关于人物角色和用户研究

来源:百度文库 编辑:神马文学网 时间:2024/03/29 00:29:17
De Dream‘, Windy(http://www.DeDream.com),2006年3月
自从Alan Cooper先生提出Personas方法以来,很多公司和组织都对它产生了浓厚的兴趣,在设计中也有很多项目在应用它,应用人物角色的著名公司包括SAP公司,微软(MSN网站),等等。Personas方法有很多优点,它可以对设计进行有效聚焦,让我们把精力集中在最有价值的行为模式上,也可以促进团队中的沟通和交流,很重要的是,它可以让我们把人物角色当作真正的人来看待(但是请记住,它们不是真正的人),从而可以更好地站在用户的角度去思考和体会,让它们以具体人物的方式来表达用户的目标和需要。
在我看来,人物角色跟电影或小说作品中的角色很相似,例如非常经典的电影《东邪西毒》,里面的欧阳峰,黄药师,盲武士,桃花,嫂子,慕容燕/慕容嫣,其实代表了几种不同感情态度,“因为怕被拒绝,所以先拒绝对方”,“得不到才是最好的”(和它相对的是“失去的才最宝贵”),这些感情态度表现为剧中人物不同的行为,而在我们的用户研究和设计中,依据的正是不同的行为模式。
如果能勾勒出我们网站/软件的用户是怎样一个人,他将会怎样使用系统,该是一件多么开心的事!然而,要得到有效的人物角色,需要进行艰苦的用户研究,也包括福尔摩斯式的分析和推理,还要保持客观――客观表示你需要站在用户的立场,而不是你的立场,需要为你的分析和推理找出客观的证据(如果你喜欢侦探这个职业,我想作为交互设计师会让你找到一些感觉),还需要你象侦探一样思维活跃,善于去发现现象底下的本质,背后关联的关系。
这些都很不容易,要怎么去做呢?用户研究,意味着你要从自己的电脑跟前站起来,拿上纸和本子,走出去,到用户中去,到用户使用的现场去,要去关心直接用户作为一个个人的感受和期望。
在进行用户研究时,最常发生同时也最危险的是坐在办公室里,坐在电脑跟前,开始想像和创作――就算是小说和剧本,也要“源于生活,高于生活”,何况我们的系统将交给实实在在的人去使用,如果只是想像,可能可以想像得很完美,实现得也很完美,但是,用户会说:“因为它不好用,所以我不用它”。你不是不可以想像,但是不能只凭想像。
第二种危险的研究方法是上级访谈……
……这一般发生在企业应用或其他不能接触直接用户,但可以接触到他们的管理层时,请注意,这些管理人员实际使用的系统服务并不多,他们有很多希望和看法,这些希望和看法很好很有参考价值,但不能代替用户自己的感受和想法。
第三种危险的方法是小组访谈,一个小组或委员会聚集在一个办公室里,每个人发表自己的看法,如果大家提出五花八门各不相同的意见,那还好,如果其中有一个领导提出了自己的看法,而其他人默不作声时,你可以安排后续的个别访谈,如果其他人齐声附和,那么恭喜你,你遇到的问题比前面一种情况更大。因为,人们在公开发表意见之后,常常倾向于一直坚持自己的意见(而不管是不是自己的真实意图),所以将会更难获得他们的真实看法。
另一种危险来自开发单位的领导意愿和对领导意愿的揣测,开发单位的领导常常是很聪明而且很有智慧的人,相信他,他一定希望做出很好的产品,他也一定知道,让用户开心满意的产品才是好产品,因此请客观看待用户的目标和想法,不要为了自己的领导开心和围绕他们的爱好进行设计,当领导意愿和你得到的用户数据有冲突时,拿出实际数据和用户行为来解释你的设计。
在进行用户研究时,除了严谨的访谈和观察之外,也还有一些捷径可以尝试,例如第一个捷径是尝试“自己当用户”,例如你开了一个饭店,就装作一个普通的客人,看看自己怎样来到饭店,怎样等位,或者由服务员安排座位,怎样点菜,等等。如果你是一个银行IVR系统的设计人员,那么拿起电话来,拨打那个号码,看看现实情况如何。这样有助于你快一点进入角色,去感受可能的用户感受,但是,对于你的感受,请在后续的用户研究中去找到更多的根据和证明(或者反证)。
另一种捷径可以称作“Shadow Use”,说的是用户研究人员作为影子,跟随用户的使用过程,甚至就是和用户一起工作,搬两个凳子,一起坐在电脑跟前(或者离得稍远一些),可以提问,但不要提示和引导用户,尽量不要让你的存在影响到用户,让他们的工作一切如常就好。
总之,用户研究需要艰苦的工作,更多的体力劳动,更多的观察,需要对人这种生物进行更多的了解,可以注意上面的误区,也可以就两个捷径进行尝试,但是,再次强调,人物角色来源于真实的用户研究数据,你要记得保持客观,客观看待用户,尊重事实。
注1:Shadow Use,我首先想到的是Pair Use,敏捷方法里面的Pair,但这里和Pair不同,交互设计人员作为观察者,并不参与Use,因此他和用户是不对等的,不适合称作Pair。
注2:企业应用和大众服务的用户研究侧重点不同,请注意。