与对策--长春市绿园区 陈长利 吕广峰 | 一起

　　客观现实在人脑的反映则产生了感知觉、记忆、想象、思维、情感、意志等心理现象与过程，同时形成不同的兴趣、态度、气质、性格、能力、和信念等个性心理特征。心理学就是研究这些心理现象以及心理特征的发生、发展规律的科学。本文所研究的扭曲心理就是人们正常心理的变态反应，是考虑问题常以自我为中心的自私的、痛苦、抑郁、偏执、固执、敏感多疑，遇事责备他人的表现。了解掌握这些对于如何做好信访工作，化解人民内部矛盾起到积极的作用。

　　一、信访人扭曲心理的特征

　　信访人扭曲的心理特征应当从信访人扭曲心理的表现和信访人扭曲心理的特点两个方面入手。弄清信访人扭曲的心理特征和特点，对于了解信访人的心理活动，掌握信访人的思维方式，找准信访人的薄弱环节，及时采取有效的、有针对性的措施解决信访问题；对于提高信访案件办结率、息访率；对于拉近信访人与党和政府及工作人员之间的距离；对于缩短解决问题化解人民内部矛盾都会起到不可估量的作用。

　　（一）信访人扭曲心理的表现

　　首先，信访人扭曲的心理表现在考虑问题时常以自我为中心的自私心理。把出发点定位在自我的利益上，不管是不是合理的请诉求，只要是对自己不利的就坚持上访，甚至是无理的诉求也要坚持访。我区在处理城西镇四季青村李家屯拆迁问题时就出现了这一情况，提出的诉求是，要政府免去入住费、免去采暖费。理由是我们的土地没有了，失去了生活来源，政府就应该为我们承担这些费用，置国家的法律法规与不顾。信访人曲某某、盛某某是夫妻，在某部队附近经营小卖店，因部队在其店内购物所欠款3000多元，而告上法庭。法院判其胜诉，由于被执行人是部队，所以执行起来有一定的难度，未能把这笔款按规定的时间执行回来。夫妻二人就坚持上访，现已达19年之久，这期间，人民法院把执行回来的款再以双倍返还给他，甚至几倍给他也不同意，非要向政府索要200多万元，包括19年上访过程中每天100元的误餐补助。这两个例子充分说明了信访人的自私心理，定位的基点就是自我利益。

　　其次，信访人的扭曲心理表现在信访人的偏执与固执。用老百姓一句最常用的话讲就是咬住不放。一条道上跑到黑，头撞南墙也不回头。坚持自己的观点不改变，就是错误的也不肯改变，对正确的观点和劝解根本听不进去，也不想听甚至起哄。导致信访案件无法进展下去，即误了时间，又造成了缠访、闹访。

　　第三，信访人扭曲的心理表现在对法律、法规理解的片面狭隘上。信访人对法律、法规的理解不够全面，他们只看重对自己有利的部分，特别是就某一句、某一段的引用，而不是对法律、法规的某条、某款全部的引用过来。往往是断章取义，偏离了法条本来的意义，以此作为自己上访的理论依据。像王春林一案就可说明这个问题。王某某因承包地及温室合同纠纷一案被村上两次告上法庭，但都在诉讼过程中，因种种原因村上两次都撤回了起诉，王某某就因为原告撤诉而认为法院的准予撤诉裁定书是错误的。但在民事诉讼中，原告是有权利撤诉的。法院的准予撤诉裁定是正确的。

　　第四，信访人扭曲心理表现在信访人精神上的拟郁痛苦。常常是自我折磨不能自拔。整天在为自己设计的小圈套中打转转，情绪低落，萎靡不振，失去了生活的信心。事情越得不到解决就越感心情压抑，就越把自己放在一个痛苦的环境中，造成了一个恶性循环。

　　第五，信访人的扭曲心理表现在对他人的责备和抱怨上。信访人在自己的诉求得不到解决时，往往不从自己的主观找原因，看一看自己提出的诉求是否合理，是否在政策规定的允许范围之内。而总是抱怨事涉部门的工作人员不给解决问题；刁难、不公平、不按规定办事等等。

　　（二）信访人扭曲的心理的特点：

　　首先是心理扭曲的信访人的知识层次偏低。这些人中大多数是初中以下的文化程度，没有受过系统的教育，对有些问题理解不上去，抓不到问题的关键、重点，找不到解决矛盾的方法和途径。语言表述不清，说不到问题的根源，事件的原由说了一大堆，抓不住主要矛盾，始终没有把诉求表达清楚。

　　其次，法律知识匮乏。我国虽然是一个法制的国家，通过全面的开展普法教育使广大人民群众的法律意识有了明显的提高，但大多数人群中法律知识相对匮乏，不会运用法律武器来保护自己的合法权益。

　　第三，诉求大多无理。在信访人群中，具有扭曲心理的信访人所提出的诉求大多数是无理的。西新镇同心村东广社村民集体到省、市、区闹访，要求把土地补偿款分掉一案。就是一个典型的无理诉求的实例。

　　第四，上访程序不对。具有扭曲心理的信访人，不走正常的上访程序，专门到党政机关的办公场所、领导住地门前、具有一定影响的公共场所，像北京的天安门、东郊民巷、使领馆等地，采取无理访的方式进行。路某某专门到省长家门口长跪不起，林某某为其丈夫打工期间所得职业病要求公伤认定一案，不到信访局，不走信访程序，专到区长办公室吵闹，影响正常的办公秩序。

　　第五，上访行为过激。由于信访人扭曲心理的促使，在诉求得不到满足时就会做出自伤、自残、自焚，围攻政府、游行示威，妨碍交通、破坏公共设施等行为。

　　第六，对诉求有理的部分，无限制地、没有根据的要求索赔。像前面提到的曲某某一案，虽然在上访问题上是有道理的，但在诉求上无限制地、不按照国家的有关法律、法规及有关政策规定要求赔偿，而只凭自己的想象提出诉求。

　　第七，不实事求是。对过去发生的由于某种原因未能立即得到解决的事，硬是套用现在的标准索赔。

　　二、造成信访人扭曲心理的原因

　　剖析信访人扭曲心理产生的原因，对于信访工作者来说是至关重要的，只有掌握了信访人的心理，才能对症下药，有的放矢。那么，是什么造成了信访人的扭曲心理呢？我认为主要有两个方面构成，即社会原因（外因）和心理失衡、心理障碍等（内因）。

　　（一）、信访人产生扭曲心理的社会原因

　　事涉部门办案人员在处理案件的过程中，其态度的好坏会直接影响信访人的情绪。往往由于办案人员的态度生硬，语言粗鲁，情绪激动，甚至指手划脚，都会让信访人无法接受，失去理智就会产生过激行为。

　　事涉部门办案人员在处理案件的过程中，由于考虑问题不全面，缺乏责任心，工作不够细心，缺乏耐心等产生的失误，也是导致信访人扭曲心理产生的原因。

　　事涉部门的办案人员在处理案件过程中，引用的法律条文不准确，不严谨，加之目前我国的法律还在不断的完善，在经济快速发展的今天，有很多问题找不到现成的法律条文，对某些问题的处理就会带来一定的偏差。而这些偏差就会诱导信访人情绪发生变化，久而久之产生扭曲心理。

　　事涉部门在处理案件的过程中，由于办案效率低，办案人员工作中推诿扯皮久拖不结，就会使信访人失去信心，产生抱怨的心理，对事涉部门不满意、对政府不满意。

　　事涉部门在处理案件过程中，由于深入实际调查研究做的不到位，甚至就不到基层搞调查，只凭经验办事，凭推理解决问题，势必会造成信访人的无法理解。

　　个别人在处理案件过程中对信访人采取打击报复，威胁恐吓等手段，迫使上访人屈服，也是一个不可忽视的原因。

　　概括地说除上述原因外，社会上存在的不良现象，腐败现象，官僚主义作风等，都是造成信访人心理扭曲的重要社会原因。给信访人的心灵上造成了创伤，创伤却很难愈合，给社会留下了隐患，同时也给后人解决问题抚平创伤带来了相当大的困难。

　　（二）心理失衡、心理障碍是信访人扭曲心理的内在因素

　　我们大家都知道，外因是改变事物变化的条件，内因是改变事物变化的本质。也就是说外因是造成信访人扭曲心理的条件，而真正使信访人心理扭曲的原因是信访人心理失衡、心理障碍的结果。心理失衡源于心理动力。心理动力是指由个体的需要、兴趣、动机以及信念、理想、世界观、价值观、人生观等个性心理倾向所产生的，来自主体自身的驱动力。因其行为的目的指向所带来的结果可能有益、也可能有害于自身或社会。心理能力是心理素质的直接体现，是主干成分。心理动力是心理素质中最活跃、影响最直接也最全面的因素。这二个方面构成狭义心理素质的结构。而心理健康水平是狭义心理素质高低的内在标志，心因性行①为表现则是心理健康的晴雨表，是狭义心理素质高低的外显标志。心理动力不仅直接制约心理素质其他方面的优化，而且同时作用于思想道德、文化科学及身体素质的提高，影响个体的社会化进程。心理动力的大小对人的各方面的发展起着加速或减缓作用，其指向则影响着各种素质发展的方向，并且决定着人的素质发展及行为的自觉性、主动性和主观能动性。正是信访人对自己的心理动力不足才造成了一定的心理障碍，心理障碍又促使了心理失衡，最后导致了信访人的心理扭曲。

　　三、解决信访人扭曲心理的对策

　　1、营造良好的社会环境

　　在分析信访人扭曲心理产生的原因时，我们可以清楚的看到，社会环境的好坏对信访人的影响很大。营造一个良好的社会环境，信访问题的突显化就会渐渐的淡化下来，造成信访人扭曲心理的社会环境好转，自然而然的信访人扭曲心理的现象就不会发生了。全社会的每一个自然人，特别是国家公务人员，对社会要有爱心、有责任心，共同创造一个和谐的社会环境。

　　2、规范信访程序

　　规范信访程序是解决信访问题的根本前提，我国于2005年颁布了《信访条例》。《条例》中规定了信访程序，但在实际工作中，信访人往往不按《条例》中规定的程序进行。这就要求我们要加大力度宣传《条例》，说服、引导信访人按照规定的程序提出自己的诉求，才有利于解决问题。所以，规范信访程序，正确引导信访人按程序解决信访问题是致关重要的。每一名信访工作者都要积极的为规范信访程序而不懈的努力。

　　3、准确把握法律法规，减少人为失误

　　信访、法律及事涉部门的工作者，在处理信访案件的过程中，要认真研究法律、法规，准确把握其实质和内涵，努力减少人为失误。这对于有效地减少和预防信访人扭曲心理的产生必将起到积极的作用。人民内部矛盾在一定的条件下，也会转化为敌我矛盾。尊重个体，尊重弱者和弱势群体的权利，是尊重民生、民权的重要内容之一。只有依法行政，公正执法才能保证社会的和谐稳定。

　　4、对信访人要有信心、爱心、耐心和诚心，努力做到动之以情晓之以理

　　在今年10月我区举办的无理访、非正常访人员的信访个案分析研讨班上，我们做法收到了良好的效果。一是人文关怀，消除了学员对立情绪。以极大的热情和耐心对上访人进行人文关怀和思想感化。为全体学员买来了御寒衣物，准备了洗漱用品。除早餐外，中、晚餐均达到了八菜一汤。晚上还可以看电影，还为其准备了娱乐用品。还驱车几十里接来了理发员为学员理了发。学员生病时指派来的医生、护士就一起为他们诊治，拉进了与工作人员的距离，所有的学员精神面貌都有变化，变得乐观开朗了。二是开展思想教育活动 拓宽了学员社会视野。三是进行个案分析 缩短了上访难题解决的进程。四是以开展爱国主义教育为载体，坚持正面教育，逐步转变信访人思想观念。办班期间一名学员家中失火，一间60平米的主房、80平米的附房烧的面目全非，我们从人文关怀的角度，决定让他提前回家料理，但他表示“研讨班还没有结束，我不能提前回去，我相信你们能帮我处理好。”体现了我们动之以情晓之以理的真心和诚意。五是开展丰富多彩的娱乐活动，党和政府与信访人之间的关系得到了升华。

　　动之以情，晓之以理，要诚实可信，要以理服人，还要言情恰当，更要掌握火侯。心理学原理告诉我们，人的中枢神经活动有两个过程，即兴奋和抑制过程，而这两个过程都随着时间、环境的变化而交错进行，因此，合理选择时机，就能获得事半功倍的最佳效果。通过这个事例，我们感到用信心、爱心、耐心和诚心解决信访人扭曲的心理，是行之有效的好办法，努力做到动之以情晓之以理解决信访人扭曲心理的有效途径。

　　5、接访人员要拓宽知识结构

　　接访人员要努力拓宽自己的知识结构以适应信访工作的需要。心理学、法律要懂，其它各行各业的知识也要了解，这样才能很好的同信访人勾通，达到知已知彼的目的。

　　6、接访人员要懂心理学，用心理学

　　信访接待部门是党和政府联系群众的一座桥梁，是直接倾听普通百姓疾苦的一扇亮窗，也是"情为民所系、权为民所谋、利为民所用"的具体体现。民有所呼，我有所应；民有所思，我有所动，信访部门承担着为民解疑答惑、排忧解难甚至是为民请命的重任，至少在当前是社会稳定不可或缺的一部分。

　　撇开形形色色上访者不谈，单从信访接待人员本身的素质而言，确也存在着不尽如人意的地方。有的接待人员对上访者敷衍塞责、不置可否，有的连话都未听完，就妄下断言，冷脸相待。更多的虽然是满腔热情，笑容可掬，但言辞苍白，话总说不到节骨眼上，无法解开上访者的心结，效果当然大打折扣。要做好信访接待工作，我认为工作人员应该懂得些心理学。信访工作直接面对着投靠无门的普通百姓，百姓的百种心态又怎么能靠统一的官话套话去博得对方的同感共鸣？因人而宜、区别对待、对症下药、情理相融是做好信访接待工作的关键，其底蕴靠的就是心理学知识。俗话说：一把钥匙开一把锁。只有晓之以理、发乎真情，才能叩开上访者锈蚀的心锁，冰释他们积郁的不快，因而具备一定的心理学知识应该成为信访接待人员必备的上岗条件。同时我认为在选派各部门人员尤其是年轻干部到信访办挂职锻炼的基础上，要有意识地招收一批心理学专业的大学生充实到信访工作第一线。我相信，只要我们重视心理学在信访工作实践中的应用，那么，信访局就不仅仅只是化解矛盾的"减压阀"，它还能成为人们宣泄情感、心灵倾诉的一座避风港。