选择天汇客户服务管理系统的若干理由

选择天汇客户服务管理系统的若干理由 以开发天汇标准汉字系统著称的北京市怡江新技术实业发展公司推出其历时三年研发的基于WEB的天汇客户服务管理系统，该系统通过大量分析国内企业及公用事业部门的客户服务应用实践，不仅考虑到保护企业及公用事业部门已有的客服投资，而且充分利用INTERNET/INTRANET技术，整合目前最先进的e-SERVICE，e-CRM设计思想，使企业及政府公用事业传统的客户服务实现最高性价比的升级换代，从而真正有效的提高企业及公用事业部门提供服务的效率和质量、降低客服成本。天汇客户服务管理系统的主要用户对象包括传统的客服中心、维修中心、热线支持或技术支持中心。作为客服信息管理系统可以广泛应用于向用户提供产品或服务的企业（如：金融、电信、证券、保险、IT、制造业及零售业等）及政府公用事业部门（如：工商、税务、法院）处理客户管理、售前售后咨询、在线技术支持、维修服务、FAQ、知识库查询、疑难解答、客户抱怨、投诉、建议。
基于web的客户服务优势要明显大于传统的e-mail或呼叫中心支持
有些企业很早就选择了基于internet的客户支持方式并且开发了非常复杂的以e-mail为中心的客服解决方案如HP的OPEN MAIL，虽然每个人都可以拥有e-mail，但正确无误地分派、处理并回复那些客户写来的寻求支持的e-mail是非常耗时和棘手的工作，这对客服人员和用户都是很大的负担，抛开日常e-mail的编辑、处理的麻烦不说，随着客户与客服人员之间的e-mail交互的数量的增加，某一个e-mail的全部或部分信息有可能会遗失，即使采用了中央数据库，e-mail的信息也必须有专业人员仔细地编辑、整理并复制到数据库的特定字段中去。所有这一切当使用天汇客户服务管理系统时都变得易如反掌——系统要求用户回答关于其请求的详细而精确的询问，由此用户能够以高效统一的方式来定义自己的问题，这样问题便可以自动插入到数据库中以便进行有效的处理和跟踪。通过将问题的描述及所有相关的请求信息和解决方案都保存在一个共享的数据库中，关键的信息就不会在交叉处理多个e-mail文档时丢失，这样一来重要的研究成果和问题解决信息便可在解决将来的其他客户请求时使用。天汇客服系统使用e-mail作用对用户请求进行通知和确认的手段，但e-mail本身绝不用来在客户及客服人员中传递重要信息以免丢失重要数据。
天汇客户服务管理系统是目前国内唯一完善的基于web的客服系统
我们知道过去多数客服系统是作为windows,unix或mac的应用程序来开发的，该应用程序连接后台的一个数据库，这种基于lan的应用程序通常要求高速的网络连接才能正常运转，远程或异地工作的使用者由于没有局域网连接，通常不能有效地使用这些应用程序，当然整个服务系统发生变化时，就需要用户仔细地升级这些基于windows或特定平台的应用程序。天汇客户服务管理系统作为一个完全基于WEB的应用程序而不是一个客户端的标准WINDOWS应用，它只需要通过WEB浏览器就可运行，这就使得所有的系统功能都可以通过web界面来实现，由于是一个基于web的应用程序，用户就不必下载任何客户端的应用程序，当然也不必担心客户端应用程序的升级或改动。
天汇WEB呼叫中心技术提供了更丰富的客户交互手段
现代办公要求员工可以在家里或移动中访问他们的客服系统，而这只有internet及基于web的支持程序才能处理应付这种大范围通讯的要求，当使用者要在远离办公室的工作场所接入时，天汇客服系统的表现尤其出色，客服坐席可以在INTERNET范围内跨地域、跨时区分布。天汇基于e-crm/e-service的web呼叫中心技术使客服人员可以通过多种丰富的通讯手段与客户交互,如网页IP电话、网上在线交谈、网页推送(page pushing)、同步浏览（co-browsing）等。
适应国情的定价策略使实施成本大大低于国外同类软件系统
许多国外同类客服系统的售价都在数万到数十万美元之间，这还仅仅是一个基本的费用，绝大多数这类高端的客服系统需要很多的工作量作额外的用户本地化工作，或者需要额外的费用作特定产品的顾问咨询、培训以便配置、实施整个客服系统，而且一个过度复杂的客服系统也需要大量的人员培训，大多数国外的客服系统的定价是随支持座席的增加而增加的。很多情况下我们会发现那些购买了国外昂贵的客服系统的企业并没有正确地发挥他们应有的效率，甚至因为缺乏配置和用户本地化的人力和财力资源而使系统大材小用。天汇客户服务管理系统是一套基于Web、功能强大、操作简便的智能化客户服务管理系统，该系统用于增强、替代或升级传统的客户服务中心或电话支持中心对客户提供的支持，在有效改善客户响应速度和质量的同时，大大降低过去需要大量人工参与的传统客服手段如呼叫中心，上门维护等产生的高成本。系统具有灵活的可扩展性，既可用于只有几个工作人员组成的中小企业的小型客服中心，也适用于诸如多部门跨区域工作的大型客服网络/中心或政府公用事业机构
快速简便的安装及配置，客户端零成本部署
与国外那些大型的客服系统需要在花费几周甚至几个月的时间，由数据库专家和应用程序设计师来实施完全不同，使用天汇客户服务管理系统的客服管理人员或系统管理员仅需要很少时间即可安装和配置整个系统，系统的设计目标是满足客户服务管理者的新需求，而不是咨询顾问及专业数据库工程师。天汇客户服务管理系统的安装和配置过程非常简便、快捷。大多数公司没有时间及资源去实现一个复杂的服务支持系统，天汇客服系统可在一、二小时内完成安装并投入运营，完成安装后系统所有的配置都通过简单并易于理解的web网页窗口来实现。系统基于Internet开发技术，采用浏览器-Web服务器（IIS、ASP）-数据库服务器的三层体系结构。客户端零成本部署。
客服知识库有效实现客户服务中的知识管理
当寻求支持服务的请求输入系统后，系统会自动生成一个与产品相关的详细而精确的帮助数据库，这样客户和客服人员就能快速检索到常见问题的答案。客户可以通过使用一个简单的搜索引擎去访问这个帮助数据库，客服人员则可以使用更高级的搜索引擎作更复杂的搜索。系统的高级查询，可以让操作员进行任意情况、任意形式、任意组合的查询，系统还支持模糊查询功能。树状结构的知识库，可以方便数据的组织、维护，并可快速定位查找内容。同时，提供了多样化的数据库输入输出手段；随着知识库的不断更新，绝大多数客户将可通过自助服务解决他们的问题，从而大大降低了企业客服居高不下的成本。客服知识库不断更新的过程就像珍珠的生长进程一样，一开始只是一颗沙粒，随着客服活动的进行最终成为凝聚企业客服资源的珍珠。知识库有效地管理了高级客服人员的技能和经验，使这些宝贵的资源不因人员的流动而流失。
独特的资产管理模块轻松实现大型企业内部资产管理
天汇客户服务管理系统定义了一个描述公司内部资产的数据库，该数据库用来配置针对内部员工的帮助系统。当用于外部客户支持时，可以不配置这个数据库。当作为面向企业内部员工提供服务的Help Desk应用系统，天汇提供了独特的内部资产管理功能，通过该功能，工作人员可以方便的跟踪处理与公司内部的某一特定办公设施（如计算机、通信设备）相关的员工或部门请求。还可通过该功能建立完善的企业内部资产/备件/物料管理；同时天汇独创的客户组及自定义客户描述字段可以准确、立体、全方位地描述客户的信息，定义处理复杂的企业组织及客户结构。企业内部的相关人员既可以通过Intranet/Internet跟踪处理由企业内部的员工、部门甚至包括其代理、分销商、商业合作伙伴提交的请求，亦可以通过Internet跟踪处理购买了企业产品或服务的顾客提交的请求，全方位的获取客户或潜在客户的客户关系记录，并进一步进行多样化的客户价值分析，从而提高企业客户的满意度和忠诚度
客户为本的协同工作模式并提供客服活动的多视角统计图表
无论是通过传统的电话呼叫中心还是通过Internet，客服人员都可以方便地跟踪，控制整个客户请求的生命周期，客户请求可以在部门内部、部门与部门之间的进行转交。系统能够对一个客户请求从建立、委派、转交、到解决完毕进行整个历史过程的跟踪，包括转出部门、转出员工、转入部门、转入员工、经手时间等作详细的记载。客户请求解决完毕，系统具有自动回复电子邮件功能，无需客服人员的参与。系统提供了强大的报表统计功能，可对客户的请求进行各种视角的统计分析，并可对客服部门的绩效进行定量的评估，将客户按照客户行业、客户所在地区、客户类型、请求类型等等以图表的形式统计出来，并具有预测功能，可以对照显示某一时期或某次活动的客户反映效果。客户所在区域按照省/市、市/县进行分类统计并打印报表,统计既可以按照全国省市、全国市县整体统计，也可以细分到某个省市进行统计，系统还包括客户请求按照媒体来源、按照请求问题等进行各种统计报表，方便管理人员监察客服员工的工作情况及用户请求的解决情况。系统同时提供图形化的显示方法，显示结果一目了然。
引入人工智能，实现以人为本的人性化设计
系统自动匹配功能允许客服人员打开一个新的客户请求时，只输入客户信息的一部分，系统就自动创建新的客户或匹配已经存在的客户，系统提供了智能的输入方法，最大限度地减少客服人员的手工输入。请求管理功能允许客户不用打电话就可以创建新请求，更新、跟踪所创建请求。当客户请求完成时，系统会自动发出电子邮件通知客户，客户请求采用智能化设计，具有自动填写功能。系统提供按照问题的重要性或出现频率大小排序“前十个问题（Hot Ten）”的手段,并且公司客服人员归纳总结的常见问题解决方案的规范记录、公司所有产品、商品、规章、服务等常识性的知识都放于系统知识库中。通过方便快捷的查询系统，客户很容易在线查到由以前客户提出的客户请求及解决结果。客户如果注册并登陆,就可以察看“我的请求”， “我的请求”记录了该客户的所有问题与解答，便于客户查询。客户可以通过电话、传真、邮件、Internet等多渠道、多方式与客服人员取得联系，更好的实现客户自我服务。系统自动刷新，通过附件栏员工能够随时进行忙闲切换、察看任务状态、察看系统日志、客户解答功能、E_mail回复功能等操作，且不同级别的员工进入系统后系统界面也不一样。系统的第一个界面即为登录者的当前需要解决的客户请求窗口，系统方便的引导客服人员进行客户请求的解答。系统引进任务与客户请求的概念，客户请求有两种状态：正在进行及解决完毕，是针对客户讲的；人物有三种状态：新任务、有未解决完的任务、无任务，是针对客服人员讲的。系统的每一部分都具有强大的查询功能，员工可以迅速的、随时随地的查到自己想要的东西；在输入的同时，系统采用了自动填写功能，当操作员填完其中的一项后，系统自动填写相关各项。配合语音卡使用的客户自我应答系统，可以实现无人值守时客户对提出问题的自我查询,系统还能够实现电话的自动回拨、自动总机、传真的批量回复、自动声讯等功能。我们提供了功能更完备的电子邮件服务系统，允许自定义邮件模板，通过定义客户群/组来选择发送的客户群实现邮件的批量发送，最大限度的满足客户，提高客服的工作效率。