神马文学网被神化的用户体验
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/16 17:04:53
最近关于用户体验的辨论中将用户体验独立于任何概念之外的立场让我认识到一个现象：在一些人心中，用户体验已经被神化了。一个独立于可用性之外的用户体验究竟是一个什么样的含义呢？至少在这场辩论中我没有看到这些支持者们对用户体验的一个定义，他们所提供的只是一些笼统的表述。
命题一： 可用性可以很糟糕，用户体验却可以很精彩。
我想了很久都没有想出一个符合这个命题的例子。如果这指的是类似卡洛曼壶的设计，那么我要说这个设计不能支持这个命题。卡洛曼壶是一个很象水壶的设计，但它从一开始就不是水壶！也从来没有打算成为一个水壶！对于卡洛曼壶，它的可用性并不在于它作为一个水壶的可用性（因为它不是水壶），它的可用性体现在它与水壶的相似性和它与水壶的差异性上。因为相似，每一个看到它的人都很容易理解各个部件之间的相互关系（用户的认知模型），各个部件的使用方法（可学习性，知识的传递性）。也因为相似，每一个看到它的人都很容易发现差异的部分（affortability可承受性），很容易感受到它所传递的矛盾性和因此引发的情感层次的化学反应（主观满意度）。正是这些构成了卡洛曼壶的可用性，也构成了卡洛曼壶的用户体验。它的可用性一点都不糟糕，不是吗？
命题二：用户体验可以单独规划。
我还是想了很久没有想出一个合适的例子。如果可用性可以分为“理所应当的期望”和“理所应当的期望之外的体验”两部分来单独规划的话，我们是不是正在试图构建一个空中楼阁呢？没有对“理所应当的期望”的充分认识，哪里来的“理所应当的期望之外的体验”？抛开“理所应当的期望”，用什么来构建“理所应当的期望之外的体验”？让我们想象一下，一个网站的设计在不考虑布局，文字，颜色，导航，对话，信息结构等等这些理所应当的部分的情况下，期望之外的体验是如何实现的。还是用卡洛曼壶作例子，假设它的用户体验是单独规划的，那么在规划的时候设计者大概会是这样思考的：我要做一个很特别的设计，它需要非常的与众不同，所有看到它的人都会对它留下深刻印象。请注意，设计者不能在这个规划中想到水壶，因为当具体到水壶这个载体的时候，上述的一系列可用性因素都立刻参与了规划，因而破坏了单独规划的前提。如果单独规划的用户体验仅仅停留在前面的表述的层面上，那么很明显这个规划是可以用在几乎任何一个产品的设计上，因此也就谈不上是什么规划了。
命题三：好的用户体验，不一定获得高的满意度。
这个命题的隐含假设是：对同一个设计的用户体验和满意度可以分别测量。因为只有这样我们才可能知道是不是用户体验很好，满意度测量却不够好。同样，我想了很久也没有想到如何分别测量的方法。当一个用户说他获得一个好的用户体验的时候，他难道不是在说他觉得很满意吗？“人们对太习惯的事情，往往给不出高满意度”的说法并不能支持这个命题。“太习惯的事情”并不等同于“好的用户体验”，这两个命题完全是两个无关的命题。
脱离开可用性之后谈论用户体验于是只有一个选择，那就是将其神化。因为只有神化了才可以不再需要逻辑上的解释，只需要相信。
以下为相关评论：
对《被神化的用户体验》有 9 条评论
digi
2006年09月19日 星期二 10:15 am
这两天在网上收集一些可用性相关资料，的确看到国外也有人把用户体验独立出来了，在一个ppt中还做了一个对比，主要讲述可用性目标和用户体验目标的区别。不过后面没有提出任何确实可行的方法或案例。个人的感觉，那些目标做到了，呵呵……几个学科都会巨变了。艺术家从此就成了过去式的职业。
回头我把链接发上来。
ryana
2006年09月19日 星期二 7:14 pm
1. 用户体验的概念。
我个人比较认同这个定义：
User experience is the totality of an individual’s interaction with andresponse to a business, product or service in any and every medium. Itcan be intensely sensual, like a stroll down Disneyland’s Main StreetU.S.A—an environment crafted to appeal to all five senses and evoke aparticular response. It can be that tingle of cool when using youriPod. Or it can be a simple sense of satisfaction when making apurchase from an e-store.
2.可用性可以脱离交互式的使用，只存在于认知么？
可用性定义的范围（可用性（Usability）是交互式IT产品/系统的重要质量指标）好像被扩大了啊。我不禁怀疑起大家怎么理解交互，什么叫交互？仅仅单方面传递信息就叫交互了么？
无名提出的水壶的可用性，是认知过程，而不是使用质量，并不存在与水壶的交互。认知过程如果说存在交互，那也是你的现在和过去的经验在交互而已，并非和产品发生了交互。难道你要用可用性去评估自己的认知系统？
我们可能为了追求使用质量去追求可用性，而去研究用户的认知模型并遵从。但是不能反过来推出，凡是存在认知过程的，就具备可用性，就要去追求可用性。
如果是这样，我以后就可以讲奥黛丽赫本的脸可用性很高。为什么捏，我套用一下你的陈述：因为她的脸跟人脸很相似，每一个看到她的人都很容易理解各个部件之间的相互关系（用户的认知模型），各个部件的使用方法（可学习性，知识的传递性）。也因为相似，每一个看到它的人都很容易发现差异的部分（比普通人的脸比例好了太多），和因此引发的情感层次的化学反应（漂亮，被深深吸引）。正是这些构成了奥黛丽赫本的脸的可用性，它的可用性一点都不糟糕，不是吗？
这似乎是把可用性神话了啊！
3。可用性可以很糟糕，用户体验却可以很精彩。需要例子？
在某次航班上，新驾驶员飞机开得很不稳，以至于飞机颠簸的很厉害。(基本功能都没有做好,usability糟吧）。但是这些乘客下飞机时个个都很开心，称这是美好的体验。为什么？因为在飞行过程中，放了一个非常棒的电视节目，乘客们沉浸其中以至于忽视了飞机的颠簸。
用户体验是由大大小小的体验综合起来的结果。大的体验很棒，因此把小的糟糕的体验盖过，最后获得一个精彩的体验。
但是，你又要跟我说，看电视节目的过程可用性高，才获得了好的体验？
4。好的用户体验，不一定获得高的满意度。
我这么说，只是想说明这是两个不同的概念。
我先将交互式系统的用户体验分为流畅/认知/印象三种，在流畅这种体验中，比如：你敲门，门马上发出声音。这够流畅吧。但是你问用户满意度多少，他会奇怪的看着你说，这有什么满意不满意的？硬要评分，那就是中等咯。
而用户体验好，用户满意度也高，在印象这个类型的体验中是一致的。为什么一致，用户满意度就是个印象评分啊。
而用户体验的追求不一定是印象。
5.没明白你说的规划是什么意思。但是用户体验设计当然也要做人类学研究，有时候，需要遵从人们的思维模式（流畅式体验），有时候却要打破人们的思维模式（印象式体验）。但是可用性，你要打破用户的思维模式，创造全新的用户习惯么？
关于用户体验的设计过程，我比较欣赏这个：http://www.davidarmano.com/pdfs/experience.pdf
digi
2006年09月20日 星期三 10:04 am
1. 用户体验的概念。
个人观点：这个定义去掉修饰语言和举例，简化成简单的主谓宾语句就是说，体验是感觉。没有具体的可以研究的指标。我也很喜欢这个描述，但我不认为他是科学的定义。
2.可用性可以脱离交互式的使用，只存在于认知么？
我只能这么问了：认知心理学在可用性上的作用是什么？
关于那个谁的脸，审美过程在美学上弄了很多年了，对美的定义被（曾被）认可的有上百多个。现在还没有谁把审美拉进可用性领域。
我对审美认识不够，不敢乱说他和可用性的关系。个人感觉这是两码事，可用性领域没有意图去研究审美。反而“用户体验”有要把审美包含进去的意思。
3。可用性可以很糟糕，用户体验却可以很精彩。需要例子？
这个非常好的用户体验来自飞机平稳程度还是电影。这个例子能行得通，我来个更搞的例子：一架破飞机在天上失控几乎要坠毁，最后在海面迫降成功。过程中没有任何电影和美食，服务员的服务也非常的差，刚好这班飞机是一帮逃犯，因此幸运逃狱（最近在看电视剧越狱），他们的用户体验也非常棒。
“用户体验是由大大小小的体验综合起来的结果。”做研究的时候这后面的“大大小小的体验”是什么，是独立作还是混在一块做？如果是独立做，是什么？
5.有时候，需要遵从人们的思维模式（流畅式体验），有时候却要打破人们的思维模式（印象式体验）。但是可用性，你要打破用户的思维模式，创造全新的用户习惯么？
提问：就你的例子，你如何打破思维模式？你是如何知道这个思维的边界的？你如何确定你打破了？
说来说去不是说可用性是万能的，就是说他现在还很不能，很不能的原因正式ryana说的一些例子中包含的理解、学习、情绪、审美等目前相关学科还没有弄清楚。
之所以说“用户体验”被神话，就说的是这些东西还没弄明白，就大谈要独立研究用户体验。
sume
2006年09月20日 星期三 10:18 am
我不觉得飞机死里逃生是一种好的体验，那是一种后怕！
下飞机时只能说是在庆幸自己的幸运，谈不上什么好的体验。
与玩游乐场不一样的是，它没有基本的安全保障！
maomaoma
2006年09月20日 星期三 3:05 pm
分离用户体验和可用性 其实也没有什么，学术的进步有一部分原因是‘分割’与融合的过程中带来的冲撞。 关键是不能将某个冬冬，当成是救命草，把它摆在不切实际的高度。
digi
2006年09月21日 星期四 11:30 am
用户体验的几个说法，先贴出来。
节选自www.cs.vu.nl/~gerrit/HCIsheets/Introduction_to_Experience_Design.ppt
作者： Dhaval Vyas
Usability Goals
Consistency
User-control
Flexibility
Error-prevention
Help
etc…
User-Experience Goals
Enjoyment
Fun
Pleasure
Values
Emotions
etc…
下面写了一个大大的“Objective goals to Subjective Goals”
“User experience is about creating design focused on people’spersonal growth, so they can live in harmony with each other and withtheir natural and artificial environment.”
- By Stefano Marzano, CEO of Philips Design
“User experience goals differ from the more objective usabilitygoals in that they are concerned with how users experience aninteractive product from their perspective rather that assessing howuseful or productive a system is from its own perspective”
- Interaction Design (Preece, Rogers, Sharp, 2002)
“User Experience Design fully encompasses traditional Human-ComputerInteraction (HCI) design and extends it by addressing all aspects of aproduct or service as perceived by users. HCI design addresses theinteraction between a human and a computer. In addition, UserExperience Design addresses the user’s initial awareness, discovery,ordering, fulfilment, installation, service, support, upgrades, andend-of-life activities.”
- IBM website
谁看过或听说过这基本书或文章的能否谈谈体会？
Books
Technology as Experience. 2004. By McCarthy, J., Wright, P. MIT Press.
Funology – From Usability to Enjoyment. 2003. Blythe, M. (Ed.) Kluwer Publications.
Emotional Design. 2004. Norman, D. Basic Books.
Papers
Experience Prototyping. DIS-2000
The Building Blocks of Experience. DIS-2000
Understanding Experience in Interactive Systems. DIS-2004.
digi
2006年09月21日 星期四 12:11 pm
再想想这些目标要是能工程化的做出来，世界将是多么的美妙，人们就像活在天堂。
Enjoyment
Fun
Pleasure
Values
Emotions
etc…
可是，这些目标想工程化（可复现）实在太难了。
这正式艺术家（某些情况下也称设计师）生存的空间。
sume
2006年09月22日 星期五 4:08 pm
我接触过IBM的一个老头和其他几个顾问，
他们眼里也有很多无奈，
这种无奈只有你和他面对时才能体会：）
事实是一个也不能少，或者少了谁，地球一样旋转~
可用性和用户体验在一些眼里却是有点自视过高了，很喜欢这篇文章。
无名
2006年09月26日 星期二 10:06 am
当前用户体验理论的代表人物主要是Jordan（Funology）和Norman（EmotionalDesign）。Jordan借用了Maslow关于人的需求的著名金字塔理论来构造了Functionality（功能）、Usability（可用性）和UserExperience（用户体验）的三个设计层次。理论是诱人的，可惜可操作性不强。Enjoyment，Fun，Pleasure，Emotion等等这些所谓的目标是相互正交的吗？还是这些词根本就是用户体验的各种面具之一？
不能被用户使用的功能是不存在的。类似的，不能被操作的设计理论是没有用的。
命题一： 可用性可以很糟糕，用户体验却可以很精彩。
我想了很久都没有想出一个符合这个命题的例子。如果这指的是类似卡洛曼壶的设计，那么我要说这个设计不能支持这个命题。卡洛曼壶是一个很象水壶的设计，但它从一开始就不是水壶！也从来没有打算成为一个水壶！对于卡洛曼壶，它的可用性并不在于它作为一个水壶的可用性（因为它不是水壶），它的可用性体现在它与水壶的相似性和它与水壶的差异性上。因为相似，每一个看到它的人都很容易理解各个部件之间的相互关系（用户的认知模型），各个部件的使用方法（可学习性，知识的传递性）。也因为相似，每一个看到它的人都很容易发现差异的部分（affortability可承受性），很容易感受到它所传递的矛盾性和因此引发的情感层次的化学反应（主观满意度）。正是这些构成了卡洛曼壶的可用性，也构成了卡洛曼壶的用户体验。它的可用性一点都不糟糕，不是吗？
命题二：用户体验可以单独规划。
我还是想了很久没有想出一个合适的例子。如果可用性可以分为“理所应当的期望”和“理所应当的期望之外的体验”两部分来单独规划的话，我们是不是正在试图构建一个空中楼阁呢？没有对“理所应当的期望”的充分认识，哪里来的“理所应当的期望之外的体验”？抛开“理所应当的期望”，用什么来构建“理所应当的期望之外的体验”？让我们想象一下，一个网站的设计在不考虑布局，文字，颜色，导航，对话，信息结构等等这些理所应当的部分的情况下，期望之外的体验是如何实现的。还是用卡洛曼壶作例子，假设它的用户体验是单独规划的，那么在规划的时候设计者大概会是这样思考的：我要做一个很特别的设计，它需要非常的与众不同，所有看到它的人都会对它留下深刻印象。请注意，设计者不能在这个规划中想到水壶，因为当具体到水壶这个载体的时候，上述的一系列可用性因素都立刻参与了规划，因而破坏了单独规划的前提。如果单独规划的用户体验仅仅停留在前面的表述的层面上，那么很明显这个规划是可以用在几乎任何一个产品的设计上，因此也就谈不上是什么规划了。
命题三：好的用户体验，不一定获得高的满意度。
这个命题的隐含假设是：对同一个设计的用户体验和满意度可以分别测量。因为只有这样我们才可能知道是不是用户体验很好，满意度测量却不够好。同样，我想了很久也没有想到如何分别测量的方法。当一个用户说他获得一个好的用户体验的时候，他难道不是在说他觉得很满意吗？“人们对太习惯的事情，往往给不出高满意度”的说法并不能支持这个命题。“太习惯的事情”并不等同于“好的用户体验”，这两个命题完全是两个无关的命题。
脱离开可用性之后谈论用户体验于是只有一个选择，那就是将其神化。因为只有神化了才可以不再需要逻辑上的解释，只需要相信。
以下为相关评论：
对《被神化的用户体验》有 9 条评论
digi
2006年09月19日 星期二 10:15 am
这两天在网上收集一些可用性相关资料，的确看到国外也有人把用户体验独立出来了，在一个ppt中还做了一个对比，主要讲述可用性目标和用户体验目标的区别。不过后面没有提出任何确实可行的方法或案例。个人的感觉，那些目标做到了，呵呵……几个学科都会巨变了。艺术家从此就成了过去式的职业。
回头我把链接发上来。
ryana
2006年09月19日 星期二 7:14 pm
1. 用户体验的概念。
我个人比较认同这个定义：
User experience is the totality of an individual’s interaction with andresponse to a business, product or service in any and every medium. Itcan be intensely sensual, like a stroll down Disneyland’s Main StreetU.S.A—an environment crafted to appeal to all five senses and evoke aparticular response. It can be that tingle of cool when using youriPod. Or it can be a simple sense of satisfaction when making apurchase from an e-store.
2.可用性可以脱离交互式的使用，只存在于认知么？
可用性定义的范围（可用性（Usability）是交互式IT产品/系统的重要质量指标）好像被扩大了啊。我不禁怀疑起大家怎么理解交互，什么叫交互？仅仅单方面传递信息就叫交互了么？
无名提出的水壶的可用性，是认知过程，而不是使用质量，并不存在与水壶的交互。认知过程如果说存在交互，那也是你的现在和过去的经验在交互而已，并非和产品发生了交互。难道你要用可用性去评估自己的认知系统？
我们可能为了追求使用质量去追求可用性，而去研究用户的认知模型并遵从。但是不能反过来推出，凡是存在认知过程的，就具备可用性，就要去追求可用性。
如果是这样，我以后就可以讲奥黛丽赫本的脸可用性很高。为什么捏，我套用一下你的陈述：因为她的脸跟人脸很相似，每一个看到她的人都很容易理解各个部件之间的相互关系（用户的认知模型），各个部件的使用方法（可学习性，知识的传递性）。也因为相似，每一个看到它的人都很容易发现差异的部分（比普通人的脸比例好了太多），和因此引发的情感层次的化学反应（漂亮，被深深吸引）。正是这些构成了奥黛丽赫本的脸的可用性，它的可用性一点都不糟糕，不是吗？
这似乎是把可用性神话了啊！
3。可用性可以很糟糕，用户体验却可以很精彩。需要例子？
在某次航班上，新驾驶员飞机开得很不稳，以至于飞机颠簸的很厉害。(基本功能都没有做好,usability糟吧）。但是这些乘客下飞机时个个都很开心，称这是美好的体验。为什么？因为在飞行过程中，放了一个非常棒的电视节目，乘客们沉浸其中以至于忽视了飞机的颠簸。
用户体验是由大大小小的体验综合起来的结果。大的体验很棒，因此把小的糟糕的体验盖过，最后获得一个精彩的体验。
但是，你又要跟我说，看电视节目的过程可用性高，才获得了好的体验？
4。好的用户体验，不一定获得高的满意度。
我这么说，只是想说明这是两个不同的概念。
我先将交互式系统的用户体验分为流畅/认知/印象三种，在流畅这种体验中，比如：你敲门，门马上发出声音。这够流畅吧。但是你问用户满意度多少，他会奇怪的看着你说，这有什么满意不满意的？硬要评分，那就是中等咯。
而用户体验好，用户满意度也高，在印象这个类型的体验中是一致的。为什么一致，用户满意度就是个印象评分啊。
而用户体验的追求不一定是印象。
5.没明白你说的规划是什么意思。但是用户体验设计当然也要做人类学研究，有时候，需要遵从人们的思维模式（流畅式体验），有时候却要打破人们的思维模式（印象式体验）。但是可用性，你要打破用户的思维模式，创造全新的用户习惯么？
关于用户体验的设计过程，我比较欣赏这个：http://www.davidarmano.com/pdfs/experience.pdf
digi
2006年09月20日 星期三 10:04 am
1. 用户体验的概念。
个人观点：这个定义去掉修饰语言和举例，简化成简单的主谓宾语句就是说，体验是感觉。没有具体的可以研究的指标。我也很喜欢这个描述，但我不认为他是科学的定义。
2.可用性可以脱离交互式的使用，只存在于认知么？
我只能这么问了：认知心理学在可用性上的作用是什么？
关于那个谁的脸，审美过程在美学上弄了很多年了，对美的定义被（曾被）认可的有上百多个。现在还没有谁把审美拉进可用性领域。
我对审美认识不够，不敢乱说他和可用性的关系。个人感觉这是两码事，可用性领域没有意图去研究审美。反而“用户体验”有要把审美包含进去的意思。
3。可用性可以很糟糕，用户体验却可以很精彩。需要例子？
这个非常好的用户体验来自飞机平稳程度还是电影。这个例子能行得通，我来个更搞的例子：一架破飞机在天上失控几乎要坠毁，最后在海面迫降成功。过程中没有任何电影和美食，服务员的服务也非常的差，刚好这班飞机是一帮逃犯，因此幸运逃狱（最近在看电视剧越狱），他们的用户体验也非常棒。
“用户体验是由大大小小的体验综合起来的结果。”做研究的时候这后面的“大大小小的体验”是什么，是独立作还是混在一块做？如果是独立做，是什么？
5.有时候，需要遵从人们的思维模式（流畅式体验），有时候却要打破人们的思维模式（印象式体验）。但是可用性，你要打破用户的思维模式，创造全新的用户习惯么？
提问：就你的例子，你如何打破思维模式？你是如何知道这个思维的边界的？你如何确定你打破了？
说来说去不是说可用性是万能的，就是说他现在还很不能，很不能的原因正式ryana说的一些例子中包含的理解、学习、情绪、审美等目前相关学科还没有弄清楚。
之所以说“用户体验”被神话，就说的是这些东西还没弄明白，就大谈要独立研究用户体验。
sume
2006年09月20日 星期三 10:18 am
我不觉得飞机死里逃生是一种好的体验，那是一种后怕！
下飞机时只能说是在庆幸自己的幸运，谈不上什么好的体验。
与玩游乐场不一样的是，它没有基本的安全保障！
maomaoma
2006年09月20日 星期三 3:05 pm
分离用户体验和可用性 其实也没有什么，学术的进步有一部分原因是‘分割’与融合的过程中带来的冲撞。 关键是不能将某个冬冬，当成是救命草，把它摆在不切实际的高度。
digi
2006年09月21日 星期四 11:30 am
用户体验的几个说法，先贴出来。
节选自www.cs.vu.nl/~gerrit/HCIsheets/Introduction_to_Experience_Design.ppt
作者： Dhaval Vyas
Usability Goals
Consistency
User-control
Flexibility
Error-prevention
Help
etc…
User-Experience Goals
Enjoyment
Fun
Pleasure
Values
Emotions
etc…
下面写了一个大大的“Objective goals to Subjective Goals”
“User experience is about creating design focused on people’spersonal growth, so they can live in harmony with each other and withtheir natural and artificial environment.”
- By Stefano Marzano, CEO of Philips Design
“User experience goals differ from the more objective usabilitygoals in that they are concerned with how users experience aninteractive product from their perspective rather that assessing howuseful or productive a system is from its own perspective”
- Interaction Design (Preece, Rogers, Sharp, 2002)
“User Experience Design fully encompasses traditional Human-ComputerInteraction (HCI) design and extends it by addressing all aspects of aproduct or service as perceived by users. HCI design addresses theinteraction between a human and a computer. In addition, UserExperience Design addresses the user’s initial awareness, discovery,ordering, fulfilment, installation, service, support, upgrades, andend-of-life activities.”
- IBM website
谁看过或听说过这基本书或文章的能否谈谈体会？
Books
Technology as Experience. 2004. By McCarthy, J., Wright, P. MIT Press.
Funology – From Usability to Enjoyment. 2003. Blythe, M. (Ed.) Kluwer Publications.
Emotional Design. 2004. Norman, D. Basic Books.
Papers
Experience Prototyping. DIS-2000
The Building Blocks of Experience. DIS-2000
Understanding Experience in Interactive Systems. DIS-2004.
digi
2006年09月21日 星期四 12:11 pm
再想想这些目标要是能工程化的做出来，世界将是多么的美妙，人们就像活在天堂。
Enjoyment
Fun
Pleasure
Values
Emotions
etc…
可是，这些目标想工程化（可复现）实在太难了。
这正式艺术家（某些情况下也称设计师）生存的空间。
sume
2006年09月22日 星期五 4:08 pm
我接触过IBM的一个老头和其他几个顾问，
他们眼里也有很多无奈，
这种无奈只有你和他面对时才能体会：）
事实是一个也不能少，或者少了谁，地球一样旋转~
可用性和用户体验在一些眼里却是有点自视过高了，很喜欢这篇文章。
无名
2006年09月26日 星期二 10:06 am
当前用户体验理论的代表人物主要是Jordan（Funology）和Norman（EmotionalDesign）。Jordan借用了Maslow关于人的需求的著名金字塔理论来构造了Functionality（功能）、Usability（可用性）和UserExperience（用户体验）的三个设计层次。理论是诱人的，可惜可操作性不强。Enjoyment，Fun，Pleasure，Emotion等等这些所谓的目标是相互正交的吗？还是这些词根本就是用户体验的各种面具之一？
不能被用户使用的功能是不存在的。类似的，不能被操作的设计理论是没有用的。