诺明论刊

　　咨询公司的客户"来如抽丝，去如山倒"。咨询公司的销售常常被比作求婚...，但是在赢得她之后，那位曾经渴望得到的女友如今却成了一位被遗忘的妻子。于是她会报怨："他再也没有给我送花"。这位主管因而劝说他的同事或朋友不要请该咨询公司做任何其他项目。这家客户也就这样失去了。这些例子说明了客户关系管理中的两个关键要素：

　　* 从技术的角度满足客户的要求；
　　* 提供优秀的咨询服务。

　　咨询公司提供的咨询服务实际上是没有差别的产品，其最好的包装手段是通过声誉和风尚来完成。

　　*良好的客户关系有助于咨询服务的销售；
　　*对客户关系必须进行积极的管理。

　　作为一名咨询专家在同客户打交道的时候必须深刻记住二个相互矛盾的准则：

　　* 客户永远是错的；
　　* 客户常常是正确的。

　　从他们想要什么的角度向他们提供他们所需要的东西。这一点值得重申一下，对于咨询专家来说，在某些情况下可能有必要采取对抗的姿态，但是在大多数情况下需要顺势做事，同客户打交道非常像柔道艺术。其中的一个技巧就是从客户所偏爱的方向开始，然后利用反馈的事实和数据来教育客户，从而让客户改变自己的观念，朝更加恰当的方向发展。

　　客户关系的质量取决于：

　　1. 您到达和离开办公地的时间；
　　2. 您是否用电话联系同咨询项目无关的业务；
　　3. 您的着装方式；
　　4. 您是否可以接触其他部门甚至更高层的人物；
　　5. 您同客户组织中参与人员之间关系的正式程度。

　　客户关系的监控：定期对项目的进展进行评价能够使客户关心的事项反馈回来，同时也可以用来管理客户的期望。即便如此，仍然存在下面这个危机：咨询专家听不到客户的意见。您必须倾听那些委婉的批评意见。

　　管理客户的报怨措施：

　　1. 谢谢他们提醒您注意有关事情并使您有机会采取矫正措施。告诉他们您非常抱歉使他们不愉
　　　 快，但千万不要向他们道歉说您做错了什么。（在项目进展的当前阶段，您根本还不知道是
　　　 不是您的错，但是您可以对使他们不愉快感到非常抱歉）
　　2. 鼓励客户提供有关抱怨的全部情况并且提及有关细节。
　　3. 当您获得了所有信息之后，您就应该检查一下客户的这些抱怨是不是无名之火。您尤其应该
　　　 向客户保证向客户提出解决相关问题的时间。

　　所有产品或服务的供应商所提供的产品或服务如何解决客户的抱怨是检验产品或服务的关键标准。客户的抱怨得到圆满的解决是有助于加强客户关系的。

　　在项目的运作过程中要建立良好的客户关系，您应该做到：

　　* 建立信心：项目的早期。在项目的早期建立客户的信心就是一件非常重要的事情。同客户的每一
　　　次会面都做好充分的准备并且表现出相当的敏捷和积极性，有时还要积极主动地同客户接洽，这
　　　样是很有帮助的。
　　* 增加价值：寻找机会通过应有的工作或可能超出许诺的帮助为客户提供额外的利益。
　　* 宣传好的消息：让客户知道您在项目动作过程中所取得的所有成功。保证对客户"进展如何"的询　　　问作出非常满意的回答。
　　* 对付坏的消息：如果在项目动作过程中出现了一些能够不麻烦客户就能弥补的错误，就没有必要
　　　去麻烦客户了。如果必须告知客户相关的情况，最好在还没有变成危机之前就告知客户。

　　项目结束的时候头脑中应该有这样一个概念：延伸咨询项目和推荐新客户的最佳来源就是老客户。

　　咨询专家的个人技能：

　　1. 有效的管理时间：时间是咨询专家的宝贵财产，它是您所销售的商品。
　　　 对工作确定一定的秩序，并按照既定的秩序进行工作。对既定的工作安排分配充裕的时间；
　　2. 学会说"不"。咨询专家对来自公司或者客户的要求不得不说"不"的时候，就应该说"不"。
　　3. 正确定位：咨询专家必须对自己进行正确定位，不要搅入客户内部事务，不要替客户作决定。
　　4. 消除"没有影响"所产生的影响。出现问题，立即解决。
　　5. 不要贬低别人。
　　6. 全身心的投入。为了从客户那里获得咨询业务需要花很大的精力。一旦获得了客户的项目，　
　　　 客户就会期望咨询专家给予全身心地投入。