电话礼仪（教你如何打电话）

电话是人际交往使用频率最高的通讯工具

电话礼仪的重要性：未见其人，先闻其声。

一、电话形象

确定好通话时间，重视自己的“电话形象”。

v      “电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。

v      一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成 。

v      “电话形象四要素”

1、通话的时机

按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。

2、通话的内容

 基本原则：“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则”

3、  通话时的举止表现

1）  听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话

2）  听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话，不要边吃东西边打电话。

3）  不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动 。打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿。

4）  接电话时的开头问候语要有精神，电话往来要彬彬有礼，多用礼貌用语。

5）  电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头

6）  讲电话的声音不要过大，声调不要太高。话筒离口的距离不要过近

7）  若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言

8）  接听让人久等的电话，要向来电者致歉

9）  电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电

10）              工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话

11）              接到投诉电话，千万不能与对方争吵。电话中的口气温柔。

12）              不能对着话筒发出咳嗽的声音 。

4、  电话公务 电话公务管理应当完善 ，比较专业的公司，一般都有专门的电话记录簿。

电话记录的6W要素：Who、Whom、What（来电内容）、Why、Where、When

二、成功电话沟通

1、做好通话准备

拨打电话：1备好号码、内容；2慎选时间（避开早7:30前、晚10:00后以及三餐时间；通话时间控制在3～5分钟内）、地点；3准备对方回呼

接听电话：1保持畅通；2专人职守；3预备记录

2、  检查通话表现

（1）声音清楚

咬字准确  音量控制  速度适中  语句简短  姿势正确

(2)态度平和

拨打方:1通话要见机行事,询问对方是否方便通话;

2拨错要及时道歉3时间要有所限制4电话要轻轻挂上

接听方:1积极接听：铃响三声左右2全力呼应3善解人意4巧妙终止

(3)讲究通话内容

通话初始:  双方相互问好---双方自我介绍---双方进行确认

通话中途:内容紧凑\主次分明\重复重点\积极回应\代接电话\讲究通话内容

通话告终:1再次重复重点2暗示通话结束 3感谢对方帮助 4代向他人问候 5互相进行道别

3、  做好通话记录      留言的方法：

                        i.              电话旁随时放着便笺和铅笔

                      ii.              每个人都需知道固定传递留言的地点

                    iii.              记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码

                     iv.              留言时垫一张复写纸

                       v.              给别人留言时内容请简明扼要

                     vi.              留言清楚，切忌词义不明

三、通话时的举止表现：主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。

1、重要的第一声

Ø       声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，嘉瑞”，应有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意识。

Ø       不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。

Ø       接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。

如果接到拨错的电话如何处理？

1）要保持风度，切勿发脾气,耍态度。

2）认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。

3）如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。

2、微笑接听电话，要有喜悦的心情

Ø       声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的，微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。

3、清晰明朗的声音

Ø       打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。

Ø       通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。

Ø       给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。

4、迅速准确的接听电话

Ø       在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。

Ø       电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。

Ø       如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。

5、认真做好电话记录

　　上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。　

Ø       电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。

Ø       不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。

Ø       永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。

6、挂电话的礼仪（想一想：怎样挂电话才是礼貌的？或：通话结束时，应该谁先挂电话？）

v      通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。

v      中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。

如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”

四、移动电话使用礼仪

1、使用规范

（1）令其安守本分（2）利人利己（3）遵守公共秩序

v             不允许在公共场合旁若无人地使用手机。

v             不允许在要求“保持寂静”等公共场所大张旗鼓地使用手机。

v             不允许在上班期间因私使用自己的手机 。

v             不允许在聚会期间使用手机

（4）自觉维护安全

2、置放到位

（1）常规位置      正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。

（2）暂放位置

a.       挂在腰带上 ;b.参加会议，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管;c.与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处