石齐平：建设服务型政府需要效率信任形象

凤凰卫视3月9日《时事开讲》以下为文字实录：

姜声扬：欢迎加入今天的《时事开讲》，两会召开期间许多议题备受民众的关注，其中一个就是总理温家宝日前在工作报告上提出，要发展建设服务型政府，这个提法相当新鲜备受关注。今天石齐平先生就要和我们，从三个角度来谈一谈什么是服务型政府。我们先请导播出图，来看看他的三个角度。

第一个是服务型政府：Why？为什么。第二个服务型政府：What，究竟什么是。而第三个服务型政府：How，如何构建一个服务型政府，我们现在请石先生为我们做揭晓。石先生刚才两个W，一个H。

石齐平：也有W。

姜声扬：我们首先来谈谈W，为什么中国要推动一个服务型政府？

服务型政府：Why？

石齐平：对，这个提法确实你刚才讲的没错，比较新鲜嘛。我相信大家耳朵听了以后，眼睛一亮。我觉得很值得大家高度的重视。我自己对于中国政府在此时此刻提出服务型政府，这么一个概念，而且把它当作是一个未来执政的方向或目标。想来想去，大概有下面几个最重要的理由。

第一个理由，我想实际是最重要的，那就是效率。这个话怎么去理解，因为我们都知道中国在1979年以前跟1979年以后，这两个30年，政府的职能跟角色出现了很大的变化。也就是在第一个，1949到1978年，这30年政府是包揽了所有的跟老百姓相关的工作，资源的配置，生产消费服务，通路，统统是政府一手包了。

这样的一个做法，坦白说是比较缺乏效率的，所以这条路，其实走不下去的。所以1978年底十一届三中全会，邓小平决定要改革开放了。改革开放的大方向，虽然它是说摸着石头过河，但大方向还是很清楚的就是市场经济。所谓市场经济，就是更多的资源配置，这个事情就交给市场，由市场来处理了，政府干什么呢？

政府很重要的一件事情，就是帮助这个市场在配置资源的时候，能够做的更好。也就是提供或者是帮助市场，创造一个市场公平竞争很好的环境。因此政府的职能就从一个全能型变到帮助市场去运作的这么一个角色了，所以这个就不一样了。

在这个情况之下，政府的职能扮演的越好，市场配置资源的角色就越能发挥，生产力就越高，而政府这个职能如果没有发挥的很好，市场运作起来就碰到磕磕碰碰，就不一定发挥到，它原本应该发挥最好的状态，所以效果就不会提高。

任何国家都在追求效率，中国现在也在追求效率。走市场经济，当然也追求效率，所以政府的角色就变得非常重要，而在这个情况之下，政府就要替市场服务的。政府就要替老百姓服务的，老百姓包括企业，也包括一般的老百姓，消费者，所以这个是第一个最重要的考量。

姜声扬：效率是第一个理由，那第二个理由呢？

石齐平：第二个理由，当然我们都知道要争取老百姓的好感，或者从负面来讲，就是不希望老百姓产生太多的不满。因为我们很清楚政府天天都会跟老百姓接触的，老百姓有很多事情都要跟政府去打交道的，所以在老百姓的心目中，我怎么样来评价这个政府，你政府给老百姓一种什么感觉，这就是他第一位的接触，他马上就反映出来了。

没有一个政府是希望去得罪老百姓的，所以它就必须要去做到让老百姓满意的地步。要怎么满意，服务型政府，就是让老百姓知道，我在替你服务，从这个地方来争取老百姓对政府的认同。

姜声扬：OK，那第三个理由又是什么呢？

石齐平：第三个理由，我是觉得国家形象也很重要，因为我们知道全球化了。全球化的时候，全世界各种人跑来跑去，我们中国人有很多机会跑到外国去，外国人也有很多机会跑到中国来。跑来跑去以后，当然很容易从方方面面，对于这个国家的政府产生一种深刻的印象。

你马上就会自己加个判断，这个政府很糟或者这个政府很棒，所以中国政府现在已经变成，你说所有指标，现在都变成全世界不是第一，就是第二了。当然，大家就觉得中国是一般非常重要的国家，所以来来往往人更多。从这个角度来讲，中国政府是不是能够给所有包括中国人，或者是外国人一种比较正面的形象，当然，就决定着国家形象。

我们知道中国政府现在很重视这个问题，据说还用各种方式打造中国的软实力，比方像孔子学院，比方像重金来打造电视台或者什么。这些都是对的，都很重要，但是，我觉得它的本是什么？本还是中国人跟中国政府给外国人的感觉。

如果中国人在海外走来走去给大家一个印象不是太好，你这个形象就好不起来。中国的产品在海外如果有瑕疵或者有什么也好不起来。同样的外国人到中国来，或者外国人到国际有关的中国的领事馆去给他留下一个很好的印象，国家形象就建立起来了，所以这是第三条。

姜声扬：效率、信任，还有形象，还有没有其他理由呢？

石齐平：再加一个，好像大家都说，我们都叫政治改革。政治改革是一个很重要的话题，但是现在谈的比较少。外国人或者中国人，其实对中国的政治改革都抱着很高的期待。尽管如此，政治改革本身是相当复杂的一个工程，它可以从不同角度的来切入，我们今天不去谈其他方方面面的，我们谈最浅显的。

老百姓如果接触了中国的政府，他发现到中国政府确实是非常的廉洁，或者是非常的有效率，或者是非常的亲切。这肯定是一个好的政治体制下，才会产生的结果嘛。你说对不对，你没有一个很好的政治体制，你怎么会得到这样一个大家的感觉呢？

所以今天我们一方面要从内部要去推动政治的改革，在这个过程有高难度。在第二方面，我们也要尽量的从外面去设法让大家觉得中国给大家的感觉，它是一个服务型政府，它是一个有效率的政府，它是一个廉洁的政府。在这样一个情况之下，大家觉得中国政治改革也是在做。所以从这四个角度来讲，我觉得服务型政务的提出，应该是很有必要的。

姜声扬：好，您这四个理由是言之成理，我们现在了解了为什么要建立一个服务型政府。

石齐平：Why？

姜声扬：续一下广告，回头我们来看，究竟什么才是服务型政府。

石齐平：这就更重要了。

姜声扬：我们继续《时事开讲》，稍早前我们提到为什么要推动一个服务型的政府，现在我们来请石先生来为我们揭晓，究竟什么才是一个服务型的政府。石先生究竟怎么样才称得上是一个服务型的政府？

服务型政府：What？

石齐平：当然就要看老百姓怎么去评价它，服务型政府不是政府自己喊的，关键还是看老百姓。老百姓是被服务的，所以被字型在大陆很流行的，被服务的。被服务的怎么看服务他的角度，从他的角度来看，怎么样的政府才是我认为是最好的政府，这个才是最关键。

姜声扬：那你认为呢？

石齐平：我认为，一个被服务者认为是一个最好政府，大概至少有下面几个条件。第一个是“廉”。

姜声扬：清廉。

石齐平：“廉”廉能。

姜声扬：一定要“亲”。

石齐平：“廉”跟“亲”不一定挂钩的。

姜声扬：OK。

石齐平：新家坡政府的官员薪水很高，但是他廉。

姜声扬：不见得“亲”。

石齐平：这“亲”是另外一个概念，不要讨论这个字了。“廉”就是廉能。第二个是“能”，有能力，所谓有能力又体现两个方面。一个是它设计的政策素质很好，你政府官员就要设计好的政策。你设计坏的政策，大家跟你一起倒霉。所以“能”的第一条，就是要设计好的政策，就是品质要好。第二执行政策能力要强，用今天话来讲，执政能力要强。这是一个“廉”，一个“能”，还有第三个“亲”。

姜声扬：又是“清”，清廉。

石齐平：不是“清”，亲切的“亲”。“亲”的意思就是处处为它服务的对象去着想，体贴就是贴心嘛。我们今天政府，你是老百姓，我要设想你需要什么，你可能会面临到什么问题，我要帮你去设想一些状况，当然还有一个表面的解释亲切。因为人跟人之间也要亲切，政府官员要亲切，这三个条件很重要。

姜声扬：石先生，你讲的太抽象了，你也讲了很多文字“廉”、“能”、“亲”，但究竟能不能给我们举个例子呢？

石齐平：当然，我就不要谈很远的什么北欧或者美国，太远了。我们就谈这个附近比较熟悉的华人地区。我讲几个例子，首先我想第一个是谈谈新加坡。新家坡大家都很清楚，它是一个威权的政治体制，这一点没有问题，但是，这个威权的政治体制却有大家公认很出色的，竖起大拇指的“廉”跟“能”，新家坡的“廉洁”跟“能”在全世界恐怕也是数一数二的。

姜声扬：也颇亲切的。

石齐平：OK，所以在这样一个情况之下，我们现在“廉”暂时不谈，我们现在谈“能”。什么叫做能呢？刚才不是讲了一个政策品质要好也不是我今天要谈的。我今天再狭义一点，就谈到新家坡政府给老百姓一种什么样的感觉。就是老百姓常常有机会要去接洽什么事务。比方说，你要投资，要办一个什么投资的审核，你总是要去政府的部门要求。

姜声扬：填单。

石齐平：对，或者是你有些什么事情，法律上的问题不是太懂，你可能上网就要去问，或者打电话问，或者到那边去问。

姜声扬：咨询。

石齐平：所有的这个过程，你给他的感觉就是非常流畅。非常的简单扼要，把你的时间节省到最少。我记得以前有些政府打个电话OK，你到哪里去。

姜声扬：踢皮球。

石齐平：对，所以搞了半天下来，什么答案都没有。你在新家坡不会出现这种事情，几分钟之内说不定就给你解决问题，答案就搞定了，这就是一个效率。再举个例子，我们说到新家坡的机场在全世界也是非常有名的，有效率。你比方说，从机舱门出来。

姜声扬：樟宜机场。

石齐平：从机舱门出来以后，当然第一个就要出关了。出关就是验关，验关基本上不到1分钟就过去了，然后去等行李。这个时候行李已经出来了，我拿了行李以后，就走出机场，然后叫Taxi。新家坡的航空公司基本上有这么一个要求，假设你是商务舱从出机舱门到上的士一定在10分钟之内。

姜声扬：有这么不成文的规定。

石齐平：对，非常的流畅无比，所以这个就是我们看到的效率。效率给大家的感觉，就是一个服务品质好嘛，这就是我们看到的一个新加坡例子。

姜声扬：新家坡确实很出色，第二华人地区是不是香港呢？

石齐平：香港，我们在这里见到比较多的，但是我今天要跟大家讲的这个报导跟故事是一个台湾朋友，恰恰就昨天在台湾的报社。我把它的介绍给大家，很妙它题目叫做4分10秒。

这位黄先生，他在媒体上写了一篇读者投书。前几天，我因为有商务的关系到香港来出差，到了香港机场通过海关以后，一名海关的官员看到他拿了一个什么证，他那个证书叫做访港常客证，常客证就是经常来的，因为公务。

官员看他拿了这个常客证，办完了以后，就顺便问他一句，你要不要顺便办个E通道的，你知道E通道就更方便了，输一下差不多十几秒，20秒就出来了。以后就更方便了嘛，但是这个黄先生当时心里面很急要赶着要开会，而且以前听说这个大概要20分钟以上。好谢谢你，我下次有时间要办。这个官员说不要20分钟，你搞错了，我5分钟。

姜声扬：5分钟就可以了。

石齐平：所以黄先生还在犹豫不决的时候，你过来，拉到旁边，坐到旁边一个小房间里面。他说，好，您坐下来，您把什么证件拿出来，我给你按指纹，然后扫描，搞定。这个时候，他码表按下去了。

姜声扬：算时间。

石齐平：因为刚才他说，我如果5分钟之内不能把你这件事搞定，我们香港政府可能就把我解聘，就炒鱿鱼。

姜声扬：太夸张了。

石齐平：就这样，然后说着这样子把表格弄好了以后，签个名弄好了以后，码表一按4分10秒，所以我们台湾这个朋友，就赶到非常钦佩，仍不住就夸奖香港的官员。你这官员素质，给我留下非常好的印象。官员就跟他笑一笑讲，精彩，他说你已经付了机场税。我只是把你当成客户在服务罢了。“服务”两个字，就是点睛之笔。

姜声扬：非常的精彩，真的很棒，香港还有这样的例子吗。

石齐平：有的，我再举一个例子。一个朋友，他是在中环，中环就是金融业，平常忙到晚十八九点才下班，好不容易大概有几天时间可以挤出来休假。那一天他就准备到哪个地方去休假，拿着行李以后，一大早出门晴空万里，心情就跟太阳一样非常开朗。到机场以后，到了柜台一办签证，机场小姐跟她讲。

姜声扬：护照不见了。

石齐平：不是护照不见了，你怎么没注意到，你这护照过期了。怎么搞的，怎么会犯这个错误呢，一下子心情就从天上到地狱去了。那个小姐一看，非常关注他，同情他了，你这样好不好，黄先生，我建议你，你现在试试看，你赶快回到入出境事务处，就是湾仔那边。你去办办看，我听说过去也有人办过，就是赶紧办一个新的护照出来。

姜声扬：紧急的。

石齐平：这个黄先生，他也没别的选择啦，要不然不出国，这个心情多坏啊。好吧，试试，赶紧叫了个车就赶去了，坐了一个香港机铁。赶到那里面一问到哪里办，到楼上办，到了柜台把这个情况，跟他讲清楚了。他说，好。你把这个界面弄过来，我们有一些表格麻烦你赶快填一下，顺便提醒他，黄先生，你还有一件事情要赶快做，你先通知航空公司，把你的航班往后顺延2个小时或者3个小时。

好了，把这些事情搞好，一看不巧。因为那天正好是星期六，星期六上午上到12：30就结束了，他赶到机场办这个手续的时候已经11：30了。他说我们尽量帮你赶着办，所有这些东西统统办好已经快到12点钟了。

在那边等的很心焦，这个官员就跑出来跟他讲。他说黄先生，你放心，我们一定给你赶出来，然后，再等等，12：30了开始有人下班了。再继续在等等，到了1：00整个大楼都已经快要空了。然后，那个官员又出来，你放心，我们一定给你办出来，我们下班之前一定给你搞出来，我们等于是拖延下班的时间了。好了，终于等到1：30看到有一个年轻人从楼下跑上来，跑到他那一层里面送给他那个主管，主管一看以后，没有问题，一盖，赶快去机场去吧。

姜声扬：可以离开香港了。

石齐平：这个黄先生就拿着新的护照，然后，走出办公大楼的时候，心情是非常的感触万般。头一个，他以作为香港公民为荣。第二个，他发现平常缴的税，很埋怨缴的那么多。今天发现到，这个税很值得，这就是服务型政府嘛。

姜声扬：不过说真的，香港的税还好，没那么高，但是，你刚才讲两个地方香港、新家坡，还有第三个地方是哪里呢？

石齐平：那就是台湾了，台湾的“廉”跟“能”，我们必须要承认比香港跟新家坡还差的。

姜声扬：差一点。

石齐平：我今天要讲一个我自己亲身体验的例子，我们从小在台湾长大，有的时候到区公所或者户政事务所，只要是政府的单位，我们都是有点怕怕的。为什么呢？那就是衙门作风，进去以后，那些人爱理不理的样子。

现在完全不同了，现在你到任何的户政事务所、地政事务所，你一进去的时候，就有那些年纪比较大的老太太、老先生，他穿着义工的衣服。你今天要办什么，因为柜台很多嘛，好，你坐一下，等一下你是在第五柜台，我先去帮你抽一个号码牌，先喝杯水，好不好。

所以你到那个柜台去，人家也是客客气气的，所以这个完全不一样了。这绝对不是叫衙门了，这还是刚才讲的，我在替你服务了。再讲一个小故事吧。一个朋友还车在高速公路上，一不小心。

姜声扬：警察来了。

石齐平：超速了嘛，超速下来了以后，张先生，张声扬，对不起驾照，看一看你的驾照。OK，张先生，下次你留意一下，因为他超速的时间不多，可能是才过几公里而已。张先生，下次你要自己多留意，就这样走了。

以前我们小的时候，看警察就很怕怕的。妈妈还要警告小孩子，你再哭警察就要抓你了。现在这个警察，就是我们讲的这种保姆身份了，所以我们今天讲服务型社会，服务型政府，其实就是体现在这些小节上面。

姜声扬：我们继续《时事开讲》，我们继续请石齐平先生来告诉我们究竟如何来构建一个服务型政府。石先生，你刚才提到的新家坡、香港，还有台湾的例子，大家都感到非常的受激励。究竟要如何的构建一个服务型政府呢？

服务型政府：How？

石齐平：对，这当然也是一个值得去重视的问题，我自己对于这个问题的一些思考。我把它归纳成下面几个努力的方向。

第一个，就是我们去清楚认识到政府在市场经济中的一个职能的定位。刚才我前面提到了，政府在1978年前，在全面的计划管制经济下的职能。今天在改革开放之下，以市场经济为主导的政府职能，必须要做一个角色上的调整。

换句话，简单的说，就是从全面管制逐渐经过管理，然后，再到一个服务。政府的官员也好，老百姓对政府的期待也好，都需要有这么一种职能，职位上角色的调整。

姜声扬：从管制，到管理，到服务，是不是大家在观念上也需要做一点调整？

石齐平：对，职能的调整，跟观念的调整是密切相关的。我们讲政府就是“民主”两个字。民主就是民做主，这叫民主，我们没听说“官主”，官本位是那个时代的事情，今天是民主。

民主，其实也不是新鲜的事。我们以前2000多年前的孟子都讲过“民为贵”，民是最了不起的；“设计次之”，整个社会才是次之；“君为轻”就是官员。它这个前后的顺序都清楚了，所以既然民是最主要的，民是最尊贵的，所以替老百姓做事的，那就是公仆。就是仆人的概念，“公仆”这两个字实际上就是公务员的概念，我记得以前在读书的时候，有机会读到孙中山先生的三民主义。

它里面就强调，政府的官员就是公仆的概念，所以我觉得今天谈服务型政府，作为官员就应该要有自己这样一种角色的定位，因为我拿的钱就是老百姓的纳税钱。刚才讲的机场税，我已经拿了你机场税，我不过是在替客户来服务嘛，道理是这样的。

姜声扬：除了观念之外，还有没有什么需要配套的？

石齐平：有，那就是更重要的了。就是说，我们知道政府，它要维持一个高效率的品质，政策要好，这个服务品质要好，必须要有一定程度的监督跟制衡的。因为权利如果掌握在政府的手里面，你没有适度的监督跟制衡，它就会过于烂权，或者是出现各种不好的一种做法。

所以制衡是不可或缺的，制衡在不同的国家，政治体制里面当然有不同的设计。总的来讲，就是行政部门需要有一个民意的部门去制衡。民意部门在美国叫国会，在一般的国家叫做立法院，或者叫立法局，或者叫什么都可以的，在中国大陆叫做人大。

所以我觉得今天咱们在中国要谈到服务型政府，也可以参照这种制衡的设计。人大的角色，让它扮演的更积极一点，让它去监督政府。你这个钱到底是怎么用的，你这个政策，我觉得有点意见是不是能够改一改，你这个钱用的不当，我需要给你一种批评。

这样子一个情况之下，政府的公共部门服务的水平，就能够提高了，所以我觉得这是今天中国在进行所有各方面改革中必须要着重的一个角度。