中国电信 奏响服务“两化”融合强音

转型——电信业高速发展20多年后的一次历史性变革，奏响了中国电信服务“两化”融合的最强音。面对信息化和工业化融合对电信业提出的更高、更广、更深入的要求，中国电信于2004年在全行业率先提出转型战略，加快技术创新、业务创新、模式创新和制度创新，在服务好国家经济社会发展的同时，积极推进向现代综合信息服务提供商转型。从2007年开始，中国电信贯彻落实党的十七大关于“大力推进信息化与工业化融合”精神，进一步明确新阶段转型战略，实施聚焦客户的信息化创新战略，以更高层次、更多手段、更全面的业务服务于社会信息交流和经济整体运行效能的提升。

转型 信息服务民生

在转型战略统领下，中国电信以业务驱动为主导，以技术驱动为基础，积极实施网络、服务、管理转型，重点支撑信息化业务，倾力服务传统经济的信息化建设。以领先的信息化运营和支撑能力，中国电信成为国家信息化建设的中坚力量。

“号码百事通（118114）”作为中国电信向综合信息服务提供商转型的战略业务之一，日均呼叫量愈330万次，逐步成为百姓的生活助理，餐饮、旅游、订票、订房、问路、查询都可以由号码百事通118114/114一号搞定。

“商务领航”将众多IT软、硬件产品与电信的基础通信业务和增值业务相融合，为企业客户搭建了一个专业的、安全可靠的、高效的电信级网络和服务平台，能够更好地解决客户信息化应用需求，有效控制企业管理成本，加速推进政府企业信息化进程。同时，它还集中了中国电信的优质产品和服务，丰富的语音、数据、增值应用等产品，为商企客户提供了选购信息化产品的专业电信级服务，使客户免除了维护通信设备、网络和应用系统的后顾之忧。“商务领航”一经推出，就受到国内200多万中小企业客户的热烈欢迎，现在，已经有越来越多的企业在“商务领航”的强大影响力下加入信息化发展行列。

中国电信积极助力公安、税务、保险、检验检疫、教育、文化、医疗卫生、旅游等部门和行业，以及电子政务、数字城市的建设，开展“十大信息化工程”，为重点行业提供信息化整体解决方案。目前，全国各行业、各部门利用中国电信网络组建的全国性信息应用系统已超过300个。其中，有为银行开发的银行新干线、一码通、网络视频监控、金融超市、银信通；为券商定制的视频通信、移动办公、安全备份等组网应用；为教育信息化定制的学生在线监控、家校通、绿色上网、网络化教学、现代远程教育以及数字化图书馆等。中国电信还完成了连接南方13家检验检疫局全部试点口岸和监管企业视频监控系统的建设，实现了国家质检总局对全国出入境通道、口岸、集装箱场地、特殊监管区域和重点敏感企业共1000多监控点的实时监控。中国电信自主创新推广的“全球眼”业务在平安城市、检验检疫监管、污染源监控、防汛监控、城市交通、油库安全、车险定损等20多个与国计民生密切相关领域广泛应用，有效帮助政府部门和企事业单位改进管理，提升效率，降低成本。

客户延伸、服务延伸、网络延伸——中国电信已经与全球40个国家和地区的69家公司建立了双边话音直达电路，与全球85个境外运营商开展了互联网合作。与全球24个国家和地区的42个运营商开展了数据合作，提供通达全球的数据业务。强大的网络能力使中国电信逐步在世界各地超过14个国家和地区建立了营销网点，重点为跨国企业客户和“走出去”的中国企业与个人提供各种通信及信息服务。同时，也吸引了更多境外运营商选择中国电信的网络来为其跨国客户进行全球组网。

聚焦 融合铸就价值

获得移动牌照后，中国电信借全业务经营和获得3G经营资质之势，更主动地整合产业链上下游，面向高度细分行业的垂直需求，面向跨行业聚类用户的共性需求推出功能更加强大的应用平台，为他们提供首席客户经理全国“一站式”服务和各类综合信息服务、电信新业务、增值业务等方面的服务。2009年6月3日，中国电信与张江集团正式签约，共同打造上海第一个“数字园区”。据介绍，张江高科技“数字园区”将实现数字化管理、智能化监控、人性化服务，可以帮助园区内企业开展虚拟化运营、协同化办公、一体化物流；“数字园区”建成后，其智能化程度可以与美国硅谷、中国台湾新竹园区相媲美，将成为上海“两化”融合的样板工程。

肆虐全球的金融危机对中国经济造成了较大影响，中国电信积极发展呼叫中心等劳动密集型产业，缓解社会用工压力。同时，加大节能产品开发，提高各行各业的运行效能。丰富“商务领航”的服务内涵，扶持中小企业在危机中寻找机会。中国电信根据国家《2006～2020年国家信息化发展战略》要求，未来5年将在相关省份继续投资约3000亿元，其中2009年投资700亿元，促进当地信息基础设施建设，努力提升地方信息化基础服务能力。2009年初，中国电信相继与北京、浙江、湖南、山东、广东近30个省区市签订战略合作协议，借助中国电信综合信息服务提供商的优势，通过在信息化规划和研究、综合信息基础设施建设、信息资源开发利用等领域的全面合作，提升政府信息化、企业信息化、农业信息化、社会公共领域信息化应用，加快信息化人才培养，大力推进工业化与信息化融合，在应对国际金融危机的冲击和影响、促进经济和社会又好又快发展方面，发挥更为重要的作用。

创新 领跑

如果说在过去20多年中，面对市场对语音服务的刚性需求，中国电信通过规模化扩张创造了辉煌业绩，那么当传统语音服务绝对需求下降时，中国电信只能加快实施转型战略，通过走创新之路，才能保持持续发展。在明晰的转型战略指引下，中国电信坚持以庞大的客户规模为依托，拓展综合信息服务业务。中国电信在战略层面的创新与成功实践得到行业内的普遍共鸣，各大运营商纷纷提出了各自转型的目标，价值链上下游的设备制造商、服务提供商等也提出了相应的转型举措。中国电信成功引领了整个通信行业从传统的以话音为主的网络经营向以通信信息和宽带多媒体为主的信息经营转型，通信信息服务业也借此迎来了新的发展高峰，成为国民经济的重要推动力和信息社会的支柱产业。

中国电信的转型是以战略创新为先导，以商业模式创新为基础，系统性推动业务创新、体制创新、技术创新与管理创新的过程。在体制创新上，中国电信逐步建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的运营模式。公司调整组织架构，建立聚焦客户的运营模式；梳理营销渠道，打造三大客户群品牌，实现了从产品经营到品牌经营的转变。在技术创新上，以业务驱动为主导，以技术驱动为加速器，建立了统一的综合业务平台，重点支撑信息化业务。在管理创新上，积极推进精确管理，建立健全以客户为中心，高效、灵活的纵向公司化管控体系，进一步理顺前后端关系，构建前后端协调联动机制，实现从生产管理流程向以客户为中心的服务流程转变。

通信业的发展是以高科技为核心的业务创新的过程。中国电信在业务创新上，坚持以市场有效需求为导向，加大综合信息业务的创新力度，对宽带接入与互联网应用、号码百事通、ICT等业务，根据客户需求的变化，深入开展价值链的合作，创新商业模式，创新服务内涵，不断提供捆绑、融合服务。在技术创新上，以支撑业务产品转型为中心，对固定网与移动网融合技术、下一代移动通信技术、高速宽带接入技术、智能化传送网络技术、高可靠性的数据网络技术、综合业务平台技术、IT管理应用技术和ICT技术等集中优势资源，实现重点突破，推动技术工作从紧密跟踪向自主创新转变。

解决国有企业发展的体制性障碍和机制性缺陷是创新的重点领域。为促进辅业良性发展，保持企业稳定，中国电信创新实业管理体制，通过价值链的细分与延伸，将原来中国电信一家的实业公司变为整个行业所有运营商的服务企业，这一定位的创新使得实业公司重新焕发活力，业务发展潜力迅速扩大。中国电信辅业重点业务资产的整体上市后形成的中国通信服务股份有限公司，由于经营模式定位清晰，体制优化，得到了投资者的青睐，股价一路上涨，目前市值已经超过1000亿元，实现了国有资产的保值增值。

2007年，在企业机制、业务创新取得重大突破后，中国电信又进一步提出“聚焦客户的信息化创新战略”，针对行业客户、中小企业客户、聚类客户、家庭客户等需求，提供差异化的优质信息服务，逐步形成一个全新服务架构体系。公司专门建立了分别针对政企客户、家庭客户和个人客户的独立服务机构，资源配置、考核机制等也按照客户条线进行优化和配置，使得公司能够进一步按照市场需求和客户特点来提供差异化服务。对运营模式的持续创新，使得中国电信各项服务指标保持行业领先。通过大力发展宽带、政企行业应用，以及号码百事通等新兴业务，在全球固网运营商出现收入、利润负增长的今天，中国电信依然保持了增长势头。从2004年至今，中国电信实现了运营质量的快速提升，非语音业务收入占比由22.1%提升至50%。

实施聚焦客户的信息化创新战略，是2004年以来中国电信战略转型在3G时代的延伸。在集团公司总经理王晓初看来，中国电信在3G时代能否后来居上，关键要看聚焦客户的信息化创新战略能否执行到位。如何在快速发展新用户的同时，加快固网、宽带与移动通信的融合发展，拓展3G中高端市场，依然是摆在中国电信面前的艰巨任务。

服务 脊梁

中国电信，是“母体”，是“脊梁”，是社会信息基础设施建设和服务的“国家队”。

从贯通世界的基础网络，到遍及城乡的服务网点，从“共享与世界同步的信息文明”到向现代综合信息服务提供商转型，中国电信以不断创新的信息技术和高品质的服务内涵铸造社会通信命脉、服务社会各行各业、大力推动工业化和信息化融合，为经济社会又好又快发展作出了巨大贡献。

截至目前，公司已有固定电话用户1.97亿户、移动电话用户4173万户、宽带用户4987万户，拥有世界第一大固定电话网络，服务通达世界各地，网络规模和客户规模列全球前三，在全国100%的行政村实现了村村通电话。

中国电信上海呼叫中心拥有2000个坐席，承担世博、特奥、市民服务等多项功能

中国电信网络操作维护中心可同步显示各类网络实时运行情况 王万隆/摄

通达全球的国际传输和交换网络以及业务承载平台 王万隆/摄

第三方测评：中国电信2008年全年客户综合满意度指数为82.8，超过既定目标1.8分