传统ATM可用性测试报告4

ATM交互模式改造——传统ATM可用性测试报告（上）

中国工商银行ATM自动取款机用户界面可用性调查与分析

作者：吕磊

摘要：这项研究目的在于测定现在投入使用中的中国工商银行ATM自动取款机用户界面在交互上的真实使用情况，发现其中存在的问题，并为之后的改进设计提供可用性测试方面的资料。通过对模型界面的模拟操作，利用边做边说测试方法，根据参与测试者的表现和意见，对该使用界面进行综合的评定并得出改正意见。除此之外，ATM取款机的交互流程关系被探讨。

方法

参与测试者：

共有12人参与本次的可用性测试。其中75％为男性，25％为女性。大约60％的测试者为全职的学生，有一位65～75周岁的老人，其他为上班族。测试者全部不同程度的使用过ATM自动取款机。

程序：

测试被安排在室外进行，利用笔记本播放的FLASH全屏Demo虚拟取款机系统，使用笔记本屏幕对应取款机屏幕，外接键盘表示取款机按键，且提供街道的背景声音，以最大程度的模拟真实的用户使用过程和环境。

测试之前，测试者被告知该次测试的目的和内容，介绍了本次测试需要完成的任务，并且说明了在测试过程中将减少与测试者的对话，使测试者在没有帮助的情况下完成任务，并请测试者尝试着进行自言自语的表达自己的想法。测试全程采用了屏幕录像。

任务：

完成一次可取金额最高值的取款操作，并在回放屏幕录像的时候表述自己当时的状态和对该系统和测试的意见。

测试过程与结果

01．插入磁卡，出现选择操作语言界面；

由于画面中英文和中文选项被表现的太过于近似按钮，而使用户产生了其能够点选的第一印象，而忽视了该正确操作为点击屏幕两侧的对应金属按键，从而使约91％的用户最先尝试触摸屏幕上的提示选项来达到选择语言。且在错误操作之后，用户并没有被反馈到操作的不当，迷惑的用户紧接着又连续的触击，平均每位用户在此画面上的错误点击达到了2.8次，如果粗略的利用GOMS法测计算且忽略机器响应时间的话，仅在这个画面上的视觉错误就平均耽误了每位用户约8.54秒的操作时间。平均统计整个取款过程，每个用户平均因此可用性问题犯的错误共6.7个，影响操作时间约15.46秒。

02．进入中文语言操作，出现提示画面：

测试中，用户快速的浏览了安全说明文字，并且着重记忆了疑问咨询电话。（但当进入下一个画面之后，大多数用户承认自己已经忘记了这个号码）

同样的，在这个画面中用户也同样的出现了误认为屏幕上显示的选项文字为可选择按钮。之后的画面中也都有出现这种情况，再此就不再叙述了。

03．选择继续服务，出现输入密码框：

在这个输入密码的过程中，文字的描述充当了主要的角色（最可怕的是它描述的相当的不准确），是一种解释性的而不是图形化的，测试用户平均通过大约3秒钟的时间来回忆密码。测试过程中，出人意料的，通过点击文字内容描述的键盘确认键来结束输入的，只占所有测试者的33.4％。而其他大部分的测试者由于之前几步确认键在屏幕右下角的设置的印象记忆，都在输入完密码后将视线回到屏幕右下角处寻找确认提示。然而因为屏幕中并没有设置确认键，所以，造成了许多用户的疑惑、犹豫不决和烦躁不安。

04．输入密码正确，提示选择交易：

    测试中有50％的用户采用直接提取现金，而非先进行帐户余额查询（但因此，这些用户中的66.7％在之后的取款金额输入中遇到了相当大的困难）。其中包括，16.7％的用户在取款后查询了帐户余额。同样，也有16.7％的用户在选择取款之后又跳回到查询帐户。

（未完待续）

ATM交互模式改造——传统ATM可用性测试报告（下）

（接上）

05．选择查询帐户，并选择帐户类型：

测试中，有两位用户误解了继续服务的含义而跳回到选择交易画面。因为用户已默认右下角按键为前进，而左下角按键为返回的交互模式。

06．进入储蓄帐户，显示帐户余额：

查询余额的过程系统运转了约3秒钟。进入这个画面的测试者全部都用很长时间理解并努力记忆余额。（可笑的是，用户努力记忆的可取金额却与之后取款过程中的实际可取金额相差悬殊（见步骤07））

而且还有一个和很奇怪的现象，有16.7％的测试者在记忆完余额后，下意识的点击了屏幕右边最上面的按钮。

07．选择继续服务，并通过选择提取现金和选择帐户类型，出现输入取款金额框：

通过查询余额步骤的用户，用很长时间回忆先前看到的余额数量，但当输入刚刚系统显示的可取金额数量并按确认时，框下面出现了“金额应为以下面值的倍数，100，请输金额”（多么蹩脚的话）。测试用户对文字的含义感到很迷惑。并且仍有16.7％的用户没有理解文字的含义或是根本没有注意到文字的提示，并再次的输入了系统不能接受的金额数量。

没有通过查询余额步骤的用户，则全部的输入了错误的金额数字。更为过分的，当用户想要退回到查询余额的画面时，界面中确并没有离开的出口。导致有一位用户心情烦躁的输入了5遍金额才顺利的通过。

08．正确输入取款金额成功取款，选择是否打印凭条：

有83％的用户选择了不打印凭条。

09．取回磁卡：

惊人的，几乎所有的用户在选择取回磁卡的时候都不自觉的试图去点击屏幕的右下方习惯放置确认键的位置。可见，在这里“取回磁卡”并不是传统意义上的取消模式，而是更被理解为意识典型的继续操作模式。

测试用户反馈意见

1．  希望在所有操作的最后取款，那样会有安全感。

2．  输入取款金额时希望不要使用倍数概念，太抽象了，难于理解。

3．  输入取款金额时希望用选择而不是输入。

4．  按钮的很多颜色重复，不够明确。

5．  小键盘和屏幕交替使用频繁。

6．  界面太灰暗了，希望鲜亮一些。

7．  希望取款的时候显示余额。

8．  选项提示太像按钮了。

9．  希望在输入取款金额时能够显示可取的面值，最好能取10块的。

10．              放在左边的按钮用起来很别扭。

讨论

可用性测试的结果揭露了很多经验性分析所不能发现的问题。

8个使用步骤带有的重大突出可用性问题在这里被一一列出：

⒈插入磁卡，出现选择操作语言界面步骤：

①对用户的操作暗示存在重大问题，按钮提示文字过于接近按钮的形态，缺少不可操作性的反馈。

⒉进入中文语言操作，出现提示画面步骤：

①安全提示出现的不合时宜，打断了用户的操作流。

②强迫用户记忆不应该属于用户记忆的内容（如，电话号码）。

⒊选择继续服务，出现输入密码框步骤：

①密码的受范性缺少图形化的提示。

②文字描述不准确或是不便于理解。

③常规习惯的确认键消失。

④缺少撤销和返回机制。

⒋选择查询帐户，并选择帐户类型步骤：

①“继续服务”选项存在严重逻辑和语意问题。

②“继续服务”属于返回类型操作，但占用了前进类型操作的位置。

⒌进入储蓄帐户，显示帐户余额步骤：

①强迫用户记忆不应该属于用户记忆的内容（如，可取金额）。

②显示可取金额与实际可取金额不符。

⒍选择继续服务，并通过选择提取现金和选择帐户类型，出现输入取款金额框步骤：

①强迫用户回忆不应该属于用户记忆的内容（如，可取金额）。

②实际可取金额与显示可取金额不符。

③输入受范性提示出现滞后且生硬，语言逻辑混乱，难于理解。

④对待错误输入，操作过于草率。

⑤严重的缺少撤销和返回的机制。

⒎取回磁卡步骤：

①取回磁卡应为正常操作过程中的前进步骤，而不属于传统意义上撤销或返回。

 ●传统取款机模型下载(/单独文件)