神马文学网冯洁琦：售后服务不用聊天完成
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/28 18:01:30
2009-08-03 15:22 发表 浏览(820) | 评论(2)
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0有用0没用冯洁琦：几乎所有公司在网上的售后服务都是通过聊天工具来完成的，这样的方法缺少规范性，并且双方谈着谈着就容易摩擦起火。唯独冯洁琦的公司售后服务几乎完全不用聊天工具。
“做行业内令人尊重的公司”，这是心蓝公司公告板上的文字，3月初去北京参加一个供应商的年度招商会，对方公司的老板也是我多年的好朋友了，可以说他公司从成立的第一天开始我就了如指掌，也见证了他在短短的3年里将公司扩充到30人，从北京的一间办公室扩充到遍布中国的渠道和分销商，从30万的启动资金到获得6000万的天使投资。他有一句更牛的话就是：做行业内令人尊重的公司。
做业内令人尊重的公司
“为什么不是做到最大最强呢？”我问这家公司的老板冯洁琦。冯洁琦说，这句话也可以说是他们公司的企业文化。“我们也许不是行业内最大的网店，也不是行业内实力最强的网店，但是我们要有自己的原创，我们要的是一种真诚服务的精神。”
虽然开始创业的时候他们很渺小，但是他们设定目标，一个一个去超越，他们很明确的知道自己在做什么，需要怎么做，曾经有一次，她进了一批货，金额达三万多元，货到后她觉得不太对，她将这些产品送去检测后发现是假货，虽然有其他卖家在卖同样的货，她还是痛下决心，把这批货销毁了。
售后不用聊天工具
几乎所有公司在网上的售后服务都是通过聊天工具来完成的，这样的方法缺少规范性，并且双方谈着谈着就容易摩擦起火。唯独冯洁琦的公司售后服务几乎不再用聊天工具。
冯洁琦介绍说，他们的高效率的确是一个看点，而售后服务的简洁明了也是根据高效率来设计的。
“通常，客户遇到的售后问题，会有7个，这个平台将7种情况全部列上，客户在其中打钩就可以。这7种情况是：订单查询，尚未收到货，产品损坏，漏发产品，错发产品，订购产品，产品质量。如果客户有第8种情况，也可以在‘详细说明’里列上。” 冯洁琦说。
有了问题就需要解决，平台列了4种解决方案，客户也是通过打钩就可以的了。这4种方案是：退款、补发产品、换货/退货、预定产品。如果问题差错在物流公司，那么客户可以在5家物流公司打钩请求追寻。
另外，这个平台在汇款的使用方面也十分的方便，并且还可以推广销售中的产品。冯洁琦的店主冯洁琦说，这是她自己抽空学的，她说，这个平台“可以用来提前做好售后服务，比如有什么问题可以直接上去留言，这样可以节省人力去做其他的事情，客户有问题，简单打钩就可以了，可以不需要和我们的客服进行任何的沟通。”
心蓝目前的团队成员有三十人，经营范围从化妆品扩大到了母婴用品、玩具等等，冯洁琦说，希望她的公司，能够让20--40岁的女人都可以在她那里找到适合的产品，从少女时期的美容护肤品，到准妈妈们用的添香防辐射服装、宝宝们喜欢的各类玩具、现代家庭必备的各类家居用品等等。这些产品包含了家庭生活中许多不可缺少的东西，市场空间是很大的。