管理，与国际标准接轨——蚌埠中院建立ISO9001质量管理体系调查 (www.chinal...

管理，与国际标准接轨——蚌埠中院建立ISO9001质量管理体系调查
2005年11月16日，北京人民大会堂。中国质量认证中心（CQC）在这里举行“认证与经济发展论坛”，中央国家机关、中外管理认证专家、经济学家和获得认证的单位代表400余人与会。
此次论坛上，中国质量认证中心和国际认证联盟为20家管理绩效卓越的单位颁发了“卓越管理组织”证书，其中，有一家来自安徽省的国家政法机关——蚌埠市中级人民法院，尤为令人瞩目。全国人大常委会副委员长顾秀莲向该院院长王永法颁发“卓越管理组织”证书时，国际认证联盟（IQNET）主席法比先生对建设法院质量管理体系的做法表示赞赏。这一切都表明，蚌埠中院的质量管理体系运行取得显著成效，管理水平已与国际标准接轨。
法院又不生产产品，为什么也要参与国际质量管理体系认证？蚌埠中院为什么要建立ISO9001质量管理体系？这一体系如何运作？对法院工作带来什么好处？带着许多疑问，记者日前来到蚌埠中院，作了一次深入调查。
案件就是法院的产品
什么是ISO？ISO是世界上最大的“国际标准化组织（International Organization& nbspfor Standardization）”的英语简称。这一组织成立于1947年2月23日。质量管理体系认证是第三方质量体系认证机构依据公开发布的质量管理工作体系标准对供方的质量管理体系进行合格评定，证明供方有能力提供合格产品的活动，评定的依据是质量体系标准。
质量管理体系认证始于上世纪七十年代。1979年，英国发布质量保证模式标准，并开始推行质量管理体系认证制度，此后，国际标准化组织吸收了英国等成果，制定并发布ISO9000质量管理和质量保证的系列国际标准之后，质量管理体系认证在全球范围内得到迅猛发展，形成全球ISO9000现象。迄今，全世界已有近100个国家和地区正在积极推行ISO9000国际标准，约有20多万家企业和其他组织拿到了ISO9000质量体系认证证书。
据来自CQC的统计数据显示，到2004年，国内有1600多家政府部门引入该体系，全国政法系统有6家公安机关、两家检察院和1家法院获得了质量管理体系认证证书。在此前，蚌埠中院的绝大多数人对ISO9001质量管理体系都是陌生的。当时，蚌埠中院正面临难得的“黄金发展机遇期”：新的审判大楼落成后，审判工作、基础装备建设、精神文明建设、法官队伍建设等都取得了长足进步，尤其是“两庭”建设和数字化建设在省内处于领先位次，因精神文明建设成效显著，被评为“省级文明单位”，呈现出班子团结、队伍稳定、奋发向上的良好局面。“如果抓住这个契机，就可能保持省内领先、争创全国一流；如果懈怠松劲，就有可能丧失宝贵机遇，原地踏步。”院长王永法说，“法院要争先创优，必须借鉴企业‘人无我有’的品牌经营策略，在做好常规性工作的基础上创造工作亮点。”
当时，蚌埠中院领导层清醒地看到法院内部存在的一些问题：少数法官不按制度办事、责任心不够强，存在作风拖拉、效率低下等现象，当事人和人民群众不太满意；管理的系统化、规范化水平不高，微观管理不严格、不到位，对工作的落实和监督偏松偏软；对违反规章制度的行为缺乏及时发现、纠错的改进机制等，这些问题严重影响和制约了蚌埠中院的工作向更高层次迈进。为了解决这些问题，尽快把一整套成功的工作经验转化为长效机制，经多方考察论证，蚌埠中院党组选择了 ISO9001质量管理体系作为谋求跨越式发展的平台。
“当我们在2004年10月进行动员后，很多人不理解法院为什么要采用ISO9001管理，认为它是管理企业的东西。我们认为，法院的‘产品’就是案件，服务对象不仅仅是诉讼当事人，更是全社会。这一‘产品’质量有关社会的公平正义，比有形的产品要求更高。法院的大多数司法行为都是围绕案件质量来展开，而司法人员执法时有很大的自由裁量权，为确保‘产品’合格，除了法官要依法办案、严格自律外，还需要规章制度来规范管理。”王永法认为，“引进质量管理体系是建设公正高效、廉洁文明的现代化法院的需要，目的是为了更好地落实司法为民宗旨，规范司法行为，提高司法能力，促进司法公正，从而使法院管理向更高层次迈进，这也符合时代发展对法院管理和工作模式提出的新要求。”
蚌埠中院及时向市委和省高院汇报了有关情况，得到了充分肯定和大力支持。
2004年10月，一家来自北京的培训机构对蚌埠中院的全体人员进行了培训。根据ISO9001质量管理体系的5W1H要求制定工作规程，大家明确了 “为什么做（why）、何时做（when）、何地做（where）、由谁做（who）、做什么（what）、怎么做（how）”，自觉运用PDCA方式开展工作，即策划、实施、检查、改进，加强记录管理，做到“写我所做，做我所写，记我所做”，用规范化制度来约束人的行为，达到规范化管理、自我管理的目的，创造和谐愉悦的工作氛围。
编写制度，细节决定成败
由于建立ISO9001质量管理体系，需要重新划分调整各个部门和工作岗位的工作职责和内容，确定工作目标和要求，并形成文件化的规定，从某种程度上说是一种权力和利益的再分配，“文件编写”便成为首道难关。许多人认为，本身已经有一系列规章制度，没有必要重起炉灶另搞一套。
“制度不在于制定得多，而在于实际工作中能否运用，是否执行。这是我们重新制定制度的指导思想。”王永法说，“建立国际标准的管理体系，意味着制度至上，过去领导管群众，层层管，层层松，职责不明晰的行政化色彩很浓的管理方式必须要改变。”
院领导班子精心挑选了制度文件编写人员，任务分配到人，指定部门领导和文件编写人员为该部门文件编写任务的共同责任人。制定文件的程序是：文件编写人员起草，部门负责人审核，分管院长复审，质量管理办公室统一格式后网上公布，征求吸收全院人员的意见，质量管理领导小组现场审阅、拍板，最后发布文件，部分涉及全院事项的人事管理、财务管理和审判管理文件，反复修改，直到全院人员达成普遍共识才通过。这一严格的制定程序保证了日后制度得到执行，有效防止了“上有政策，下有对策”现象的发生。
 2000年通过竞争上岗走上立案庭庭长岗位的钱雪梅对记者说，以前就有的各项规章制度，落实起来不够到位。比如，审限跟踪管理制度早就有，但通报、惩罚措施始终不健全，一开始一季度通报一次，后来半年一次，再后来通报归通报，没有整改措施，制度成为空文。而建立现代质量管理体系，需要重新制定各项工作规程，立案庭经过多次讨论，制定出立案、审查、送达、审判流程管理等所有岗位的工作规程、岗位职责、任职要求，非常细致，而绘制出来的“工作流程图”，圆形内容是工作起止，菱形是工作关键环节，方形是中间环节，虽然看起来有点繁琐，但我们在实施过程中，每一步都按程序办事，每一步都有案可查，责任都十分明确，出了差错无法再扯皮推诿。
“我们结合最高法院和省高院的有关执行制度，根据蚌埠法院的实际情况，用两个月时间调研，编写、出台了一系列操作性很强的工作制度和流程。事实证明，我们健全后的规章制度，和‘规范执行行为，促进执行公正’专项整改活动的要求相吻合。”执行局局长韦和群说。
全院人员经过5个月的努力，如期编成了由1个质量手册、8个程序文件和审判工作、人力资源、行政管理3个分手册共141个文件组成的管理体系，有24万余字。
“制定文件时很繁琐，但运行起来就感到规范的好处。我们现在的工作是通过控制过程来控制结果，要求人人都做好每一个细节，细节决定成败的意识已深入人心。”副院长单永英说。
内审员给院长开出不合格报告
把管理制度转化为管理行为，持续保持管理体系的有效运行，是国际质量标准的必然要求，是现代管理区别于传统管理的显著特征，也直接关系到蚌埠中院能否顺利通过质量认证。141个文件公布试运行后，少数人员对体系文件不注意学习领会，一知半解，不严格按照制度办事，“新瓶装旧酒”，应付了事。为确保制度实施效果，院里建立了17人的“内审员”队伍。
这17名内审员是各部门推荐后经全院大会民主选举产生的，他们经过培训、严格考核后，获得了内审员资格证书。
毕业于苏州大学法学院的研究生王伟是2004年9月进入蚌埠中院工作的，他根本没有想到自己会成为内审员，拥有审核院领导、各个庭处室有没有落实质量管理体系制度的权力。
“这种得罪人的事愿不愿意做？”记者问。
“让我们去挑毛病，刚开始心里有顾虑，情绪有点烦躁，但院领导说，内审员是民主选举产生的，要挑起重任，敢于鸡蛋里挑骨头。我们王院长表示，他带头服从内审员的审核。”
今年3月14日，17名内审员依据与审判工作有关的法律法规、ISO9001标准及法院质量管理体系文件，首次对与审判服务有关的所有部门和所有过程进行审核。通过3天时间的审核，结果开出不合格报告55项，其中严重不合格两项。
为了排除干扰，查出问题，持续改进，院领导带头接受内审员的审核，带头承认并纠正自身存在的不合格项，为内审员“撑腰打气”。院长王永法率先接受审核。审核时按规定回答内审员的提问，结果被内审员开出两项不合格。一项是一份报有关单位的材料中，因拟稿人粗心将个人二等功错写成集体二等功，院长签发时未发现，应负责任；另一项是对全院及各部门的质量目标、方针不能准确回答，属不符合质量管理体系标准中的条款。王永法当场向内审员承认错误，表示接受批评，迅速纠错。
来自民一庭的内审员方晶感慨地说：“过去觉得管理是领导的事，我是被管理者，通过参加审核，我发现，现代质量管理体系是一个十分民主的体系，院领导如此诚恳地接受审核，令我们大受鼓舞，我们明白，审核不是针对人，是对制度负责。”
一些接到内审员开出不合格报告的部门领导心情十分复杂，虽然都是工作中的一些细节问题，如阅卷笔录不完整、送达回证未签章等，但没有人能否认，这些对公正司法、审判质量和效率的影响很大，因此，每个部门都迅速组织本部门人员分析原因，制定切实可行的纠正措施，举一反三，避免同类问题再次发生。
民四庭庭长崔静说，民四庭在前两次内审中虽然没有不合格，但遵循纠错改进“举一反三”的原则，参照其他部门发现的不合格项及成因分析，联系本部门实际，要求大家在今后的工作中要更加严格规范。
“我们提倡通过内审，发现问题，进行纠正、预防，举一反三。目前对有不合格项的部门、人在全院通报，但不进行惩罚性处罚，彰显现代质量管理体系以人为本、创造民主、和谐工作氛围的理念。”副院长单永英说，“ISO9001质量管理体系强调过程控制和自我约束、自我管理，鼓励发现问题，及时采取纠正和预防措施，实现持续改进。注重加强对过程的监督控制和细节管理，把问题解决在萌芽状态，改变了过去偏重结果忽视过程、出了问题才忙于处理的做法。由于每个部门人员的岗位、职责和权限明确，工作规程详细具体，内审员对在日常工作中发现的不合格，有权随时纠错，直接参与管理，改变了过去总是由领导检查、大家被动接受管理的现象。”
今年11月21日至23日，内审员进行了第6次内部审核，用3天时间对10个业务庭的93件卷宗进行了审核，结果只有7项一般不合格。
显然，通过内审，许多问题都迎刃而解，说明质量管理体系运行顺畅，发挥了效用。
经过中国质量认证中心的严格审核，6月24日，院长王永法从中国质量认证中心（CQC）主任李怀林手中接过ISO9001：2000质量管理体系认证证书，成为安徽政法系统首家通过ISO9001质量管理体系认证的单位。
从复杂到简单的魅力
141个文件组成的管理体系是否太繁杂了？是否每一步都被束缚？通过一年多的运行证明，质量管理体系是把繁琐复杂的问题简单化，使管理变得规范、简洁、清晰、明了，并将简单的理念化为具体行动：
通过专业软件对审判工作实行全面流程管理，立案、排期、移送、审判、结案等各个诉讼环节全部网上进行，红黄蓝三种颜色分别表示案件所处的不同诉讼阶段，院长、庭长通过网络实施审判管理，审批案件报延、提交审委会讨论和法律文书制作等事项，各类审判活动全部在网上进行；
实行电子显示屏实时播出审判动态信息，审判委员会无纸化讨论案件，电子签章，裁判文书和公文实行网络打印；立案庭和审判业务庭分别输入立案和结案材料，自动生成司法统计报表；
干部提拔使用，审判职称晋升，法官职级待遇均有章可循，大家可随时上网查询浏览，人事管理公开、公正、科学、透明；
全院收支结算通过财务自动化管理软件全部在局域网上进行，提高了法院对人、财、物管理的透明度；
后勤工作全面实现社会化，经过招标，由物业公司负责机关的卫生、保安……
蚌埠中院的现代管理体系，还突出表现在很多细节处，比如：开会只设发言席不设主席台，欢迎标语、横幅不见了，取而代之的是一个电子显示屏，跳动着欢迎之词、祝福之语；……小小的改变，减少了工作量，大大提高了工作效率。
院长王永法对此感受最深：“以前，办公桌上一大摞文件、报告，从早到晚一个个人来汇报请示，忙得走马灯一样。现在简单多了。每天来到办公室，打开电脑浏览局域网信息，大家都通过电子邮件汇报工作，我阅后回复；通过审判流程管理系统可以发现案件的审理情况；在网上阅读需要审委会讨论的审理报告；关注某件案件，只要网上查阅该案排期开庭日期，打开庭审监控系统，就可实时观看案件的庭审过程；通过电子邮件和法官们谈心沟通，相互加深了了解，……管理，简单到一台电脑。”
蚌埠中院建立ISO9001质量管理体系，无疑革新了法院的管理模式、管理理念、管理方法，全院人员树立起强烈的质量意识和责任意识。质量管理体系运行以来，审判质量明显提高，今年一审案件提起上诉的24件，没有一起被省高院发回重审或改判；审判效率也明显提高，与去年同期相比，多审结案件321件，信访案件比去年同期下降107件，诉讼参与人和相关方满意率在90％以上。
更为可喜的是，ISO9001质量管理体系的建立实施使审务管理更加公开透明，管理水平的提高反过来又推动了审判工作的良性开展和人际关系的和谐稳定，创造了和谐愉悦的工作氛围。人性化的管理制度和机制优化了各个工作过程和岗位之间的关系，使领导和群众两方面的积极性得以充分发挥。尤其是质量管理体系以人为本，注重全员参与，创造了法官充分行使知情权的机制和民主管理、民主监督的机制，把法官当作管理的主体而不单纯是管理的客体；干群在制度面前平等互动的现代管理机制使思想或行为“错位”的法官自觉摆正了位置，树立了“有为有位、有权有责”的参与法院管理意识，鼓励法官追求更高的工作标准和价值定位，从而达到“自我约束、自我完善”自律和他律完美结合的理想境界。
创建ISO9001质量管理体系以来，蚌埠中院先后被蚌埠市委评为“优秀党组班子”；立案庭被最高法院和团中央授予法院系统全国青年文明号称号，民四庭被评为全省法院民事审判工作先进集体；执行局副局长晏宝光被评为全国法院执行工作先进个人。
中国质量认证中心主任李怀林这样评价：“法院工作是严格按照法律规定进行的，法院系统建立ISO9001质量管理体系，改进传统的管理模式，实现管理的系统化、科学化和制度化。在审判案件、执行案件和鉴定案件等方面都向国际质量管理系统化的层面靠拢，提高了审判管理和行政管理的水平，确保公正和效率，最大限度地实现司法为民的宗旨。同时，蚌埠中院导入ISO9001质量管理体系本身就说明了在深化法院改革、加快现代化法院建设等方面进行了积极的探索和实践。”