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开篇故事：国内银行客户策划逃跑计划

42岁的李一帆是一家咨询公司的总经理，目前的个人资产大约在450万人民币，在国内多家银行都开设有账户，无一例外地被列为这些银行的VIP会员，但是，除了绿色通道——在办理业务的时候可能不用排队之外，李总觉得VIP没有更多的特殊之处。前不久，李一帆收到了来自汇丰银行的邀请参加一项社交活动，他奇怪自己并非这家外资银行的客户，但是对方言及自己的基本情况时，李一帆十分诧异，他们将自己列为了“知名人士”的范畴。

李一帆心目中所期许的银行角色时这样的，当我和家人正在异国旅途中享受一顿晚餐时，一位殷勤的侍者在旁边微笑服务，侍者的位置正是我希望银行能够扮演的角色。

然而，李一帆认为自己对于国内银行的感受，除了名称上的区别之外，其他似乎区别不大。对于逐渐增长的资产，李没有时间和精力来打理。目前，汇丰银行的客户经理正在为他制定理财计划，他可能会考虑将其它银行账户下的资金做一次整合，他在考虑享受汇丰为他特别定制的金融产品……

事实上，大部分国内银行的客户都表示对银行品牌的认知仅仅停留在名称上，并且品牌给予消费者的支持点也极为有限，自己并没有与品牌建立深层次的情感联结。这也暗示这些人未来随时有可能转投向其他的银行。一些高端的客户正在策划一场有意或无意的“逃跑计划”。尽管他们其中很多人已经用了某一国内银行十几年甚至更多年的服务，但是在考虑更换服务时，并不会有更多的留恋。

王志是交通银行私金处的一位客户经理，每年，他有定量的任务，并且有几个不错的大客户，但是，他并不清楚公司对于整体品牌是如何规划的，政策如何，“这是他们上头的事情”，王志发展客户交流的方式仍然是老三套：熟人介绍搭桥，请客吃饭，跑熟关系。至于这其中有多少能够维护、维护多久，王志心中并没有底。

如果不能尽快解决好自己的品牌定位问题，他们原本大量的客户资源可能面临被竞争对手挖走，从而导致严重的流失。

还有更多的国内金融机构，在做广告的时候，却极少有人能将其需要表达的东西弄清楚，即使清楚，也仍然局限在自己的产品导向，而非客户导向。似乎他们的广告是做给领导们看的，于是，体制成熟的外资银行像个挖掘机，不断挖走中资银行的客户。

一、故事思考

1、银行客户为什么会被竞争对手挖走？

2、银行客户经理如何防范竞争对手挖墙脚？

二、分析

（一）银行客户为什么会被竞争对手挖走？

从案例中我们了解到，中资银行的客户“逃跑”的原因集中在银行服务不到位，银行现有产品所能带给客户的附加值不足，客户对银行品牌的认知仅仅停留在名称上，并且品牌给予消费者的支持点也极为有限，自己并没有与品牌建立深层层次的情感联结。同时，银行客户管理人员素质根本无法满足银行客户关系的维护，外行人做内行事的情况普遍存在。

1、一线员工流失

从2006年1月4日开始，某行银行卡中心客服部门放弃的电话达到一万多个。由于人手少，很多客户打来的电话都无人接听，只能听播放的音乐排队等候。这对该行的银行卡品牌有影响。现在很多持卡人开始往该银行总机打电话，或者给行长办公室打电话。

据了解，该行信用卡中心客服部门曾经招来四十名员工，结果三个月参加完培训后，大部分都被其他银行挖走。现在客服部门的员工由于流失严重，导致该行的客服电话已经瘫痪。

银行一线工作人员是银行与客户直接沟通的使者，他们的流失对银行的打击是巨大的。一些有能力的客户经理，手上掌握了大量的客户资料，他们的建议是客户选择银行的一个重要参考条件。挖走这些一线员工，也就顺便带走了他们身后大量的客户资源。

2、服务儿科化

7月31日下午，胡先生到与自己办公室一墙之隔的某国有商业银行存钱，由于柜台工作人员认为他用护照存钱登记身份证号的要求违反政策，而胡先生认为自己没有违反政策，是银行服务太差。拿着20多万元现金的胡先生原先觉得自己应该是银行的客户，护照是国家认可的身份证明，其上既然登记有身份证号码为什么不能用？而且银行的工作人员始终态度生硬，使他一点儿被服务的感觉都没有，想到自己单位800多万元的账户就开在这家国有商业银行，他说除了向这家储蓄所的上级投诉以外，还能做的就是再也不跟这家银行继续保持业务关系了。

护照和身份证的证明作用应该是一致的，甚至在很多时候要大于身份证的作用。作为银行的工作人员，如果连这些都不清楚，那客户也就没话可说了，直接走人是必然的。银行就是服务机构，但国内不少银行对服务概念的理解是不够的，它们骨子里总认为自己具有某种政府给予的“特权”。虽然现在很多银行在柜台上摆了些糖块来取悦客户，但从总体服务质量和营销策略来看，目前国内银行营销还是“儿科化”营销。

　　银行这种服务机构，跟客户应该是一个什么样的关系？某个国际银行在做家庭贷款广告时用了一张图：小孩跟爸爸，小孩骑在爸爸脖子上，两人有一种展翅飞翔的感觉，看着天空。这里爸爸代表服务机构，小孩代表客户，服务机构跟客户的关系就是亲情和关爱，可是在我们的银行广告中却很少出现“人”的场面，国内不少银行是“目中无人”的。

客户花钱不是买服务项目，而是买解决方案；也不是买价格，而是买价值，客户是花钱买他想要的而不是银行想推销的。

有一个国际银行的广告中讲道：“决定了重新安排你的财务计划和改善你的生活方式吗？我可以告诉你怎样达到！”这个广告中要表明的是它很体贴你，只要你表达你想要的，我就能帮你做到，这样就给了客户很专业的服务感受。

　　目前银行的现状是：虽然是服务机构，却没有真正认同自己是服务行业(银行似乎不是搞服务的)。不少银行职员是没有服务概念的，部分银行职员还有很强的“特权”感觉。而多数客户也认为，银行似乎不是为人服务的，而是用来赚钱的；银行只有大小之分，而无好坏之分，在客户的感觉中银行通常是不在乎“我这一个”客户的。用满意度和知名度做个反差分析可以了解到，目前中国各银行的满意都和它的知名度之间有很大的距离。

　　如果我们把服务分为五层，最低层是便利，其次是效率、尊重、规范、最高是一致。那么现在银行所做的工作大部分是集中在“规范”上的。各银行都有很严格的服务规范，但服务行业的规律是只有做好较低层次的，才能做好较高层次的工作。例如，在服务过程中若是对客户的“尊重”没有实现，即使工作做的再规范也是没有用的，

　　在本质上没有做到尊重，即使笑都是假的，也不能真正做到规范，所以银行服务首先要做好基础工作。

　　在客户眼里看银行服务时，前台的服务效率、态度、规范当然算服务，但服务还包括服务网点的便捷性、门面的档次感、前台监控设施的完备性、门面空间大小、门面中的服务信息、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性、银行管理者在公众场合的形象等等这些都属于服务的范围，服务的范围包含的是十分广的，所以当客户询问服务是什么的时候得到的答案都是不同的，银行服务有着极为广泛的内涵。

3、吝啬信用的信用卡

2004年底，交通银行与汇丰银行的信用卡中心宣告成立，经过一段时间筹备期，今年7月开始，包括平面，电视，户外等系列广告已经在全国范围内迅速铺开。据交行内部人士透露，交行广告的设计品牌推广这一套人马，几乎是在汇丰的主导下运作的，但是，这也给交行一个机会学习汇丰的品牌推广经验。2005年7月借外资东风顺利在香港上市的交通银行，下一步需要开始“向国际化商业银行”转型，而品牌建设与营销也被纳入重要的建设部分。

由于信用卡市场是中资银行与外资银行目前竞争最激烈的交火口，因此也成为促使中资银行考虑大规模塑造品牌形象。

2004年开始，各中资银行几乎全部推出了相应信用卡种，不仅在财务政策上给予倾斜，信用卡部门也成为各行财务预算中最舍得花钱的业务部门。

信用卡成为众银行向“消费者”导向转变的重要产品：以往坐等客户上门申请信用卡的银行在激烈的争夺战中不得不改变“坐商”形象，主动向目标客户群营销信用卡。表现最为活跃的股份制银行开始以客户为导向推出一系列营销政策。2004年底开始在深圳首发信用卡的深圳发展银行签订李奥贝纳负责其媒体广告宣传，并打算将自己的营销外包给专业公司运作。同时商业银行开始大幅降低信用卡申请门槛，改变以往简单机械地将“本地户口”视作准入必要硬件，并要求申请者提供担保人的做法。

从目前客户接受程度来看，信用卡的发展现状很是乐观；但是从品牌的视角审视，信用卡还是存在很大的弊端和隐患。人们在选择信用卡时，更看重发卡银行，产品的外观或功效等因素，而不是信用卡品牌。其次，信用卡的“罚息”苛刻，以及强制续交年费，暴露了目前信用卡仍然处于银行本位，而非真正替持卡人着想，延续着银行业的服务弊端，这让客户时刻处于被动的、警惕的状态，很难对其完全信赖，银行还不知道，自己的吝啬，会成就别人的慷慨，客户竞争只会出现在银行客户服务不足的环节。

而另一方面，银行在着手信用卡推广的时候，如何将其与整体的银行形象做好接驳也是个十分关键的问题，这对消费者的忠诚度培养以及银行其它产品的后续推广相当重要。

已有不少银行开始对产品进行细分，比如，广发银行推出的女性卡，交行和汇丰推出的双币卡，都是针对不同的持有者作了市场分割，让拥有者体会到信用卡是一种体现在其生活态度的方式，从而产生情感上的依赖感，让持卡人在拿出卡的时候能表达出他/她的生活态度，这将在产品同质化的竞争中凸现个性化。

（二）如何防范竞争对手挖墙脚

谈到如何防范竞争对手挖墙脚，我在《客户》书中曾经谈到如何防范老客户流失，两者之间应该有紧密的联系，都是因为客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致银行客户被挖走的最关键因素。一般来讲，银行应从以下几个方面入手来防范竞争对手挖墙角。

1、实施全面质量营销

　　客户追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端客户就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的客户忠诚度。因此，银行应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和银行赢利方面形成密切关系。

另外，银行在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“客户让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，银行可以从两个方面改进自己的工作：

一是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。

存上50万元，银行帮你找名医；存上100万元，从挂号到拿药，银行客户经理全程陪护。昨日，民生银行为该行的贵宾客户在医院开通VIP健康通道。然而，此举受到很多市民的质疑，一些市民认为：现在，银行服务越来越“势利”，功夫都下在了富人身上。

　　目前，各家银行的贵宾卡越做越炫，尤其是在满足富人需要上，下足功夫。开了贵宾厅，免费提供电脑设备及咖啡饮料。还有很多银行为女士提供美容服饰课，为男士提供高尔夫训练课等等。

业内人士表示，国外银行就是对小额客户收费，对贵宾服务进行保姆式服务，这种区别对待在国外一向如此，但国人却还不适应。

　　二是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；

单对一种产品进行系统化地营销对于银行的整体品牌建设显然是不够的。从根本上重视消费者的心理需求，从整体文化理念的灌输到每一个终端服务人员的服务方式，银行领导者们需要考虑全盘着眼。

2004年，某即将赴海外上市的股份制银行找到李奥贝纳，希望其能帮助其为上市制作宣传片和广告片，“很短的时间，对方要求我们为其制作广告片，主要传达一个意思：就是上市”，刘松最终没有接下这桩生意，“我们需要对对方的整体品牌形象进行了解，但是，对方并没有给出这样的机会，他们只是追求短期的效益。”

从领导者意识，部门成员调整组合，文化理念的贯彻，服务意识的灌输，这些系统工程都应当围绕着消费者需求而进行。“外资金融机构的丰富经验将给国内银行一个很好的催化作用。”

以摩根士丹利和友邦保险为例，在进入中国的刚刚开始的时候，他们就开始招募具有营销经验和管理经验的专才组织品牌营销部门，作为非常核心的机构，专门分析中国消费者的心理需求。

目前，国内已经有中国银行和建设银行等在做这项工作，但是节奏相对缓慢。要塑造良好的品牌形象，仅凭一个单向的广告沟通是不够的，在银行领域中，品牌印象更多来源于服务，业务，网点等可感知的因素。建立品牌的情感纽带并有效贯穿到各个客户可感知的环节中，才能与客户达成共鸣。

2、提高市场反应速度

要提高市场反应速度，建立一个竞争情报系统是必须的。在设计一个竞争情报系统时，往往有四个主要步骤：建立系统，收集资料数据，估计与分析，传播与反应。

（1）建立系统

第一步要求是银行必须明确那些竞争情报信息最为重要，应识别这方面信息的最佳来源并委派一个管理这个系统及其业务。有些银行无力建立正规的竞争情报部门。比较行之有效的办法是指派专门主管人负责对特定的竞争者进行监视，或者要求客户经理在开展业务的时候注意搜集竞争对手的信息。因此，曾经为竞争者做过事的经理会密切注意与那个竞争者有关联的所有发展情况。他可能是哪位竞争者的内部专家。用这种方法，使需要了解某个特定的竞争者想法的经理通过与相对应的内部专家接触而获得信息。

（2）收集资料

这些资料数据来自实地调研，银行可以从新录用的雇员和竞争者的雇员那里获得信息，从与竞争者的客户那里取得信息，从观察竞争者或分析实物证据来获得信息和公开资料。另外，国内外的大量有用的资料存储在光盘和信息网上。

因特网正在为那些善于收集竞争对手情报人们提供广阔的用武之地。现在，需要银行在它们的网站上发布大量信息，提供详细的内容以吸引客户。同样，这些信息也可被它们的竞争者通过点击鼠标就能轻易得到。以前无法的在印刷时代实现的东西在网络时代变成了现实。因此，银行可以轻易了解你的竞争者的新产品及其组织结构的变化，发布网上的广告使银行可以把握竞争对手的扩展方向。

虽然大多数获得信息的技术是合法的，但也有一些有问题。例如，银行通过广告和与要求应聘的竞争者的雇员面谈而获得信息，而事实上应聘岗位是不存在的。显然，银行应该通过有效的方法获取必需的关于竞争者的信息，没有必要违反法律或道德准则。

（3）估计与分析

这一部件查资料的有效性与可靠性，给予解释以适于组织所收集的信息。

（4）传播与方面

关键的信息要送到有关决策者手上，并解答决策者们有关竞争者问题的询问。借助精心设计的系统，银行决策者将及时收到有关竞争者的各种形式的信息。银行决策者还可通过与银行的市场情报部门接触，以了解竞争者突然行动的原因、竞争者的劣势和优势、或竞争者对公司的行动可能会产生的反应。

（5）选择竞争者以便进攻和回避

在获得良好的竞争情况以后，银行决策者就会很容易地制定和竞争战略。

一般来说，银行可以通过客户价值分析来揭示本银行与各种竞争者相对的优势和劣势。客户价值分析的主要步骤如下：

n 识别客户价值的主要属性。询问客户本人在选择产品和收获人员时希望得到何种功能和何种经营水平。客户提出希望得到的特色/利益将会因人而异。

n 评价不同属性重要性的额定值。询问客户，由他们对各种不同属性按其重要性的大小进行评定的排列顺序。如果客户在他们的评价中分歧甚大，就影响把他们分成不同的客户细分市场。

n 对公司和竞争者在不同属性上的性能进行分等的重要度评估。这种询问客户对各竞争者在各个属性方面的性能有何看法。理想的情况是，本公司应该在客户评价最高的属性方面性能最好，而在客户评价最差的属于方面性能最低。

n 与特定的主要竞争对手比较，针对每个属性成分研究某一特定细分市场的客户如何评价公司的绩效。获得竞争优势的关键是赢得各个细分市场的客户，并对公司所提供的货物与主要竞争者所提供的货物进行对比。如果公司所提供的货物在所有重要的属性方面都超过了竞争者，公司边可索取较高的价格（以获得更大的利润），也可用相同定价获得较高的市场份额。

n 监测不断变化中的客户特性。当技术和特性发生变化以及客户面对不同的经济形势时，公司必须周期性地对客户价值和竞争者地位做出重要研究。

（7）竞争者分类

在银行进行它的客户价值分析以后，它可以在下列分类的竞争者中挑选一个进行集中攻击：强竞争者与弱竞争者、近竞争者与远竞争者、“良性”竞争者与“恶性”竞争者。

①强竞争者与弱竞争者

大多数银行喜欢把目标瞄准软弱的竞争者。这样取得市场份额的每个百分点所需的资源和时间较少，但在这个过程对隐含也许在提高能力方面毫无进展。银行还应与强有力的竞争者竞争，因为通过与它们竞争，银行可以努力赶超目前的竞争水平。再者，即使是强有力的竞争者，银行也应了解它的某些劣势，而银行也可证明自己是一个与其实力相当的对手。

②近竞争与远竞争者

大多数银行会与那些与其极为类似的竞争者竞争。同时，银行应避免企图“摧毁”邻近的竞争者。

③“良性”竞争者与“恶性”竞争者

每个行业都包含“良性”竞争者和“恶性”竞争者，银行业也不例外。一个银行应明智地支持好的竞争者，攻击坏的竞争者。“良性”竞争者有一些特点：它们遵守行业规则；它们对行业的增长潜力所提出的设想社和实际；它们依照与成本的合理关系来定价。它们把自己限制与行业的某一部分或分割市场里；它们推动他人降低成本，提高差异化；它们接受为他们的市场份额和利润所规定的大致界限。另一方面，“恶性”的竞争者则企图花钱购买而不是靠自己的努力去赢得市场份额；它们敢于冒大风险；它们的生产能力过剩但仍继续投资；它们打破了行业的平衡。

　　3、与客户建立关联

　　（1）向客户灌输长远合作的意义

　　银行与客户合作的过程经常会发生很多的短期行为，这就需要银行对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给银行带来很多的不利，而且还给客户本身带来了资源和成本的浪费。银行应该向老客户充分阐述自己银行的美好远景，使老客户认识到自己只有跟随银行才能够获得长期的利益，这样才能使客户与银行同甘苦、共患难，不会被短期的高额利润所迷惑，而投奔竞争对手。

　　（2）深入与客户进行沟通，防止出现误解

　　①将银行的信息及时反映给客户

　　银行客户经理应及时将银行经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对银行产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入银行各项工作的改进之中。这样，一方面可以使老客户知晓银行的经营意图，另一方面可以有效调整银行的营销策略以适应客户需求的变化。当然，这里的信息不仅包括我们银行的一些政策，如新开发的金融产品、促销活动的开展、广告的发放等，而且还包括产品的相关信息，如新产品的开发、产品价格的变动信息等。

　　②加强对客户的了解

　　很多客户经理跳槽带走客户，主要原因就是银行对客户情况不了解，缺乏与客户的沟通和联系。银行只有详细地收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。银行还要确保客户的需求能正确及时地得到满足，收集客户有关改进银行产品、服务方面的意见，并将其反馈到银行的各个部门。

　 近期，民生银行重庆分行出其不意地抛出了一大竞争利器--理财客户经理制，将银行业这场不见硝烟的个人理财业务争夺战再次推向了高峰。

短短五天时间，理财产品销量就突破10亿，原定于2月21日结束发行日期的人民币非凡理财三期，民生银行重庆分行不得不宣布提前至18日结束。据了解，同时期内有多家银行均在发售各种理财产品，为何民生银行发行的理财产品如此热销呢？该行工作人员表示，除理财产品本身设计创新和收益高等因素外，另一大原因就是该行在各大银行网点率先引入了理财客户经理制。

“我们在每一家支行都设有一名专职的理财客户经理，在本次人民币非凡理财三期产品的销售过程中，首次采用理财经理、产品经理面谈签字销售，这是一种全新的销售模式，对理财经理和客户经理都是一种全新的尝试。”民生银行个银部相关人士称，近来个人理财渐成银行零售业务香饽饽，民生银行引入的理财客户经理，此前经过了香港中金公司与来自花旗银行的资深理财专家授课，获得了相应的理财资格证书。

据了解，目前中资银行多数在向个人银行业务转型，而理财业务又是其重中之重。虽然各家银行目前在理财产品创新设计上下足了功夫，但在个人理财业务服务方面却鲜有动作。民生银行重庆分行独辟蹊径，率先在业内引入理财客户经理，在这场银行业理财大战中又先胜了一筹。

　　③经常进行客户满意度的调查

　　一些研究表明，客户每四次购买中会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或转向其他银行。所以，银行不能以抱怨水平来衡量客户满意度。银行应通过定期调查，直接测定客户满意状况。可以在现有的客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解客户对公司业绩各方面的印象。也可以通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少，测试可以分为：高度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意。在收集有关客户满意的信息时，询问一些其他问题以了解客户再购买的意图将是十分有利的。一般而言，客户越是满意，再购买的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的，好的口碑意味着银行创造了高的客户满意。了解了客户不满意所在才能更好地改进，赢得客户满意，防止老客户的流失。

　　④优化客户关系

　　感情是维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。某公司销售总经理会在每年的大年三十拿上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到公司最优秀的客户家中，并和客户家属围坐圆桌包饺子、畅谈公司远景。

　　对于那些以势相要挟的客户，银行一定要严肃对待，“杀一儆百”乃为上策。

防范客户流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要银行不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造银行的核心竞争力，使银行拥有立足市场的资本。

4、做知识型客户经理“对抗”最挑剔的客户

“你关心客户，客户关心你；你感动客户，客户感动你；你帮助客户成功，客户帮助你成功”这是经营的永恒主题，我们的客户服务工作就是牢固树立“以客户为中心”的服务理念，谋求客户获利能力提高，实现客户满意度；谋求客户发展能力的提高，实现客户忠诚度。要实现这样的工作目标，学做一个高素质的知识型客户经理就显得尤为重要。

（1）优良的观念和心态

①要让客户满意又感动。

首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，了解我们的银行产品，了解我们的操作流程、从而在服务流程、产品诸方面采取务实的改造、创新。做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。我们客户经理在为客户提供产品服务时，为高端客户进行一对一的差别化服务，能够及时满足不同客户的金融需求，不断向上层提供产品策略建议，解决客户产品问题，提供理财建议，并主动为客户降低成本，从而用口碑去赢市场，使新老客户趋之若鹜。

②被挑剔是改进的机会。

客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中仔细深入检讨，通常可发现一些不足之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但总能对我们银行有益。原来的速汇通2小时到账，客户有时过了2小时还没收到，从而遭挑剔，这就迫使我们进行流程改造，到现在已实现实时到账，同时操作系统到目前已使用DCC系统，功能更加强大，服务范围更加宽阔，这就是进步。

（2）“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。

①彻底了解客户的需求。

客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。我们银行应针对产品的功能、客户购买的使用情况，及使用时遇到问题的及时回复服务等，运用各种网上、95533、柜面、客户经理等服务渠道，调查及了解客户的需求。同时运用换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一点，都彻底充分的做到。

②与客户维持良好的关系。

维系客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系，都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。营销银行产品前先与客户交朋友，客户使用银行产品过程中遇到问题时交朋友，是朋友就不会太挑剔。做好客户管理，挑剔之事也必大为减少。

（3）妥善处理客户挑剔

①站在客户的立场看问题。

面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可伺机转移话题。

半年前，张小姐因银行朋友动员在某支行开立了银行账户。开户时发现营业厅柜台一字排开，共有4个窗口。但只有两个窗口对外办理业务，且等待办理业务的客户排着“两条长龙”。 在银行朋友的帮助下，张小姐“优先”办完了业务。

时隔半年，张小姐再次来到该支行办理业务，发现半年前的情景又出现在眼前。不同的是“长龙”尾部转了一个弯。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停，而后台5位员工却与他们形成鲜明对照：有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。见此，张小姐和站在“长龙”尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。

这时，从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位“主任”先生没等客户讲完，就显出一脸无奈并抱怨：上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。

没等主任说完，后面几位客户已一声不吭地向门口走去。

这位主任过分强调主观因素。如果你是张小姐，或其他客户还会再来这家银行吗？

当然，该银行可以做的更好：

张小姐：“能否解决客户排长队的现象？”

营业厅主任：“对不起！张小姐，我们马上开起所有弹性应急窗口，让客户不要久等！”

说完，营业厅主任立刻安排两名后台员工增开另外两个窗口分流客户，调派另两名员工协助前台处理业务，并示意营业厅外的客户服务人员引领后面的客户到休息区等候，给客户提供茶水、糖果和短小幽默帖子，以消除客户等候的急躁心情。

一般营业厅都会有客户较多的业务高峰时段。这时，营业厅主任应及时关注并响应客户需求，灵活安排后台员工到前台窗口“救急”，使整个营业厅员工的工作节奏与客户需求同步，形成愉悦互动。这样的营业厅无需朋友动员，客户自会上门。

在两个案例中，我们可以发现，同一件事情，不同的处理方法，会使客户产生不同感受。由此，当客户提出需求或服务出现问题时，采用正面处理方法，而不是考虑环境上的诸多制约。 我们的服务心态里有太多自己的限制，使得无法有效服务。“制服己心的，强若攻城”， 建立积极的服务心态，你就有办法面对环境的限制了！

②建立和谐的气氛。

面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。如果协商场所不佳，应换一较适合之处。如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局，可先暂停，或建议先研究了解延后再谈。

一个周三的下午，客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题，与柜员发生争执，无论柜员如何解释，生性激烈的李阿姨就是不听，在营业厅大声诉说自己的不满。

李阿姨：“你们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。“

柜员：“阿姨我们没有骗您。”

李阿姨：“你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都不要把钱存这里。”

这时，营业厅人员都被阿姨的大声指责吓的不敢说话，低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她，愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。

……

当李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅主管应主动上前安抚。

李阿姨：“你们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。”

主管：“阿姨，您好！我是营业厅主管，这件事中一定是有些误会，有我们没解释好的地方，我来帮您处理这事好吗？”

李阿姨：“你是主管，我正好找你来评理。”

主管：“好的，我一定帮助阿姨解决，阿姨我陪您到会客室慢慢聊，我给您倒杯茶。”

……

客户表示不满，情绪激动时，需要有人关注，并给她发泄和倾诉的机会，如果不予理会，她会更加激动。营业厅主管及时出面安抚，当客户在公众场合里，说我们银行是骗人的，我们要温和并在公众场合解释一定有误会，再引领至会客室倾听阿姨的“唠叨”和“指责”，她感到得到尊重和关注，会有所平息，营业厅秩序也就不会受影响，两方面都能顾及到了。在这个时候，客户需要更多的是聆听，而不是解释，在服务中要了解到客户的心理需求，因势利导。言语柔和，使其消怒；聆听安抚，可得其心！

③用客户理解的方式拒绝他

罗小姐到某支行办理支票转账业务，柜员拿到支票后没仔细核实就把一式三联的进账单交给客户填写，等客户填写完后，却发现支票收款名称有更改，就将支票退给罗小姐，告知不能受理，也没有解释原因。

罗小姐：“为什么不能办理？”

柜员：“收款人名称修改过的支票是不能受理的，这是我们行的规定。”

罗小姐：“出票人已在修改处签字确认为什么还不能办理？”

柜员：“谁知道你这个签字是真的还是假的？”

罗小姐：“你怎么能这样说，我不在这里办了！”

……

柜员拿到支票后应仔细核实，特别是收款人名称、金额和日期等不得更改的项目。发现罗小姐交来的转账支票的收款人名称有更改，应耐心向罗小姐说明不能受理的原因，合理的拒绝客户的挑剔。

柜员：“很抱歉！罗小姐，我们受理的是没有涂改过的支票，这张支票好像涂改过了。”

罗小姐：“为什么涂改过的支票不能受理？”

柜员：“为了保护收款人利益，防止支票被盗用，《票据法》规定收款人名称不得更改，所有银行都是这么做的，这是银行的规范。”

罗小姐：“出票人已在修改处签字确认为什么还不能办理？”

柜员：“收款人名称更改后，支票已是无效支票，即使我们受理了，也会被退回，这样还会耽误您收款，建议您立即联系出票人，请他重开一张。”

罗小姐：“好吧！”

柜员：“我这里有票据法摘要，送您一份，您可以借鉴一下。”

……

从案例可见，简单拒绝客户，往往不为客户所接收，应站在客户的角度解释为什么不能受理，若受理了对客户或公众有什么不利。晓之以理后，客户不但可能理解，还会增长专业知识。 “心中有智慧的必称为聪明人；动听的话能增加说服力”，拒绝客户是一门艺术，应用客户理解的方式拒绝他，用乐于帮助的态度来传达否定的信息，更容易被客户接受。

总之，客户经理首先要具有优良的观念和心态，熟悉了解银行产品，采取正确有效的策略，其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种有效的计划和制度，最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法。而对于最挑剔的客户，如何“对抗”，也非你来我往的攻击防御，而是消除、解决和合作，并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户。

5、稳定老客户

　　即使客户经理已经得到了客户的定单，但他们推销工作还没有结束。一个有责任感的客户经理，在得到定单后，对所发生的一切还应该继续承担责任，还要尽可能向客户提供各种服务。

　　客户经理在售出产品后，为了给以后的工作奠定良好的基础，他们还应该时刻关心老客户，保持同他们的良好关系。因为不管他们承认与否，在这方面的任何失误都会使推销工作受到损失。而如果客户对一切都感到满意的话，他就会成为你的忠实的客户和朋友，也会给你介绍一些新的客户。客户经理定期的对老客户进行回访，对自己的推销工作会有很大的帮助。

　　①可消除客户的疑虑和不信任感；②弥补拓展新业务时的不足；③满足客户的不断需求，提高服务质量；④保持业务发展，提高客户稳定性；⑤优质的服务会使你毫不费力的从老客户那里得到更多的新客户。

　　有人说：推销是不熄的循环，转动这个循环的轮子就是售后服务，忽视售后服务无异于拆毁循环的轮子。你的事业来自于这个循环，你的业绩来自于这个循环，你的推销生涯自于这个循环。做好售后服务是一个客户经理业务可持续发展的基础。而做好售后服务的关键，就是要不断的回访老客户。因为，如果销售员在一次售出产品后就不再露面，不去拜访老客户，他又如何知道客户的需求，产品的不足，又如何做好售后服务呢？难道事事都要客户打电话找他，或慢慢地等待他的到来吗？如果是这样的话，客户很可能会失去对这个客户经理的耐心和信任，甚至从此不再购进他的产品，因为，客户会怀疑客户经理的产品和质量，甚至他的为人。

　　某银行的客户经理小王，在与一个客户进行了两个多月的沟通之后，客户终于决定与小王签订协议，因为小王在与该客户沟通过程中承诺的服务相当诱人，能给客户带来极高的增值空间。但客户购买银行产品后好几个月，一直没有见过小王，只是偶尔接到小王的电话，没有更多的深入沟通。后来，当小王终于再次与客户见面时，带给客户的消息却是客户所购买的产品已经没有了升值空间，建议客户换个产品继续使用。客户当即决定中止合作，并要小王所在的银行承担一切后果。

　　当一个客户经理已经控制了某种产品的市场流通渠道时，要格外慎重，千万要搞好同客户之间的关系。否则，他与他公司的日子是好景不长的。特别是现在的市场已由卖方市场转向买方市场，客户经理更应该重视这一原则。

　　客户是需要时时维护的，特别是你的大客户，更需要你的时时关心。你需要定期地进行回访，做好售后服务，帮他们解决一些有关产品销售的问题，否则你所面临的将是客户的流失。

　　市场是有限的，客户被竞争对手挖走直接影响着银行产品销售的业绩。所以，稳定老客户是客户经理提高推销业绩的最简洁有效的方法之一。