神马文学网对沉淀学生的教学服务
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/29 23:16:00
上海教学服务中心 石丽
自我2004年入职以来，上海教学服务中心一直很重视学生服务。如何以更好的服务来降低沉淀率，提高毕业率几乎是摆在所有人面前的头等大事。
教育行业做好服务很难，这不像商品买卖，只要商品质量好，消费者就满意；不像服务性行业，只要服务态度良好，消费者就满意。实际上，我们的学生对我们有三个要求：一是教学质量、二是服务质量、三是最终结果，三个环节任何一个出现问题，直接导致的就是学生的不满。做好学生服务，我觉得更像是流程管理。很好的流程控制不仅让我们的学生有自主感，而且增强了学习的主动性。
一开始的实践总是差强人意，2004年9月，我开始做考前预约督促，逐一拨打电话与200209批次入学且取得学分低于30学分的学生沟通，通知学生及时考试预约。当时感觉自己付出了很大努力，但是结果不是特别理想，预约课程考试的学生没有我预料的多。考试结束统计后，我甚至发现即使预约的部分学生也有缺考的。
百思不解时，一个学生的来访解释了一部分原因。这个学生是200209批次的学生，在当时取得学分不足30。作为一个二本跨专业的学生，他顺利毕业的欲望并不强烈。在搁置学习3年后，他到服务中心要求退学。在详细地了解学生情况后，我发现这个学生并不是不想学习，而是在沉淀后，对学习没有信心，觉得时间不够。
抓住学生报读二本实际是兴趣使然，我鼓励学生继续读下去，并按照每次考3门课程的进度给学生做了详细的学习计划。200507课程考试是学生重新学习后的第一次课程考试，考前预约时，我给学生打了电话提醒。学生也确实预约了，但到考试时却缺考了。通过与学生的电话沟通，发现学生是因为没有做好复习工作，对考试存有畏惧心。
很快200510的约考开始了，我又一次打电话提醒学生约考。但这次，除了在考试预约时提醒外，在考前的两周，我又一次给学生打电话了解情况。询问学生的近况，了解课程考试的复习进度。结果发现学生当时工作繁忙，一直没开始复习。当下我就跟学生攀谈起来，细细地解释课程考试的重要性，如何更好的复习，鼓励学生挤出时间好好复习，坚持参加10月份的课程考试。最终学生被说服，答应10月份参考。11月份考试成绩出来后，为了增强学生信心，进一步跟进学习进度，我在得知成绩后第一时间给学生电话以祝贺和鼓励。并帮学生规划下一步的缴费、选课、约考、考试等。200601考试预约的时候，我并不在像200510批次考试预约时那样打电话提醒学生，而是让学生自己去关注网上通知，注意及时预约课程考试。当然，为了防止学生真的遗忘，在课程考试快结束时，我会再核实一下学生是否预约。经此以往，学生渐渐自己规划起自己的学习进度，对进度的合理控制感，使得学生学习自主性增强了。
就在去年的9月，这个学生顺利毕业了！我对他的学习进度跟踪告一段落，衷心地祝贺他的同时，也非常感谢他！因为通过对他整个学习过程的关注，我发现好的服务并不是把学生当作完美的学生，什么都不用管，学生就读的非常好；也不是把学生当作无自主能力的人，什么都一手包办，缴费、选课、约考样样帮学生代理。前者容易使学生沉淀，后者是放弃了网络教育的优势，不利于学生独立自主地学习。
在当今这个充满竞争力的社会，学生报名读书本质上是为了提高竞争力。学生本身并不缺乏学习动力和学习能力。面对这样的学生，作为远程教育的服务者，学生学习过程中的 支持者，我们应该提供给学生的是如何在学生学习产生惰性的时候推他一把，如何使学生在学习过程中掌握一种学习能力，一种对自己学习的规划能力。
发现、鼓励、跟踪、放手，这两年我一直按照这样的思路去促使那些沉淀学生尽快赶上进度，顺利毕业。虽然没有得到100%的回报，但我们依然努力着…相信通过我们不断地努力，我们的教学服务质量会越来越好，将会得到更多学生的肯定！
自我2004年入职以来，上海教学服务中心一直很重视学生服务。如何以更好的服务来降低沉淀率，提高毕业率几乎是摆在所有人面前的头等大事。
教育行业做好服务很难，这不像商品买卖，只要商品质量好，消费者就满意；不像服务性行业，只要服务态度良好，消费者就满意。实际上，我们的学生对我们有三个要求：一是教学质量、二是服务质量、三是最终结果，三个环节任何一个出现问题，直接导致的就是学生的不满。做好学生服务，我觉得更像是流程管理。很好的流程控制不仅让我们的学生有自主感，而且增强了学习的主动性。
一开始的实践总是差强人意，2004年9月，我开始做考前预约督促，逐一拨打电话与200209批次入学且取得学分低于30学分的学生沟通，通知学生及时考试预约。当时感觉自己付出了很大努力，但是结果不是特别理想，预约课程考试的学生没有我预料的多。考试结束统计后，我甚至发现即使预约的部分学生也有缺考的。
百思不解时，一个学生的来访解释了一部分原因。这个学生是200209批次的学生，在当时取得学分不足30。作为一个二本跨专业的学生，他顺利毕业的欲望并不强烈。在搁置学习3年后，他到服务中心要求退学。在详细地了解学生情况后，我发现这个学生并不是不想学习，而是在沉淀后，对学习没有信心，觉得时间不够。
抓住学生报读二本实际是兴趣使然，我鼓励学生继续读下去，并按照每次考3门课程的进度给学生做了详细的学习计划。200507课程考试是学生重新学习后的第一次课程考试，考前预约时，我给学生打了电话提醒。学生也确实预约了，但到考试时却缺考了。通过与学生的电话沟通，发现学生是因为没有做好复习工作，对考试存有畏惧心。
很快200510的约考开始了，我又一次打电话提醒学生约考。但这次，除了在考试预约时提醒外，在考前的两周，我又一次给学生打电话了解情况。询问学生的近况，了解课程考试的复习进度。结果发现学生当时工作繁忙，一直没开始复习。当下我就跟学生攀谈起来，细细地解释课程考试的重要性，如何更好的复习，鼓励学生挤出时间好好复习，坚持参加10月份的课程考试。最终学生被说服，答应10月份参考。11月份考试成绩出来后，为了增强学生信心，进一步跟进学习进度，我在得知成绩后第一时间给学生电话以祝贺和鼓励。并帮学生规划下一步的缴费、选课、约考、考试等。200601考试预约的时候，我并不在像200510批次考试预约时那样打电话提醒学生，而是让学生自己去关注网上通知，注意及时预约课程考试。当然，为了防止学生真的遗忘，在课程考试快结束时，我会再核实一下学生是否预约。经此以往，学生渐渐自己规划起自己的学习进度，对进度的合理控制感，使得学生学习自主性增强了。
就在去年的9月，这个学生顺利毕业了！我对他的学习进度跟踪告一段落，衷心地祝贺他的同时，也非常感谢他！因为通过对他整个学习过程的关注，我发现好的服务并不是把学生当作完美的学生，什么都不用管，学生就读的非常好；也不是把学生当作无自主能力的人，什么都一手包办，缴费、选课、约考样样帮学生代理。前者容易使学生沉淀，后者是放弃了网络教育的优势，不利于学生独立自主地学习。
在当今这个充满竞争力的社会，学生报名读书本质上是为了提高竞争力。学生本身并不缺乏学习动力和学习能力。面对这样的学生，作为远程教育的服务者，学生学习过程中的 支持者，我们应该提供给学生的是如何在学生学习产生惰性的时候推他一把，如何使学生在学习过程中掌握一种学习能力，一种对自己学习的规划能力。
发现、鼓励、跟踪、放手，这两年我一直按照这样的思路去促使那些沉淀学生尽快赶上进度，顺利毕业。虽然没有得到100%的回报，但我们依然努力着…相信通过我们不断地努力，我们的教学服务质量会越来越好，将会得到更多学生的肯定！