神马文学网仪容仪表、礼仪礼节实例问答二
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/29 22:37:55
区分饭店的贵客时，怎么办？
饭店的贵宾大致可分为：
（1）对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人；
（2）职位较高的政府官员和外交人员；
（3）知名度高的艺术家、作家和明星；
（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。
41、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？
（1）须用手掩住口鼻；
（2）转身背对客人；
（3）之后向客人道歉。
42、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？
（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；
（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；
（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
43、客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？
（1）对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等；
（2）经过联系是否找到，要给穷人回复，必要时做好记录以备日后核查。
44、客人要求我们代办事项时，怎么办？
（1）在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理；
（2）为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。
45、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？
（1）当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；
（2）主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。
46、被客人呼唤入房间时，怎么办？
（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间；
（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；
（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。
47、发现客人行动不方便时，怎么办？
（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾；
（2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。
48、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？
（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；
（2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办；
（3）态度和和蔼，服务要耐心，语言要精练；
（4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；
（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；
（6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。
49、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？
（1）知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎），随即向主管、经理汇报；
（2）视客人的伤势，到房间探病问候；
（3）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“ 先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”
（4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要；
（5） 上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修；
（6） 对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。
50、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？
（1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；
（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；
（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。
51、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；
（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等到，产生厌烦情绪；
（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；
（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
52、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
（1）做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。
（2）如万一不小时损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使你蒙受损失，实在过意不去”；
（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
53、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？
（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；
（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；
（3）只要每时每刻都记砖 礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。
54、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
（1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；
（2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；
（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；
（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
55、客人请你外出（去玩或者看戏）时，怎么办？
（1）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏；
（2）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。
56、客人要求和你合影留念时，怎么办？
（1）由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念；
（2）当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；
（3）若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。
57、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？
（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；
（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；
（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。
58、客人向你纠缠时，怎么办？
（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；
（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。
（3）当一个在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。
59、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？
（1）客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；
（2）如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐品沫等，我们必须忍耐，保持总代表和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；
（3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；
（4）如果情节严惩或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。
60、客人发脾气骂你时，怎么办？
（1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作台；
（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；
（3）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
61、客人对服务讲不礼貌的语言时，怎么办？
（1）客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的精言回对客人，因为这样很容易发生冲突；
（2）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。
62、遇到刁难的客人时，怎么办？
（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；
（2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；
（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；
（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；
（5）如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料
饭店的贵宾大致可分为：
（1）对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人；
（2）职位较高的政府官员和外交人员；
（3）知名度高的艺术家、作家和明星；
（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。
41、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？
（1）须用手掩住口鼻；
（2）转身背对客人；
（3）之后向客人道歉。
42、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？
（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；
（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；
（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
43、客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？
（1）对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等；
（2）经过联系是否找到，要给穷人回复，必要时做好记录以备日后核查。
44、客人要求我们代办事项时，怎么办？
（1）在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理；
（2）为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。
45、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？
（1）当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；
（2）主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。
46、被客人呼唤入房间时，怎么办？
（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间；
（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；
（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。
47、发现客人行动不方便时，怎么办？
（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾；
（2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。
48、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？
（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；
（2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办；
（3）态度和和蔼，服务要耐心，语言要精练；
（4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；
（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；
（6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。
49、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？
（1）知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎），随即向主管、经理汇报；
（2）视客人的伤势，到房间探病问候；
（3）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“ 先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”
（4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要；
（5） 上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修；
（6） 对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。
50、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？
（1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；
（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；
（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。
51、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；
（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等到，产生厌烦情绪；
（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；
（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
52、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
（1）做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。
（2）如万一不小时损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使你蒙受损失，实在过意不去”；
（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
53、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？
（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；
（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；
（3）只要每时每刻都记砖 礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。
54、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
（1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；
（2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；
（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；
（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
55、客人请你外出（去玩或者看戏）时，怎么办？
（1）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏；
（2）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。
56、客人要求和你合影留念时，怎么办？
（1）由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念；
（2）当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；
（3）若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。
57、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？
（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；
（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；
（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。
58、客人向你纠缠时，怎么办？
（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；
（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。
（3）当一个在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。
59、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？
（1）客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；
（2）如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐品沫等，我们必须忍耐，保持总代表和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；
（3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；
（4）如果情节严惩或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。
60、客人发脾气骂你时，怎么办？
（1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作台；
（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；
（3）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
61、客人对服务讲不礼貌的语言时，怎么办？
（1）客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的精言回对客人，因为这样很容易发生冲突；
（2）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。
62、遇到刁难的客人时，怎么办？
（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；
（2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；
（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；
（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；
（5）如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料