神马文学网三个服务故事 三份点滴收获
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三个服务故事 三份点滴收获
《 建设银行报 》（ 2010年5月6日 第 03 版）■ 葛沁
我是深圳市分行2009年入行的大学生，今年2月开始在田背支行担任对私客户经理，从事个人理财工作。为了更好地服务客户，为他们理好财，我觉得了解客户的需求很重要，在营销过程中也一定要有耐心和信心。
产品+真诚+服务
一次，同事向我推荐了一名低调但有潜力的客户。我事先打了个电话简单自我介绍了一下，并确认详细地址后，准备好了所有用移动POS机可以签约的产品材料上门拜访。见面之后我发现这位客户在其他各大银行都有存款，唯独没在我行办过业务，但对“假日盈”这个产品很感兴趣。我为她开借记卡、签网银，并穿插着向她介绍产品，开好网银之后又直接帮她在网上签约平衡型的“天天盈”并告诉她申请、变更、赎回的操作方法。一切办完后，客户爽快地通过网上银行从他行转了170万到新办的建行卡，但不同意办理贵宾卡。我虽然着急，但转念一想，客户在各个银行都有账户，只要发现了我行盈系列产品的优势，我就会有机会。过了一段时间，客户主动向我咨询“盈”系列其他产品的收益和“假日盈”的签约方法，并提出要办理贵宾卡，对我行的产品和服务更是赞不绝口。
感悟：客户首先还是从自身需求出发来选择银行产品的，我行已经有了好的产品，所以从一开始我们就已经胜利了一半；如果客户经理能够充分发挥主观能动性，提供优于他行的真诚服务，就一定能赢得客户。
及时促成，完成销售
收到高端客户日本高尔夫巡回赛的通知后，我马上想到上周购买200万元基金的一名客户很爱打高尔夫，通过电话告诉他，同时通知他已经帮他选好了一些其他的好基金。遗憾的是他无法参加这次日本之旅，他立马答应购买基金。但问题是，他在北京办公，近期无法回深圳签约购买。就在我快要无奈地挂断电话时，条件反射地想到了网上银行，便在电话里征求他的购买意愿。他正好在上网，我便凭着自己对网上银行界面的记忆，一步一步地指导他增开了南方基金的基金户，并购买了230万南方策略。
感悟：这是一个急中生智的经历，没想到我的第二笔基金销售是通过一个电话完成的。这一次，我切身体会到了销售中“及时促成”的重要性。
细致关怀，留住客户
一天，我打开信息平台，发现一位白金客户要过生日了，过去由于没有客户的联系方式，没有和她联系过。我又查了一下她的资产情况，AUM值是200万，但归属支行AUM值只有11万，说明这名客户随时都有可能流失。我想一定要和这位客户联系上。通过细致查找，我终于查到了她的手机号码，便立刻发了短信，告诉她我是她的客户经理，愿意随时为其提供金融服务。
在她生日当天上午，我电话祝她生日快乐，请她来行领取生日礼物。没想到这位客户已经搬到了福田居住，由于距离问题，她把之前在我行的资产都转走了，不愿过来拿礼物。我再一次看了客户的资产情况，发现她在今年2月竟然还做了一笔199万的3个月定期，是一位有潜力的客户。于是我约好和她见面，上门送上生日礼物，不知不觉一个小时过去了。聊天中我了解到她希望办一张白金卡，至今我们都保持很好的联系。
感悟：虽然这次拜访没有销售成绩，但是我又结识了一位有价值的新客户，初步建立了良好的关系，为日后的工作打下了基础。