您想在电话中令人产生好感吗?

来源:百度文库 编辑:神马文学网 时间:2024/03/29 13:05:59
令人产生好感的做法
公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段,对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象,是很有帮助的。一般说来,在电话中想令人产生好感,应掌握5W1H通话要点。
1.5W1H通话要点
ÆWHY(理由)
WHY是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的?这个电话是不是非打不可?这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题,因为打电话也需要占用工作时间,能节省则尽量节省。
ÆWHAT(内容)
WHAT是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效,工作人员应该事先准备好所要讲述的内容,并思考采用何种方式向接电话者传达信息,使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是,电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉,为公司赢得良好的口碑。
ÆWHO(对象)
WHO是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理,也可能是普通的公司职员,因此,在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。
接电话的对象不同,会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁,在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感,以获得相应的回报。
ÆWHEN(时间)
WHEN是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话,这就需要在平时多注意收集详细的资料,建立客户档案,从而获得对方较高的认同度。
ÆWHERE(场所)
WHERE是要确定与客户进行约会的具体地点。一般说来,由于很多公司只有一个电话线路,如果地点确定不下来,那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此,在打电话之前就应该大致选好约会的地点,通常可以选择在两公司之间的某个地方。
ÆHOW(方法)
HOW所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货,但公司实在来不及的时候,就应该注意选择较妥善的说辞,让客户能够接纳;否则,简简单单的抱歉话语,很难让客户接受。
2.确定对方尊称及电话号码
当确定完毕5W1H的所有问题之后,接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时,就应该向对方道歉,并想办法找到正确的电话号码或相关人员。
3.报上自己公司的名称及自己的姓名
确定对方尊称和电话号码之后,工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名,以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。
4.复诵重要事项及电话号码
复诵重要事项和电话号码,是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵,可以使电话内容得到非常准确的传达,使得相关人员能够按照指令实施工作计划,避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。
5.真心诚意的应答及感谢
跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中,不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户,对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪,始终保持心胸开阔和个性沉稳。否则,声音传递心情的反应,可能引发客户更为强烈的反弹。此外,在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。
6.专心应对,切忌词不达意
在通话过程中应该始终专心应答,千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情,没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时,客户很可能由于不耐烦而骂人。因此,电话铃声就是专心应答的开始,不要对接电话敷衍了事。
7.对答过程勿装腔作势
在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。如果张嘴就是:“你哪里?找谁?干啥……”,客户就可能会有两种反应:着急挂电话或者采用更重的口气。做生意不是吵架,因此,在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿,但也不要矫揉造作,说话的技能可以通过长期的训练来获得。
【本讲小结】
电话是企业经营的桥梁之一。通过电话,可以将企业的形象推销出去。成功的行销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体,应该慎重使用电话,为公司争取更多的利益和良好的企业形象,使得电话在商务活动中起到最大的作用。
因此,公司的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的商务礼仪,如:注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等,用亲切和气的态度感染客户,努力赢得客户的赞誉。
【心得体会】
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