刘熹悦：“多触点营销”打开全业务运营蓝海

　　在“中国电信BSS/OSS论坛暨全业务IT运营高层研讨会”上,埃森哲（中国）通信及高科技行业总监刘熹悦指出，运营商可以借助“多触点营销”打开全业务运营的“蓝海”，提高企业核心竞争力。

　　刘熹悦表示，所谓的多触点营销其实是一个体系，并指出多触点营销的核心观念有两点。

　　第一点，在全业务运营的体系下，企业尽可能通过多的触点达到客户，通过客户的到达方式，找到客户不同的需求点，并把企业的信息传达给客户。

　　第二点，随着的触点不断增多，要达到多而不乱，要实现客户的一致性的体验，就需要企业在销售、产品、管理等等方面进行一致性的管理。

　　在谈到与渠道的差异时，刘熹悦指出，触点是真正跟客户产生接触的最终端点，它可能是产品、广告，也可能是销售经理介绍性的语言，所以企业需要要在不同的渠道使用不同的传达方式，给客户最大的感受。

　　刘熹悦强调，企业不是在每一个环节都会用到所有的触点，可以在不同环节，根据客户喜好来提供客户比较容易接受的触点，然后向客户销售最适合的定制化以后的产品和套餐，提高用户体验。

　　在全业务下，运营商为了提升市场竞争力并然会把注意力转向蓝海市场。当运营商把注意力转向蓝海市场以后，就会发现这是一个细分的市场，就必须通过产品捆绑和营销的组合满足个性化的要求，提供差异化竞争来争取客户。

　　刘熹悦认为，运营商要提高客户满意度，尚需要在客户的“一次性体验”上多做功课。需要在品牌方面、服务方面、产品方面都要进行整体的规划和实施。

　　首先是客户管理方面，运营商都有自己的精分系统，在IT建成以后，还需要不断增强并完善它的友好型，对细分的客户的行为进行预测，并把一些短期项目也固化到营销流程当中。

　　其次是渠道管理，运营商要整先合套餐产品，认真思考每一个产品到销售的环节，在这些环节中，有哪些接触点可以利用，区分这些接触点是应承担主要职责还是配合职责，并把这些职责落实到人，逐步实现渠道与渠道之间的信息共享。

　　再次是销售管理，运营商在销售线索管理方面做的还是比较弱的，其实每个商机的获取不是放在IT当中，而是放在IT执行人员手里。每一个渠道都拥有自己的一个商机，如果运营商把每一个商机进行销售线索的识别、摔下、分配、跟踪，成功率肯定大打提高。

　　最后是产品管理，在目前的全业务的运营之下，竞争的核心就是以客户为中心，通过快速的产品的创新和快速产品的实施来满足客户的要求。在产品开发阶段，运营商各部门产品经理需要进一步明确责任，区分自己的角色，在产品开发中尽量避免同质化，提升用户对产品的感知度。在产品运营阶段，客户会提各种各样的要求，运营商可以把从各个触点收集到产品的反馈，收集到销售的一些现状，那谁对这些收集到信息进行加工，反馈给产品开发及推广部门。实现从研发到后期的推广一个自始自终的过程，避免目前运营商面临的阶段断裂的情况。

　　在谈到全业务下IT系统需求问题时，刘熹悦认为运营商的IT系统的主要工作是流程互换、程支撑及数据之间的相互配合，这些模块是负责后台的产品的整合、销售的整合、以及客户分析的整合，IT系统并没有增加新模块。真正要进行系统实现的，还要跟运营商的BSS、OSS系统进行影射。