神马文学网别让美容院服务质量四面楚歌
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/30 09:01:00
在美容业快速崛起的今天，加强品质管理，提高从业人员素质，其目的是留住顾客，谁能取得顾客的信任，谁才是赢家，谁才能生存，因为据有关人士调查：
1．每位不满意的顾客平均至少会告诉11人。
2．100个不满意的顾客中，约有4个人会抱怨，大部分会默默地移向竞争对手的美容院。
3．争取一位新顾客所花费的成本是留住一位老顾客所需成本的5倍以上。
4．对于抱怨的顾客如果能妥善处理，七成以上的顾客会留下来，并且信任度会明显提高。
因此，经常听取顾客意见反馈，及时改善存在不足，是不断提高品质经营、留住顾客及行业发展的基础。
坚持不懈地进行改善是维持品质经营的保证
日本石川馨先生在《质量管理入门》一书中指出：“以质量管理为中心的经营不是阿司匹林而是中药，虽然吃下去不会马上退*，但坚持吃下去既能改善体质又能治愈病症，是一种治本的方法。”
1．服务设施：即服务场所、服务设备等固定资产投资。
2．服务材料：即形成服务产品中的物质成分，例如化妆品、护肤品等。
3．外显的服务：指看得见的服务，例如美容院干净整洁、器具的清洁卫生等。
4．隐含的服务：指顾客心理上的感受，例如重视程度、*会地位感的满足等。
美容院加强质量管理应从以下几个方面入手：
A．流水线的方法应用到服务业上，制定出标准的服务流程。
B．在可能的情况下，用机器代替人。因为机器所提供的服务质量线队来说要稳定得多。
C．建立美容业与顾客之间的沟通渠道。因为服务质量的高低，在一定程度上取决于顾客的主观认定。
1．每位不满意的顾客平均至少会告诉11人。
2．100个不满意的顾客中，约有4个人会抱怨，大部分会默默地移向竞争对手的美容院。
3．争取一位新顾客所花费的成本是留住一位老顾客所需成本的5倍以上。
4．对于抱怨的顾客如果能妥善处理，七成以上的顾客会留下来，并且信任度会明显提高。
因此，经常听取顾客意见反馈，及时改善存在不足，是不断提高品质经营、留住顾客及行业发展的基础。
坚持不懈地进行改善是维持品质经营的保证
日本石川馨先生在《质量管理入门》一书中指出：“以质量管理为中心的经营不是阿司匹林而是中药，虽然吃下去不会马上退*，但坚持吃下去既能改善体质又能治愈病症，是一种治本的方法。”
1．服务设施：即服务场所、服务设备等固定资产投资。
2．服务材料：即形成服务产品中的物质成分，例如化妆品、护肤品等。
3．外显的服务：指看得见的服务，例如美容院干净整洁、器具的清洁卫生等。
4．隐含的服务：指顾客心理上的感受，例如重视程度、*会地位感的满足等。
美容院加强质量管理应从以下几个方面入手：
A．流水线的方法应用到服务业上，制定出标准的服务流程。
B．在可能的情况下，用机器代替人。因为机器所提供的服务质量线队来说要稳定得多。
C．建立美容业与顾客之间的沟通渠道。因为服务质量的高低，在一定程度上取决于顾客的主观认定。