服务级别协议与ATM运行维护问题

来源：百度文库编辑：神马文学网时间：2024/04/29 07:04:15

建立服务级别协议管理，服务级别协议（Service Level Agreement）规定了IT服务提供者与使用该服务的用户的责任。典型的服务级别协议包括下列内容：
参与各方对所提供服务及协议有效期限的规定；
服务提供期间的时间规定，包括测试、维护和升级；
对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的规定；
对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的规定；
对变更请求流程的说明。可能包括完成例行的变更请求的期望时间；
对服务级别目标的规定；
与服务相关的收费规定；
用户责任的规定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；
对解决与服务相关的不同意见的流程说明；
修订服务级别协议的程序。
服务级别管理的主要目标在于，根据客户的业务需求和相关的成本预算，制定恰当的服务级别目标，并将其以服务级别协议的形式确定下来。在服务级别协议中确定的服务级别目标，既是IT服务部门监控和评价实际服务品质的标准，也是协调IT服务部门和客户之间有关争议的基本依据。

图7-4 服务级别协议体系
改进服务提供流程。有效实现服务管理，需要详细考察现有IT服务提供流程，改进企业满足服务级别协议目标的能力。上层的IT服务必须了解并反映对下层的IT系统和部件的依赖，然后将之融入日常的服务管理流程，确保服务经理在发生问题或变化时得到通知。所有这些变化同样需要扩展到外部服务供应商。企业内所有流程需要进行循环不断的改进。连续的流程改进，不断地密切服务提供及服务质量/成本目标的联系。连续改进的关键是建立新的文化，鼓励所有员工提出改进建议，做出有关成本、性能、可用性以及其他关键度量的准确报告，从而让企业看到每一变化的影响以及这些变化是否已确实带来改进。
为保证网络线路的运行质量，提高线路的可用率，与中国电信公司签订了《中国电信服务水平协议书》，通过有效的机制来保证线路的通讯质量，把故障降到最低点，对双方都有约束力。
由于ATM机的大量使用，安装环境各有不同，而且ATM是一种自助设备，要求提供7*24小时服务，正常开机运行显得格外重要，与安腾公司签订了《ATM服务质量协议》，提高了ATM的正常使用率。

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