如何实现和评价内审与管理评审活动的有效性

如何实现和评价内审与管理评审活动的有效性

刚刚在CCAA的论坛上发现这篇三峡认证中心QSM高级审核员袁伦成的文章，感觉写的非常好，特别是对“不定期的滚动式管理评审”更有效的观点与本人不谋而合。转贴来让大家欣赏。



如何实现和评价内审与管理评审活动的有效性



CANB-AC-11关于认证决定和认证初评、监督、复评审定的主要内容和审定结论中均规定，认证机构要对审核/检查组是否已获得的充分证据之一是表明“组织内审和管理评审实施的有效性”。

但审核组审核组织的内审和管理评审的有效性时，无论是对未获得认证证书组织的初评，抑或是对已获得认证组织的监督审核，发现大多在内审和管理评审的有效性方面存在一些问题。

归纳起来，这些问题反映在以下几个方面：

一、对GB/T19001-2000标准中有关“管理评审”和“内部审核”要求的错误理解：

认为标准所规定“管理评审”和“内部审核”是一种与组织的其他管理活动完全风马牛不相干的、一个ISO9000标准所要求的特有的活动。开展这两个活动仅仅是为了满足9000标准。于是，将这两个活动与组织的管理活动、产品与服务实现活动孤立起来，为了“管理评审”和“内部审核”而开展形式上的活动，其结果导致这两个活动走形式，失去标准所要求的、应该达到的目的和意义。

然而，“管理评审”和“内部审核”的目的和意义究竟是什么呢？

我们可以从“管理评审”和“内部审核”活动与组织的“持续改进”活动三个活动之间的关系上去弄清楚。如图。

由上图可见，“内部审核”(8.2.2)、“管理评审”(5.6.2)和“持续改进”（8.5.1）三个活动互为输入和输出的关系。

“内部审核”(8.2.2)活动是“管理评审”活动的输入，而“管理评审”活动的输出又是“持续改进”活动的输入。“持续改进”活动的输出又反馈为“内部审核”和“管理评审”活动的输入。

如此循环，才能确保组织的质量管理体系持续有效。应该说，“内部审核”、“管理评审”和“持续改进”三个活动的有效性是一个组织自我发现，自我完善，自我健全良性运行机制的重要基础。保持三个活动的有效性证据可以证实组织的质量体系能够通过自身实现有效控制而健康发展。

二、“管理评审”活动的实施存在问题：

1、评审的时机：

虽然ISO9000标准的5.6.1子要求并未规定“管理评审”在被审核年度内要做几次，仅规定组织的“最高管理者应按策划的时间间隔”进行。至于这一时间间隔究竟为多长，没有强制规定，可以由组织的最高管理者自己通过策划决定。只要能达到标准要求的评审目的：“确保组织的质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性”，即表明评审是有效的。

但是，如组织纯粹为满足标准要求，规定一年只做一次管理评审。且这一次评审还当成完成规定任务或是完成作业，评审只是走走过场，是绝对不能达到标准要求的！

2、评审内容不满足标准标准 5.6.1“总则”要求。：

标准 5.6.1“总则”规定的评审内容有三条：

a）质量管理体系。评审目的是确保其持续适宜性、充分性和有效性。即，质量体系是否适宜性、充分性和有效性？

b）质量管理体系的改进机会和变更需求；

c）质量方针和质量目标。是否适宜？是否已经达成？

但是，不少组织在“管理评审”的策划结果（通知）和实际的评审中，仅仅提出和对“质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性”一个内容进行评审。而不涉及：

Ø        质量管理体系是否有改进机会和变更需求？

Ø        质量方针是否适宜组织的具体运作实际？是否体现了满足顾客要求和法律法规要求？是否体现了持续改进的承诺？

Ø        质量目标是否适宜？是否可测量？测量的结果是否表明目标已经实现？还有无改进的需要？

结果，导致不满足。

3、评审输入准备不充分：

“管理评审输入”5.6.2规定了管理评审的输入“应”包括的 a)-g)7个方面的信息。这里的词汇“应”应理解为指首选方法。组织选择其他方法必须能够表明他们的方法满足ISO9000的意图。

但是，常常有一些组织对标准规定的输入信息准备不充分：

（1）评审内容遗漏：输入信息中缺少“纠正/预防措施的状况”、“以往管理评审的决定跟踪”、“可能影响质量管理体系的变更”、“改进的建议”等一个或多个信息；

（2）未形成文件化的输入“信息”准备（虽然标准并没有规定一定要文件化），靠会议中临场发挥。

信息是什么？

1）哲学对“信息”这一词汇的解释是：“信息是客观存在，信息就是消息，信息可以被人类的五官感觉，手机等电子设备接收电磁波，……所测量”；“在信息传递过程中，因载体的不同而有不同的感觉，比如再用盲文表达，还可以“摸”……。我们所能“看”、“听”、“摸”到的，仅仅是“它”借助于某一种特定“物质”(载体)的“表达”形式，而不是“它”的本身。

2）GB/T19000-2000《质量管理体系——基础和术语》3.7.2 指出：“文件（ document）即是 “信息（3.7.1）及其承载媒体”。也就是说：文件是信息的一种表达方式。

显然，要满足标准关于评审输入“信息”的要求，仅仅依靠临场发挥所表达的“信息”可能因为人们大脑记忆能力和语言组织能力的局限性，而不充分！而采用书面“文件”形式提供的“信息”更容易被“感知”和 “测量”。

因此，为了保证评审输入信息的充分性，最好是根据组织内部机构设置和职责权限分配情况，要求各部门围绕5.6.2的7条信息要求准备本部门的书面评审意见，作为管理评审的基础信息。

（3）评审输入信息全部由组织的质量管理体系的主管部门或主管人员1人包办准备，组织的最高管理者和其他人员根本不参与。这种做法将导致“管理评审输出”可能是抽象的、概念性的、不能实现的、仅仅停留在文字意义上表达的决定。

4、评审输出无任何决定或措施：

（1）评审输出仅对质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性有一些非常笼统的评价。如“通过体系的运行和内审检查，本公司的质量管理体系运行基本有效”或“本公司的质量管理体系是持续适宜性、充分性和有效性的”。但不能提供相关证据证明组织的质量管理体系那些方面取得了业绩和成效，表明组织的体系持续适宜性、充分性和有效性；

（2）对体系的改进需求、资源的改进需求和产品的改进需求没有任何评价。是否组织已经没有改进需求？资源已经非常充分。体系和产品已经非常完美。

（3）没有评审结果及任何决定。有的貌似决定的“决定”未包含决定应该包含的“决定事项”，“负责部门或人员”，“完成时限”，“如何跟踪”？导致“决定”的不能实现，“决定”无法跟踪验证，“决定”不了了之。下一次管理评审的跟踪目标也无法确定。最终导致管理评审毫无效果，走走过场而已。

（4）部分组织的管理评审并不是按标准要求由“最高管理者”主持。而是由质量管理体系的主管部门/或主管人员向做“作业”一样完成管理评审的各种记录。实际上根本没有开展这一持续改进活动，更使管理评审成为形式主义，加重了徒劳无益的结果，失去了它的实际意义。

标准的5.6.1规定“组织的最高管理者按照策划的时间间隔评审质量管理体系”，这一要求是根据组织的最高管理者在组织内的特殊地位和因地位和权利决定的领导作用确立的组织最高等级的管理（评审）活动所决定的。组织的其他任何人都不具有在管理评审活动中能针对体系、产品、资源作出决定的绝对权威和可以左右全局的控制权。

三、如何有效地开展管理评审活动？

管理评审活动是组织的最高层的“持续改进”活动之一。事实上，组织为了满足顾客要求和法律法规要求，经常都在进行“管理评审”活动，即以会议形式讨论和研究其经营问题，产品质量问题分析和处理，短期或长期的工作安排，技术改进，新产品开发或新技术方案讨论，质量管理体系的内审评价，人员或设备的增补，顾客意见或投诉处理、管理层碰头会等等。试问？哪一个不是围绕组织的管理工作的评价活动。这些实际上就是“管理评审”活动。因此，完全没有必要仅仅靠一年一次的“管理评审”来满足标准的要求！

为了使管理评审活动能取得实效，我们是否可以根据标准5.6的要求，紧密结合组织自己经常开展的上述管理活动（会议），开展不定期的多次“管理评审”活动。

每一次会议按照标准的要求，明确：

--- 评审（会议）目的；

--- 评审的内容；

--- 要求相关部门事前针对一个或两个专题进行作好信息准备（输入）；

--- 经过评审（讨论），对每一个问题都提出适宜的解决方案和决定与措施；

--- 跟踪这些方案和决定与措施的实现情况，对存在的问题再采取有效措施。是不是一次有效的评审活动？

只要我们全年针对标准5.6.2的全部要求作出评审，并提出相应的改进措施和决定，“管理评审”活动还能不满足标准要求？！

您可以试一试，管理评审这样做是不是很容易，也很有效。不会为了“管理评审”去走过场，走形式。



四、内审实施中的问题：

（一）内部审核应该如何策划和实施？

大家都知道，内审策划的结果应形成“内审计划”（分为“年计划”和“实施计划”）和“内审检查表”等记录。“年计划”应明确确定内审的时间间隔安排和审核的方法（滚动式，分阶段或分部门内审或其他方式）。而“内审实施计划”则应对每一次审核组的组成及分工、审核的时间安排，审核的内容，审核部门和被审核的过程要求作出安排。要注意：

1、 符合标准8.2.2a)条要求。即通过内审验证组织的质量体系是否符

合策划安排。此处的“策划”安排，标准明确是指7.1 “产品实现的策划” 安排，而不是指的其他！有的企业，将此处的“策划”理解为“内审策划”（计划）的安排是对标准的误解；

2、 通过审核验证组织自己的质量管理体系是否已覆盖标准的全部要求（这

应该包括标准的第1章-第8章的全部过程要求和子过程要求），并保持有效性？

对大多数一年只搞一次内审活动的组织要满足这一要求是有困难的。这是因为，一年仅仅做一次内审的组织，在实施审核时，对8.2.2和5.6是否满足标准对这两个“持续改进”活动的全部要求和其是否有效是无法审核的。

最多只能审核到内审的策划结果--“内审计划”是不是满足8.2.2的要求。包括：

1）是审核是否覆盖了组织的全部职能部门；2）是计划中欲审核的过程要求是否按标准8.2.2a）要求覆盖了标准的全部要求；3）是内审组的组成和审核人日的安排是否合理，审核员是否审核了自己的工作）？

但对内审活动的有效性，比如：内审是否按策划实施？审核的记录是否完整，可追溯？审核发现能否证明组织的体系已经满足标准要求？组织的质量体系是否能保持持续适宜性、充分性、有效性？发现的不符合项是否采取了适宜的纠正/预防措施，并已经得到有效纠正/预防？所有这些内容，因“内审”活动尚在进行之中，一是没有结果，二是尚未发生或发现，不可能审核到。

另外，只有当内审发现的全部都不合格有效“关闭”后，才能提交“管理评审”。从“内审”结束到“管理评审”是有一个时间间隔的。“管理评审”尚未进行，对它的“有效性”如何审核？因此，在内审时最多只能审核到“管理评审”的计划。包括是否按标准的5.6.1明确了评审的目的,是否按标准的 5.6.2要求充分准备了除“审核结果”外的其他评审的输入信息？而对“管理评审”的输出是否满足5.6.3要求，则因“管理评审”尚未进行不得而知，无法审核。

从以上分析，我们可以非常清楚地识别到：一年只搞一次内审活动的组织，对“内审”和“管理评审”的有效性是不能作出评价的。这导致内审的不满足要求，是一次不完整的审核，其审核存在“不符合”，影响了内审活动的有效性。

该如何作呢？我想，如果策划的是一年只搞一次内审，可以将审核活动分为两个阶段。第一阶段按照通常的策划安排对体系做全面审核；第二阶段，待审核结束和 “管理评审”活动结束后，专门对内审和管理评审进行有效性补充审核。记录审核发现，对照审核准则作出审核评价，对不满足要求的“不符合”采取适宜、有效地纠正/预防措施，验证有效性，完成“内审”和“管理评审”的一次循环后提交认证机构做审核评价。

对因涉及资金投入，组织暂无能力实现的；涉及纠正/预防措施方案需要一个过程才能实现的一些“管理评审”决定，应在补充审核评价“管理评审”的有效性时加以说明，表明组织已经关注了这些问题，并对尚未实现的决定提出完成时限要求。

（二）“内审”活动存在的主要问题：

关于上述“内审”的有效性问题，不论是被审核组织亦或是某些审核员，对标准的理解都有误解。

对于被审核组织，归纳起来通常存在以下问题：

1、内审计划未覆盖标准的全部要求。有的漏部门，有的不按组织已经确定的部门职责权限过程条款要求；

2、内审计划已经安排的内容不实施审核或漏审，审核方案不考虑以往的审核结果；

3、内审记录粗圹，仅有“符合”“合格”“有”“无”等描述，而不能反映组织的实际运作实际与现状；

4、对审核发现不作不符合判定；

5、内审开出的不符合报告所描述的事实，审核记录上找不到出处，不可追溯，审核过程缺乏客观性；

6、内审仅由咨询师或内审人员个人完成，所有记录完全是个人行为的表现，组织的其他人员实质没有参与审核，审核缺乏公正性；

7、内审仅有计划和格式化的审核要求，无实施审核的原始记录；

8、内审无不合格发现或仅有一、两个不合格。一是怕多发现问题影响认证机构的审核结论，二是主观上作作样子，你说我没有内审，我作了！你说我内审有效性不够，我还发现了问题；

9、初审时做了一次内审，监督审核时未进行另一次审核。不知道或主观上认为只搞一次内审就可以“一（年）管三（年）”，就能满足标准要求；

10、内审发现仅反映组织的一些鸡毛蒜皮的问题，如“文件没有签名”，“记录没有编号”，“环境差”等等。对组织的产品实现中的关键过程，没有不合格发现，或者发现了也回避不开报告，不采取纠正措施，导致认证评审时重复出现问题；

11、内审的不符合不采取或未采取适宜的有效的纠正/预防措施，明明纠正无效，或根本没有纠正，在验证结论中表述为“已经验证有效”；

12、内审计划未经总经理批准，“内部审核报告”未经管理者代表批准，忽略了标准5.5.2对管理者代表的职责要求；

13、内审结果未作为“管理评审”活动的重要输入，寻求组织的体系的持续改进机会。

这些问题反映出被审核组织的最高管理者和组织的运行部门对“内审”这一持续改进活动的认识，仅仅停留在非常肤浅的层次上。标准要求我要搞内审，我就搞一次。把“内审”作为一个满足标准要求的“形式化”和“作业”来完成。完全不是为了通过“内审”活动验证组织的自身体系运行的有效性，同时寻求改进机会。进而导致“内审”不符合，甚至“内审”无效。

初审和一年又一年的监督审核完成后，组织仍然不清楚内审和管理评审的目的是什么？该如何开展这两个过程活动才能满足ISO9000标准要求？

而有的审核员在审核组织的“内审”活动时，也仅仅看组织是否编制了“内审计划”，是否有“审核实施记录”，是否有审核的不符合发现，对不合格已作纠正，提交了一份审核报告，即评价该组织的内审活动有效。而不去审核：

1） 组织的审核实施是否满足策划的安排（7.1）和内审计划的安排？

2） 审核记录是否能反映组织的实际运作情况？

3） 记录是否真实？

4） 审核记录是否可追溯？

5） 审核发现的判定是否准确？

6） 对审核的不符合发现开出的“不符合报告”是否针对事实作了原因分析？

7） 采取的纠正/预防措施是否适宜？

8） 纠正措施是否有效实施？

如何对“内审”的有效性作出审核评价？这种审核会直接影响审核评价的公正性和准确性，不能使审核起到对组织的增值审核作用。

本文对“管理评审”活动和“内部审核”活动有效性的探讨，仅供参考，欢迎讨论和斧正。欢迎访问认证咨询论坛！