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来源:百度文库 编辑:神马文学网 时间:2024/03/29 06:36:57
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企业“客户关系管理”之措施

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目前,我国营销已逐渐从交易营销转变到关系营销上,这也是优秀营销方法之一,通过关系营销来提升客户价值,从而带动企业的发展,所以,客户关系管理是我国目前各行业所关注的。所谓客户管理,就是获取和留住客户,并实现客户利润率、行为和满意度最大化。
我们在“客户关系管理”上有一定的成效,但仍存在着弊端,从客户档案管理、生命周期管理、客户价值提升管理、服务管理等方面仍需改进。

 

一、客户档案管理
在我们销售管理过程中,会出现这么一种情况,如果一个地区的销售人员忽然辞职,他所带动的关系客户会同时消失,这给企业带来不小的损失,原因之一就是我们忽视了客户档案的管理。档案管理不是狭义上的,从广义的角度包括客户最基本的资料、客户活动的信息等,只有全方位的保证客户“档案”的完整,才有利于企业长期的发展。
建立完整客户档案:企业在建立客户档案时就应该严格审查客户翔实的资料,诸如一证一照、联系方式、发货地点等,建立起完整的客户的档案,从而保证随时和客户联系。先进的企业在客户信息库中,可以对客户的特征、事件、经营状况都能了如指掌。
跟踪客户信息:由于我们把权利下放到销售人员身上,往往忽视了对客户的信息的跟踪。在这方面,我们的企业更应该建立起自己的客户信息队伍,随时跟踪客户最新动态。只有掌握了客户的信息,才能对客户关怀到位,“客户关系”才能久经考验。
重视销售合同的签定。事实上,企业是委托销售人员与对方客户签定合同,但无论怎样,企业的合同章是必须要盖的。因此,在签定合同时要高度重视合同签定的条款,要给客户传递一种信息,是我公司与贵公司所签定的合同,在价格、服务条款、付款方式上是公司要求的,而销售人员只是执行者,尽管销售人员有相当大的灵活性,必须是在公司有关规定下才能落实。否则,客户容易忽视公司,而注重销售人员。
树立起品牌形象:企业的品牌至关重要。即使销售人员辞职,因为企业的品牌效益,客户仍然会考虑到企业品牌形象所能给自己带来的利益。所以,企业的品牌在客户关系管理中是起很重要作用的。客户尽管与销售人员相交深密,但企业品牌魅力是人为魅力所不能超过的。企业通过自己的品牌魅力留住顾客是其他手段所不能代替的。
二、客户的生命周期管理
一个产品有他的生命周期,从成长期到衰退期的过程是企业密切关注的,针对产品的某一时期,企业便于采取相应的销售策略。同样,对待客户,我们仍然需要进行客户生命周期管理。
把客户请进来。企业采取招商、代理等方式请客户溶入企业中。进行品质融合、资源共享从而使双方获益。在把客户请进来时,我们的企业应考虑到户的承受能力,是否愿意与自己承担市场风险,是否具有较高的生存能力及尽可能所延续的生命周期。
把客户留下来。企业如果仅仅从利益的角度出发来刺激客户的积极性往往起不到预期效果。在这方面,优秀的企业善于捕捉客户信息,了解客户目前所处的环境,尽量伸出援助之手进行帮助,客户在一次次挫折面前如果是企业在一次次的相助,一方面双方信任程度增强,另一方面客户生存能力增强并且生命周期也会相应的延续。古往今来,没有永不败的企业,也没有永不衰退的产品,但是我们的制药企业可以延续自己的生命,客户生命周期管理也是重要方法之一。

三、客户价值提升管理
在我们的客户管理系统中,如果调出所有的客户档案,不难发现在诸多客户中真正给企业带来利润的并不是所有的客户。有营销学者将企业的客户比喻成一个金字塔型,最具有价值的是最上面的一层,最次价值或者负面价值的是最下面一层。而位于中间的客户是潜在客户或者正发挥价值的客户。因此,企业应把重点放在中层及上层的客户身上,提升他们的价值。
对最具价值客户进行投入。许多企业会注意到这一方面,对有价值的客户进行投入,通过资金费用上来帮助他们,使客户认识到企业对自己的重要性,从而使客户的积极性得以提高。企业也善于把价值客户推到前台,共同和企业谋发展。一些企业通过年终奖励等方式来鼓励价值客户与自己合作的信心。企业相信只有提高了客户的价值才能给自己带来利润。
对具有潜力的客户进行培养。如果说最具价值客户给企业能带来1/3的利润,那么潜力客户或者具有价值客户仍能给企业带来1/3的利润。这部分客户在企业销售过程中起到的作用相当重要。如果企业忽视这部分客户,造成客户的流失,企业的利润会明显减少。所以,精明的企业善于在这部分客户上下功夫。他们通过各种方式的合作试图来建立良好的关系,谁也清楚如果潜在客户如果客户退出,不但但损失一个客户,因为有可能损失多个客户。企业不妨在这些客户上多下功夫,把客户培养成最具价值客户,即使不成,仍是企业一笔宝贵的财富。
对负价值客户进行沟通。企业应对这部分客户进行调查了解,分析为什么负价值客户会出现目前的情况,尽力与他们沟通,通过走访、对话等方式来掌握客户信息,同时寻找自身原因,是不是在服务、价格等方面没有满足他们,尽量扶持起一些在目前看来还没有起色的客户。

四、客户服务管理
“客户需求度”管理。在我们的销售管理部门主要就是为客户提供需求的。各种资料、文件要及时送到客户手中,这就是客户最简单的需求。企业销售管理者应积极满足客户需求。同时,客户在沟通、信息共享等方面的需求也越来越多。制药企业在这方面应有专门的服务队伍及服务措施,以便应对多方面多层次的需求。
“客户满意度”管理。如果客户对产品的缺陷性、安全性进行投诉,企业应进行预警,积极响应。通过各种方式来消除不良影响。客户没有永远的满足,但企业还是要尽量满足客户。
“物流运输”管理。如何将产品及时的送到客户手中,各企业所采取的运输方式有所不同,但运输产品要准确、安全、快速,所以企业应选择最佳物流方式。如果选择物流公司一定要保证客户能及时收到产品。如果物流运输出现问题,事实上,企业所做的一切工作都没有实际的意义。客户急需产品,而产品迟迟不到,势必影响市场运作,因此,制药企业在“客户关系”管理过程中也应把物流管理作为一项重要工作来抓。

文章来自: 管理突围
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