邓卫哲 任明超：海南导游变“导购”现象调查(中国青年报 2010-4-15)

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导游是“三无人员” 宰客成生存之道
导游变“导购”现象调查
邓卫哲 本报记者 任明超
中青在线－中国青年报 2010-04-15 [打印] [关闭] email推荐:


海南旅游业流传着关于高回扣的一种说法：做潜水生意，不如卖椰子赚钱，因为潜水生意的利润大都被中间环节扣掉了。本报记者 任明超摄
日前，国内第一个荣获“全国五一劳动奖章”的导游、海南的李静娜因癌症晚期在工作岗位上病倒了，但躺在病床的李静娜却面临着一个新尴尬：做了12年导游的她没有单位为其购买社保。    李静娜的境遇引来海南众多导游的同情，更有导游再次通过网络曝光海南导游无基本工资、无基本福利、无明确规定的劳动报酬，戏称自己是“三无人员”的导游们只能依靠宰客生存、致富。    而揭导游“疮疤”最不留情的要数导游周志雄。前不久，他的题为《大爆料：海南导游操作内幕大全》的系列帖子将海南导游再一次推上风口浪尖。    一时间，关于海南导游“是骗子”、“太黑”的指责声不断。“这都是被逼的，零负团费压得导游喘不过气来，导致海南整个旅游产业的畸形。”曾任海南导游工会主席的老陈道出了其中的无奈：欺客宰客等不良现象都和导游有关，而根子却不在导游。    “还当什么导游，当导购得了！”     “海南四天三晚豪华游，300元不贵吧，可一去就上当了。景点待不了多长时间，一天最少两个购物点，导游是连哄带骗、想方设法逼着你买，不买就在外面站着，没有一点好脸色。还当什么导游，当导购得了！”来自西安的小马，一提起前几天的环岛游就满脸愤怒，“我是来旅游的，图的是高高兴兴看风景，本来还想顺便买些土特产回去，可一上车导游不讲景点，只说购物、加自费景点。游玩的心情都没了，更别说购物了。”    “海口到三亚来回大巴费就160元了，再加上吃、住、景点门票，300元连成本都不够，更不用说利润了。任何一个有理性的人都会明白，这是一个陷阱，只要稍微算下就应该知道，这趟旅游必须消费。游客既然选择低价团，就要事先做好经常进购物点的准备。”刚带团回来的徐导游如此回应游客的抱怨。    徐导游透露，环海南岛四天三晚300元都不是最低的，有的甚至200多元、100多元。“这些报价能有利润吗？扪心自问，机票任你打折，车还得坐吧？饭还得吃吧？觉还得睡吧？可是很多游客对旅游市场所提供的产品的价值根本没有理性判断。”    小马则认为，谁都知道300元旅行社没有利润，更别说导游了。“可这并不是游客的错啊，价格是旅行社定的，游客又没逼你。旅行社既然接了这个团，就应该对其负责，就应该提供优质服务。进购物点没问题，但不能太频繁，不能坑蒙拐骗。大部分游客还是通情达理的，只要玩的开心，买东西还不是一句话的事。”    徐导游告诉中国青年报记者，绝大多数导游还是会努力做好服务，做好讲解，大部分游客也能理解导游的难处，一般会配合导游的工作。这需要大家都多站在对方的立场上想想。    “都是零负团费惹的祸”？     海南导游工会的老陈认为，旅行社为了争取到更多客源，只能低价竞争，降价，一直降到成本以下。牺牲的这部分就是本应给导游的工资、养老保险等保障。旅行社把压力都转嫁到导游身上，使导游的最大压力不是如何提供更好的导游服务，而是如何“填坑”（导游行话，由于旅行社负团费接团，导游要先垫付不够的团费），如何减少整个团队的成本。    “海南旅游的畸形发展，都是零负团费惹的祸。除了拼命带购物点推销自费项目外，导游别无选择。”老陈告诉记者，不只是海南存在这种情况，只要是廉价游，无论境内境外都有着同样的情况。    “海南不‘填坑’的团不到20％，一般导游出团前都要交给旅行社5000元左右的押金，一部分是向旅行社交纳的人头费、地接费，一部分是旅行社防止导游违规操作的罚款。即使顺利把团送走，旅行社不按时退还押金的事也常发生。”《大爆料：海南导游操作内幕大全》帖子的作者周志雄，在接受记者采访时说。    周志雄说，导游出团前就已经垫付了几千元的团费，他们能不想方设法把这些钱从游客的口袋“挤”出来吗？他整个带团过程中就想着，这趟会不会赔，该用什么方法、技巧才能让游客去购物点，才能让游客“加点”（指增加自费旅游项目）。老导游有时候都应付不过来，新导游更是不行，他们的精力都放在了如何“捞钱”上面，服务质量肯定会下降。    “零负团费，从一开始就把游客和导游逼到了一个不正常的关系上，必然会出现导游欺骗、诱导、迷惑游客消费、‘加点’等不良现象，不这样导游不仅白干，而且有可能亏本。”徐导游表示，明知是“填坑”团也要接，你不接，旅行社不仅要从押金里扣罚款，还可以让你以后几乎没团可接，要接只有“填坑”团，因此导游只有抱着碰运气的心理接团。    长期接国外团的徐导游认为，海南应该向日本旅游界学习，在所有出境游中日本的价格一直很高，日本地接社在报价时始终把导游的收入包含在团费内，因为他们相信自己的旅游优势。事实也证明游客没有因为高团费而不去日本旅游。海南旅游资源的优势十分明显，地接社完全有理由相信高价团同样会有人来，可大家却没有这个信心，只知道一味压价。    徐导游说，如果海南导游能像日本导游那样有了收入保障，自然不会强制消费，游客的利益便会得到保证，出游乐趣也明显增多。保护了导游的利益就等于保护游客的利益，也就保护了旅游行业的利益。    导游名声虽不好，收入却不少     “海南导游现在有点陷入恶性循环中，旅行社给的‘坑越深’（指导游垫付的团费越多），导游就越黑，名声就越不好。到最后很多导游干脆就不要名声了，只要有钱赚就行了。”周志雄无奈地说。    “现在每年海南新考的导游有2000多，他们谁不知道导游的名声不好，可还是挤破脑袋，交几千元培训费往里挤。为什么呢？不就是冲着导游挣的多吗？”周志雄笑称，刚开始也许大部分导游都想通过优质服务获取可观收入，但能用这种方法坚持下来的没有几个，能坚持下来的大部分都成了促销高手。    周志雄认为，部分导游素质太低也是造成海南导游都“黑”的原因之一，有的导游高中毕业，有的甚至初中毕业。他们管你什么形象不形象，只要有钱拿，强逼敲诈、忽悠欺骗……不把游客兜里的钱“挤”完不罢手。    “许多年轻的没有家庭负担的导游，还可以选择另谋出路。那些老导游，由于家庭压力、择业压力而不敢轻易放弃。”导游的无奈周志雄看得很清楚。    周志雄说，我刚开始干导游的时候，总是下不了手，觉得这导游是干不下去了。可看到那些和自己同时拿到导游证的、在学校根本不如自己的人，却次次“爆机”（指游客购物超过一万），日子蒸蒸日上。“一是不服气，二是谁不眼红钱，谁不想买房买车。于是便丢掉十多年受的道德教育，想方设法捞钱。”    “后来我钱是挣到了，可满脑子天天都是怎么忽悠人，想着怎么‘挤’钱，整个人的精神状况越来越糟，有段时间甚至想自杀。”干了一年多导游的周志雄最终决定退出导游界，自己创办了一个管理咨询公司。    据徐导游介绍，海南目前有11000多名导游，全职导游大概在6000名左右，绝大多数都是接待国内团的，而像自己这种长期接英语团的不到50名，接俄语团的相对要多些。    一般国内团全职导游每月接3到4个团，大部分是“填坑”团，平均每个团导游能挣2000元左右，当然也有不赚钱或赔钱的团。一般能够坚持两年以上的导游，年收入应该在10万元以上。那些坚持不下去的导游，自然就被市场淘汰，转行干别的了。    英语团基本上没有“填坑”的，各方面情况要比国内团好多了，俄语团“填坑”同样很厉害。带英语团每天旅行社会给导游300到500元的补助，而且国外团消费也多。另外，行程也相对轻松，老外大多是来休闲度假的，观光团不是很多，所以每次出团都在10天左右。    徐导游继续介绍导游生活的内情：一个月接两个团，收入在8000元左右。虽然没有国内那些“爆机”团挣的多，但轻松自在，而且外国人都很尊重导游。    “由于英语团不是很多，经常没团可接，这就逼着有些带国外团的导游，去接国内团。”徐导游有些担心地说，导游是干不久的，我也在寻找机会，准备转行。    老陈认为，“自由自在、不用天天坐班、资格证考取相对容易、收入高，是越来越多的年轻人选择导游的主要原因。海南导游名声虽不好，收入却不菲，比起坏名声，大多数人更看重收入。”    海南导游状况堪忧     老陈认为，导游是旅游业最关键的一环，他们连接着游客、旅行社、景区等各个方面，同时还负担着“创收”任务。多方面的压力都落在导游身上，而多数导游却没有任何保障。    老陈建议，旅行社及导游主管部门应对导游进行定期检查和心理辅导，帮助他们保持良好的身体和精神状态。因为导游是一项高体力、高智力的复杂劳动，而且24小时工作，又经常在外面跑，各种安全隐患较多，压力又大。尤其像在海南，长距离的旅行和长时间的风吹日晒，很容易使导游身心垮掉。    “恶性循环使得导游几乎成为‘拿回扣’、‘强制购物’的代名词，而无法与旅游的快乐本意挂上钩。”周志雄说，“导游的形象一落千里，完全不是自己当初憧憬的那样。”    据了解，1989年中国青年报曾经做过一个调查，导游的社会地位排第9；10年后，导游的社会地位排第59；现在，导游这个职业根本排不上号。    老陈说，原来导游是受人尊敬的“民间大使”，现在只是讲解员、服务员，有些甚至连服务员都称不上，只是导购员。这个曾经辉煌的行业，如今在群众心目中的形象逐渐被扭曲，但又有多少人真正了解导游的生存压力和所扮演的尴尬角色？    “选择品质线路，不选低价团，导游的收入得到保障，游客的出游乐趣也就能得到保障。”导游徐先生认为，游客出游理念应从价格作为首选指标，转变为质量作为首选。    在海南，导游们戏称自己为三无人员，无基本工资、无基本福利、无明确规定的劳动报酬。导游们还要无偿加班，和假导游抢饭碗，受旅行车司机的敲诈剥削，面临旅游淡季隐性失业等困境。他们更缺乏维权途径，而且在竞争压力下，很多导游也不敢维权。    曾任导游工会主席的老陈调研发现，海南导游的家庭幸福度不是很高，离婚率也较高，子女教育缺失。“就拿我的邻居导游小吴来说，经常出团顾不上家，导致夫妻矛盾激化。离婚后孩子归小吴，可又没时间管孩子，每次出团都是请朋友帮忙来带。”    “导游离婚率高不只是因为经常出团没时间顾家，还因为每天看到的都是假的，干久了就对什么都不相信，总是怀疑别人。”周志雄说导游思维模式固化也很害人害己。    干了十几年导游的李伟说“旅行社根本不把导游当人看，而是当做机器使。像自己这种老导游，每月4个团，只要不病倒在床上，就必须出团，不出团就扣押金。假期更别想和家人一起过，旺季一个月5个团连轴转，身体根本受不了。”    接受记者采访的导游们均表示，出团时压力过大，大多数导游休息时就使劲找朋友喝酒、玩来放松自己，所以导游一般都攒不住钱。平时又自由闲散惯了，坐不住办公室，这也导致老导游转行经常失败，年老后过得很苦。    “海南的星级酒店评定严重缩水，好的景点和好的项目都要自费，团餐标准低。这些全岛的普遍现象不只是导游造成的，主要原因是管理缺位，旅行社操作不规范，不能只是一味地指责导游。”周志雄认为。    本报海口4月14日电
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“填坑团”，导游不接不行
导游管理问题成海南旅游硬伤
邓卫哲 本报记者 任明超
中青在线－中国青年报 2010-04-15 [打印] [关闭] email推荐:


导游中很少有人把“导游管理中心”当作自己的家。本报记者 任明超摄
海口市旅行社协会副秘书长冯华国认为：“导游管理机制和零负团费，看上去似乎没有太大联系，实质上好的导游管理机制，是解决零负团费的重要一环。”    零负团费的由来
据海南省导游管理中心经理孙旭介绍，海南导游主要分为专职导游和社会导游，两者没有任何资质或等级差别，只是专职导游挂靠在旅行社，社会导游挂靠在导游管理中心。目前海南共有三家导游管理中心，分别是：海南省导游管理中心、海口市阳光导游服务管理中心、三亚市导游管理中心。
“海南出现零负团费大概是在2001年左右，由于当时对旅游经营机构管理不规范，导致海南旅游经营机构泛滥，旅行社和私人代办点达到1100多个。严重超出了当时市场的需求量，各个旅行社和代办机构，又私自在内地各个省市设立了几百家驻点办事处，从而导致旅游市场混乱，恶性竞争不断。”长期在海南导游工会工作的老陈回忆说。
为了吸引游客，一些内地驻点办事处开始不断降价，甚至低于成本价接团，这就导致零负团费的出现。他们发现通过诱导游客多购物，参加自费项目，不但可以补回成本，而且还盈利很多。于是，他们招揽“填坑团”。
老陈说，后来，越来越多的旅游经营机构加入到零负团费的行列，少数的正规旅行社也不得不参与进来。这种恶性竞争越来越激烈，以至于出现“填坑”5米（指接待一位游客，旅行社就要垫付500元团费）的团都接。    “‘填坑团’导游敢不接吗？”
2004年，海南省旅游局对旅游市场进行了一次集中整治，取消了所有旅游私人代办点，将旅行社压缩到160家左右。曾任导游工会主席的老陈告诉中国青年报记者：“虽然旅行社少了，可零负团费的现象仍然存在，而且还在不断恶化。旅游局的行动治标不治本，没有起到实质性作用。”
“旅行社接‘填坑团’可以，但不能把经营成本转嫁到导游身上啊。导游和旅行社之间的实力悬殊太大，旅行社最终还是把零负团费的压力，强制推到导游身上。”干了十几年导游的李伟无奈地说，“‘填坑团’你导游敢不接吗？不接就扣押金，再不接就封杀你。导游根本没有任何办法，只能被迫屈服，除非你转行。”
此后的2005年，海南省旅游局为根治零负团费，发文明确规定：“导游人员有权拒绝带‘零、负’团费团队。对旅行社强制导游人员带‘零、负’团费团队的行为，如有举报核实，将依法处理。”
文件还明确规定“旅行社不得违规收取导游人员押金，不得要求导游人员垫付团费。”
“然而，导游现在还是要接‘填坑团’，根源在于导游没有办法跟旅行社叫板，导游没有可依靠的组织，那些挂靠在旅行社名下的导游，更是不敢吭声。”李伟气愤地说。
2009年5月1日，我国开始正式施行新的《旅行社条例》，该条例明确规定“旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用。”
“可海南的旅行社按照规定只执行了4天左右，随后又是‘填坑’团。”老陈说，“其实海南2005年就要求旅行社给导游发基本工资，一些旅行社也施行了。可很多导游认为工资太低，发的多了旅行社又不愿意，于是这项措施又没能执行下去。”    导游管理的破题之路
最近，海南阳光导游李静娜癌症晚期治疗没有医保的问题，又再一次将导游工资和基本保障的问题推向舆论。
海南省导游管理中心经理孙旭认为，让导管中心给导游买基本保险，根本不太可能。虽然导管中心注册导游有5600多人，可其中3000多人根本不带团。不带团的一年只交300多元，带团的每月也就交200元左右，而买保险一年每人要交几千元，导管中心根本没这个钱交。“公司肯定要以盈利为目的，总不能赔钱经营吧。”
孙旭介绍，今年3月30日，导管中心开始组织所有注册导游进行免费体检，每月7号、20号定期为导游提供免费培训，积极为旅行社推荐新导游，为导游联系旅游团。我们力所能及的只有这些，给导游发工资、买保险真的是无能为力。
“导管中心只是导游的挂靠地，海南导游缺少一个真正的娘家，确实需要建立新的导游管理机制。导游跟旅行社基本没有签订劳动关系，导游只有资格证，没有上岗证。”海口市旅行社协会副秘书长冯华国觉得，要旅行社给导游固定工作和买保险，目前的可操作性太差。另外，“海南也缺少一个导游基本工资的具体参照标准，发的少，能力强的导游不愿意；发多了，旅行社又认为能力弱的导游不值这个价。”因此，海南必须建立一个合理的基本工资标准，强制执行。
冯华国说，“导游管理机制和零负团费，看上去似乎没有太大联系，实质上好的导游管理机制，是解决零负团费的重要一环。”
导游李伟认为，“要杜绝零负团费，就必须把导游从旅行社剥离出来，使导游敢于跟旅行社叫板。”
李伟曾经向国家旅游局及相关机构递交过书面建议，他认为，要给导游一个真正的平台，由这个组织跟旅行社接团，再按具体情况派团给导游。而不是像现在这种要么挂靠导管中心，要么直接挂靠旅行社，无论哪种，导游都是以个人形式跟旅行社接团。
李伟认为，把导游组织起来建立新的平台，就是为了改变这种“单”对“公”的接团模式，建立“公”对“公”的全新模式。这样不管你旅行社接的是不是“填坑”团，都要付给我这个组织出团费。导游只拿补贴的团费，至于最后旅行社拿的佣金够不够成本，与导游就没有任何关系了。
“导游工资有了保证，自然会全身心的做好服务工作。对于那些‘黑导’一定要严惩。不能因为个别人对工资不满，而损害整个导游群体的利益。”李伟告诉中国青年报记者。
本报海口4月14日电
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“揭黑”导游：
刚爆料麻烦就来了
邓卫哲 本报记者 任明超
中青在线－中国青年报 2010-04-15 [打印] [关闭] email推荐:

有人说他是炒作，有人骂他是“疯子”，还有人称他是“傻子”，也有人说他在为导游群体“赎罪”。25岁的周志雄根据自己以及其他同行多年的导游经历，以“大雄999”为网名在海南本地论坛发布系列网帖《大爆料：海南导游操作内幕大全》，披露了海南导游的盈利项目、操作模式等内幕，在网络上掀起了轩然大波。
周志雄2008年毕业于海南大学旅游学院，在大四实习期间，应聘进入海南呀诺达雨林谷景区工作。按照他自己的说法，由于其工作方面的突出表现，很快就由一名普通员工提升为主管。他在呀诺达雨林谷景区工作了七个月后离开，转行干了自己梦寐以求的导游工作。
自己独立带团、接团一年多后，周志雄发现导游原来不是自己上学时想的那么美好，觉得自己越来越干不了导游了。随着对导游行业的深入了解，他开始为自己从事的职业感到内疚：“我们每天都要想着怎么‘填坑’，怎么让游客多掏腰包，而不是如何为他们提供优质服务。”
在和业内同行的交流中，周志雄感到事情的严重性：“导游们对于因零负团费衍生的宰客‘黑幕’都已经习以为常，不觉得这里面有什么不对！”他决定希望通过自己的行动，让现在做导游的或想做导游的人记住，“不要为了钱出卖良心和尊严！善待你的游客，他们是我们的衣食父母，是海南人民的衣食父母。”
于是他从1月29日开始，以“大雄999”为网名陆续在海南本地论坛发表了《大爆料：海南导游操作内幕大全》、《给海南导游的N封信》、《关于消除零负团费的提议》等帖子，其中《大爆料：海南导游操作内幕大全》尤为令人震撼。
周志雄在帖子中披露了目前海南导游的盈利项目及操作模式，将水晶、咖啡、刀具、茶叶、特产、珍珠等购物回扣详细列出，让人惊叹其真实回扣均达到了50％－60％，而不是导游说的5％－8％的购物佣金；对于潜水、人妖等价格不菲的旅游项目，他也大爆潜水实际底价为100元,人妖底价60元,海鲜底价65－90元不等，其中水晶的回扣最高。
对于自费景点的回扣，周志雄曝光的价格是，众多70－198元的景区门票，实际底价8－128元，很多上百元的门票实际底价仅10元。
周志雄还详细讲述了海南导游常用的加点操作洗脑模式，他表示市场一度出现要求导游填坑500元每人，一些黑导甚至要填坑800元每人，这让导游处境困难。但为了生存他们只能从最初的填车费，和师傅、旅行社共同分账，发展到后面的按人头给旅行社交钱、填坑。正是因此，导游们每次参加培训班、公司的交流会都会研究如何对游客进行洗脑。
周志雄的这些帖子在论坛上引起了强烈反响，并被搜狐等网站转贴。众多网友纷纷留言对其表示衷心感谢和大力支持，称他披露了这个行业的黑幕，是在为这个行业过去的乱象“赎罪”。
但也有网友质疑他的发帖目的，有网友认为他在发帖泄愤，根本无助于解决问题，有的认为他在炒作，因为他自己的公司马上就要开业了。周志雄在退出导游行业后，成立了一家管理策划咨询公司。
有网友发帖称，“海南旅游业不会因为你的所谓‘内幕’而止步，更不会因你的曝光而改变什么！”
还有网友说，“你的出发点是好的，但你的做法不对路，你对这个社会太不了解了。作为一个旅游界的前辈和你有同样的感受，但你目前所做的一切不会有什么结果，你的唯一结果是：离开海南旅游界。因为你的心态不能适应这个行业，淘汰是唯一结局。”
“虽然海南旅游的问题，单纯靠个人，靠一篇文章，一个媒体曝光，或者一段时间的严打，不能得到解决。但要是没有人来做这些事，海南的旅游环境永远得不到改善，导游的处境也永远得不到改善。”周志雄如此回应网友的质疑。
尽管他知道自己的做法会触及到很多团体和同行的利益，但爆料带来的“麻烦”远不止这些。让周志雄始料不及的是，“自从我写的《大爆料》曝光后，我的麻烦就来了。先是海南某导游群的群主恶语相讥，接着是电话和短信谩骂恐吓，说我是个疯子，加我的QQ进来发几条恐吓或威胁的消息之后就消失了。”
从一月下旬到现在，周志雄没有再带过一个团。他说，一是对这个行业了解越深就越有负罪感；二是他的这些做法在业内传开后，很多同行开始封杀和孤立他，旅行社更是不会派团给他。
谈到自己的公司，周志雄说，“目前有几个意向项目，但仍没有实际收入。创业前期的艰难自己早有预料，这是必经阶段，如果一开始就一帆风顺，那不就更难摆脱炒作的嫌疑了吗？既然自己选择了这条路，就会坚持到底。”
“我还是要当导游的，因为这毕竟是自己曾经憧憬的职业，但是肯定不会带“填坑”团。当自己累了的时候带个团就当旅游散心，跟游客交个朋友，绝不会诱导他们去消费。政府应加强监管，真正规范旅游市场，使零负团费逐渐消失，让海南导游都能轻松带团。”周志雄最后向记者说出了自己的心声。
团海南省委学少部部长牛新文认为，周志雄的表现或许有点年少轻狂的成分，对于旅游业一些问题的思考，或许也有些不成熟的地方，但他的热情值得鼓励，并希望他能够在未来的创业之路上逐步成熟起来。
本报海口4月14日电
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