量化责任感的工具――问题思维

 解读TPS的大背景

在上个世纪70年代的石油危机之后，丰田生产方式被越来越多的人所关注，对他进行深入研究和解读的人当然也就越来越多。

正像丰田人自己所宣称的那样，我们不仅是在造车，我们更是在造人。所以我更愿意从人的角度，从塑造人的角度来读解TPS。当然，这就必须涉及到问题，因为人对问题的看法，将会构成一个人对世界的看法，一个人和问题的关系，其实就是其自身状态的最好描述。

所以，在这样一个到处都在强调和塑造个人责任的时代背景下，我更愿意是从培养问题思维的角度，来诠释丰田生产方式的价值。

问题是什么

几年前，我曾出版过两个小册子，一本难一点的叫做《解决问题就是创造财富》，一本简单一点的叫做《解决问题才是硬道理》。在这两本小册子中，我将问题的定义做了这样的诠释：

·从哲学角度讲，问题就是财富。发现和解决问题，就是创造财富；与此同时，问题是人们对世界认识的一种归纳，通过描述问题的内容和形式，我们可以清晰的看到一个人的世界观。

·从工程学的角度讲，问题就是比较的函数，用什么样的标准，用什么的方式去比较，就使得人们看到了不同的问题。

·从管理学的角度讲，问题就是价值评价的标准。一个人发现的问题，具有什么样的价值，体现的是当事人的价值，一个人解决问题的成果，具有什么样的价值，同样也标志着当事人的价值。

·从成功学的角度讲，问题就是引导人们努力的导师，因为问题指明了前进的方向，一个看不到问题的人，就是一个没有奋斗目标的人。

没有问题就没有思考

所有的人都渴望自己有更多的智慧。然而所谓的智慧，如果不遇到问题，是根本无法产生出来的，所以就必须借助问题的来磨砺自己的智慧，来提高自己的智慧。

在中国传统思想中，有“君子不器”的说法。说的是君子可以做很多事，君子的才能并不会局限在某一个领域中，这就如同我们平时所说的隔行不隔理的道理是一样的。当一个人具有了发现问题的勇气，以及分析问题、解决问题的能力，那么他就会在各种各样的领域中，表现的比常人更加突出和优秀。

所以，愿不愿意寻找问题，并借助问题提高自己的思考能力，就决定了一个人是不是能够适应变化的世界，适应更加复杂的局面。

变化与竞争

在这样一个激变的世界中，我们到底应该怎么样描述这个世界、怎样描述一系列的激烈变化。从这个角度讲，一个人提出了什么样的问题，就代表着他具有什么样的世界观——是先有变化再有竞争，还是先有竞争再有变化？

很多人会说，为应对变化人们才展开了竞争。其实不然，是因为先有竞争的存在，才促使引发、并加剧了一系列的变化。

所谓的竞争，可以是个体与个体之间、企业与企业之间、国家与国家之间的，而所有的这些竞争的本质就集中在“发现问题的标准”和“解决问题的效果”上。

做成事与责任感

没有哪一个企业会放弃对责任感的要求。如果一个人不能宣称自己有责任感，可以对某些工作负责，那么他将无法和任何人合作，也无法融进任何企业。

然而，在传统对责任感的要求中，企业更多的是停留在概念上，所以难以衡量。因此，有必要将责任感与做成事相结合。这就是，如果某项工作被宣称是会做的内容，那么当事人必须用能否做出成效作为衡量自己是否会做的标准，如果某项工作被宣称为是该做的内容，那么当事人就要为自己设置一个时间限制，通过自身的学习和努力，让这部分新的挑战成为自己会做的工作。

因此可以这样讲，任何一个要求自己做成事的人，就必须让自己成为一个愿意与问题共舞的人，因为做成事的过程，就是一个不断发现问题、解决问题的过程。

从这个角度讲，一个人对待问题的态度，其实就是对待自己的态度——是否要求自己做成事。

从旧责任感到新责任感

所谓旧责任感，就是别人给自己的要求和任务，自己是否承担了相应的责任；所谓新责任感，就是自己给自己是不是不断增加了新的责任内容。虽然很多人在旧责任感的范畴里，还没有做的非常好，但仍有必要提出新责任感的概念。

因为在日常工作中，对于大多数人而言，如果他们身边有榜样，有参考，他们进步的就会更快一些，所以从旧责任感的层面上升到新责任感的层面，强调“个人责任”和“第一态度”就是一个树立榜样的过程。

所谓第一态度，就是一个人面对问题和变化的态度；就是一个人是否敢于挑战新问题、敢于承担新任务的责任。之所以将“第一态度”和“个人责任”放在一起，就是表明一个人对自己的责任，必须要落实到是否要求自己进步上，而是否要求自己进步的标准就必须体现在面对新挑战、面对新责任的态度选择上。

可以这样讲，在未来“第一态度”一定是构成一个人竞争力的全部内容，也一定成为评价一个人价值的核心指标，因为如果一个人不主动的去寻找问题，就意味着他一定会长久的反复被一些简单的问题所困扰。

从逃避问题到寻找问题

所谓逃避问题可以在两个层面上加以讨论，第一，就是在发现问题的层面上的逃避，这就意味着在工作中对很多的现象和矛盾视而不见，周而复始地重复着一些操作，从而让简单的问题重复出现；所谓解决问题上的逃避，就是不对解决问题的成效负责，而仅仅将解决问题定义在暂时的消除某些现象的层面上，从而造成了同样的问题反复出现的恶性循环。

所谓量化责任感，其实就是从逃避问题到解决问题的中间设置一些等级，并用一些具体的现象来描述这些等级，之后，从评价发现问题的价值和评价解决问题的成效的角度，来评价责任感的高低。

量化责任感

所有企业都反复强调责任感，但遗憾的是，反复强调责任感的成效却不那么令人满意。究其原因，就是迄今为止，责任感难以被量化，难以与日常工作中的具体语言和行动，完成相对客观的对接。

所以，有必要在发现问题和解决问题的领域里，设定一些基本的场景，通过具体的语言和行动，为责任感的高低，作一个相对量化的描述：

• 首先在安排任务或者接受任务的时候，责任感应该体现在是否描述清楚了工作目标、工作实质，以及是否清楚地知道工作的实效性……
• 在汇报以及检查工作成果时，量化责任感则需要在成果描述方面、明确问题方面、完成记录并汇总要点方面，是否做出了系统和细致的规定。
• 在评价解决问题的成效方面，其标准是暂时掩盖现象，还是部分的解决了产生问题的原因，还是从根本上解决了问题，从而使同类问题永远不在发生。相信通过这样等级化的描述，可以使责任感得到部分的量化。
• 在 评价发现问题的价值方面，能问出几个为什么（针对同一个问题，问出为什么的个数，表明对问题理解的深度）。是从别人身上找原因，还是从自己身上找原因，是 更多的找环境方面的原因，还是找自身流程设计和操作准确性上的问题……。从不同的描述问题的角度和方式中，我们同样可以得到对责任感的量化结果。

问题思维

人之所以成为人，是因为人有着非常发达和复杂的思维。之所以强调问题思维，是因为对于*而言，绝大部分的思维，或者说是思考过程，是由问题引导的。换言之就是，不针对问题的思维很难产生价值。

在研究问题思维的时候，首先要明确问题的地位，这就是为什么在工作中，我们要强调不怕犯错误，为什么要在知道犯了错误的时候，认真的承认原因所在。因为，只有客观的承认问题，才有可能完成针对如何解决的系统思考，从而也就解答了为什么不能怕困难、不能回避困难，因为这样做的结果会使思考迷失方向，会导致自己不知道该思考一些什么的情况发生。

人们的思想和人们的身体一样，往往有一种倾向，就是寻找轻松。所以在思考的过程中，很多人也会习惯性的选择简单的问题。然而，思考层面的简单很可能导致的结果就是，简单的问题不能被解决。因为简单的思考，无法发现“所谓简单问题”的背后的原因。当背后的原因不被认识的时候，简单的问题就不可能被认识和被解决，于是，这些所谓的简单问题就会在工作中一而再、再而三地“跳出来”干扰人们的工作。

所以强调问题思维，就是倡导人们用科学的方法来描述问题，就是帮助人们用比较和拆分等工具，剥离问题的表象，将复杂问题还原到相对熟悉的领域中去加以解决。

从某种意义上讲本书的整体，就是对丰田生产方式完成从不同角度描述的过程，就是一个不断拆分丰田生产方式的过程，同时，也是用不同的线索将丰田生产方式的要素加以重新的梳理，建立有别于其它研究丰田成果的新的描述。

从这个意义上讲本书就是问题思维的一种诠释和样本展示。

问题思维就是量化责任感的工具

每个人每个企业，之所以强调责任感，其目的在于做成事离不开责任，强调责任感，其实就是强调做成事，而我们已经反复论述这样一个逻辑——看不到问题就是做不成事，甚至不知道该做什么事，于是一个简单的推理便浮现了出来，只要将问题加以量化，就可以相应的量化出责任感的高低。

在不同的工作中，给出系列化的问题，其本身就构成了描述责任感的具体方法，不仅如此对于已经罗列出的一系列的问题，所给出的与此对应的答案，也将构成对责任感的又一种描述，这两种对责任感的量化描述，相信就可以构成企业在针对责任感，提出要求的时候，他可以直接参考的标准——也就是一种量化的描述，量化的描述责任感的的工具。