[工具] 知识历程图和知识网络图(张凝) - － KM&CC知识管理与协同商务

对于知识管理，从活动层面来看，它并不是一个单纯的技术相关性问题，而是强调“人，技术，流程”三者的有机结合。信息技术只是提高知识管理的一个平台，而真正需要做的是从人和流程入手，借助信息技术去搭建企业知识管理的架构。在这个过程中，知识历程图和知识网络图恰恰可以帮助企业确认与业务流程相关的人和知识内容，从而避免了因为关注一些与企业业务发展无关紧要的信息而延误了知识管理的开展。

知识历程图（Knowledge Storyboard）的介绍

绘制知识历程图的主要目的就是对企业的知识进行稽核，所以了解知识历程图的前提是明确知识稽核的概念。知识稽核不同于以往的关于稽核的概念，它确切的说应该是对企业内部知识的展开地毯式的搜索，然后对知识进行一种定性的评估，找出能为组织创造最大价值的知识，信息和资料。通常的知识稽核关注以下几个方面：
企业的知识需求都有哪些
企业目前拥有哪些知识，它们存在于企业的什么环节，掌握在什么人的手里
企业目前的知识缺口是什么
企业的知识是如何流动和转移的
人，技术和流程对于知识流动有什么样的推动或者抑制作用

知识稽核的最终结果就是明确企业知识管理的需求，优势，劣势，机会，威胁以及风险，以便帮助企业找到知识管理的突破口。所以绘制知识历程图就是企业进行知识稽核的一个工具。这样，我们可以对知识历程图做一个明确的定义：知识历程图是表示在企业的业务循环中，支持流程所需的知识以及参与其中的人的图表。知识历程图就是从流程的角度对企业的知识进行细致的梳理，通常绘制一个知识历程图需要经过四个步骤：

1. 选择一个企业内部的业务流程，并且了解该流程是如何运作的；
对于流程的选择，需要考虑到公司的愿景和经营目标。如果企业的愿景规划强调的是提高客户满意度，那么可以选取一个关于售后服务的流程作为切入点，了解了解企业售后服务的整个业务循环；如果公司的主要收入来自新产品开发，那么可以着重于研发流程进行梳理。

2. 将所选的流程分解为需要采取行动的一个个关键事件点；
这个步骤主要是帮助企业深入了解所选择的流程具体是如何运作的，比如关于合同管理的流程，从最初的合同起草，审查到最后的履行，需要将每一个环节都详细的列举出来。

3. 建立人与事件之间的联系，即找出每个事件点的相关人员；
找出相关的人员，主要指的就是对于在第二步中细分的每个工作程序，需要找出负责该项工作的人员以及具体的职责。

4. 确定相关人员在该事件点所需的知识内容。
最后一个步骤，就是确定每个事件点所需的知识，最有效的一个方法就是直接和在第三步中确定的相关人员交谈，或者设计一些调查问卷来协助确认知识点。

通过对上述四个步骤的描述，绘制出来的知识历程图应该包括五个主要方面，参与的部门/人员，工作阶段，需要的知识文档，可以求助的专家和需要生成的知识文档。我们可以发现，知识历程图就是一份构建人，流程与知识之间关系的蓝图，从而有效地防止了将知识游离于组织和流程之外的错误认识。

四步走，绘制知识历程图

知识历程图（来源：AMT－企业资源管理研究中心）

知识网络图(Knowledge Network)的介绍

知识网络图是将在前面稽核出来的知识按照方便使用和管理的原则进行分类，建立中心知识(如财务知识、客户知识、生产知识等)以及围绕在中心知识周围的卫星知识。同时，对每一个知识中心指定相应的维护人员，明确他们的职责，甚至在企业中建立专门的知识管理组织来负责这件事情。还要制定一些制度，包括：鼓励大家使用和更新知识的制度、不同知识的共享范围(安全权限)的规定等。这种“中心知识＋卫星知识＋负责人”的形式主要是一种通过知识网络图来建立企业内部显性知识的方式，而企业内部通过建立专家目录或者黄页来表示隐性知识也是知识网络图的一种。

绘制知识网络图的目的在于透明化公司现有的知识，并且将责任赋予负责维护各类信息内容的人员。通过绘制知识网络图，可以明确需要进行如何的岗位和人员的配置，如何进行信息配置以建设好企业内部的知识管理团队，确保信息内容收集和传递。

知识网络图的绘制大体经历三个步骤：

1. 确认中心知识内容
通过知识历程图，我们可以对企业内部存在的知识进行细致的梳理，而确认中心知识内容就是将这些知识点进行分类，主要是要掌握知识的最高层次分类。比如，一家从事软件开发的科技公司，主要的业务领域包括产品的研发，软件的销售以及售后的技术支持，而针对这样的公司，其中心知识内容可能包括研发中心，销售中心，客户中心，技术人员中心，财务中心等。这样分类的目的就是对于企业的知识有个明确的分类，以便看出各类知识之间的联系。同样，分类的时候需要结合公司实际的运作情况，是以产品为中心，还是以客户为中心。

2. 分解卫星知识内容
围绕在中心知识内容周围的的知识就是卫星知识，分解卫星知识内容，就是从第一步中的中心知识入手，对其进行细分并整理为第二层分类。对于这个层次的分类需要注意两点：卫星知识的分类应该从知识内容入手，而不是单单局限于部门内；卫星知识的分类范围不宜过大，并且要有一定的逻辑顺序。

3. 为每个卫星知识配备负责人
最后一个步骤就是对已经确认的知识内容指派一个负责人，即为每个卫星找一个主人。负责人的主要工作就是确保知识内容的质量，整理知识发布者的信息，以便人们在访问的时候知道可以和“谁”就这类问题进行讨论或者寻求帮助。

三步走，绘制知识网络图

知识网络图（来源：AMT－企业资源管理研究中心）

知识历程图，知识网络图，SIPOC图，概念图(Concept Map)

知识历程图和SIPOC图

知识历程图是借鉴了SIPOC图的思想，在此基础上发展起来的。SIPOC是Suppler供给，Input投入，Process过程，Output产出和Customer客户首写字母的缩写，最早是用在6Sigma中DMAIC（Define定义、Measure测量、Analyze分析、Improve改善和Control控制）的Define定义阶段，通常是用来显示业务流程中的重要活动或者企业流程中的次级流程的方法，它的好处是有助于界定流程的界限和构成要素。知识历程图中的参加部门/人员，需要的知识文档，工作过程和需要生成的知识文档可以分别对应与SIPOC图中的供应商，投入，过程和产出。

SIPOC图（来源：AMT－企业资源管理研究中心）

知识网络图和概念图

知识网络图和概念图的概念上有相似的地方，所以对于概念图的理解可以加深对于知识网络图的认识。概念图最早是作为教育界的一种教学工具，后来被广泛应用于各个领域。从知识表示的能力看，概念图能够构造一个清晰的知识网络，便于学习者对整个知识架构的掌握，有利于直觉思维的形成，促进知识的迁移。从这个角度来说，概念图就是由节点、连线组成的知识网络图，而知识网络图就是概念图在企业知识管理中的应用。对于企业来说，知识网络图就是根据知识间的逻辑结构和人的思维结构来建立企业知识点和知识点之间的关系图。

概念图（来自Internet）

知识历程图和知识网络图

知识历程图展示的是人，知识，流程之间的关系，是按着时间顺序将知识点进行梳理；而知识网络图是将知识历程图中找出的点以网状图的形式建立其相互之间的关系，没有体现时间性。可以说知识网络图是将企业各个业务的知识历程图之间建立其联系。

无论是使用知识历程图，还是使用知识网络图，主要的目的都是希望能够明确企业知识管理的现状，以及亟待改进的地方，可以是企业明确将来知识管理的发展方向，从而真正做到在适当的知识在适当的时候传递给适当的人。