个人销售技巧

　　波特兰假日公司

　　波特兰假日公司( Portland Holidays)是托马斯旅游集团( Thomson Tour Operations Group)的一个子公司。它通过一个位于英国曼彻斯特的呼叫中心来处理自己的业务。其原来的办公地点位于市中心的一个繁华商业区，但是前几年旁边商店爆炸的一颗炸弹摧毁了这个办公地点。这样的事情比比皆是，你无法估量它们会对人们的生活和工作造成多大的冲击。尽管波特兰公司没有一个人在事故中受伤，而且整个公司在24小时之内迅速转移到了另一个办公地点，但是员工们还是没有摆脱它带来的震动，公司业务也因此而受到了或多或少的影响。

　　但是，波特兰公司的管理者却将此作为一个进行自我反思的机遇，他们重新审视自己的工作方式，寻找捉升工作绩效的方法。旅游业可以说是做起来最难的一个行业，因为它虽然投资要求不多，但市场非常复杂，竞争也相当激烈。

　　一位新经理的任命，使得这个工作得以顺利进行，因为这位经理具有崭新的思维和行为模式，尤其是他迫切渴望让公司的员工更有主人翁精神、更有责任感、更能长远地考虑问题。我们围绕波特兰公司的管理团队开展了很多工作，包括与总经理的一些一对一的交流。

　　对管理团队开展的工作包括：

　　·让他们分析自己需要得到别人的什么帮助。

　　·让他们更多地了解彼此的个人风格，从而加强团队的亲和感，建立起良好的合作氛围，共同探讨哪怕是最难进行的话题。

　　·让他们弄清楚自己的职责所在，例如他们各自负责哪部分的工作等，这样每个人都能明白为了实现公司的目标，自己应该承担什么责任。

      ·让他们提高自身的培训技巧，这样他们就不仅可以使自己得到发展，而且可以帮助手底下的人取得进步。值得指出的是，之所以能深刻地改变思维和行为模式，是因为管理团队愿意并主动地去认识和接受一些信念。这些信念包括：

　　沟通的意义在于效果

　　·沟通的意义在于效果——他们能针对从别人那里得到的反馈进行适应性的调整。例如，当他给某个团队成员发了一封很重要的邮件，而对方却表示没有收到时，他会说：“哦，看来这样发邮件的方法不可靠。那么请问下次要是我想跟她联系时，怎样才能判定她是否收到了我发出的消息呢？”而不是忙着为自己辩解：“可是我的确已经给她发邮件了呀！”从更深的层次来说，他们形成了这样的认识：员工绩效体现的正是自己的管理结果（或者说直接影响）。

　　人们具备实现目标所需的所有资源

　　·人们具备实现目标所需的所有资源——这使得他们在做决策的过程中更多地考虑和体谅别人，而不是像过去那样只管命令别人如何如何做。这一信念促使他们在管理中进行培训，使他们认识到其自己以及周围的同事所具备的资源比业已使用的资源要多得多，认识到现在要做的是学会如何开发和利用这些资源。

　　与此同样重要的是，团队成员如何发掘自己对于与工作有关的问题的思维方式。他们识别出什么是自己的核心价值观，以及怎样交流这些价值观。特别地，他们还识别出了在衡量自己及他人的绩效时他们所表达的元信息。例如，以前他们会依据员工没有接电话的时间——去卫生间或其他离开岗位的时间，或因为员工无法处理而提交给管理团队的电话数量来衡量员工的工作缋效。尽管他们的本意是想减少这些时间和数量，但结果却是适得其反，因为他们把注意力放在考虑出现的问题和缺陷上。

       过多考虑问题，其结果是得到更多问题

　　“你想的是什么，得到的就是什么”，在绩效评价中，与此类似的是“你考虑的是什么，得到的就是什么”。如果你把注意力放在考虑出现的问题上（无论你采取的是什么方法），那么你得到的就会是一大堆问题。于是，这个管理团队开始考虑自己真正希望得到的结果是什么，而不是纠缠于那些不希望得到的结果。这种转变很简单，但对于企业文化而言却是180度的大转弯。因为其元信息由“我们不信任你，我们要监视你这个人”转变成了“我们信任你，期望你能取得优异的成绩，希望你能为公司的成功贡献力量。”

　　我们通常是在无意识中对周围的人产生影响的。意识到个人的行为会向别人表达什么信息之后，这个管理团队的成员开始有选择地进行交流，以表达对员工绩效的接受、信任和期望。当然，别人也会以相同的方式回敬他们。

　　在进行企业文化培训的过程中，我见过一家公司，其员工一直在马不停蹄地工作，加班是家常便饭，牺牲了许多个人时间。似乎总有没完成的工作，似乎总有要紧的事等着他们去解决。有意思的是，这个公司的产品却是供人们娱乐和休闲用的。我在六个月的时间里与许多不同的员工交流过。我们做了很多的培训工作，并且欣喜地看到员工们的工作方式以及取得的结果比以前有了相当大的改进。

　　对于一个咨询人而言，最大的挑战与其说是使自己融入并从而理解和影响各种企业文化，不如说是要成为这种企业文化中的一员。在完成一项工作后，改变心理状态并恢复到自己原来风格的能力是非常关键的。当培训进行到最后一天，团队成员们的思想业已产生了深刻的变化。在最后一堂课上　我们让每个成员依次就讨论的主题发表自己的看法，但是由于时间关系还有一些人没有轮到。还有20分钟就应该结束课程了，学员们建议延长时间让那些没有轮到的人也能充分表达出自己的观点。这一建议听起来很合理，很有说服力。但幸运的是，我坚持了自己的想法和原则，否决了该建议。这也许是我对这个团队最大的贡献——我们按时结课了！

　　1．想想那些与你相处融洽和那些与你格格不入的人。然后问问你自己：他们对你的反应，是否源于你现在和过去对待他们的方式呢？你们之间的这种关系持续了多长时间？要改变这种关系需要多长时间的努力？再想想，如果将你自己看作一个团队的话，会是什么样子？如果你无法想象出来，你也就无法付诸行动。因此即使你现在还不是这样的，也应该看看如果你是这样的情形。如果合作与协调更为深入、超出了你能想象的范围，又会是什么样子？

　　2．本章前面提到的诸多理念之中，哪些是你完全拥有的？哪些是你将会从中受益的？要提醒你的是，前面提到了下述理念：

　　·地图并非实际疆域。

　　·人总是会选择当前最好的方法。

　　·沟通的意义在于其效果。

　　3．如果你拥有上述理念，那么这对你来说意味着什么？你和别人将会从中得到什么益处？

　　4．你属于哪些团队？当你阅读本章时，你认为自己所处的团队有哪些？你为这些团队做出了什么贡献？对于不同的团队，你所做出的贡献有什么不同吗？有没有相同的地方？

　　5．你为满足和支持团队中其他成员的需求做出了什么努力？这种努力维持了多久？是短暂的还是持久的？

　　6．当你处于某个团队中时，你采取了什么方式去发现别人的需求？你是否能做得更好？传统的销售技巧也曾经风光一时。问题处理和解决技巧在过去的商业交往中的确起到了一定的作用，但当整个社会越来越注重关系时，这种救火式的方法已经不再适应新形势的需要了。客户对公司销售代表的期望越来越高，而他们希望得到的商业合作方式也越来越复杂。同样的，商业社会的竞争变得越来越激烈，一个仅仅只会“等待订单”的公司必将被淘汰出局。如今，一个销售员必须具有技术方面与人际交往方面的多种技能。如果将传统的销售技巧与NLP销售培训相比较的话，你会发现很有意思的事情。最近我与一些咨询人进行了讨论，经过培训后，他们会像敏锐的猎犬一样不停地问客户问题，直到客户透露出自己在工作中遇到的问题为止。有时这样会取得很大的成功，因为有的客户喜欢别人倾听自己的问题。正如一个卓越的人力资源方面的咨询人所指出的：“别向别人倾诉你的问题-80%的人根本不在乎，而另外20%的人甚至会暗暗高兴！”我要补充的是，在不在乎的那80%的人中，有50%是受过提问技巧培训的销售代表。然而，这种技巧并不总是奏效。比如在某个潜在的客户声明自己不打算回答任何问题的情况下，如果销售人员还不知趣地坚持提问（因为他们所受的培训让其这样做），那么客户就会请他们赶紧喝完咖啡走人。

　　如果仅仅注重运用技巧，所取得的效果将是不确定的对于销售而言，如果仅仅注重运用技巧，所取得的效果将是不确定的。这种技巧可能对某些人管用，要么是因为这些人本来就准备购买，要么是因为你所运用的技巧恰好符合他们喜欢的风格。但这就像是俄式轮盘赌一样，要看你的运气。你所运用的技巧必须配之以自己的能力和思维才能发生作用——敏感地察觉客户每时每刻对你的反应，如果发现自己的方法不奏效马上采取另一种方法。选择越多，灵活度越大，达到你与客户双赢结果的路径也就越多。

　　远见卓识

　　与此相反的是我在Marlbrough Oriental Rug公司的经历。我们在从威尔特郡的韦斯特伯里回家的途中拜访了这家公司，因为我们几个星期前路过这里时看到橱窗里摆着一条地毯，它深深地吸引了我们。橱窗里陈列的东西经常更换，因此我们当时看上的那条地毯已经被撤走了。店主亲切地招呼了我们，并允许我们四处随便走一走，看一看。当我后来请教他一个问题时，他热情地向我们介绍了出产这些漂亮地毯的神奇的土地以及他在那里的游历见闻，我们听得心驰神往。接下来我们友好地交流了彼此在旅游时碰到的趣闻轶事。

　　最后我们谈到了那张吸引我们的地毯。我不知道它跟我们的房子搭配起来是否协调，于是店主毫不犹豫地请我们把它拿回家试一试，如果合适的话就给他寄钱过来，如呆不合适，就在下次路过这里的时候还回来。他并不知道我们是谁，也不知道我们住在哪里，更不知道我们何时才会再次来韦斯特伯里，但他却如此地信任我们。我们就这样将地毯带回了家，铺在房间里，结果发现效果极棒，于是我们给他寄了张支票。当然，以后我要买地毯的话肯定是去找他了。他为我们购买地毯的过程增添了很多乐趣，更重要的是，他的信任打动了我。

　　国际计算机（控股）公司( ICL)

　　国际计算机（控股）公司在过去的25年中，一直保持着在大型机制造和软件开发领域的领先地位，无数与它类似的公司迅速崛起又衰败了，而它却稳稳地坐看商海沉浮。即便如此，如今这个公司也开始在思考公司目标和市场定位方面采取了很多措施。

　　ICL的使命现在是：

　　“设计、建设和运作完善的生产和服务体系，帮助客户建立、保持和发展与最终用户的个人关系。”为了实现该使命，该公司明确了自己的战略目标：“在信息社会形成一个全球化的生产和服务体系”。它将信息社会定义为人们在生活中能得到丰富的信息服务的社会。因此，建立友好关系和改善公司的生产和服务体系的能力是实现目标的关键。于是国际计算机公词决定引入一些方法，以提高其销售人员建立关系的技巧。要完成这一使命，员工们需要在他们所做的任何工作中都谨记公司的价值观。这便是我们进行的销售培训课程的目标之一。

　　培训项目的成果

　　进行培训后，公司在原有基础上得到了进一步的发展，取得了喜人的成果。那种认为花时间改善关系与实现商业目标无关、而只是哗众取宠的观点，在实际生活中并不少见。因此，改变这种观念就是培训项目的一项基本工作。当支持新的思维方法的基本信念还不具备的时候，自然无法再进一步拓展这些思维方法。

　　不仅仅是礼节性的寒暄

       建立亲和感是该培训项目的主题之一。学员们对建立亲和感的理解很有意思，大多数人认为就是跟客户聊聊天气，问问他们的家庭情况和干脆就是礼节性的寒暄几句。而事实上，“建立亲和感”是销售工作的重中之重，可很多销售人员却说他们根本没有时间去做这件事。

　　这个课程要告诉学员们的是：建立亲和感需要怎样去匹配客户的风格、兴趣、价值观、期望等。

　　下面是一个典型的案例：一个销售代表去拜访客户公司的高级决策者，这位总经理是个急性子，说话快得像打仗，而且很没有耐性，如果对方反应稍微慢一点，会毫不客气地骂别人“傻瓜”。

　　对于这样一位客户，如果你先跟他闲聊天气或墙上的照片，效果如何自不待言。在这种情况下要建立亲和感，最基本的是：说话的语速要快点，要直奔主题切中要害，要最有效地利用对方给你的45分钟时间，要确保自己在结束谈话后已经完全明白了这位总经理的需求。这位销售代表无需表现得咄咄逼人，但必须干脆利落，观点鲜明，与总经理的作风相匹配。提升现有的经验

　　本质上，基于他们已经积累起来的丰富技能，ICL公司通过NLP培训程序对其销售人员所做的工作是：

　　·提高对客户用语言和非语言的形式所表达的信号的敏感度。

　　·通过使他们意识到自己已有的风格，并为他们的思维和行为模式提供更多的选择，从而提高他们的灵活性。

　　·建立开放的气氛，使他们能坦然面对别人的反馈，了解自己是否被这些人所接受，这些人不仅是他们的客户，而且还包括他们生活中的同事、上司、伴侣等。

　　·树立一系列信念，以支持他们更好地把握自己取得的成果，以及与人交往的经验。

　　·提升自身的技能，与客户建立持续而长久的友好关系。结果是：

　　“这次培训无论是从个人的层次、从培训的层次、还是从运作的层次上看，都可以称得上是一个成功。这是一个良性循环。通过互相支持，每个人自身都得到了帮助，同时也提高了整个团队的战斗力。参加这次培训的员工已经形成为一个团结一致的团队。我确信这次培训传播了真正的价值观。基于NLP的培训决不只是昨日黄花，过眼烟云，那些华而不实的培训最终只会自毁声誉。而这种培训是“真正的”培训，它的目标是使现有的技能得到进一步的丰富和提高，因为它的对象是个人。它有点类似于个体营销的形式，虽然见效较慢，但却几乎百发百中。它没有固定的规范，在培训中每个人都是被区别对待的，从而每个人都能得到非常个性化的收获。

　　我们通过互相支持来吸取力量，通过互相促进来达到整体最优。每个人都取得了个人成功。

　　从我个人的角度来说，我一直认为如果仅仅依靠自己的力量，是无法在一个更大的组织中得到进一步发展的。而如果我们互相支持和帮助，我坚信无论是个人还是团队都将取得成功。”

　　                                     ——戴雏，辛克莱( David Sinclair)，国际计算机（控股）公司客户部经理