信任危机再度“笼罩”万科地产

北京商报  http://www.bbtnews.com.cn/floor/channel/political3452.shtml
文章出处：  新北京楼市周刊a1版  作者： 仰静 齐琳  发布时间： 2006-9-14
8月29日，8岁男孩笑笑在万科南京金色家园小区游泳时溺水死亡，原因是物业公司的工作人员在对泳池进行换水时，没有事先进行清场，导致笑笑的一条腿被紧紧吸进了泳池壁上的一个放水洞里。笑笑被救上岸后虽然经过医生3个多小时的奋力抢救，但还是没有挽回笑笑幼小的生命。
无独有偶，8月30日，沈阳万科城遭电话举报，经沈阳市安全生产执法监察支队的现场突击检查后发现，其施工现场存在22项安全险患，被责令3天内整改。
尽管万科集团董事长王石在事发3天得到消息后，用博客的方式向受害家属表示道歉，但舆论的争议、业主的质疑似乎并没有因此放过王石、放过万科。
笑笑的意外身亡带给这个家庭的伤痛是难以言喻的，在邻居、亲友面前，痛失爱子的笑笑妈妈甚至几次哭昏过去。而在笑笑离开后不久，“笑笑妈妈的博客”开通了，点击率和留言率逐日增多。
在“怀疑一切”的群众眼光中，近来接连曝光的负面消息将万科地产跻身中国纳税百强企业的“得意”一扫而光；万科目前在北京陆续推出的东第、紫台、四季花城3个新项目的光芒也因为突如其来的“坏消息”而变得暗淡。
面对生命安全的考问，万科的品牌信任度似乎降到了今年来的最低点。众所周知，只要是万科的项目售价肯定要比周边同类型的项目高出四分之一，甚至是三分之一。所以，对于万科的业主来说，让他们不惜花高价购买万科房子的最大动力，就是万科的品牌实力和具有良好口碑的万科物业。
如今，在残酷的现实面前，万科业主们当初购房的动力几乎是一夜之间变得那么的无力。失去了这样的品牌优势，万科的房子是否还值得人们花高价去购买？而对于那些就要准备购买万科产品的消费者来说，接踵而来的事故对他们又意味着什么呢？
心理阴影笼罩万科业主
“我已经不打算买万科城了，再看看吧。”记者一位身在沈阳的朋友几天前在电话里如是说；而沈阳万科城“出事了”的消息也正是记者从这位朋友那里得知的。因为看中万科的品牌，记者的这位朋友一直很关注万科城的动态，如果不是曝出安全隐患的负面新闻，他可能已经成为万科城的准业主了。
作为记者首先想到的采访对象，他坦言，施工安全隐患虽然看上去与居住安全没什么联系，但反映的却是一种态度。如果万科严格把控的话，这些施工安全隐患也许就不会存在。何况万科南京的项目还发生了那样的事件，有点“心理阴影”。
事实上，有这样“心理阴影”的购房者，甚至万科的业主并不在少数。“业主们的安全感何在？”“怎么能犯这样低级的管理错误？”在网上，在购房者、在万科业主的心中，夹杂于惋惜声中的还有一声声的质疑。记者了解到，在南京金色家园事件发生后，一些家长甚至考虑将孩子送出已经入住的万科社区。由此可见，这一事件带给万科业主们的不安全感有多么的强烈。
而据媒体报道，在对沈阳万科城的突击检查中，施工方始终无法出示安全防护网的检测合格报告。执法人员表示，安全网是施工工人生命安全的一道重要防线，而劣质安全网和无防护没有什么分别。
一年一件事 万科难逃宿命？
又是一个临近“十一”的日子，或许带着几许宿命的安排。2005年10月1日，三四位万科17英里的购房者聚集在项目现场，结果在忍受了近4个小时的等待后，万科17英里这个万科真正意义上的第一个高品质项目的售楼处被愤怒的购房者给砸了。而正是因为这件事，引发了持续很久的对万科品牌、万科产品、万科销售等诸多方面的诚信质疑。
一年之后，南京万科金色家园以及沈阳万科城事件让万科再次陷入了“信任门”。特别是，万科物业管理公司作为国内知名的物业品牌，在有着近600万平方米物业管理经验的情况下却发生了如此严重的管理失误。
而回顾万科物业的成绩单，多个全国“首创”管理模式，再加上一系列国际质量管理认证，万科物业从成立发展到今天的14年间，俨然已经成为万科地产的另一个品牌护身符。如今，一个鲜活生命的逝去却在瞬间瓦解了万科物业品牌，甚至万科品牌在业主心目中的安全堡垒。
事实上，从2004年8月，闹得沸沸扬扬的万科青青家园业主因房漏水、渗水问题迟迟得不到满意解决愤而投诉万科；到2005年10月，万科17英里的购房者因不满长时间等待却无房可选愤起砸售楼处；再到今年8月，南京万科金色家园、沈阳万科城曝出生命安全问题。
短短3年时间，号称中国地产龙头企业的万科集团，从产品质量到销售方法，再到物业管理服务均出现过严重的品牌信任危机。只是这一次的信任危机发生在万科沉寂京城楼市许久、终于推出新项目的关键时候，对于北京万科的3个新项目来说，无疑就是“当头一棒”。
面对信任危机 万科选择沉默？
10多天以来，面对万科正在遭遇的品牌信任危机，万科的掌门人王石也只是于9月1日在自己的博客上发表了一篇简短的道歉信，随后就选择了沉默。这样的态度让很多万科的业主无法理解，因为对于他们来说，一篇道歉信仅仅只是万科表现其品牌地产企业责任、诚信和风范的开始。
记者在网上看到，有南京金色家园社区的网友指责万科在事故发生后，第一反应是封锁消息，进行危机公关，实难为一个品牌地产企业所为。也有网友认为，万科虽然是大企业，也不能保证事事做得周到。孰能无错，不必太苛责。而无论是指责也好，宽容也罢，对于像万科这样的品牌地产企业来说，诚信是绝不能够被拿来当公关的；企业大也绝不可以是侵犯生命安全的理由。
可以预见，在未来的一段时间，万科将继续为如何修复品牌形象、重拾业主和购房者的信心而伤脑筋。北京万科的3个新项目，包括万科东第、万科紫台以及万科四季花城就要在今年内陆续入市。对于那些准备购房万科的消费者来说，看万科如何处理这接二连三的负面事件或许就是他们最终是否购买的决定因素。
万科的沉默是否会继续，又或者万科会以怎样的实际行动来打破沉默，所有关注、关心万科的人都在拭目以待。
相关链接
曾经影响万科的品牌诚信事件
17英里事件据媒体报道，在2005年国庆节之前，万科17英里项目三四百位购房者被销售人员通知国庆当天现场选房，房源300多套，均价2万元/平方米左右。国庆当天，由于天气较热，现场排队的人等待时间较长，购房者情绪开始躁动。而随后很多购房者在面临选房时，才被告知当日实际销售房源为100多套，价格在2.4万左右；且从选房到签合同的时间很短，很多人甚至没时间看合同的内容。
之后，在愤怒的购房者的强烈要求下，万科加推房源，但价格比先前100多套房源的价格高出10%左右。同时，部分等待了三四个小时之久的购房者随后被万科告知因机器问题暂停选房。最终导致冲突发生，万科17英里的售楼现场被砸。
青青家园事件
2004年8月，万科青青家园业主因房漏水、渗水问题迟迟得不到满意的解决愤而投诉万科。在业主与万科方面的交涉当中，万科只承认这是瑕疵而非房屋质量问题。业主愤怒之下打出要求退房的横幅，以期漏水问题能合理地解决。而2005年10月，业主因小区班车车辆破旧、班次太少、经常晚点等问题，再次与万科发生维权事件。在多次商讨未果的情况下，成立了“万科青青家园班车委员会”，向王石写信进言。
关山万科城事件　　今年9月,武汉关山万科城市花园工地发生一起严重工伤事故，一工人在施工时不慎坠楼，送往医院后，经抢救无效死亡。事发地位于万科城市花园3期工程一座尚未完工的18层大楼。据知情人介绍，死者从该大楼的8层坠下，施工方将其紧急送往医院抢救。据了解，死者20岁左右，江苏盐城人，系工地的一名水电工。