山西现代女子营销战略路线图

来山西现代女子医院实习近一个月了。这一个月来我一方面学习妇产科医疗知识，另一方面从不角度了解医院的管理状况。我们这家女子医院从四年前的第一家女子医院到目前周边有多家竞争对手，虽然市场竞争加剧了，但我们也在“品牌、设备、广告、成本”等方面积累明显的竞争优势。推敲管理细节，我们在经营理念，市场定位，营销导向，医术水平，客户关系等许多环节都需要持续改进，以稳固业绩。
1 营销战略目标：
设计集团“品牌连锁，设备领先，成本领先，人才培养，区域垄断”盈利模式，提升连锁医院业绩
打造连锁医院的核心竞争力，使竞争对手在短期内无法模仿。核心竞争力指内部能力，内部资源，知识积累，具体内容是人力资源的素质和能力、技术创新能力、经营管理能力、市场营销能力、医院文化的凝聚力、品牌号召力。
规范医院内部管理流程，保证医院永续经营
2 树立以客户为中心的经营理念。在当前的4P经营理念的基础上建立以客户为中心的4C经营理念。
2.1 当前是4P经营理念
产品：我们有什么就买什么，推销什么。我们当前的经营也是这样，工作中心还是围绕设备、药品、检查、诊疗服务等，经营的重心就是把这些产品和服务推销给客户。
价格：医院根据成本、竞争对手、市场环境等定价。医院、客户以及周边的竞争对手都非常关注价格，当找不到合适的营销方案时，降价成为唯一的出路，但这种做法同时也降低了医院的获利能力。如果降价也不能带来门诊量的显著提高时，周边的医疗市场就相当饱和了，这时就需要4C理念的精耕细作了。
渠道：我们市场部也通过与地市级医院的妇产主任建立合作关系，引入转诊病人。由于我们医院提供的是专业的医疗服务，所以渠道相对较少。
促销：促销一直就是我们的强项，我们做了多种报纸、电视广告；采用降价、捆绑措施；举办大型学术活动，开展社区、学校营销等。
2.2 中高端的4C经营理念
客户需求：客户需求带来购买力，更好的满足客户需求就是我们的竞争力。医疗市场也是产品、服务同质现象严重，然而贴近客户需求的设备、技术、诊疗方案却有旺盛的生命力，如重庆华西妇科医院的输卵管镜，在营销、广告推广方案上并没有很出彩的地方，业务却很红火，原因就是他们更好的发掘客户的需求和输卵管镜设备在当地独此一家。
客户成本：即从客户能接受的心理价位去定价或选择适合的诊疗方案，不同收入水平的客户对高、中、低端不同的诊疗方案的认可度、接受度、满意度也不相同。过高价位的诊疗方案，中低端客户无力承担；而过低价位的诊疗方案高端的客户也不会满意，所以一个业务达标医生应该推荐多种诊疗方案供客户选择，这样我们的服务才能叫好也叫座。
客户便利：我们医院站在客户的角度，对挂号、收费、诊断、检查、治疗、住院等相关流程进行优化，充分考虑给予客户方便，使客户的体检、诊疗全过程更加流畅，等待时间更短，流程的各个关键环节都有记录，有据可查，保证医疗安全和质量，真正体现以客户为中心的理念。
客户沟通：客户咨询、就医的过程也是我们医生培训客户健康知识、卫生习惯、用药知识的过程，因此各部门尤其是一线医护人员的沟通能力、沟通技巧非常重要。我们与客户的沟通应当是全程、全向的；全程包括院前咨询、院中诊疗、院后回访等；全向包括面谈、电话、短信、网站、电子邮件等所有方式。和谐的沟通是建立客户关系的基础。
3　营销战略框架
3.1　盈种模式和连锁拓展：打造样板店和样板科室作为连锁拓展的母本。按照我的分析，山西现代女子医院的盈利模式的核心是设备、广告、业绩提成机制。竞争对手已在模仿，所以我们要设计更深层次的盈利模式。
精确：精确营销，客户关系管理，客户数据库
创新：以客户、病种需求为导向，跟进、引进新设备，研发新、特诊疗方案。
齐全：女性一站式完全健康服务，包括妇女保健学。
连锁：统一营销规划、统一营运规范、统一信息平台、统一专家团队。
3.2　组织架构和人力资源：明晰组织架构，完善培训制度，注重人才储备
明晰组织架构：组织架构要符合工作部门化、专业化、命令链、管理幅度、集权与分权、正规化六个要素。如经营部的林经理从经营部来说他只有李主任、黄主任二位直接下属，但是实际工作中市场部、客服部、一些医生都会来向他请示、汇报；一些流程的签字确认都得由他来进行。当然这种大小事务都得管理层过问的情况在一定程度上也出现在总经理的工作中。我们完全可经通过明确、专业的部门分工结合“适当授权”来消除管理层的工作瓶颈，使他们能有足够的时间来考虑片区和医院的长远发展及竞争策略等。
完善培训制度：山西现代女子医院作为集团的培训基地，集团人资部应协助本地医院编制员工手册，各个岗位职责；根据集团发展要求制度培训计划，确定培训内容，明确培训所要达到的标准，指定具体带训主任，并把实习主任、实习医生、护士的培训效果与带训人员的薪资挂勾，这种成功的培训机制可提高培训质量，加快培训周期，同时也有助于带训主任的业务水平的提高。
注重人才储备：开会提及医院从今年一月份起就面临麻醉师缺乏的问题，先后也面试了好几个麻醉师，然而至今还没有一个留下来的，有一位麻醉师来了一天就走了。既然有麻醉师答应来我们医院工作，说明我们所开出的薪资水平是对方认可的，他们的离开说明我们医院在人际和谐、工作氛围有待提升，落实医院用好人才，留住人才的宗旨。建议医院采用透明化、规范化工作流程，逐步导入业绩指标、质量标准、客户满意度三者相结合的考核机制；明确各部门、各科室、各岗位的职、权、利关系，建立积极主动、相互协作的工作氛围，尽量提高内部效率，减少内耗。为了医院品牌和长期利益，也应该把看不懂化验单、病历书写不规范的医生培训、调整到位，为优秀医生的成长提供更大空间。
3.3　市场开发和竞争分析
民营医院SWOT分析：
优势：体制新；运行机制灵活；拥有高新医疗技术；提供特需服务；
劣势：无财政补贴；需纳税；为挽留人力要提供高额优惠的福利；价格印象是收费贵；
机会：特色专科；特殊医疗设备和医疗服务；
威胁：人才争取战
3.4　医术水平和质量管理：学习型组织，知识管理，流程再造
建立内部医生学术交流机制，推进全院医生医术达标；规范诊疗相关记录，对手术和治疗过程中的关键点进行质量监控。
3.5　物业水平和服务品质
3.6　价格水平和资源效率
3.7　品牌建设和医院形象
3.8　信息平台和营销数据库
4　营销战略路线图
4.1　从“客户数据库”到“客户关系管理”：锁定客户，精确营销
4.2　从“医术达标和流程优化”到“全面质量管理”：疗效显著，客户满意
4.3　从“资源效率”到“目标管理体系”：成本领先，持续提升