当可用性遇上用户体验

           可用性（Usability，又可译为易用性）简单的说，就是easy to use，按照国际标准组织的定义，包括有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和主观满意度（satisfaction）三个维度；按照Jakob Nielsen的定义，包括可学习性、效率、可记忆性、（低）错误和满意度五个维度，可谓大同小异。可用性一度是产品设计的很重要的原则，尤其在西方国家，颇受重视。近十年来，另一个词用户体验（User Experience，UX）迅速风靡世界尤其是互联网业和电子消费品业界，大有盖过可用性之势。在很多人眼中，可用性似乎约等于用户体验，常把两个词混用起来。殊不知，可用性和用户体验虽有交叉重叠，但区别也是明显的。

       可用性偏重理性，怎么样让产品更易于使用，内有逻辑可循，比如按照唐·诺曼在《设计心理学》中所说的预设功能、限制因素、自然匹配、即时反馈等几大原则来设计，一般出不了什么差错，八九不离十吧。而用户体验偏重感性，更涉及用户的情感层面，这时设计者的feeling很重要，本身用户体验的定义就莫衷一是、难以定论，更别说用户体验设计的指导原则了。因此，对于设计者来说，可用性像是一门技术，用户体验更像一门艺术。

       国外有位研究者Thomas Baekdal写了篇文章：The Battle Between Usability and User-Experience，很有意思。他认为较高可用性的产品并不一定带来好的用户体验，而好的用户体验的产品也可能具有不良的可用性设计，他还举例说高速公路具有较高的可用性，因为又直又宽，非常高效，可是在上面驾驶却是十分的乏味；而盘山公路可用性比较差，因为蜿蜒曲折，还比较窄，也不怎么安全，但是司机开在其中却别有一番乐趣，不仅道路的变化富有戏剧性，四周还有自然美景可以欣赏，可谓用户体验极佳。想想身边的产品，似乎也有类似之处。有些东西，若是操作起来太简单，很可能会变得索然无味；如果人为设置点障碍，设计点机关，用户体验起来也许会很有兴致。我再举个有点跑题的例子，美剧LOST的“可用性”那是相当差，三季播下来，有70多集了吧，所有的观众都不知道它在讲一个什么故事、它的主题是什么，越看越糊涂，全都Lost了，按照Steve Krug的说法：“Don’t make me think!”，这绝对是一部应该砍掉的电视剧；可从另一个方面来讲，LOST的用户体验却相当好（急性子的观众除外），很多粉丝每看完一集都要聚在一起讨论，越讨论越有兴致，不少人还会把关键画面截图、放大出来分析，几乎每一个细节都不放过，可见LOST不愧是当前最为热门的美剧之一。

       在交互设计中，唯一可以确定的原则是没有放之四海而皆准的原则，具体情况具体分析，国外一些设计者还把“It Depends!”的口号印在T恤上。可用性和用户体验之间的权衡（如果两者果真出现冲突的话）也要视不同的产品而定。或许可以把产品（包括硬件产品、软件和网页）分成两类：工具和玩具。像唐·诺曼在《设计心理学》中列举的产品，比如门把手、茶壶、开关等，都可算工具一类，对于这些产品，易于使用以实现其功能是第一位的，因此可用性是首先要考虑的要素。而我把注重体验过程的、以娱乐为主要的目的的产品都称为“玩具”，这时用户体验就至关重要了。当然，事实上每一样产品都是工具和玩具的混合体，只是两者的权重有所差异罢了，并且在不同的用户眼中可以扮演不同的角色。比如邮票，对于正在寄信的人来说，这只是工具，可是对于集邮的人来说，这就是艺术品，要好好赏玩一把。再比如手机，手机是工具还是玩具？简单的说是两种的混合体，对于绝大多数30岁以上的用户来说，手机首先是工具，而对于teenager来说，手机更像是玩具了。

       讲了这么多可用性和用户体验的不同，不能忘掉一点，在大多数的情况下，可用性和用户体验是一致的。好的可用性让用户更方便、快捷、舒适地使用产品，减少误操作，便会唤起良好的情感体验，让用户感到快乐。这时我想到了在管理心理学里面，有一个著名的双因素理论，又称激励-保健因素理论，指员工对企业的看法有两类因素起作用，一类称为保健因素，这类因素的改善可以减少员工的不满但尚不能直接起到激励员工的作用，这些因素包括公司政策与管理、监督、工作条件、人际关系、薪金、地位、工作安定等；另一类称为激励因素，这些因素可以使员工获得满足感，在工作中产生激励作用，这些因素包括工作成就、提升、任务性质、个人发展的可能性、职务上的责任感等。类比一下，可用性似乎更像是保健因素，它是必不可少的，但未必借此就能够吸引用户；而用户体验是激励因素，它带给用户良好的情感体验：有趣、时尚、酷甚至性感。Thomas Baekdal提出了一个创造性综合的观点，他认为同时实现两者可以用一个目标来囊括：Making it easy to be happy。

参考文献

1 Jetter, H. C., Gerken, J. A simplified model of user experience for practical application, Proceedings 2nd COST294-MAUSE International Open Workshop, Oct. 2006, pp. 106 – 111

2 Thomas Baekdal. The Battle Between Usability and User-Experience. http://www.baekdal.com/articles/usability/usabilty-vs