与读者保持良好关系的建议--老槐也博客

来源：百度文库编辑：神马文学网时间：2024/04/25 22:12:36

与读者保持良好关系的建议

员工

员工和同事也是读者：内部读者同样重要。
营造服务文化：每个员工都应该让读者有满意的意识。
全体参与：这种文化要渗透到从管理层到普通员工的所有层面。
确定服务政策并落实成为文字：不过不应是死规则──而是每个员工为了读者利益可以逾越的规则。
工作中“全权委托”员工：具体情况下员工可以为了满足读者需求自行作出决定，可以向赠送礼品作为对工作失误的补偿。
规定要灵活：满足读者愿望是唯一的规定──支持您的员工独自负责做出决定。
员工培训：这为关键点。
交流：交流能力是一个基本要素：需要始终进行性格塑造。
奖赏忠诚的员工和读者：不论是读者还是员工，他们为图书馆作出的成绩都应得到表彰。
相互培训：员工应该能够承担其它人的工作。
工作轮值：让员工也承担其它部门的工作，便于广泛了解各个工作领域间的关系。
日常工作中的服务管理：怎样使员工对于读者的服务工作简单一些？
微笑：微笑会令双方都感觉愉悦。
制定员工表扬制度：系统、定期地肯定员工的表现，不要总是谈问题。
休息：维持与读者的良好关系是富有挑战性的工作，从事这方面工作的员工也需要时间恢复精力。
快乐地工作：不要忽略工作中的礼仪和交往。
结果公之于众：“公布”对员工的嘉奖和读者的评价。
从员工中发现读者最喜欢的人：即最擅长与读者打交道的人，找出他们的特点，当作楷模。
外表和气氛：图书馆员工的穿着如何？图书馆是否干净，图书与媒体的摆放是滞“整齐”？用读者的眼光来看一看。
图书馆感觉舒服吸引人：家具，工作台是否符合人体生理曲线，光线，装潢设计等等。
提出改善建议：尤其是接触读者的员工应该能提出建议。

读者

公布服务政策：让读者知道，你们奉行以读者为本的政策。
要如实介绍服务项目：不要有太多承诺。
出彩的额外服务：始终提供一些自己也希望得到的额外服务（24小时服务，信息整理，主动提供服务等等。）
操作便捷：在技术设备和工具方面为读者提供方便。
图书馆汉语：避免使用专业术语（如OPAC，RAK，URL等等）
以读者为本的电话服务：您亲自给您所在的图书馆打个电话──打电话是否真得到了帮助？您听得到对方在微笑吗？
培训读者：每次与读者交流都要同时向他们介绍图书馆提供的服务内容，并对其进行培训。
搜集读者的反应：系统了解读者对图书馆所提供的服务的看法（投诉管理，分发问卷卡，读者期望，焦点人群）──公布结果。
根据不同年龄有重点地为读者服务：读者需求随年龄的不同而不同。
消除偏见，对读者和各种表现都要感到高兴。
服务态度公正：始终如一：不必总是同意读者的意见──但“所遵守的准则应该始终如一”。
让读者失望是很严重的事情──而意外的惊喜却可以使与读者的关系更密切。
得让读者从服务中得益：读者不仅需要友好的态度，而且需要实实在在的确凿的信息。
密切协助读者使用高科技：尤其是高科技的应用方面更需要对读者提供人性化的支持和细腻的关怀。
主动服务读者：始终主动服务读者，询问他的需求，提供帮助。
了解读者的需求：了解读者的信息行为、愿望和期望──调整工作。
尊重读者：每个读者作为个人都很重要：您要让读者感觉到他的重要性。
将与读者接触的经验用于公关工作：与读者接触的真实事例能最直观地体现服务品质──所涉及的读者会很在意这样的事情。
读者委员会：成立读者委员会或读者代表组织，纳入到工作中。
让读者知道，你在关心他，比如通过给一部分资助人/赞助人写邮件、明信片等方式。

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