淘宝开店之经营篇

1、既然请了e客服，就要说说先说说导购中的技巧了

在网购交易中，因为看不到实物，只能通过图片文字来沟通，所以在导购中语言技巧显得尤为重要，很多时候是决定交易成败的关键！

第一礼貌是与客户沟通的基础

无论是实体还是我们的淘宝网店礼貌对待每个客户都是必需的。任何人都不能拒绝你的一番礼貌语言，这样可以更加拉近你和客户的距离！实际的例子：把通常的“你好”换成“您好”，这样客户感到的不只是你的诚意，还会觉得你很尊重他！遇到素质不是很高的客户，我们更要礼貌的语言，让客户对你产生好感。

例如：

1．您好！

2．欢迎光临！

3．认识您很高兴！

4．有什么事情可以帮到您？

5．希望在这里能找到您满意的YY！

第二善用旺旺表情

在淘宝沟通交流中，谁也见不到谁，只能用文字来表达产品的特征及属性等情况，往往表达不了彼此真实的心里感受。因为网购中只能看到产品描述图片及文字，接触不到实物，那么善用阿里旺旺表情，可以帮助我们传递情感——兴奋、激动、开心、热情、期待等，用让买家在网上购物沟通的过程中，增强其真实的感受和购物体验，从而促进达成交易。

表情虽然只是一个简单的符号，但是用与不用，效果区别很大。在沟通交流过程中，善于用表情的卖家，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，而不用表情的人，只能给顾客冷淡的感觉。所以说，善用旺旺表情，可以促进你的网上交易。

例如：

1．微笑

2．吐舌头

3．I服了U

4．成交

5．握手

6．举杯庆祝

第三消除顾客的购买顾虑

网购本身就是非面对面的并且接触不到实物的交易，顾客在购买前，对卖家的诚信、商品的质量及对售后服务自然会有所顾虑，而我们就只能通过语言技巧去沟通，来消除顾客的购买顾虑。有的顾客可能会把这些顾虑直接提出来，但也有的顾客只闷在心里，而不提出来，所以我们可以针对这不同类型的顾客区分来消除他们的顾虑。

对直接提出顾虑的，我们可以回复：“您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退换，来回邮费我出。”

对心中有顾虑的而未提出来的，我们应该主动说：“非常感谢您对小店的信任，我一定为您提供优质的宝贝和良好的售后服务。你看还有什么问题吗？”

第四 和顾客讨价还价

和顾客讨价还价，是交易中经常遇到的情况。经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，这样说一般有两种可能：第一种是价格的确超出了他的心理价位；第二种是符合心理价位，但是想和你讨价还价，希望价格再低点。

对于第一种顾客，我们可以这样回答顾客：“呵呵，88元，不贵，这是一个很实在的价格了，同样的产品在商场卖200多元，因为网店不要店面租金等，所以才这样便宜！”。如果这样得到了顾客的认可，那继续谈，如果顾客实在接受不了，那可以向顾客推荐其他价位的宝贝。

对于第二种顾客，那就要区分对待了，在淘宝，很多顾客已经对讨价还价养成了习惯，并且认为这是一种成就感。我们侃价也要根据顾客类型来具体区分，针对比较痛快的顾客，一两个回合就可以了。“您看，这个宝贝我再送您一个小礼物，可以吧？”，得到否定的回答后，再让最后一步，“最低价**元，没法再低了，再低就亏本了，希望您能理解！”。针对喜欢谈价格的，你可以让她先报一个她（他）满意的价格，交手四、五个回合再达到彼此都能接受的价格。

例如：

卖家：我这个宝贝已经是特价了，您认为多少钱能接受呢？

买家：150。

卖家：这个价格没法卖啊，亏本了啊，我给您送双袜子，可以吗？

买家：160，邮费你出。

卖家：您也太厉害了，实在没法卖啊，170包邮。

买家：165。

卖家：好吧，亲真会买东西。收到货后觉得不错，记得介绍朋友过来啊，不过别再这么侃价了，呵呵！

第五 勇敢向客户说“对不起”

适当的时候说声“对不起”承认“我错了”，不代表真的做了什么伤天害理的事或者天大的错误，这是一种软化剂，是沟通的消毒剂，使事情有回转的余地，可解冻、改善与转化沟通的问题。让顾客知道你是真心的。大家将心比心，人无完人，孰能无过呢？

第六 如何对待未成交的潜在顾客

对待那些因为各种原因（如价格原因、宝贝款式原因、宝贝尺码原因等）而未成交的潜在顾客，我们也不该冷落。因为对方光顾，就代表对小店的宝贝感兴趣，是意向客户，这次交易不了，下次也许就是你的成交客户。要把顾客来访及询问作为一种鼓励，一种信任，对于未成交原因进行分析，并且我们应该向顾客表示一种歉意，我们要以一种平和的态度、要保持一颗平常心来对待这次未成交，即使这次没有成交，也要让顾客认可自己，这样顾客才会下次光顾，才可能促进下次成功的交易。

例如：

1．对不起，这次没有您合适的宝贝，下次有适合您的宝贝，我会留言通知您的，欢迎您的下次光临！

2．很抱歉，我店的报价没有让您满意，但这是低价了，我无能无力了，买卖不成仁义在，愿交您这个朋友，欢迎您的下次光临！

2、多在淘宝社区宣传自己，淘宝社区里有很多买家与卖家，每一个人都有可能成为你的潜在客户。

发帖我每天坚持发一贴，虽然有些帖子不能成为精华，但我还是坚持着。个人认为发帖一定要讲究，不能乱发帖，不能到处粘贴自己的店铺图片已经跟自己宝贝有关的宝贝链接，到时候被封了店铺就得不偿失了。发帖最重要的是主题要吸引人，如果能把读者吸引过来的话那么您就成功了百分之五十了，现在社区里的帖子让人看了眼花缭乱，我自己挑帖子看的是很就挑那些题目吸引人的，因为太多了我们根本没有时间把全部的帖子都看完了，所有一个好的题目是成为精华帖的先决条件。然后在说内容，好的内容也很重要这个就不要说了，主要讲的是帖子发完了之后就不要不管了，要多进行宣传，比如去群里发发链接让群友们帮忙顶贴（有一定的风险）。发贴之后经常关注一下，看有没有人回复，尽量抽时间回复别人提出的问题，如果太久没人回复可以自已回一下尽量让它保持在前面（不要乱刷回贴哦），这样看到的人才会更多。

回贴好的回帖，发表在好位置上，第一页，第二页，第三页和最后二页］会取得非常好的宣传效果。回贴请回得有水准一点让别人感觉你是认认真真的看完内容，回帖尽量动动脑筋，多家思考，不要简简单单的一两个字就完事了，那样就跟没回是一样的。甚至还不如不回呢，怪浪费时间的。认真是回帖是对自己的推广同时也是对楼主劳动成果的尊重，自己也从中学到更多的知识，所以说回帖也是推广的一种方式。

活动现在各个帮派有很多各种活动，比如我们推广帮就有淘宝讲师、小二不定期组织线上授课，这种活动一定要积极参加哦，促销类目下的帮派有很多拍卖、秒杀活动，我经常去的一个帮派是抱抱儿女团，这里可以团购，会让你的宝贝迅速的卖出。这点我深有体会。要想快速提升信用可以去参加，参加活动要仔细看活动要求。有些活动还可以得实物奖品、帮派广告位，帮派的免费广告位流量也是非常大，这些都是可以免费得到的就看大家愿不愿去争取。

精华贴切身的感受到了别人的精华帖给别人带来的好处，所以我也一直在罄而不舍的努力发表自己的精华帖。如果帖子被加精，被置顶或被推荐到社区首页，那么我们的店铺的浏览量也会不断的上升，带来流量的同时也会可能带来成交的机会哦！发表精华帖子还可以给我们带来10个银币的收入，或者是参加社区里的一些活动还有机会得到更多的银币，我们可以用这些银币来抢购社区各版块的广告推荐位，从而达到宣传我们店铺的作用。好好利用精华帖，不定期去关注他，最好去更新更多的内容，抓住有限的资源创造无限的财富。

3、淘宝客是淘宝店铺的业务员，最好把你的产品推荐到阿里妈妈上。我把自己的几个主要的产品做了20%的利润给淘宝客，记住他们就是你的业务员，他们会把你的产品推销到各个角落，我估计算了一下，每天淘宝客为我销售出的产品占20%。

4、利用淘宝的推广工具——直通车。建议新手卖家到一钻的时候再使用直通车，因为到那个时候你对自己的产品有了一个深刻的认识很了解，并对自己的店铺有了一个很好的定位，对自己店里的东西哪些有优势，哪些适合做直通车非常有把握了。淘宝直通车推广是最直接能提升店铺流量的一种推广方法。选择好的有优势的宝贝进行推广，宝贝图片要清晰；标题重点突出；简单明了（突出宝贝优势），选择有成交记录的宝贝，宝贝价格也要有一定的优势在选择关键词的时候多用一些相对便宜又有流量的组合词，以根据流量来制定适合自己的出价（词和类目的出价），一般情况下买竞价词要计算一下，不能盲目的去做，有一个公式：利润/点击量=出价。

5、充分利用淘宝现有的促销工具进行推广。

(1)订购满就送。通过设置满就送可以提升店铺的销售业绩，提高店铺购买转化率，提升销售笔数增加商品曝光力度。

(2)订购搭配套餐。通过几种商品一起设置成套餐来销售，可以让买家一次性购买更多商品，提高店铺购买转化率提升销售笔数增加商品曝光力度。建议在给买家寄商品的同时顺便寄上自己的名片和宣传单或者送一些小礼物，在小礼物上印上自己店铺的名字，网店地址，从而加深买家对你的网店的印像。

6、发布宝贝时一定要实事求是

能够在资料中说明的就一定要说清楚，有任何的瑕疵，尽量在交易之前和买家说明，免得当买家收到货物之后看到有所漏洞，说：实物与描述不同，要求退货，或得不到好评！

（1）卖的不是正品怎么办？

自己的宝贝是正品的自然要高举正品旗号，如果不卖的不是正品，我们必须要提前说明，不能只顾眼前的利益，而不顾及售后服务！

（2）产品特征要明确

产品的尺寸，材质要说清楚，辛苦的去量一下，图片不能代表实物的大小，这个问题只能用数字来说清楚。还有就是图片和实物是否有出入，确实有些出入的要提前说清楚！

（3）不搞邮费欺诈

真正诚信的卖家是不会靠邮费来赚取不义之财的，所有邮费上的欺骗只能给卖家带来方面作用，最后落个无人理睬的尴尬境地！

（4）利润合理，不搞暴利

这绝对是长久之计，只有价格大众，利润合理，才会有回头客，卖家才能好评如潮！

7、所销售的宝贝要描述详细

（1）对于产品出现的非质量问题，一定要事先交代好！买家了解了，多半会考虑购买，还有就是因为您的诚信，买家很乐意和您交易！对于产品的特征，比如服装尺寸，一定要向买家沟通好，否则，等买家收到货之后不满意，那时候就悔之晚矣了！

（2）快递环节要说清，用的是哪家快递，一般几天到，要主动和买家说清楚。更要强调快递并不是受控于你！晚到1-2天也是属于正常的！

（3）注重买家信誉，对于一些用新ID购买，且要求打款给你的买家，是要值得注意的！如果在交谈时对方给你传送XXX文件，或者询问你的生日等问题，请谨慎回答，例如一位卖家在交谈中无疑透露了自己的银行账号，生日日期，然后买家就消失了，过几天同样消失的，还有你银行里的余额！

8、买家收到货后遇到问题，处理过程中要注意：

（1）要求买家提供证据，宝贝损坏了，尽可能让买家对其拍照，买家谎称宝贝损坏的事情并不为鲜！

（2）把握问题出现的环节，大部分出问题的环节还是在快递身上，运输造成。这种情况要问清买家为什么没有拆开验货，当然了，这是考验卖家诚信的一个地方！希望各位卖家把握尺度！还有些问题是买家使用不当造成的！遇到这种问题是可以拒绝退货的，不要怕买家对你进行差评，问题如果没有出现在卖家身上，淘宝会公正处理的！

（3）遇到中评或者差评怎么办？如果问题在自身，就要找买家进行协商解决。通过退款方式请求买家更改评价，遇到买家在评价中写“东西不喜欢”，“没有想象中的好”等主观评价时，在协商误解的情况下，坚决投诉。淘宝可有规定哦，遇到买家评主观定论的评价，属于买家自身问题！

（4）如何退款，确实因为自身问题造成的，需要卖家退款时，要尽可能的走淘宝的退款流程！如果买家已确认收货，交易成功，尽可能选择通过支付宝的方式进行退款。