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转《腾讯大讲堂11 拍拍ce工作经验分享》

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1. 拍拍 CE 工作经验分享 2007-11-12/Isaacguo
2. 目录
   • 1. 拍拍为什么要进行 CE ？
   • 2. 拍拍进行了哪些 CE 工作？
   • 3.CE 工作对产品的改进
   • 4.Q&A
3. 拍拍为什么要进行 CE ？
   • • Customer Engagement
   • • 用户参与
   • • 通过各种方法，让用户参与产品的策划、设计、开发 等 过程，达到提升用户体验的目的。
   • • 产品经理、界面设计师、开发人员、测试人员，甚至包括 老板都不是真正的用户，与真正的用户有不同的视角和思维模式。
   • 拍拍产品牵涉到买家、卖家以及相互之间的交易过程 , 需求存在多样性和特殊性。
   • 深刻的了解我们的用户特征以及需求，才能提供他们真正满意的产品。
4. 拍拍进行了哪些 CE 工作？
   • 2007 年 4-5 月入户观察研究项目（卖家）
   • 2007 年 8 月腾讯 TIC 夏令营大学生现场体验购物（买家）
   • 2007 年 11 月 QQ 客户端拍拍功能用户使用情况调查（卖家）
5. 2007 年 4-5 月入户观察研究卖家项目
   • 研究目的
   • 在真实的环境中观察记录卖家用户的使用习惯及典型场景。
   • 好处：获得的数据比在实验室要真实和详细得多。
   • 研究的范围
   • 卖家用户的日常操作习惯；
   • 卖家用户典型的场景；
   • 卖家用户的需求；
   • 卖家用户最容易出错的地方。
6. 2007 年 4-5 月入户观察研究卖家项目
   • 目标用户： 在拍拍开网店半年以上的卖家用户。
   • 方法： 在用户家里或者实体店铺里进行，研究人员会带专业的录屏软件装到用户经常使用的电脑上，让用户按照平时的习惯进行操作，研究人员只需观察记录即可，对用户停顿过久、出错的地方详细访谈。操作过程中，研究人员会对其操作时间、出错次数等定量数据进行记录，也会对用户的评论等一些定性数据进行记录，整个过程会全程录音、录屏、录像。除此以外，对于用户线下的理货、发货等相关场景也全程记录。
   • 度量指标和数据收集 ： 以收集定性数据为主，定量数据为辅。
   摘自《拍拍入户研究总结》
7. 2007 年 4-5 月入户观察研究卖家项目 “ 拍拍”卖家用户的发掘过程： 找到拍拍活跃卖家，电话预约； 访问：介绍自己，了解用户，建立信任； 观察：使用录屏软件、摄像头记录用户操作；使用数码相机、录像 机记录用户生活情况。 摘自《拍拍入户研究总结》
8. 2007 年 4-5 月入户观察研究卖家项目 我们来到了用户家里 能找到这么配合我们的用户， 我们心里无比的高兴。 用户的工作室，有两台电脑（一台 PC ，一台笔记本），后面的床仅供休息用，卧室在另一间房。 摘自《拍拍入户研究总结》
9. 2007 年 4-5 月入户观察研究卖家项目 用户一的工作环境（ 1 ） 专业票据打印机 两台电脑分管 两个类别网店 专用邮政胶带 专用邮政和快递公司的新的包裹单 已发货的包裹单存单 摘自《拍拍入户研究总结》
10. 2007 年 4-5 月入户观察研究卖家项目 用户一的工作环境（ 2 ） 从拍拍买来的专业邮政纸箱、邮票等 阳台上有专业摄影棚 用于拍摄的辅助道具 摘自《拍拍入户研究总结》
11. 2007 年 4-5 月入户观察研究卖家项目 访谈部分摘录
    • 作为卖家，您最关心的是什么呢？
    •  
      • 首先是价格啊，不能压得太低了；其次就是系统的稳定性了，系统不稳定很痛苦的。
    • 您在卖东西的操作中，最常用的是什么？
    •  
      • 数码产品是改价格，饰品是上货（比较麻烦）。饰品一般每款只进一件，商品数量也会登一件，可是总有人恶意拍下商品又不要，这样就经常会在几百件商品中找出那几件被恶意拍掉的商品重新上架，非常痛苦也非常花时间。建议在 3 日后买家没有付款的货可以自动上架，就可以省去了对货的麻烦。
    摘自《拍拍入户研究总结》
12. • 1 、找到拍拍活跃用户；
    • 2 、联系用户（大概了解用户的背景是否符合我们的要求，并和用户约好时间地点，告知用户我们需要录屏、录音、录像，征得用户同意，告知我们要去几人）；
    • 3 、去用户家之前打电话给用户；
    • 4 、去之后首先消除用户的陌生感和紧张感；
    • 5 、准备录屏、录音、录像等设备；
    • 6 、对用户的工作环境进行拍摄；
    • 7 、请用户填写相关协议；
    此次入户研究的经验步骤 摘自《拍拍入户研究总结》
13. • 8 、请用户按照平时的工作习惯操作；
    • 9 、工作人员在旁边记录，对于用户常用或出错的操作可以访问；
    • 10 、工作人员随时拍摄用户的活动；
    • 11 、访谈；
    • 12 、感谢用户，赠送礼品 / 酬劳；
    • 13 、保存数据，返回。
    此次入户研究的经验步骤 摘自《拍拍入户研究总结》
14. • 前期联系用户时，要通过我们的客服号码，打消用户的疑虑；
    • 前期在联系用户的时候可以多对用户做一些了解，比如：每天发货量是多少、每天常用的操作是什么等等；
    • 前期可以向用户了解电脑的情况，比如是否需要我们准备摄像头和麦克；
    • 了解清楚用户家里是几人工作，以便准备好礼品；
    • 去用户家里人不宜多， 2-3 人足矣。
    此次入户研究的经验总结 摘自《拍拍入户研究总结》
    • 视频观看 1
    • 视频观看 2
    • 视频观看 3
    • 视频观看 4
15. 用户合影
16. 腾讯 TIC 夏令营大学生体验活动
    • 项目背景：
    • 邀请 8 名参与腾讯 TIC 夏令营活动大学生参与拍拍的 CE 体验活动，活动形式为在办公区现场网上购物（给予 100 元额度），产品经理在旁边观察。
    • 用户案例：
    • 用户： 武文斌（清华大学学生）
    • 背景： 曾经在 china-pub 上买过书，淘宝曾经买过，但非常少。
    • 目标： 在拍拍购买 100 元以内的任意商品， 1 小时内完成。
    • 结果： 购买成功，银饰品一件，用时 55 分钟。
17. 腾讯 TIC 夏令营大学生体验活动
    • 问题 / 解决方案回顾
    需要加强引导，提示是为了找回密码。 财付通注册时，问为什么要填写身份证 ? 财付通 最好在商品详情页单独评价区域展示，参考韩日小组邮件 用户问如何看用户对此商品的评价，很难找到不直接（仅有个链接：已有人做了好评） 商品详情 考虑实现购物车功能。 想买好了再比较一下，相当于当当购物车，不满意的话可以删掉。避免一些不良后果，不至于影响信用。 收藏 / 购物车 后续跟进 反馈内容概述 所属模块
18. QQ 客户端拍拍功能用户使用情况调查研究
    • 研究计划
19. QQ 客户端拍拍功能用户使用情况调查研究 专项研究：拍拍卖家 QQ 客户端的使用情况以及基础功能体验。 观察用户现场使用 访谈用户实际使用情况
20. QQ 客户端拍拍功能用户使用情况调查研究
    • 收集了大量建议和使用场景数据 ( 部分问题摘录 )
    点击自己的黄拍进入——方便。 不用 miniportal ，太小，我的拍拍里面都有。大页面好看。 miniportal 聊天记录非常重要，目前不太好查找，不知道拍拍聊天记录哪里找。 加为好友后，聊天记录不见了 用临时会话发图片很慢，经常无法显示 可以给提供设置一些在线自动回复的编辑，因为从 QQ 上来到拍拍得用户中，大部分用户都是新用户，不熟悉网购，所以希望添加常用答复，不用每次都一样的回复 链接待图片的功能很好用，但是速度上有些卡 临时会话消息还是存在超时，出现验证码 临时会话 相关问题 所属模块
21. CE 工作对产品的改进
    • 通过观察和用户访谈发现：
    • 买家购买商品前有一定比例用户会和卖家讨价还价，达成一致后买家再拍下商品，再由卖家修改商品价格，买家确认后再进行付款；很不方便，需要买家去以原价格拍下，存在一定心里门槛，且拍下后需要等待卖家确认修改，过程比较繁琐。
    QQ 聊天中讨价还价
22. CE 工作对产品的改进
    • 产品解决方案：
    • 售前改价功能 - 利用 QQ 客户端实现在 QQ 临时会话中直接为特定买家修改临时商品价格 。
    • 特色：
    • 售前临时改价功能可以帮您轻松实现为单个买家在购买前修改商品价格，而且只有这一个买家才能看到这个价格； 交易完成后，其他买家也无法通过您的评价记录查看到您这次交易的实际价格哦！ （ IM 会话中为卖家提供订单生成之前进行单次价格修改的技术发明已向国家知识产权局申请专利保护）
23. CE 工作对产品的改进 2 、卖家收到买家发起的临时会话，如需为该买家修改价格，点击“售前临时改价”按钮； 1 、买家找到想要的商品后，打开 QQ 临时会话与卖家交谈； 3 、输入您给买家的优惠价格，点击“确定”，修改价格成功了；
24. CE 工作对产品的改进 【使用情况】 ：日均售前改价 850 次，占平台交易改价次数的 10% ；日均财付通成交 550 笔，占临时会话带来成交的 8% 。 【反馈情况】： 平台独有新功能，用户大多反馈良好 。
25. CE 工作对产品的改进
    • 腾讯 TIC 夏令营大学生体验活动 CE
    • 规划研发了“购物车”功能，打破国内传统模式的 C2C 单一购物模式，实现了批量购买，批量付款，大大提高了购买效率。
26. CE 工作对产品的改进
27. CE 工作对产品的改进 主要行业网站购物工具对比 C2C C2C B2C B2C C2C C2C C2C 性质 ● ● ● ● ● ● 立即购 买 拍卖起家 Soverian 新兴市场 讨价还价 备注 ● Taobao.com ● ● Dangdang.com ● ● Ebay.in ● ● Gmarket.com ● Ebay.com ● ● Amanzon.com ● ● Auction.co.kr 收藏夹 购物车 网站
28. Q&A 建议与提问
29. 谢谢！