神马文学网天津社保经验
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天津：制度创新与社保机构能力建设
2010-01-20
时间：2009-06-29 来源：中国社会保障论坛（2009-06-29）
天津市社会保险基金管理中心现有在职员工1234人，负责全市社会保险五个险种，共570万参保人员的经办管理服务工作。市中心下辖21个区县分中心和1个医保结算中心，并对其人员编制、干部任免、行政经费、业务管理等实行垂直领导。多年来，我们坚持以科学发展观为指导，主动适应服务城乡居民的社保经办新形势，积极推进管理体制机制创新，不断整合管理资源，优化管理方式，强化经办能力建设，经过探索和实践，逐步形成了具有天津特点的社保经办模式和管理体制，使经办管理效能进一步发挥，经办水平不断提高，服务质量持续改进，在改善民生，服务群众中取得初步成效。一、创新经办体制，建立全新高效安全协调的经办管理模式
随着覆盖城乡居民的社会保障制度的逐步建立，经办机构的管理服务能力面临着严峻考验，为了积极应对这一重大发展变化，市委市政府高度重视，从战略高度规划全市经办事业的发展，始终坚持基金全市统筹、机构垂直领导、五险统一经办的方向。在市委市政府的领导下，2000年以来，我们按照“发展决定一切，为民高于一切，管理重于一切，创新推动一切”的经办方针，主动适应经济社会发展需要，从天津实际出发，不断改革和完善经办管理体制，优化管理模式，通过不断探索总结，逐步形成了“一二三四五”的经办管理模式，使经办管理水平上升到一个新的层面。
——基金一级结算。就是改变过去基金管理由市中心、区县分中心两级管理模式，实现基金一级管理，即区县分中心和医保结算中心不设基金收入和支出户，社会保险费收入通过持卡缴费、网上划款、委托扣款等方式，直接缴入市级收入户；社会保险待遇由市级支出户通过银行、定点医院等社会服务机构直接发放。与此相适应，市中心成立财务处理中心，直接对区县分中心形成的业务数据进行处理，实行财务集中管理和会计核算。经办机构见表见数不见钱，数在网上走，钱在银行流，保证了基金周转快捷安全。
——业务两级经办。改变过去由区县分中心各自完成业务数据处理，再由市中心汇集的模式，区县分中心直接面向服务对象，办理社会保险登记、增减变动、缴费待遇核定等具体业务操作，市中心业务部门和财务处理中心进行数据审核、汇总，向社会服务机构集中传输数据，归集社会保险费、支付社会保险待遇，管理个人账户和会计核算等业务。业务两级经办的模式进一步加强了日常对社会保险业务数据实时控制和业务操作的具体指导，确保经办依法合规和数据完整准确。
——管理三个层面。按照基金管理特点进行专业化分工，注意过程控制与监督，体现专业化操作、集约化管理、独立性监督的层次性，形成操作层、管理层、监督层三层架构的管理模式。三者相互依存，相互促进，相互制约。操作层是指分中心和医保结算中心，主要是按照政策法规、经办规程、业务流程和信息系统的要求，承担社会保险具体经办工作；管理层是指市中心，主要负责制定经办发展规划、经办意见、标准规程、业务流程和管理制度，对操作层的工作实施计划、指导、协调、管理、审核、调度；监督层是指独立的审计稽核部门，主要负责对操作层执行政策和管理层履行责任情况进行监督，对参保单位、参保人员和社会服务机构实施稽核，纠正违法违规行为。
——网络四级平台。信息化带动经办管理的科学化，是提高经办能力的必由之路。经过不懈的努力，基本完成了社会保险信息网络四级平台的构建。一级平台即市中心级业务和通讯平台。支持各险种统一征收、分别支付和办公自动化。二级平台即市中心与劳动和社会保障部联网的信息网络平台。实现了与劳动保障部的信息交换和资源共享。三级平台即市中心与银行、定点医疗机构、定点药店、殡葬管理等部门的网络平台。保证了社会保险费征缴和社会保险待遇社会化发放的实现，方便参保患者，有效防止冒领养老金行为。四级平台即市中心与劳动保障、税务、工商、统计、审计等政府行政部门的网络平台。实现参保登记、工商登记、税务登记资源共享，便于有重点、有步骤地开展扩面和稽核工作。
——经办五险合一。即社会保险实行统一制度、统一征缴、统一管理、统一发放。由于五个险种统一一个基数，可以做到一单征收，分别记帐，集中管理，统一支付。为参保对象提供一门式、一站式服务创造了条件，方便了群众，提高了效率，降低了经办成本，节约了政府公共服务资金投入。
实践证明，“一二三四五”的经办管理模式，符合科学发展观的基本要求，符合经济社会和经办发展的实际，具有集约、简约、节约的特点，使经办管理效能得到很大提高。以五险合一经办的2008年与单一经办养老保险的2000年人均劳效比，2008年人均征收2252万元，比2000年684万元提高129%；人均支出2171万元，比2000年733万元提高96%；人均管理参保人0.46万人，比2000年0.41万人提高12.2%。万元基金收支成本19.49元，比2001年减少23.91元，降低55%。
二、创新管理机制，推进以服务为导向的管理体系建设
2006年，党的十六届六中全会《决定》提出的构建社会主义和谐社会必须强化政府社会管理和公共服务职能，努力建设服务型政府，做到在服务中实施管理，在管理中体现服务的精神，和部中心关于加强经办能力建设，实现经办管理“三化”（标准化、规范化、信息化）的目标要求，使我们对经办机构的定位有了新的认识，认为为公众提供社会保障服务是社会保险经办机构的基本职能，“服务”是它的产品，服务质量就是它的产品质量。提供优质的社会保障服务是经办机构全部工作的出发点和落脚点，保证服务的高质量是经办机构既定的管理目标。对机构定位和管理目标的再认识，促使我们对理顺管理体制后如何强化自身管理，提升服务能力和水平进行思考，感到迫切需要寻求深化内部管理机制改革，进一步提升经办服务能力的路径和适合经办机构特点，能够保证服务质量持续改进的管理方法。因此，两年多来，我们组织专门力量开展调研，按照原劳动保障部关于加强经办能力建设，实现经办管理“三化”（标准化、规范化、信息化）的目标要求，依据国家、行业和单位的标准化文件（包括《服务标准化工作指南》（GB/T 15624.1-2003）、《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》（GB/T 19004.2-1993）、《服务管理体系规范及实施指南》（SB/T 10382-2004）、《投诉处理指南》（GB/T 17242-1998）及市社保中心《天津市社会保险业务经办规程》），参考先进地区和单位的管理经验，结合天津实际提出了以服务对象满意为导向的服务管理体系建设的构想和实施方案。把服务对象满意作为衡量经办服务工作的金标准，为实现这一经办管理的总体目标，要在转变管理思想的基础上，重新统筹规划内部管理架构，对目前管理方式方法进行综合配套改革。通过服务管理体系建设，抓住接触服务这个核心，在管理上实现五个转变：第一、在管理思路上，由按照基金运行流程导向向按照满足参保人员需求导向转变；第二、在岗位设置和能力要求上，逐步由按业务项目设岗向实行柜员制服务转变；第三、在服务水准上，由“微笑”服务向“高效”服务转变；第四、在绩效评价上，设定以服务对象满意度为重点服务质量指标，由按照简单的综合评价向考核岗位绩效转变；第五、在管理机制上，按照与服务对象接触的相关性和重要性规定机构内部的职权、流程、管理制度和资源配置，由目前服务与业务分治向相融转变，形成以服务为龙头，服务与业务紧密连接，用服务带动业务，通过改进业务管理提升服务水平的管控机制，保证服务工作持续改进，实现服务对象满意的最大化。通过几年努力，要在系统内部形成由服务方针目标以及管理控制机构或人员、管理规范标准、措施要求、规章制度等组成的一个完整的管理系统。
为了统筹规划管理架构，实现对服务质量的有效管理和控制，按照与服务对象直接接触的岗位作为服务岗位的划分标准，确定了服务管理的范围，将整个经办管理系统划分为两个管理子系统，一个是服务管理子系统，一个是业务管理子系统（包括列入服务管理范畴之外的所有工作），提出了服务管理体系架构、运行原理和具体内容（见图1，两个子系统及其运行流程）。
通过这样划分，理清服务与业务两个管理子系统的关系，细化对服务管理子系统内部的研究，规划制定专业化服务的规范标准和管理办法，实现对服务质量的测量与控制，在整个经办管理系统下形成服务管理子系统与业务管理子系统的有效衔接和循环管理机制，最大限度地发挥服务效能。这一新的管理架构主要包括两部分内容：
一是服务管理规范及标准。包括①服务理念及目标。通过“以人为本”的服务理念、“服务一生、保障一生”的服务宗旨、“依法合规、文明高效、耐心细致、体贴周到”的服务承诺、“门好进、脸好看、话好听、事好办”的服务要求、“我们的努力是为了您的满意，您的满意使我们更加努力”的服务追求与服务目标，是研究和规划服务管理体系建设的指导思想和凝聚员工的核心价值取向。②服务承诺。实行首问负责制、一次性告知制、限期办结制和服务纪律等经办服务承诺，接受社会监督。③服务环境和设施。大厅内功能区域规范、区域内设施标识规范和客户洽谈室设施规范，统一CI标准，实现标准化。④服务人员。包括：服务形象规范（仪容仪表、着装规范、站姿、坐姿、行姿）、沟通规范（表情、眼神、倾听、声音规范）、日常礼仪规范、日常文明用语规范和服务人员业务能力与技能要求。⑤服务程序。规范经办业务前、经办业务中、经办业务结束的不同阶段及突发事件不同情况的处理规范。⑥服务质量标准。包括受理标准、时限标准和质量标准。设想通过信息系统建设实现对直接接触服务对象的分中心窗口服务岗位，设定服务满意度、投诉率指标和质量、时限指标（完成率、准确率、及时率）。满意度、投诉率指标通过服务对象（通过社会机构）评价实现。质量和时限指标（完成率、准确率、及时率），通过信息系统自动统计生成。（目前只将满意度和投诉率指标列入试点内容，其他的目前条件尚不具备）⑦服务监督与投诉处理。监督投诉电话、意见簿（箱）、行风评议监督。规范了投诉处理的原则、程序和技巧。
二是服务管理。包括健全市中心和分中心两级服务管理组织、制定分中心实施服务规范管控流程、建立业务与服务快速反馈机制和服务质量监督、评价考核和奖惩规定等（见图2）。
在前期进行规划研究的基础上，作为推进体系建设的第一步，从去年6月开始在部分分中心首先启动《服务管理规范》（公共部分）的试点工作。同时，结合试点进度适时进行管理机制的配套改革。近一年来，以落实《服务管理规范》为重点，按照管理试点先行，配套措施跟进，点面结合，整体推进的思路，对《规范》和配套措施进行边试边改边完善。重点做了以下几个方面的工作：
一是开展《服务管理规范》试点。重点在和平、河北、西青分中心健全分中心服务管理组织，建立符合分中心经办工作实际的服务管理规范和管理制度，包括整编了《服务规范手册（试行）》，开展全员培训；适应大厅服务须加强各服务窗口工作之间横向协调和实行管理扁平化的要求，强化试点分中心办公室服务管理职能，设专人做好大厅咨询接待、工作协调和服务管理工作；建立落实《规范》的配套管理制度，制定了首问负责制、一次性告知制、限时办结制、岗位替代制、服务大厅环境卫生、服务大厅主任值班、服务设施设备使用管理、经办服务人员管理、服务对象满意度测评等9项管理控制流程，实现目标管理和对服务行为的过程控制，强化现场解决问题的力度和管理重心向科室下沉，保证服务规范落实到位，服务工作持续改进；在津南分中心进行柜员制试点。二是优化服务环境。根据《服务规范》，参考部中心标准，统一设计了分中心名称主标识、大厅平面导引、楼层分层导引、经办流程提示栏、表格填写示范架、大厅服务宣言、服务承诺栏、科室功能标识牌、大厅各功能区和自助服务处所等20多项标识的CI标准，申请财政专项经费，首先为两个分中心统一招标配置。三是简化经办手续和流程。按照便民的要求，简化手续，优化流程，减少表单要件，实现经办服务简约、高效、规范、可控。去年下半年开始，根据试点中提出的改进服务建议和学习实践科学发展观活动中查找的问题，供梳理出28项具体改进服务工作措施，目前已落实解决了21项，包括取消本市范围内社保关系转移手续；即时打印提供查询缴费情况记录；对已经缴纳养老保险的个人缴费人员，允许单独缴纳医疗保险费；取消住院资格确认书审批手续；取消妊娠登记和异地急症就医登记手续；简化门诊复审手续和门特登记手续；落实五日内出具住院同意书时限；优化门诊联网结算审核流程；简化生育保险登记流程，实现医疗机构联网登记等。这些做法，提高了服务质量和办事效率，使经办服务工作在群众评价和社会认可程度上有新的提升。四是强化配套改革，建立经办机构内部以服务为纲，带动其它工作的服务导向机制。目前，已列入中心系统工作计划，正在逐步落实的工作有：进一步明确服务管理机构和职责分工，建立服务与业务有效连接、服务诉求快速反应机制。包括增加两级办公室专职做服务管理的人员，强化其服务管理综合协调督办职能作用；建立市中心处室对基层请示问题限期办结责任制度，提高市中心为基层解决服务问题的效率。完善信息公开制度，保障服务对象知情权。包括整合宣传资源，为分中心咨询宣传提供支持；统一规范各项业务一次性告知内容和限期办结时限等。加强社会监督，实行经办服务责任追究制度。包括增加两级信访接待力量，完善投诉电话管理，健全服务投诉调查处理办法等。以服务对象满意度为重点指标，建立服务质量评价体系。包括建立考核组织，以满意度、投诉率和落实服务规范为重点，确定分中心服务质量评价指标、考核办法和实施细则，建立能够与参照公务员管理对接的服务质量奖惩制度等。五是开展服务理论与实务的研究和培训。面对推进服务管理体系建设中的新情况、新问题，坚持边学习，边实践，边研究，在推动工作中摸索经验，指导实践，先后提出了《关于社会保险经办服务管理体系建设问题研究》、《关于推进服务管理体系建设的实践与思考》等多篇研究报告，不断深化对经办服务的认识，理清做好服务管理工作的思路与办法。为引导广大员工重视经办服务细节管理与研究，提高服务与服务管理能力，在全系统开展了服务管理案例征集及工作研讨活动，对分中心服务管理组人员进行了服务管理专题培训等，收到较好效果。
三、工作难点与对策
（一）管理模式尚需完善。由于社会保险事业发展迅速，实行五险统一经办在业务管理上相对比较复杂，目前对各项业务规程进行整合的质量还不够高，还不能适应多险种统一为服务对象提供高效便捷服务的需要。信息系统功能还不够健全，网上结算尚未完全开通，技术支撑能力有待增强。三级经办服务网络已经形成，但基层经办队伍人员素质参差不齐，经办能力和服务水平有待提高。经办服务环境等硬件设施虽然有了很大改善，但与参保人员日益提高的服务需求和庞大的服务群体不相匹配。今后要坚持不懈地提高经办的法制化水平。准确把握、严格执行各项政策法规，实现政策法规与经办管理的无缝链接。坚持不懈地提高服务人性化水平。推行服务管理体系建设，落实服务规范，针对就业形式多样化、服务需求多样化的发展方向，根据不同层面、不同群体的需求差异，拓宽个性化服务的领域和空间。坚持不懈地提高管理的规范化水平。按照“统一、精简、效能”的经办原则，健全管理制度，优化经办规程，完善服务体系，实现经办管理服务的一体化、标准化。坚持不懈地提高工作的信息化水平。力争2010年建成覆盖全市所有参保人群、链接所有社会服务机构、沟通政府相关部门及社会信息资源的社会保险信息网络平台，实现所有险种网上经办和内部管理网上运行。坚持不懈地提高队伍的专业化水平。加大专业人才引进力度，强化在职人员培训，提高员工专业资质和水平，逐步形成专业门类齐全、配置合理科学的经办队伍。
（二）服务导向管理机制亟待搭建。服务管理体系是针对服务行业的管理标准，适合经办机构的工作特点和管理需求，但这一体系建设是一项系统工程，需要从管理理念、管理组织到管理方法的转变，其难度比较大。服务导向机制的真正形成有赖于一系列配套措施的落实到位，特别是各级管理者能否把为服务对象提供满意服务作为考虑问题的出发点和落脚点，能否实现业务子系统与服务子系统有效连接，对服务需求和服务改进做出快速反应是体系建设和高效运行的关键，对服务导向机制的形成至关重要。由于目前一些措施尚未到位，这一体系的管理效能未能充分显现。另外，受物质和技术条件限制有些管理目标一时难以实现，主要是服务管理规范中有关硬件环境标准由于资金短缺，一时难以解决；实行柜员制需要流程再造，服务岗位绩效考核指标（完成率、准确率、及时率等）和评价体系，均依赖管理信息系统的支持，需要大量资金、技术和人力的投入。下一步要进一步加快试点进度，积极推进各项配套措施的落实，同时积极争取有关部门支持，从思想、组织、管理制度到各种资源配置上尽快搭建体系框架。
（三）服务工作质量与服务对象需求还有较大差距。服务对象迫切需要经办机构提供简约高效的服务，但从天津情况看，由于五险统一经办，业务量大，种类多，经办手续流程的整合设计比较复杂，我们的经办效率与服务对象的要求还有很大差距；同时保证基金安全的压力和防范风险的意识，导致我们在管理上往往首先考虑的是基金安全，对防范和规避责任风险比较重视，对服务对象的服务诉求关注不够，在简化手续流程，方便群众方面招法不多，还有改进的空间，对如何处理好基金安全与经办效率的关系，在管理上把握好尺度，缺乏深入研究，对推行柜员制管理改革思想有顾虑。下一步拟结合落实全年工作目标任务，以服务管理体系建设为载体，切实转变经办管理思想，推进“三化”建设，下大力解决经办工作简约高效便民问题，以机制创新推动能力建设，以提升服务质量的实际成效取信于民。
2010-01-20
时间：2009-06-29 来源：中国社会保障论坛（2009-06-29）
天津市社会保险基金管理中心现有在职员工1234人，负责全市社会保险五个险种，共570万参保人员的经办管理服务工作。市中心下辖21个区县分中心和1个医保结算中心，并对其人员编制、干部任免、行政经费、业务管理等实行垂直领导。多年来，我们坚持以科学发展观为指导，主动适应服务城乡居民的社保经办新形势，积极推进管理体制机制创新，不断整合管理资源，优化管理方式，强化经办能力建设，经过探索和实践，逐步形成了具有天津特点的社保经办模式和管理体制，使经办管理效能进一步发挥，经办水平不断提高，服务质量持续改进，在改善民生，服务群众中取得初步成效。一、创新经办体制，建立全新高效安全协调的经办管理模式
随着覆盖城乡居民的社会保障制度的逐步建立，经办机构的管理服务能力面临着严峻考验，为了积极应对这一重大发展变化，市委市政府高度重视，从战略高度规划全市经办事业的发展，始终坚持基金全市统筹、机构垂直领导、五险统一经办的方向。在市委市政府的领导下，2000年以来，我们按照“发展决定一切，为民高于一切，管理重于一切，创新推动一切”的经办方针，主动适应经济社会发展需要，从天津实际出发，不断改革和完善经办管理体制，优化管理模式，通过不断探索总结，逐步形成了“一二三四五”的经办管理模式，使经办管理水平上升到一个新的层面。
——基金一级结算。就是改变过去基金管理由市中心、区县分中心两级管理模式，实现基金一级管理，即区县分中心和医保结算中心不设基金收入和支出户，社会保险费收入通过持卡缴费、网上划款、委托扣款等方式，直接缴入市级收入户；社会保险待遇由市级支出户通过银行、定点医院等社会服务机构直接发放。与此相适应，市中心成立财务处理中心，直接对区县分中心形成的业务数据进行处理，实行财务集中管理和会计核算。经办机构见表见数不见钱，数在网上走，钱在银行流，保证了基金周转快捷安全。
——业务两级经办。改变过去由区县分中心各自完成业务数据处理，再由市中心汇集的模式，区县分中心直接面向服务对象，办理社会保险登记、增减变动、缴费待遇核定等具体业务操作，市中心业务部门和财务处理中心进行数据审核、汇总，向社会服务机构集中传输数据，归集社会保险费、支付社会保险待遇，管理个人账户和会计核算等业务。业务两级经办的模式进一步加强了日常对社会保险业务数据实时控制和业务操作的具体指导，确保经办依法合规和数据完整准确。
——管理三个层面。按照基金管理特点进行专业化分工，注意过程控制与监督，体现专业化操作、集约化管理、独立性监督的层次性，形成操作层、管理层、监督层三层架构的管理模式。三者相互依存，相互促进，相互制约。操作层是指分中心和医保结算中心，主要是按照政策法规、经办规程、业务流程和信息系统的要求，承担社会保险具体经办工作；管理层是指市中心，主要负责制定经办发展规划、经办意见、标准规程、业务流程和管理制度，对操作层的工作实施计划、指导、协调、管理、审核、调度；监督层是指独立的审计稽核部门，主要负责对操作层执行政策和管理层履行责任情况进行监督，对参保单位、参保人员和社会服务机构实施稽核，纠正违法违规行为。
——网络四级平台。信息化带动经办管理的科学化，是提高经办能力的必由之路。经过不懈的努力，基本完成了社会保险信息网络四级平台的构建。一级平台即市中心级业务和通讯平台。支持各险种统一征收、分别支付和办公自动化。二级平台即市中心与劳动和社会保障部联网的信息网络平台。实现了与劳动保障部的信息交换和资源共享。三级平台即市中心与银行、定点医疗机构、定点药店、殡葬管理等部门的网络平台。保证了社会保险费征缴和社会保险待遇社会化发放的实现，方便参保患者，有效防止冒领养老金行为。四级平台即市中心与劳动保障、税务、工商、统计、审计等政府行政部门的网络平台。实现参保登记、工商登记、税务登记资源共享，便于有重点、有步骤地开展扩面和稽核工作。
——经办五险合一。即社会保险实行统一制度、统一征缴、统一管理、统一发放。由于五个险种统一一个基数，可以做到一单征收，分别记帐，集中管理，统一支付。为参保对象提供一门式、一站式服务创造了条件，方便了群众，提高了效率，降低了经办成本，节约了政府公共服务资金投入。
实践证明，“一二三四五”的经办管理模式，符合科学发展观的基本要求，符合经济社会和经办发展的实际，具有集约、简约、节约的特点，使经办管理效能得到很大提高。以五险合一经办的2008年与单一经办养老保险的2000年人均劳效比，2008年人均征收2252万元，比2000年684万元提高129%；人均支出2171万元，比2000年733万元提高96%；人均管理参保人0.46万人，比2000年0.41万人提高12.2%。万元基金收支成本19.49元，比2001年减少23.91元，降低55%。
二、创新管理机制，推进以服务为导向的管理体系建设
2006年，党的十六届六中全会《决定》提出的构建社会主义和谐社会必须强化政府社会管理和公共服务职能，努力建设服务型政府，做到在服务中实施管理，在管理中体现服务的精神，和部中心关于加强经办能力建设，实现经办管理“三化”（标准化、规范化、信息化）的目标要求，使我们对经办机构的定位有了新的认识，认为为公众提供社会保障服务是社会保险经办机构的基本职能，“服务”是它的产品，服务质量就是它的产品质量。提供优质的社会保障服务是经办机构全部工作的出发点和落脚点，保证服务的高质量是经办机构既定的管理目标。对机构定位和管理目标的再认识，促使我们对理顺管理体制后如何强化自身管理，提升服务能力和水平进行思考，感到迫切需要寻求深化内部管理机制改革，进一步提升经办服务能力的路径和适合经办机构特点，能够保证服务质量持续改进的管理方法。因此，两年多来，我们组织专门力量开展调研，按照原劳动保障部关于加强经办能力建设，实现经办管理“三化”（标准化、规范化、信息化）的目标要求，依据国家、行业和单位的标准化文件（包括《服务标准化工作指南》（GB/T 15624.1-2003）、《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》（GB/T 19004.2-1993）、《服务管理体系规范及实施指南》（SB/T 10382-2004）、《投诉处理指南》（GB/T 17242-1998）及市社保中心《天津市社会保险业务经办规程》），参考先进地区和单位的管理经验，结合天津实际提出了以服务对象满意为导向的服务管理体系建设的构想和实施方案。把服务对象满意作为衡量经办服务工作的金标准，为实现这一经办管理的总体目标，要在转变管理思想的基础上，重新统筹规划内部管理架构，对目前管理方式方法进行综合配套改革。通过服务管理体系建设，抓住接触服务这个核心，在管理上实现五个转变：第一、在管理思路上，由按照基金运行流程导向向按照满足参保人员需求导向转变；第二、在岗位设置和能力要求上，逐步由按业务项目设岗向实行柜员制服务转变；第三、在服务水准上，由“微笑”服务向“高效”服务转变；第四、在绩效评价上，设定以服务对象满意度为重点服务质量指标，由按照简单的综合评价向考核岗位绩效转变；第五、在管理机制上，按照与服务对象接触的相关性和重要性规定机构内部的职权、流程、管理制度和资源配置，由目前服务与业务分治向相融转变，形成以服务为龙头，服务与业务紧密连接，用服务带动业务，通过改进业务管理提升服务水平的管控机制，保证服务工作持续改进，实现服务对象满意的最大化。通过几年努力，要在系统内部形成由服务方针目标以及管理控制机构或人员、管理规范标准、措施要求、规章制度等组成的一个完整的管理系统。
为了统筹规划管理架构，实现对服务质量的有效管理和控制，按照与服务对象直接接触的岗位作为服务岗位的划分标准，确定了服务管理的范围，将整个经办管理系统划分为两个管理子系统，一个是服务管理子系统，一个是业务管理子系统（包括列入服务管理范畴之外的所有工作），提出了服务管理体系架构、运行原理和具体内容（见图1，两个子系统及其运行流程）。
通过这样划分，理清服务与业务两个管理子系统的关系，细化对服务管理子系统内部的研究，规划制定专业化服务的规范标准和管理办法，实现对服务质量的测量与控制，在整个经办管理系统下形成服务管理子系统与业务管理子系统的有效衔接和循环管理机制，最大限度地发挥服务效能。这一新的管理架构主要包括两部分内容：
一是服务管理规范及标准。包括①服务理念及目标。通过“以人为本”的服务理念、“服务一生、保障一生”的服务宗旨、“依法合规、文明高效、耐心细致、体贴周到”的服务承诺、“门好进、脸好看、话好听、事好办”的服务要求、“我们的努力是为了您的满意，您的满意使我们更加努力”的服务追求与服务目标，是研究和规划服务管理体系建设的指导思想和凝聚员工的核心价值取向。②服务承诺。实行首问负责制、一次性告知制、限期办结制和服务纪律等经办服务承诺，接受社会监督。③服务环境和设施。大厅内功能区域规范、区域内设施标识规范和客户洽谈室设施规范，统一CI标准，实现标准化。④服务人员。包括：服务形象规范（仪容仪表、着装规范、站姿、坐姿、行姿）、沟通规范（表情、眼神、倾听、声音规范）、日常礼仪规范、日常文明用语规范和服务人员业务能力与技能要求。⑤服务程序。规范经办业务前、经办业务中、经办业务结束的不同阶段及突发事件不同情况的处理规范。⑥服务质量标准。包括受理标准、时限标准和质量标准。设想通过信息系统建设实现对直接接触服务对象的分中心窗口服务岗位，设定服务满意度、投诉率指标和质量、时限指标（完成率、准确率、及时率）。满意度、投诉率指标通过服务对象（通过社会机构）评价实现。质量和时限指标（完成率、准确率、及时率），通过信息系统自动统计生成。（目前只将满意度和投诉率指标列入试点内容，其他的目前条件尚不具备）⑦服务监督与投诉处理。监督投诉电话、意见簿（箱）、行风评议监督。规范了投诉处理的原则、程序和技巧。
二是服务管理。包括健全市中心和分中心两级服务管理组织、制定分中心实施服务规范管控流程、建立业务与服务快速反馈机制和服务质量监督、评价考核和奖惩规定等（见图2）。
在前期进行规划研究的基础上，作为推进体系建设的第一步，从去年6月开始在部分分中心首先启动《服务管理规范》（公共部分）的试点工作。同时，结合试点进度适时进行管理机制的配套改革。近一年来，以落实《服务管理规范》为重点，按照管理试点先行，配套措施跟进，点面结合，整体推进的思路，对《规范》和配套措施进行边试边改边完善。重点做了以下几个方面的工作：
一是开展《服务管理规范》试点。重点在和平、河北、西青分中心健全分中心服务管理组织，建立符合分中心经办工作实际的服务管理规范和管理制度，包括整编了《服务规范手册（试行）》，开展全员培训；适应大厅服务须加强各服务窗口工作之间横向协调和实行管理扁平化的要求，强化试点分中心办公室服务管理职能，设专人做好大厅咨询接待、工作协调和服务管理工作；建立落实《规范》的配套管理制度，制定了首问负责制、一次性告知制、限时办结制、岗位替代制、服务大厅环境卫生、服务大厅主任值班、服务设施设备使用管理、经办服务人员管理、服务对象满意度测评等9项管理控制流程，实现目标管理和对服务行为的过程控制，强化现场解决问题的力度和管理重心向科室下沉，保证服务规范落实到位，服务工作持续改进；在津南分中心进行柜员制试点。二是优化服务环境。根据《服务规范》，参考部中心标准，统一设计了分中心名称主标识、大厅平面导引、楼层分层导引、经办流程提示栏、表格填写示范架、大厅服务宣言、服务承诺栏、科室功能标识牌、大厅各功能区和自助服务处所等20多项标识的CI标准，申请财政专项经费，首先为两个分中心统一招标配置。三是简化经办手续和流程。按照便民的要求，简化手续，优化流程，减少表单要件，实现经办服务简约、高效、规范、可控。去年下半年开始，根据试点中提出的改进服务建议和学习实践科学发展观活动中查找的问题，供梳理出28项具体改进服务工作措施，目前已落实解决了21项，包括取消本市范围内社保关系转移手续；即时打印提供查询缴费情况记录；对已经缴纳养老保险的个人缴费人员，允许单独缴纳医疗保险费；取消住院资格确认书审批手续；取消妊娠登记和异地急症就医登记手续；简化门诊复审手续和门特登记手续；落实五日内出具住院同意书时限；优化门诊联网结算审核流程；简化生育保险登记流程，实现医疗机构联网登记等。这些做法，提高了服务质量和办事效率，使经办服务工作在群众评价和社会认可程度上有新的提升。四是强化配套改革，建立经办机构内部以服务为纲，带动其它工作的服务导向机制。目前，已列入中心系统工作计划，正在逐步落实的工作有：进一步明确服务管理机构和职责分工，建立服务与业务有效连接、服务诉求快速反应机制。包括增加两级办公室专职做服务管理的人员，强化其服务管理综合协调督办职能作用；建立市中心处室对基层请示问题限期办结责任制度，提高市中心为基层解决服务问题的效率。完善信息公开制度，保障服务对象知情权。包括整合宣传资源，为分中心咨询宣传提供支持；统一规范各项业务一次性告知内容和限期办结时限等。加强社会监督，实行经办服务责任追究制度。包括增加两级信访接待力量，完善投诉电话管理，健全服务投诉调查处理办法等。以服务对象满意度为重点指标，建立服务质量评价体系。包括建立考核组织，以满意度、投诉率和落实服务规范为重点，确定分中心服务质量评价指标、考核办法和实施细则，建立能够与参照公务员管理对接的服务质量奖惩制度等。五是开展服务理论与实务的研究和培训。面对推进服务管理体系建设中的新情况、新问题，坚持边学习，边实践，边研究，在推动工作中摸索经验，指导实践，先后提出了《关于社会保险经办服务管理体系建设问题研究》、《关于推进服务管理体系建设的实践与思考》等多篇研究报告，不断深化对经办服务的认识，理清做好服务管理工作的思路与办法。为引导广大员工重视经办服务细节管理与研究，提高服务与服务管理能力，在全系统开展了服务管理案例征集及工作研讨活动，对分中心服务管理组人员进行了服务管理专题培训等，收到较好效果。
三、工作难点与对策
（一）管理模式尚需完善。由于社会保险事业发展迅速，实行五险统一经办在业务管理上相对比较复杂，目前对各项业务规程进行整合的质量还不够高，还不能适应多险种统一为服务对象提供高效便捷服务的需要。信息系统功能还不够健全，网上结算尚未完全开通，技术支撑能力有待增强。三级经办服务网络已经形成，但基层经办队伍人员素质参差不齐，经办能力和服务水平有待提高。经办服务环境等硬件设施虽然有了很大改善，但与参保人员日益提高的服务需求和庞大的服务群体不相匹配。今后要坚持不懈地提高经办的法制化水平。准确把握、严格执行各项政策法规，实现政策法规与经办管理的无缝链接。坚持不懈地提高服务人性化水平。推行服务管理体系建设，落实服务规范，针对就业形式多样化、服务需求多样化的发展方向，根据不同层面、不同群体的需求差异，拓宽个性化服务的领域和空间。坚持不懈地提高管理的规范化水平。按照“统一、精简、效能”的经办原则，健全管理制度，优化经办规程，完善服务体系，实现经办管理服务的一体化、标准化。坚持不懈地提高工作的信息化水平。力争2010年建成覆盖全市所有参保人群、链接所有社会服务机构、沟通政府相关部门及社会信息资源的社会保险信息网络平台，实现所有险种网上经办和内部管理网上运行。坚持不懈地提高队伍的专业化水平。加大专业人才引进力度，强化在职人员培训，提高员工专业资质和水平，逐步形成专业门类齐全、配置合理科学的经办队伍。
（二）服务导向管理机制亟待搭建。服务管理体系是针对服务行业的管理标准，适合经办机构的工作特点和管理需求，但这一体系建设是一项系统工程，需要从管理理念、管理组织到管理方法的转变，其难度比较大。服务导向机制的真正形成有赖于一系列配套措施的落实到位，特别是各级管理者能否把为服务对象提供满意服务作为考虑问题的出发点和落脚点，能否实现业务子系统与服务子系统有效连接，对服务需求和服务改进做出快速反应是体系建设和高效运行的关键，对服务导向机制的形成至关重要。由于目前一些措施尚未到位，这一体系的管理效能未能充分显现。另外，受物质和技术条件限制有些管理目标一时难以实现，主要是服务管理规范中有关硬件环境标准由于资金短缺，一时难以解决；实行柜员制需要流程再造，服务岗位绩效考核指标（完成率、准确率、及时率等）和评价体系，均依赖管理信息系统的支持，需要大量资金、技术和人力的投入。下一步要进一步加快试点进度，积极推进各项配套措施的落实，同时积极争取有关部门支持，从思想、组织、管理制度到各种资源配置上尽快搭建体系框架。
（三）服务工作质量与服务对象需求还有较大差距。服务对象迫切需要经办机构提供简约高效的服务，但从天津情况看，由于五险统一经办，业务量大，种类多，经办手续流程的整合设计比较复杂，我们的经办效率与服务对象的要求还有很大差距；同时保证基金安全的压力和防范风险的意识，导致我们在管理上往往首先考虑的是基金安全，对防范和规避责任风险比较重视，对服务对象的服务诉求关注不够，在简化手续流程，方便群众方面招法不多，还有改进的空间，对如何处理好基金安全与经办效率的关系，在管理上把握好尺度，缺乏深入研究，对推行柜员制管理改革思想有顾虑。下一步拟结合落实全年工作目标任务，以服务管理体系建设为载体，切实转变经办管理思想，推进“三化”建设，下大力解决经办工作简约高效便民问题，以机制创新推动能力建设，以提升服务质量的实际成效取信于民。