社交礼仪

一:礼貌送客过程

如客人提出告辞时，秘书人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，秘书人员仍端坐办公桌前，嘴里说再见，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞时，秘书人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如希望下次再来等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。

　　当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。

二:交谈礼仪

交谈态势语、称呼、正式场合、非正式场合、称呼中三忌、电话礼仪谈话内容、常用的礼貌用语、用词用语要文雅、言词的沟通技巧（讲话推销等）、交谈中的艺术。

1、交谈态势语

（1）姿态–站、坐姿优雅，手势语清晰

（2）表情–目光专注、注意聆听、产生共鸣

（3）距离–美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）

- 1．亲密距离 <50cm父母、夫妻、情侣

- 2．个人距离 50~120cm 熟人

- 3．社交距离 120~360cm 联系不多的商务、公务

- 4．公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者

2、正式场合

A．姓+职称/职务等-徐教授、郭厂长，爱德华公爵。

B．姓名- 彭华、吴兰、大卫麦肯锡。

C．泛尊称-同志、先生、女士、小姐。

D．职业称+泛尊称-司机同志、秘书小姐、议员先生。

3、称呼中三忌

一忌：无称呼语，如说：”那个穿红大衣的过来！”，”那个背包的别走！”；

二忌：用”嗨！”、”喂！”等字称呼人，如：”嗨！靠边点！”、”喂！帮我个忙。”

三忌：不用尊称叫人，如把老大爷叫”老头！”、把某某叫”秃头！”等。

只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。

4、谈话内容

主题明确，围绕中心，观点鲜明。

语句简练、不重复、不罗嗦。

言之有据，有理、求实求是。

语言生动，有趣味。

需要时留有余地。

涉外谈话注意：

- 不谈论隐私问题

- 不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情

- 不谈论双方国家内政和民族、宗教问题

- 不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题

- 用共同听懂的语言，讲大家参与的内容

- 可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）

5、常用的礼貌用语

1）问候语：用于见面时的问候。如”您好！”、”早上好！”

2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如”再见。”、”晚安。”

3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如”非常感谢！”、”劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如”不必客气。”、”这使我应该做的。”

4）请托语：请托语常用在向他人请求。如”请问？”、”拜托您帮我个忙。”

5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说”对不起，实在抱歉。”

6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如”需要我帮忙吗？”、”我能为您做些什么吗？”

7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说”您辛苦了！”、”望您早日康复！”

8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如”恭喜！”、”祝您节日愉快！”

9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对

6、用词用语要文雅

在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。

比如，请对方让开一点儿，可以用”劳驾借光”、”先生，请让一下”、”躲开”、”靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。

有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。

- “你找谁？”就不如”您找哪一位？”好；

- “来不了”就不如”真对不起，我确实不能来”诚恳；

- “不行就算了！”就不如”如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖。

- “干不了”–不如- - - -

- “有事吗？”–不如- - - -

7、言词的沟通技巧（讲话推销等）

（1）声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。

（2）讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。

（3）音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。

（4）重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。

（5）顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。

（6）措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。

（7）逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。

（8）情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。

8、交谈中的艺术

耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。

善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。

调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。

幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。

9、交谈中的艺术

委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。

模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。

言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。

拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说”不”。

10、电话应对基本礼仪

1．听到铃响，快接电话；

2．先要问好，再报名称；

3．姿态正确，微笑说话；

4．语调稍高，吐字清楚；

5．听话认真，礼貌应答；

6．通话简练，等候要短；

7．礼告结束，后挂轻放。

（1）打出电话

准备通话内容：5W2H

确定通话方向：代码、号码、人

礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语

通话精炼：少影响他人

礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话

（2）转接电话

他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示”谢谢”；

同事外出，代接处理电话并留言备忘。

上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。

（3）电话留言

主动请对方留言

电话边备有便笺、笔

笔录牢记6W2H和对方的联络号码

注意复述核查

落上自己的名字、时间

放到适当位置（防丢或需保密）

确认及时收到留言

再次提醒当事人

（4）备忘的6W2H

1．WHO 何人来电人的姓名、先生、女士

2．WHOM 找何人 姓名

3．WHWN 何时 来电提及的日期、时间和来电时间。

4．WHERE 何处、来电提及的地点、场所。

5．WHAT 何事、来电提及的内容。

6．WHY 何故、来电提及的因由。

7．HOW 如何做 方法、要求。

8．HOW MUCH 做多少 、数量。

（5）处理不满意电话的技巧

一、首先平定自己的情绪

- 耐心聆听，少插话

- 平服对方情绪

- 听到恶语不急噪

- 真诚致歉

- 二、解决问题

- 主动表示出解决的态度

- 及时应对，提出办法

- 愉快结束通话