国家电网公司2005年优质服务工作取得新成绩

2005年是国家电网公司建设“一强三优”现代公司的开局之年，一年来，公司系统坚持以“四个服务”为宗旨，服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展，全面贯彻落实“三个十条”，认真履行供电服务“十项承诺”，社会形象明显改善，优质服务工作整体水平不断提高。
（一）广泛宣传“三个十条”，服务形象明显提升
2005年4月，国家电网公司向社会公开发布“三个十条”，即员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”。“三个十条” 是国家电网公司开展先进性教育活动的重要成果，是国家电网公司大力加强行风建设、全面提高电力优质服务水平的重大举措，是公司内强素质、外塑形象的重大基本建设，是公司贯彻科学发展观，维护改革发展稳定大局、积极促进构建社会主义和谐社会的具体行动。“三个十条”充分体现了公司各级党组织和广大共产党员保持先进性的新要求，体现了公司员工努力超越、追求卓越的新面貌，体现了公司严格管理和科学管理的新作风。
“三个十条”得到社会各界的充分肯定，反响强烈。“三个十条”的推出，充分体现了国家电网公司高度的政治责任感和社会责任感，展现了国家电网公司认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。“三个十条”使国家电网公司服务形象得到明显提升。
（二）学习贯彻“三个十条”，服务意识明显提高
在广泛征求网省公司意见的基础上，公司总部印发了进一步做好优质服务的工作意见，对贯彻落实“三个十条”提出了具体要求。公司系统各网省公司结合自身工作实际，认真贯彻落实“三个十条”， 工作措施得力、效果扎扎实实。在贯彻落实“三个十条”工作中，各网省公司均成立了由主管领导任组长的优质服务领导小组，为贯彻落实“三个十条”各项工作的顺利开展提供了组织保障；制定下发贯彻落实“三个十条”的实施意见，制定并完善各项规章制度，为贯彻落实“三个十条”提供了制度保障；开展明查暗访，使“三个十条”在广大职工中入脑入心，确保了“三个十条”的落实效果。
6月初，公司总部组织对十个省电力公司贯彻落实“三个十条”工作的检查，共召开各类座谈会40多次，实地检查了30个地级供电公司，15个县级供电公司，40多个各级电力调度机构，60多个供电营业厅和供电站所，对近500名干部职工进行了现场问卷测试和口头测试，暗访95598客户服务电话25个，实地走访大客户15个，发电企业16个，走访自然村13个，随机访问普通客户40余人。检查结果显示，通过学习贯彻落实“三个十条”，职工队伍服务意识明显提高，优质服务整体水平进一步提高。
为进一步贯彻落实“三个十条”，树立“国家电网”服务品牌，提高供电营业职工的服务意识和业务技能，营造爱岗敬业、岗位成才的良好氛围，选树典型、鼓舞士气、普遍提高，全面提升供电优质服务工作水平，公司总部组织开展“真诚服务，岗位创新——争创国家电网公司供电营业服务之星劳动竞赛”活动。经过业绩评审、综合业务考试、现场展示和场景答辩，山东电力集团公司彭静等总成绩前10名选手，荣获国家电网公司供电营业“十佳服务之星”。服务之星评比活动将群众性的岗位培训、技术练兵和劳动竞赛有机结合，在学中赛，在赛中学，倡导比、学、赶、帮、超，通过扎扎实实的竞赛活动将承诺服务、优质服务的理念贯彻到基层班组的每一位职工，使每位职工在竞赛活动中思想受到教育，服务意识得到增强，业务技能得到提高，促进了供电服务整体水平的提升。
（三）认真履行服务承诺，服务质量进一步提高
为树立国家电网公司供电服务诚信形象，认真履行供电服务“十项承诺”，建立健全服务承诺考核制度，在广泛征求意见基础上，国家电网公司制定下发了《供电服务“十项承诺”考核办法》，用以加强服务承诺的监督与考核。考核办法对考核原则、责任分工、考核内容、考核方法等作了具体规定。各网省公司结合工作实际，相应制定了“十项承诺”考核办法或实施细则，具体落实“十项承诺”。从2005年三、四季度各网省公司服务承诺兑现情况看，三季度服务承诺兑现率为99.89％，四季度服务承诺兑现率达到99.95％。其中城市地区供电可靠率、城市地区居民客户端电压合格率、农村地区供电可靠率、供电营业所三公开、居民客户供电方案答复、执行政府限电序位、计划检修停电公告等项承诺兑现率超过99.99％，承诺兑现总体情况较好。
针对电网建设相对滞后，特别是配电网相对薄弱的现实情况，各网省电力公司进一步加强电网建设，供电质量逐步提高。2005年城市供电可靠率(RS1)达到99.914％，比上一年提高0.058个百分点，城市居民端电压合格率达到99.316％，比上一年提高0.256个百分点；2005年农村供电可靠率（RS-3）达到99.382％，比上一年提高0.074个百分点，农村居民端电压合格率达到93.80％，比上一年提高0.6个百分点。
（四）加强培训工作，职工队伍业务素质明显提高
一支高素质的职工队伍是做好优质服务工作的基本保证。为贯彻落实“三个十条”，搞好“四个服务”，激发供电营销服务人员学习业务理论知识和技能的积极性，提高广大营销人员的服务意识、理论水平和业务素质，规范服务标准和服务行为，提升优质服务工作整体水平，公司总部组织开展了城市、农村供电营销知识竞赛活动。竞赛活动历时3个多月，参赛人员有超过70万人次（含农电工）。竞赛活动通过县、市、省三级调考，有效地加强了供电营销人员的业务知识学习，提高了业务技能、增强了服务意识，取得了预期的效果。职工队伍的业务素质明显提高，为进一步做好优质服务工作奠定了坚实基础。
（五）加强服务窗口建设，规范化服务水平得到提升
为全面推进供电营业规范化服务示范窗口建设，确保示范窗口的示范作用，进一步提高优质服务工作水平，在上一年工作基础上，公司总部对原电力部、国家电力公司期间命名的农村规范化服务示范窗口组织复查、确认工作，同时申报2005年度城市供电营业规范化服务示范窗口。营业窗口是供电服务全过程中和客户接触的第一环节，窗口很大程度上代表了企业形象。各网省电力公司大力加强规范化服务窗口建设，推定了规范化服务水平的提高。通过规范化服务窗口创建活动，规范了窗口人员的岗位行为，实现了窗口服务视觉形象、服务规范、服务流程、服务标准的规范统一。
（六）加强服务监督，做好客户投诉处理工作
2005年，公司总部共接到城乡供电客户投诉157件，均已反馈调查结果。其中属实投诉56件，占投诉总量35％。属实投诉中26件是由于供电紧张引起的客户投诉，占属实投诉的近50％。公司系统各网省公司认真对待客户的投诉，及时与投诉客户沟通，对反映的问题进行认真分析研究，利用客户投诉这面镜子，改进和完善服务工作，努力实现事后监督向事前控制的转变，使优质服务工作的质量不断提升。
信息来源：营销部