持续改进的问题与思考

发布时间：2007-09-07
一些前期市场表现很不错的企业，仅仅过了三五年之后，其产品在市场上就明显失去竞争力，甚至销声匿迹了。为什么这些当时在管理、技术和市场上明显占优势的企业最终会失去优势呢?其原因可能是多方面的，但管理和技术进步跟不上市场发展的需要，应该是其中一个主要原因。
笔者曾对一些在市场竞争中始终保持良好竞争态势的企业做了一些调查。虽然这些企业在管理上具有不同的风格和特点，但都有一个共同之处，就是企业的管理者重视改进工作。在推进改进工作的实践中，他们既注重管理改进，使人的观念、认识和组织实施能力适应市场的需要，又注重技术进步和产品改进，使产品质量和相关服务能够持续地满足顾客的需要。持续改进使这些企业的管理进入一种良性循环，其产品和相关服务质量在市场上始终处于领先地位。
这些企业的成功，关键就在于企业从上到下扎扎实实地关注创新和改进工作。企业与其竞争对手的差距在很大程度上是通过持续改进形成的。在竞争日趋激烈的市场中，一个企业的管理和产品暂时处于领先地位是完全可能的，但如果企业不重视持续改进工作，其管理和产品就会停留在原有的水平上，企业与其竞争对手的差距可能会缩小，甚至被其对手超越，企业原有的优势很快就会失去。     因此，一个企业要在市场竞争中取胜，就必须重视持续改进工作，通过不断的创新和改进，使企业的管理和技术始终处于领先地位。
一、正确认识和定位持续改进工作
从认识的角度看，持续改进是一种先进的企业管理理念，是企业管理的一种境界，持续改进工作的好坏体现了企业管理的优劣程度。从管理的基本原理和逻辑结构看，持续改进是企业正常管理必不可少的一部分，如果没有持续改进，等于切断了组织管理通向更高层次的通道，其管理将会在固有水平上循环，最终导致体系僵化或失效而被市场淘汰。
对于一般企业的正常发展而言，企业的管理和技术不可能始终处于突变状态，而是在原有的管理平台和技术平台上以渐进的方式通过持续改进而逐步发展的，积累到一定阶段或程度才可能产生量变到质变的过程。企业就是通过持续改进使管理不断进入新的高度。因此，对一个期望在管理和技术上持续保持优势的企业而言，决不应该把自身的管理和产品维持在现有水平上，必须全力推动持续改进工作，使企业的管理和产品满足市场变化的需要。
对一个追求卓越的企业而言，关键不在于本身存在多少问题，而在于是否有识别、分析和解决问题的能力，这就意味着企业必须随时寻找自身的弱点和弱项，采取措施、持续改进。一个企业无论存在什么问题，只要持续地实施改进，企业与过去相比就会更强。即使改进只成功50％，也会使企业更进了一步。只要持续地实施改进，暂时没有解决的问题，其后也会解决。优秀的企业不会放过任何一个能促使企业进步的改进需求和机会，因为失去一次持续改进的机会，就会失去一次提高和完善企业管理的机会。成功的企业都是在管理上集中精力发现问题、解决问题并在原有改进的基础上不断寻求新的改进的卓越追求者，通过日积月累，使企业发现问题、解决问题的能力逐渐提高，企业的管理不断进入新层次。
国内的企业在建立质量管理体系的过程中，很多都是以“速成”的方式完成的(相对于企业的管理基础而言)。由于认识和自身管理基础等方面的原因，一些企业的质量管理体系虽然在形式上能够与标准条款要求相对应，但缺乏有效实现标准条款所需的方法、手段以及定性、定量分析的能力，使得一些企业深化管理和持续改进的需求难以实现。这些企业的持续改进工作往往处于一种被动、低水平的状态。对于这个现状，我们要客观地对待。它既与企业本身的管理基础有关，也与我国企业发展的特定阶段有关，需要通过质量管理体系的运行和深化逐步解决。
二、解决好领导在持续改进工作中的作用问题
在现场观察和收集的信息中可以看到，多数质量管理体系运行有效、产品和相关服务质量稳定、市场占有率与顾客满意度较高的企业都有一个共同的特点，就是领导高度重视持续改进工作。在这些企业里，领导通过营造环境和氛围、实施管理评审、运用方针和目标的导向作用、激励全员参与，使持续改进在企业内全面、系统、规范地开展。全面、系统的改进工作不但提升了企业的质量管理水平，而且促进了产品质量和市场占有率的提高，企业呈现出良好的发展态势。相反，在那些领导对持续改进作用认识不足、关注程度不高的企业里，由于管理知识和实践经验的限制，企业领导的观念和认识不到位，没有认识到持续改进对加强管理、提高效率和效益的真正作用，内审、管理评审、数据分析、纠正或预防措施等工作走过场，持续改进工作缺乏足够的管理和技术支持，使持续改进工作难以系统、有效地开展，整个企业则显示出管理滞后、产品质量不稳定、市场占有率和顾客满意度低，企业的发展相对处于弱势。
不重视持续改进工作，不但影响认证有效性，而且影响企业的健康发展。针对这种情况，一些咨询、认证人员以及企业的认证专职人员都采取了一定的方法和措施。从那些持续改进开展较好的案例看，只要咨询、认证、企业三个方面采取措施、积极沟通，多数能取得较好的效果。在具体实施时，要注意以下几点：一是在咨询阶段要强化标准的培训，让有关人员和领导认识和理解持续改进与企业生存和发展的关系，确保领导在质量管理体系运行过程中关注、理解、推动持续改进工作。二是有关人员在质量管理体系建立和运行中要做好策划和实施工作，通过持续改进促进企业管理和技术进步，让领导认识和体会持续改进给企业带来的利益，促进企业高层领导重视持续改进工作并自觉地推进持续改进工作。三是认证机构要针对不同企业的实际状况，在认证实施过程中针对持续改进存在的问题做出客观的评价与判断，并针对有关问题与高层领导进行沟通，深化其认识，促进企业的持续改进工作。
三、发挥员工在持续改进中的积极作用
持续改进是一种全员活动，员工的水平犹如逆水行舟，不进则退。如果不解决好员工的持续改进意识和能力问题，持续改进工作就难以深入、持久地开展。
企业在开展持续改进工作时，首先要有良好的导向，通过培训和引导，把持续改进的理念融入到员工的思想中去，让各级人员从思想上认识到持续改进的重要性，形成正确的观念并自觉地参与持续改进工作。其次，持续改进是以先进文化、管理科学、技术知识为基础的，没有专门知识的支持是无法做好持续改进工作的。企业在提高员工持续改进意识的同时，要加强员工管理知识和技能的培训，使其具有满足企业持续改进所需的知识和能力，以便及时地识别和发现改进需求并能够有效地实施持续改进工作。第三，持续改进是一项以知识和智力、财力和物力投入为基础的活动，企业要进行有效的持续改进活动，必须舍得投入，通过投入把员工的潜力开发出来，使员工的知识和能力成为持续改进的智力资本。第四，在具体实施持续改进工作时，领导要深入一线了解持续改进的开展情况，鼓励员工反映问题、提出改进建议，并针对企业持续改进的现状采取必要的措施，如组建专门的改进小组、针对人员思想或行为僵化进行的调整、越级提出改进建议、必要的奖励等，激发全体员工的改进意识，使员工积极地参与各种改进活动。
员工是企业创新和发展的根本动力，是促进管理和技术进步最活跃的因素，如果一个企业能够有效地激励员工参与企业的持续改进，发挥他们的作用，就可以使具有平均水平的员工创造出超过平均水平的业绩；如果长抓不懈、持续改进，平均水平就会发展为先进水平，最终使企业成为卓越的市场竞争者。企业的管理者要做的事情，就是营造环境和氛围，创造条件让员工积极参与持续改进。
四、数据分析是持续改进的一个重要基础
企业要持续地改进体系、过程或产品质量，数据分析是一项重要的基础工作。数据分析要解决好两个方面的问题：一是针对企业的管理和产品特点，确定需要收集的数据。要收集的数据，在有关标准里已经有比较清楚的要求，企业只要确定如何根据需要收集信息即可。二是如何把数据变为有用的改进信息，这需要企业根据自身的实际需要形成相应的数据处理和分析过程，以便有足够的信息了解和掌握质量管理体系在运行过程中有关问题产生的原因、性质和规律，使有关方面采取措施解决问题或防止问题发生，促进持续改进工作。
从当前一些实际情况看，多数企业都是出了问题以后被动地去解决，有些企业甚至到了问题不解决不行的地步才予以关注和解决，而且往往是就事论事地凭经验和直觉进行，很少利用数据分析了解和掌握问题的性质、程度以及产生的原因，没有形成有目的、主动地利用数据分析寻求持续改进这样一个良好的工作思路和循环，制约了企业持续改进工作向深层次发展。数据分析是持续改进的一个重要基础和动力源，有效的数据分析可以增强企业的管理和应变能力，促进企业的改进与发展。企业应根据实际需要，确定有关数据收集、处理、分析方式，使数据分析在整体上满足企业改进与发展的需要。
在进行有关数据收集、处理、分析时应注意的是，运用数据分析确定质量管理体系的现状并寻求改进机会时，在很多情况下要运用统计技术对有关数据进行分析。当前，对国内企业而言，应用统计技术进行数据分析仍然是一个弱项，同时也是制约企业管理水平提高的一个“瓶颈”。企业一定要注意加强这方面的建设，掌握和运用这些方法，使数据分析整体上适应企业改进和发展的需要。
五、要全面规范地开展持续改进工作
如何针对具体问题实施持续改进?标准给出了发现问题、解决问题的完整思路，企业只要按照标准给出的思路和方法进行实施即可，不再赘述。需要注意和把握的是，对于一个健全的企业管理而言，持续改进构成了企业管理的一部分，应该有组织、有目的、全面、系统地按照程序开展。在具体实施时，应注意把握好以下几个方面的工作：
1．质量方针和目标给出了企业在质量方面的追求和预期，企业通过方针和目标的导向作用激励和引导全体员工参与持续改进工作。实现质量方针和目标是一个渐进的过程，需要发现问题、解决问题并持续改进，在动态的管理和改进过程中保证质量目标的实现。对于日常涉及的过程、产品或局部的一般改进，可结合具体过程、产品以及岗位目标和要求，寻找差距或潜在的问题，采取措施、实施改进；对涉及到较大范围或整体性的改进，则要以质量方针和总体目标为导向和准则，利用内部审核、管理评审、数据分析、顾客反馈等多方面的信息寻求改进机会。
2．规范、有序和持久的持续改进工作需要良好的制度作保证。企业必须针对持续改进工作的特点和需要，从工作机制、改进需求、改进实施、效果评价、再改进等各个环节人手。建立基本工作规则和程序，形成较为系统和全面的持续改进工作结构，使持续改进工作系统化、规范化、程序化，保证持续改进工作有目的、有计划、全面地按程序实施。
3．一般企业都在自觉或不自觉地改进自己的管理或产品，但多数都局限在针对已出现的问题，就事论事地解决问题。出现问题，能够采取措施解决，从问题减少的角度看，也是改进，但这是一种被动的改进，不能用这种被动的改进代替整个持续改进工作。持续改进的积极意义不仅是发现问题后被动地采取措施解决问题，而且是从追求卓越的角度，如何使企业在现有的基础上进一步提高和完善，如何做得更好。有效的持续改进活动是主动的、有目的的改进活动，涉及到单一、局部或区域性乃至整体性等不同层面的改进。这些不同层面的改进有机地构成了企业全面、系统、规范的改进活动，具有完整的逻辑结构和实现过程。
改进活动是对原有管理、产品等方面的完善和提高，是增强企业能力的过程。企业应注意通过各种方式收集改进的信息和需求以寻求改进，不要等到问题成堆了，再去补救和解决。企业在建立质量管理体系时，要高度重视持续改进工作，采取有效措施鼓励各级员工积极参与改进活动，对持续改进取得成效的单位与个人，应及时给予评价和肯定，使企业在持续改进过程中不断得到发展。