神马文学网服务上的管理与管理下的服务
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/20 02:07:15
晚上送朋友去火车站，回来时准备打车，火车站广场上排队的的哥一问我的目的地，均是一脸的不屑，嫌太近，没办法，只好先步行一段路程，到街上去坐过路的出租车了。车上和此一的哥聊起这事，的哥说这也不能怪他们，在火车站排队需交四元钱，而且通常需要排一个多小时才能轮到自己，所以载一位路途近的乘客实在是得不偿失。
这么一说，我心里也就释然了。然而不仅想到，为何火车站的收费如此之高。火车站边上的出租车本身来说，是火车站配套设施与服务的一部分，一方面为下车的旅客提供便利的服务，另一方面也为出租车司机招揽到了生意，二者本是唇齿相依、荣辱与共的关系，可现在的火车站却利用自己的优势大赚盟友的钱，最终这笔费用转嫁到了消费者头上。铁老大在制定这个政策的时候，完全抛离了消费者的立场与利益，将这项工作当成了自己的利润来源之一，将之纳入自己的完全管制范围内了。
又想到某些地方的小市场，在某个小区附近，人们买菜很方便，然而某些部门往往忽视“方便群众”这个最大的理由，以污染环境、扰乱治安等等罪名予以清理，结果呢？安静了，也干净了，可人们到什么地方买菜啊？从这里看，某些部门又把一些事情纳入自己的完全管制范围了。
首先我需要声明的是，我认为服务需要“管制”。但是此“管制”非彼“管制”，真正服务上的管制，需要的是管理的理性与认知的感性，一方面是对服务内容、服务形式、服务效果等项目的一系列规划与协调，另一方面是对服务对象的感受的切身体会，真正的了解服务和服务对象的需求，从人性化的角度进行管制，而不是主观认为的一刀切，最终却是伤害了两方。
对于服务过程中出现的一些难以解决的问题，正是服务管制所要服务的对象，要想办法解决，化弊为利，就像治疮一样，要治标又治本，不能把烂肉剜掉就说病好了。看一个医生医术精湛与否，就看医生是治标还是治本，那么看一个服务管制水平的高低，也要看它对服务中的难题的解决程度。解决难题，才是管制的精髓所在。
而在现实的服务过程中，出现的往往是管制过严或是过松的情况，都没有准确把握服务的精髓和消费者的切身利益关系，对服务进行想当然的管理，其结果也就可想而知了。
现在的城市公交一般都有规定，实行前门上车后门下车的制度，但是这一制度如果执行的过于死板，就会显的冷冰冰，毫无人性。曾有这么一幕，一辆公交车已经发动，一个老人从后边过来，车停下了，老人在车后门处苦苦敲门，司机却毫不为之所动，坚持前上后下的制度，将近五六分钟的时间，老人没有办法，只好拖着不太利索的双腿，从前门上了车。其间也有多名乘客苦求司机照顾一下老人，但司机立场极度坚定，并反驳说：如果公司罚款，你们替我付钱？
一个制度执行到这份儿上，实在让人无话可说。一个毫无人情味可言、毫不顾及消费者的利益的服务管理，如何值得消费者去信赖、去支持、去消费呢？无疑这种服务的管理过于严格了，缺少必要的变通，用句流行的话说，叫“缺乏终极的人文关怀”。
相对于上面的严厉的服务管理，另一个极端是对服务的管理过于松散，这同样会伤害消费者的利益。目前家电连锁竞争激烈，各种服务措施层出不穷，就购买后送货这一项服务，就出现了诸多的问题。原本各商家都是承诺24小时内送货上门，但是在激烈的竞争下，为了争取更多的顾客，个别的商家开始承诺18小时送货上门。“千里之堤，溃于蚁穴”，这一承诺立刻引起了在送货时间这一服务项目上的恶性竞争，马上出现了12小时送货、10小时送货甚至8小时送货，但最终的执行结果却非常不理想。消费者开始非常踊跃，但由于顾客太多，导致商家根本无法在承诺的时间内按时把货送到，服务承诺成了一纸空文，致使消费者的抱怨四起，其结果是不但伤了消费者的心，也伤了商家的元气。
所以说，对服务的管理是一把双刃剑，稍有不慎，过之或不及都会伤害到消费者，更严重的是消费者的反馈又会反过来伤及提供服务的商家。就在有关送货时间的竞争当中，有一家企业始终坚持24小时的承诺不变，并且一直不折不扣的执行着，在其他众商家伤害了消费者之后，顾客转而求之于这家对承诺说到做到的企业，它无疑成了竞争的最大赢家。
其实说穿了，对于服务，消费者并没有过高的要求，只要企业所提供的服务在质量、数量、时间上有保证，消费者一般不会有什么苛求了。就像上面提到的那个企业，坚持自己的承诺，既给了消费者实际的利益，又给自己留下了足够的应变空间，在顾客关系处理上左右逢源、游刃有余，有这样的服务精神和服务理念，消费者有什么理由不去选择它的产品呢？
这么一说，我心里也就释然了。然而不仅想到，为何火车站的收费如此之高。火车站边上的出租车本身来说，是火车站配套设施与服务的一部分，一方面为下车的旅客提供便利的服务，另一方面也为出租车司机招揽到了生意，二者本是唇齿相依、荣辱与共的关系，可现在的火车站却利用自己的优势大赚盟友的钱，最终这笔费用转嫁到了消费者头上。铁老大在制定这个政策的时候，完全抛离了消费者的立场与利益，将这项工作当成了自己的利润来源之一，将之纳入自己的完全管制范围内了。
又想到某些地方的小市场，在某个小区附近，人们买菜很方便，然而某些部门往往忽视“方便群众”这个最大的理由，以污染环境、扰乱治安等等罪名予以清理，结果呢？安静了，也干净了，可人们到什么地方买菜啊？从这里看，某些部门又把一些事情纳入自己的完全管制范围了。
首先我需要声明的是，我认为服务需要“管制”。但是此“管制”非彼“管制”，真正服务上的管制，需要的是管理的理性与认知的感性，一方面是对服务内容、服务形式、服务效果等项目的一系列规划与协调，另一方面是对服务对象的感受的切身体会，真正的了解服务和服务对象的需求，从人性化的角度进行管制，而不是主观认为的一刀切，最终却是伤害了两方。
对于服务过程中出现的一些难以解决的问题，正是服务管制所要服务的对象，要想办法解决，化弊为利，就像治疮一样，要治标又治本，不能把烂肉剜掉就说病好了。看一个医生医术精湛与否，就看医生是治标还是治本，那么看一个服务管制水平的高低，也要看它对服务中的难题的解决程度。解决难题，才是管制的精髓所在。
而在现实的服务过程中，出现的往往是管制过严或是过松的情况，都没有准确把握服务的精髓和消费者的切身利益关系，对服务进行想当然的管理，其结果也就可想而知了。
现在的城市公交一般都有规定，实行前门上车后门下车的制度，但是这一制度如果执行的过于死板，就会显的冷冰冰，毫无人性。曾有这么一幕，一辆公交车已经发动，一个老人从后边过来，车停下了，老人在车后门处苦苦敲门，司机却毫不为之所动，坚持前上后下的制度，将近五六分钟的时间，老人没有办法，只好拖着不太利索的双腿，从前门上了车。其间也有多名乘客苦求司机照顾一下老人，但司机立场极度坚定，并反驳说：如果公司罚款，你们替我付钱？
一个制度执行到这份儿上，实在让人无话可说。一个毫无人情味可言、毫不顾及消费者的利益的服务管理，如何值得消费者去信赖、去支持、去消费呢？无疑这种服务的管理过于严格了，缺少必要的变通，用句流行的话说，叫“缺乏终极的人文关怀”。
相对于上面的严厉的服务管理，另一个极端是对服务的管理过于松散，这同样会伤害消费者的利益。目前家电连锁竞争激烈，各种服务措施层出不穷，就购买后送货这一项服务，就出现了诸多的问题。原本各商家都是承诺24小时内送货上门，但是在激烈的竞争下，为了争取更多的顾客，个别的商家开始承诺18小时送货上门。“千里之堤，溃于蚁穴”，这一承诺立刻引起了在送货时间这一服务项目上的恶性竞争，马上出现了12小时送货、10小时送货甚至8小时送货，但最终的执行结果却非常不理想。消费者开始非常踊跃，但由于顾客太多，导致商家根本无法在承诺的时间内按时把货送到，服务承诺成了一纸空文，致使消费者的抱怨四起，其结果是不但伤了消费者的心，也伤了商家的元气。
所以说，对服务的管理是一把双刃剑，稍有不慎，过之或不及都会伤害到消费者，更严重的是消费者的反馈又会反过来伤及提供服务的商家。就在有关送货时间的竞争当中，有一家企业始终坚持24小时的承诺不变，并且一直不折不扣的执行着，在其他众商家伤害了消费者之后，顾客转而求之于这家对承诺说到做到的企业，它无疑成了竞争的最大赢家。
其实说穿了，对于服务，消费者并没有过高的要求，只要企业所提供的服务在质量、数量、时间上有保证，消费者一般不会有什么苛求了。就像上面提到的那个企业，坚持自己的承诺，既给了消费者实际的利益，又给自己留下了足够的应变空间，在顾客关系处理上左右逢源、游刃有余，有这样的服务精神和服务理念，消费者有什么理由不去选择它的产品呢？
服务上的管理与管理下的服务
服务上的管理与管理下的服务
客户服务 卓越的客户服务与管理 陈巍 01
客户服务 卓越的客户服务与管理 陈巍 2
客户服务 卓越的客户服务与管理 陈巍 3
客户服务 卓越的客户服务与管理 陈巍 4
客户服务 卓越的客户服务与管理 陈巍 5
客户服务 卓越的客户服务与管理 陈巍 6
客户服务 卓越的客户服务与管理 陈巍 7
客户服务 卓越的客户服务与管理 陈巍 08
客户服务 卓越的客户服务与管理 陈巍 9
客户服务 卓越的客户服务与管理 陈巍 10
客户服务 卓越的客户服务与管理 陈巍 11
客户服务 卓越的客户服务与管理 陈巍 12
客户服务 卓越的客户服务与管理 陈巍 13
知识管理的产品与服务
餐饮服务与管理
餐厅服务与管理
服务管理和模型驱动的服务开发
餐厅服务与管理hh
IT服务管理的实施方法
汽车销售服务企业财务管理的特点
商业银行柜面服务的细节管理
细说IT成本管理的实施过程--IT服务管理