大娘水饺出现的问题

大娘水饺在创业初期，就在学习麦当劳的Q.S.C.V质量管理流程：即质量把关，服务领先，环境优越，价格合理的理念，在中式快餐行业很快崭露头角。并通过管理模式的复制，形成连锁经营。现如今，大娘水饺更是进行品牌扩张，公司计划至2006年要发展连锁公司600家，这一切都是在展示着大娘水饺的辉煌，但在辉煌光环下笔者也发现一些不和谐因素：
一、企业的营销定位问题：
西式快餐价格较高，动辄20-30元/人，相当于中式快餐的平均群体消费，一项调查数据也显示这个问题，33.69%的人最常吃西式快餐，而61.73%的人仍钟情于中式快餐。对于注重饮食品质和传统的中国人，中式快餐更是成年消费者的首选。成年消费者的首选，这是市场细分的必然选择。这也决定了大娘水饺进行企业营销的重点放在了成年消费者身上，思考如何能吸引更多的成年人进门。令笔者诧异的是：在常熟市方塔街大娘水饺分店的大厅里，看到了和西式快餐一样的儿童游乐区。肯德基和麦当劳的营销策略是通过孩子来带动成人的消费，他们的形象代言是肯德基爷爷和麦当劳叔叔。而“大娘水饺”却只是适合成人的称呼。所以我们经常听到孩子会说“爸爸，妈妈我们去吃麦当劳吧！” ¬¬——而且是非吃不可的那一种。但却很少听闻孩子说“爸爸，妈妈我们去吃大娘水饺吧。”不是吗？在该大厅的所见也证实了笔者的想法，无论是平峰期还是高峰期儿童游乐区玩耍的孩子并不多，孩子在玩耍，家长消费完毕就没有走，占着有限的餐桌，在高峰期客人却忙着找位置……营销策略的定位决定了公司应该尽可能多的吸引成年消费者。笔者建议儿童游乐区这样的占地设置不如改为座位，一来可以降低投入成本和折旧费用，二来可以提高空间使用率，增加营业高峰期的座位周转率，降低高峰期座位空缺压力。
二、企业CIS形象识别系统：
笔者相信大娘水饺是经过CIS企业形象识别系统的设计，给客人的形象识别相对比较清晰，主体为吴大娘的注册商标，公司的主色系为红与白。但笔者发现公司新店与老店的店招，式样很多，材质也并不统一。即使同是新店也是一样，如在苏州观前街旁的大娘水饺重新装修后，店招为红底套白，同样在人民路饮马桥车站旁刚开业的大娘水饺店店招则为白底套红。这有违企业CIS形象设计原则。笔者估计，这应是一家特许加盟店。但是作为中国一流的快餐公司，如连加盟店店招都不统一，那又如何能够做到统一选址，统一设计，统一策划，统一管理呢？
三、员工素质教育：
本次苏州大娘水饺的缺量事件，大娘水饺苏州殷经理在新闻中说：“不可能的，如果这样企业也不会发展到现在的规模，我们有完善的制度。”说的不错，但为什么还有客人投诉呢？笔者相信有完善制度的不只是大娘水饺一家，在中国是凡较正规餐饮店，其实制度制定的没什么不同，脱离不了菜单计划→采购→验收→贮存→发料→加工切配→烹调→餐饮推销→餐饮服务→销售控制成本核算几个环节。硬件只要有钱都可以买到，也没有什么差异，那么公司业绩好坏的真正原因是什么呢？答案是人的原因，是人的区别，员工思想的区别。我相信殷经理忽视了新闻中的一个细节——客人发现问题后向服务员询问时，服务员态度很不好！这才是问题所在。笔者不想说客人的饺子是如何7两变6两，也许是投料时员工不细心，也许是客人在存心找茬,也许……事情已经发生了，多说也没有意义，问题是如何解决客怨，让客人满意。市场营销学有这样的观点：会抱怨的客户是好客户，其中67%会回头消费。因为客怨能够让公司有第二次的表现机会，当公司诚恳地解决了客人问题以后，会使客人对公司的忠诚度增加，反之，则会使客人永远不回头。或者出现最近客人这样的过激行为：投诉向媒体暴光。当然这一切都缘于大厅的服务员，真正和客户接触的员工。
一次，在大娘水饺的分店里，笔者同朋友点了几两水饺。在品尝的过程中，先后出现了两次空皮的现象。第一次，笔者没说什么，第二次，我把值台的服务小姐叫过来，小姐很不好意思地对我说：“那我帮你换一只?”她很不肯定，我说：“不用了，谢谢，请你们以后一定要注意一下。你们可是中国一流的餐饮店。”就这样小姐回去了，而在此时，两个店面经理一样女士站在离笔者所在地方三米远的过道上观察着大厅。也不知此时是客流少的原因，还是在监督服务生的工作，表情都是一样的严肃。当那位服务员从她们身边走过的时候，什么也没有问。服务员也什么都没说，继续她工作了。就头痛医头，脚痛医脚的方法讲，我不知公司是不是每天打烊的时候都有总结会议，针对今天出现的客怨问题讨论解决的办法，如果没有，那么这个问题就被忽略了，问题依旧。服务员还是一样的不知如何处理，一样的客户不满意，更不用说客户忠诚。
笔者相信大娘水饺在学习西式快餐，但问题是我们应学什么。外国人对中国的快餐有着这样的评价：“略显昏暗的铺面，油乎乎的桌椅，表情木讷的服务员。”在中国品牌快餐如大娘水饺、永和豆浆以及其产业下推出的集集小镇，几乎都改变了前两句的评价，但表情木讷的服务员却是依然如故。据一项顾客为何不上门的调查显示，3%因为搬家，5%因为与其它同行有交情，9%因为价格较高，14%因为品质不好，69%则由于人为因素，如服务不周等。所以我们需要改变员工的思想，由思想变为行动，再由行动变为行为，最后由行为变为公司的文化。只有给所有员工都接受了这一文化，继而自然表现出行为与行动,给我们的客户以最好的服务。这才是企业生存发展之本。”当然这需要公司对员工不断的教育。正如上面所说，我们在学习西式快餐麦当劳、肯德基，其实学习这一种精神文化才是最重要的。
期待有那么一天，以上的客怨会这么解决：服务小姐说：“请稍等，先生，我去请经理来为您解决问题。”与此同时，店经理也观察到了这边的情况，走了过来。服务小姐轻声对经理报告完后，经理仔细地观察了饺子，凭经验知道客人反映的是真实的。经理说道：“先生，让您吃到这样的饺子是我们公司的耻辱，为了表示我们最真诚的歉意，您的水饺我们将全部重新给您换上，消费款全额退还，希望您下次再来。”事情平息过后，经理开始调查，并落实责任者，公司的损失由过失者承担。同时经理请来厨师长，让其负责研究流程的改进，以避免此类问题的再次发生……
结笔祝中国的民营企业健康发展。