神马文学网有一种和谐叫妥协 - 张令凯
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/29 03:13:13
有一种和谐叫妥协
张令凯
妥协：以让步的方式避免冲突或争执。
很多时候妥协被称为一种懦弱或者说没有骨气，但是在商业和市场上或多时候妥协往往是一种问题解决之道，是一种和谐，是一种大无畏，是一种大智慧！
遥想当年，三株口服液的一个危机公关没有处理好导致的三株大厦顷刻间灰飞湮灭。时至今日，很多人仍对该事件的看法不一，有说三株是因为管理不善倒塌的，也有的说是盲目的多元化，也有的说是公司上下腐败.....
但是笔者认为“8瓶三株口服液喝死一条老汉！”这条新闻还是蛮有爆炸力的！最起码在整个事件的过程中是一个最明显的导火索。我们可以粗略的看下整个事件：1998年3月31日，湖南常德市中级人民法院判决：消费者陈伯顺喝了三株口服液后导致死亡，由三株公司向死者家属赔偿29．8万元。继而，20余家新闻媒介广泛报道：8瓶三株口服液喝死一条老汉。1999年3月底，湖南省高级人民法院终审判决三株胜述，撤销一审法院的民事判决书，然而，悲剧已无法避免，这场波澜产生巨大后果，使三株陷入创业以来最困难的时期，也使我国的保健品市场随着三株的起伏从火爆的夏天走入寒冷的冬天。三株竟然在一场官司的困扰下迅速走向衰落，其衰落速度之快也同样令人瞠目结舌！
在这里，我们很多人很多时候将问题的责任全部归罪于三株公司或者说是公司经营团队，再或者说其第三方公关公司。事实上这其中很大的责任在于媒体，这帮混蛋整天搞些花边新闻或者大的噱头已提高发行量、购买力和新引力、竞争力，有没有负起作为一个媒体的责任，你们真的明白这个事情的原委和事实吗？然后不分青红皂白的就在网络上、报纸上等媒体大放厥词，实在是我国媒体主管部门的悲哀，是我们公民的悲哀！
我也真搞不明白的一点是：三株公司，您们为什么不能学学“猪坚强”，对消费者和自己之间的权利和义务态度表现的那么坚决和持之以恒，自己官司赢了（虽然市场就此完蛋了）！
为什么不让那些混蛋媒体对改时间负起自己的责任，坚决点？既然公司、市场是不行了，为什么不让那些为整个事件添油加醋的混蛋们桃之夭夭，甚至还想讨好于他们？ 其实事实上，很对负面的新闻是媒体被你的竞争对手或者恶意中伤者花钱买断的。三株对消费者其实是很较真的，不是我的错就是不是我的错，这个平心而论事实上怪不得三株公司，就是不是人家的错，法院换人家一个公道何尝又不对呢？
“假作真时真亦假，无为有时有还无”，“是你的就是你的不是你的也是你的，不是你的就不是你的是你的也不是你的”！
这个世界“黑终究是黑，白就是白”“真的假不了，假的真不了”！
这个世界很疯狂，倒是一些无知的混蛋颠倒黑白，忽悠我们这些“可爱的”老百姓，最可爱的人！
现在随便一个王八蛋都想出名炒作，很多狗屁不通的人搞出个专家（养生、医学等）到处坑蒙拐骗！
先抛开这个，我们回归来看下三株的公关能力或者说士危机处理、售后服务解决能力。整个事件的起初，三株公司完全可以先冷处理，先解决问题，安抚死者家属，或者采取更极端的方式——花钱息事宁人（搞定媒体那帮乌鸦嘴、大喇叭混蛋，还有就是死者家属），这样至少在市场或者商业层面上引起波澜，不会影响你的市场和企业日前状况。等这件事情稍微平息之后，在去请求公正部门像什么工商、法院等部门等给予公正处理，开新闻发布会表态！
虽然，最后相关部门也驳回了起初的判决，三株公司是无辜的，是无罪的！
但很遗憾，我们曾经的骄傲和偶像——三株和吴总也在法院冲向“胜利”的时候市场如时光流逝一去不复返了，即使是浪潮也是有涨有退，但是三株市场却永远的沉寂下去了！（至少截止到目前没有任何启动的迹象！）
笔者认为：在整个事情上三株公司缺乏一种理性的“妥协”！
妥协表面上看是“弯”了，实际上是为了更好的“直”起来，能弯能曲方为大丈夫和大企业！在2008年汶川地震的“捐款们”中，万科和王石（诚挚道歉，负起自己的责任，拿出自己的态度），还有阿里巴巴和马云（不理会，不辩解，不争论，让其自生自灭）......等表现的都不赖！最近，笔者倒还是碰上了不少的这样的事情，以客户投诉和保修的较多！案例一：A经销商为某地的新商，B商为笔者的老商（已被公司取消经营资格）。一个客户反映说自己的太阳能出点事情，找到我们的新商。该客户彪呼呼（笔者怀疑是老商找的人来找茬）的讲：“我们的太阳能坏了一个东西，帮忙给处理一下好吗？”我们的客户说：“哦！什么时候安装的？我们刚开业不久！”客户说：“4年前安装的！你和那家不是一家吗？”我们客户说：“不是！但是，你是给我们品牌的客户，可以给你提供服务，反正是我们的产品，我们为您服务，但是按照太阳能厂家给你们的说明包括售后约定，我们必须按实际发生费用收费，这样没有问题吧？上面写的很清楚！再者国家的行业规定上，在网上你也可以查到！”该客户说：“但是当时，那个经销商说是终生“包”修？！”我们客户讲：“不可能有这样的事情，厂家不可能给予这样的承诺，肯定是经销商的过度承诺！我们做不到，厂家也做不到！再说，产品的“包”期已过，另外我没有赚你的钱，你可以去找老商去！”该客户生气的说：“他不干了！（那天好像B商没有开门）!”我们客户说：“一直开着呢！今天可能那边有事情！”该客户就灰溜溜的走了！
分析：就整个事情来讲，笔者到不认为笔者的新客户做的有什么不对，按章程办事，不存在违规行为！再者由于新老商交接问题还没有处理妥当，能表态到现在这个程度已经着实可以（至少笔者认为可以）。原因：该客户的产品已经超过了“包修”期限；是从老商以前那里买的，老商有义务为他做服务，况且现在老商现在有没有甩手不干（还想搞点串货等杂念）；新商没有赚客户的钱，厂家目前现在也没有针对老商安装的机子每台的售后补偿费用（相比家电等成熟企业，太阳能行业还有很长的路要走）。
案例二：C客户为笔者的一个乡镇客户，他接触的一个包修是说一根管子炸了。于是我的客户及时（我们要求的是48小时解决问题）上门服务，了解情况。没想到，该客户是昨天刚装上的，原因是由于今天早上起床晚了（夏天8点半），上水的时候太阳能已经很高了，自太阳出来道目前太阳能真空管已经很热了，倘若现在近9点的时候上水肯定会出问题。即使在好的真空管（像热管等管内不走水的除外），倘若空晒一段时间后，骤然间加上凉水肯定容易出现炸管问题。实际上，该问题为客户不按章程和正常使用方法操作所致，理应由消费者来承担！但是，我们的乡镇客户大度的很：“这个事情呢！其实昨天安装的时候我已经告诉你了，按说明书操作不会出什么问题，小企业的管子容易出问题，像我们这样的大品牌是极少出现质量问题的！这根我“免费”给你换了，但是不会再有第二次了！退一步说吧，出现这种情况还有一个很牵强的理由是“我”没有叮嘱和知道到你相信的地步！”于是，乡镇客户退却，本应该收费的变成了免费，客户和乡镇分销皆大欢喜，另外厂家少了一个投诉和包修！分析：整个事件还好，用户承认了自己的责任，再不合适的时间上水操作，是自己的责任导致了产品出了事故，以笔者之见就应该收费——让个别消费者长长记性，花钱买来的教训。这好比你到某汽车4S店买了一部汽车，人家告诉您了底盘多高，你自己在路上没有估摸不准，让某东西给撞坏了，你去找人家厂家说这个东西有问题，是产品质量问题。再或者，你买了一个体温计，这个是提问用途的，假使你把它当工业温度机或者在农村去测量超过其限度的温度，肯定会爆，而事实是以前直销员已经交代过您了，您能说是人家的产品质量问题吗？笔者认为在处理消费者和厂家、中间流转商（各级经销商）的关系时一定切记个主体之间的权利和义务对等！
但是反过来看呢，表面上看我的分销客户利润少了，但是人家是新用户，刚装上太阳能就让人家花钱，在农村来讲也不太情愿，心里不乐意，不爽。但是分销商给予免费呢，用户有了面子，还会到处说你的乡镇客户的好、说你厂家的好，帮你做口碑宣传，做的“推销员”，带来的效益可能不止是“一根管”的收益，可能是一串大鱼！
案例三：D和E分别为某区域的客户，D客户在E客户的城区装了一台机子，但是没有进行应尽的售后服务，客户将信息反馈到了厂家，厂家责令E客户做好自己区域的服务工作，不管什么原因，“客户需求是第一位的，先解决问题，在分摊责任”，厂家表现出了应急的服务态度，第一时间解决问题。具体点讲是，该客户由于在不合适的时间上水把真空弄坏了几根，说是产品质量有问题，刚买的您们应该负责维修，并且是免费。于是客户开始找D客户来服务，但是一方面D客户是串货，不知道是怕承担责任还是不好意思去，有愧于E客户。另外厂家还需处罚他（扰乱市场秩序）。于是，在向D求援无门情况下，客户向厂家全国统一服务800电话给予投诉。然后，厂家只是大概明白了是谋区域的客户出了问题，然后催促该区域经销商E客户前去服务，以解决问题为第一要点。问题倒是好解决，换上几根管子就好了，但是责任怎么个分摊法呢？
具体细节我们部门不去研究了，但是结果是D客户受到了厂家的惩罚，客户的利益得到了保护，问题得到了及时的解决，但是由于“责任有他的一部分”，于是该客户需承担部分维修成本。而我们的E客户呢，是无辜的，勇于承担责任和义务，在本区域维护厂家的产品、企业和品牌形象，不但由其垫付的管子由厂家承担，另外还给予了部分奖励。这个事件还好得到了及时解决，厂家和经销商快速反应，当机立断，快速服务，组织了事态的扩大，问题到厂家截止。设想一下，倘若被客户投诉到了12315或者工商等部门，然后在被某媒体曝光了就不好收场了。消费者是弱势群体，在其向社会第三方进行寻求帮助时，第三方往往不分青红皂白的把责任的矛头一概指向厂家，事实上呢，很多时候厂家是无辜的！（三株就是很明显的一个例子）
消费者由于对产品认知不够，往往在产品出了功能性障碍或者使用不灵时就开始说是产品质量不好，是产品质量不好吗？比如说在公路上有个指示牌显示（人家责任方告诉您了）前面有个急转弯，旁边是悬崖，应该减速，但是您没有当真或者没在意，没看到，然后您掉下了悬崖，坏了个半死，你能去找交通部门理论？！
事实上，这样的事情还真的不少？
或许应该辩证的看一下：您没有叮嘱到我直到我相信这是真的地步，这是您的科普不到位，在销售产品指导不到位，你没有将应避讳的事项讲的引起我的注意！
我的天啊！这样就会无休止的争论下去，到底叮嘱到什么程度是标准？？
难！
说老实话，作为消费者的我们至少应该在使用产品之前看一下说明书吧！有没有需要注意的地方吧！
分析：整个事情厂家处理的还算是快刀斩乱麻，厂家进行了妥协，经销商进行了妥协，消费者也进行了妥协，众主体皆大欢喜，这才是一种妥协中的“和谐”！
妥协，再熟悉不过的一个词，我们可以通俗的认为当两个以上的个人或团体彼此有着共同且相互排斥的利益，通过讨论各种可能达成协议，达到各主体之间利益的权衡。
最后，愿在能够互相妥协解决问题的境况时，各方主体您能妥协，我能妥协，大家都能后退一步，使彼此的妥协能成为一种大的“和谐”！
张令凯：现任职于一国内太阳能企业巨头，任区域营销经理，策划经理，热爱营销，致力于营销理论探索和实战营销，主要是互动营销、教育营销、公关策划、渠道管理以及人际沟通理论方面的探究、实践和培训。
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