神马文学网销售留下第一印象
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/19 20:06:59
访客户
初次拜访客户
好的开始是成功的一半，初次拜访客户影响销售结果……
引起客户兴趣
孙：初次拜访客户，sales应该做什么？
拜访陌生客户不外乎两种情况，一种是sales自己敲开客户的门，一种是通过其他人的推荐来和客户见面。但无论是哪种情况，sales要面对的客户都是从没打过交道的，所以，怎么让客户在第一时间就喜欢自己是很重要的。
吴：第一次拜访要让客户觉得sales有趣，对我们的东西产生兴趣，很容易安排下一次见面。而且让客户产生兴趣之后，对以后的销售工作很重要。
孙：所以，在首先开始的介绍里，sales要抛出一些有吸引力的东西，比如行业背景，资历等等。要让客户喜欢，这要求sales不但要深刻了解行业知识，还要具备title knowledge（职位知识），只有这些情景知识才能真正打动客户，让客户有一种如见知音的感觉，而Sales如果只是倾倒产品知识是完全不能得到这个效果的。
初次拜访客户的有效介绍流程：
Name
介绍姓名
Company
介绍sales所代表队公司/企业
Opening
开场白：介绍目的
Industry knowledge
行业知识，展示sales对所见客户行业的了解
Title knowledge职位知识：展示sales对所见客户个人的职位了解
Pains归纳身处这种行业和职位的客户会有怎样的痛
I can help
Sales对客户的帮助是什么
Interest
引起客户兴趣
Next step
预定下次见面时间，或安排下一步工作
赵：sales可以根据客户的职务特点，总结这些客户的共同点，他们普遍的痛是什么，比如如果sales面对的客户都是移动用户，就可以把自己之前在某地移动的成功案例宣传一下。然后把问题集中化，问问这个客户是否也有这样的问题。因为同样在一个行业的客户，痛的地方也差不多。
孙：而且需要提醒的是，一旦sales引起了客户的兴趣，这个时候要做的不是马上抛出产品和解决方案。虽然sales对这些东西很熟，不过话到嘴边也要咽下去。因为引起客户兴趣之后，我们要对他进行深入吸引。
心头之痛 点到为止
吴：就算第一次见客户并没有引起对方的兴趣，Sales也千万别让他烦，否则他马上会去做别的事情，因为让他烦恼的事情多着呢。
孙：第一次见面就让客户厌恶，那这项目就很难往下做了。好一点的客户是回避问题，甚至会把sales赶出去。
赵：一旦客户关门了，我们再想重新进门就很难了。
吴：但是我发现，很多sales见客户并不是采取的引起对方兴趣的方式，而是喜欢挖掘他的痛苦，点明他的Burning Issue（燃眉之急），虽然他会认同，但是他会发现和我们的谈话越谈越烦恼，他不想和我们谈，最好以后都别见了。
孙：这种点穴的手法是深还是浅，需要看具体情况。
我发现80%的sales在说服客户的时候，或者在利用“井字攻略”的时候，不愿意去扩大，加深客户的痛。
通常如果按照“井字攻略”来走，为了能让客户更被我们的方案吸引，我们会对客户感兴趣的问题，对客户头痛的问题加以夸大。这一笔会对我们的销售起到画龙点睛的作用，因为越是加深他的痛，他越是依赖我们的解决方案。
但是你说的也很对，我们在给客户扎针的时候也要掌握分寸，一定要点到为止，千万不能一棒子把客户打死，弄得客户一见到我们就头痛。
吴：我知道一个真实案例，曾经有个sales见银行的网络安全部主管。销售知道这家银行之前系统出过问题，为了引出客户的需求，sales就说，“我们听说很多金融系统都存在安全问题，所以想和您聊聊。”这时客户立刻开口说，“这是谁说的！我们没有安全问题！”
所以，有时候和客户谈这种敏感问题的时候，前期的进门和沟通技巧很重要，销售要会拿捏分寸。
赵：对于客户来讲，当他听见大家都知道他们有安全问题，这对银行来说是相当大的事情，这要是传出去银行还怎么做业务了！所以这个时候，客户考虑的不是需求问题了，而是保护自己。
吴：所以，我们在和客户建立关系的时候，前期一定要花很多工夫来让客户产生兴趣，并信任我们。这样才能打消客户的防范心理，真正说出他的痛。
孙：该不该点客户的痛，点到什么程度，这要求sales在见客户的时候能在短时间发现用户的性格特点。对待一些敏感的人，仔细的人，我们说话就要委婉一点。
赵：归根结底还是一句话，sales要从客户的感觉出发，让客户心理舒服是最重要的。
孙：有人调查过英语里面哪个词是使用频率最高的，结果发现排名第一的是I，其次是My，Me，You这种单词的排名很远很远。因为人都是以自我为中心的，作为甲方的客户更是这样，所以这就要求sales考虑问题一定要以客户为中心。
吴：这要求sales平时多观察，多去感觉，多见几次客户积累经验，慢慢就能掌握分寸了。
缩小范围 扩大需求
吴：做销售最难的，就是问客户一些能够发现问题的问题，特别是在第一次见客户的时候。
孙：做得不好的销售，在第一次拜访客户的时候，会让路越走越窄，使得客户的需求越来越小，问题越来越具体，越来越简单。比如，见面客户刚谈到某个需求，sales就立刻按照自己的步骤，讲产品，教育客户。而好的销售则与之相反，可以通过提问的方式，把客户的需求扩大，于是越谈越开放。
吴：前一段，有一个网站的客户来找我们咨询产品方案。他说自己的网站一共有1500台电脑，绝大部分都装了防病毒等等软件，但是现在有100台电脑还没有安装，想请我们给与解决。
这是一个非常简单的需求，但是我们那天却谈了两个多小时，从这个问题开始，一直谈到最后，我们把客户的需求扩大了，把公司有关这方面的产品全部都卖出去了。
当时我问他，你们90％以上的电脑都已经安装了安全软件，这是很好的事，在国内你们达到的标准已经很高了，但为什么非得要求100%都要安装呢？
我现在很庆幸当时问了这个问题，因为我刚一问，对方就说，“我们是美国纳斯达克上市公司，所以必须遵守塞班·奥萨勒条款。为此我们花了很多钱请审计公司来帮我们做审计，去年勉强过关了。但今年要求就更严格，必须100%满足要求，否则审计不能过关。”
听到这里之后，我知道客户的公司要做什么了，立刻开始扩大他的需求，销售我所有与此相关的产品。于是我说，“塞班·奥萨勒的条款里并不止这些啊！”他说确实是这样。后来他一共提了4个方面的需求，于是我针对这4方面继续扩展，罗列出很多具体问题，并且按照解决问题的优先级，紧迫程度，重要程度来把问题排序，并且做出相应的解决方案，最后我们把公司的所有产品都卖出去了。
赵：得到这个结果的前提是，sales一定要开放性地提问，应该首先从客户方面得到关键信息。
吴：但是这种情况只适合sales和客户一对一的交流。我曾经试过面对一堆客户的时候，提开放性问题，但是效果不好。
现实中很多情况是，集成商的sales还没理顺客户关系，就把厂商拉过去做交流。这个时候我就没办法提问，这时4、5个人都坐在一起，旁边就是投影仪，随时等着我们放PPT讲产品，所以这时候只能走惯性流程。这时候厂商的sales比较被动，大家都认为我们应该按照流程来讲产品就行了。至于后面的讨论等等，都是集成商的事情了。
赵：而且客户和集成商对厂商的希望就是讲产品，也不会提供一些信息给厂商。
吴：有一次就是这种情况下我去见客户，去了之后客户就把投影仪架上了，当时我就傻眼了，因为我还不知道要讲什么产品，因为我的4个产品之间的差别太大了。所以当时我只能灵机设计开放式问题，我问客户，“我们的产品大致分为两大类，你们对哪类更感兴趣？”他们说我们都感兴趣。没办法，我只能把讲述压缩到尽量短的时间，一边讲一边问问题，结果范围越缩越小，最后终于锁定在一个产品上。
所以，人多的时候，问题只能尽量缩小，不能去扩大需求，否则我们的方案越多，我们显示的价值就越小，而当我们没有方案的时候，需求就扩大。
赵：我们只有一个方案的时候，用户会自己扩大需求，提出问题，而当我们方案过多的时候，用户只是去选择两个。
预定下一步
孙：第一次见客户，我们是要有目的的。
如果第一次见面是1个小时的时间，可能开头sales的介绍用5分钟，了解客户需求用30分钟，用20分钟展示我们的方案、价值，而最后的5分钟很重要，就是要达成目的——安排下一步动作。
要提醒一点的是，很多sales做了几年了都不知道最后5分钟应该做什么。更多sales是和客户相见甚欢，聊得热火朝天之后，高高兴兴就走了，并且以为自己很成功。结果回去半个月之后发现，其实什么成果都没有。这时候才想起来找客户进展下一步的工作，但是已经时过境迁了。
赵：我们的目的不仅仅是让客户产生兴趣，产生兴趣是为了我们更好地安排下一步的工做。所以，既然客户有兴趣了，那么在分别的时候，尽管客户没提，我们也要问一句，下一步做什么。
初次拜访客户
好的开始是成功的一半，初次拜访客户影响销售结果……
引起客户兴趣
孙：初次拜访客户，sales应该做什么？
拜访陌生客户不外乎两种情况，一种是sales自己敲开客户的门，一种是通过其他人的推荐来和客户见面。但无论是哪种情况，sales要面对的客户都是从没打过交道的，所以，怎么让客户在第一时间就喜欢自己是很重要的。
吴：第一次拜访要让客户觉得sales有趣，对我们的东西产生兴趣，很容易安排下一次见面。而且让客户产生兴趣之后，对以后的销售工作很重要。
孙：所以，在首先开始的介绍里，sales要抛出一些有吸引力的东西，比如行业背景，资历等等。要让客户喜欢，这要求sales不但要深刻了解行业知识，还要具备title knowledge（职位知识），只有这些情景知识才能真正打动客户，让客户有一种如见知音的感觉，而Sales如果只是倾倒产品知识是完全不能得到这个效果的。
初次拜访客户的有效介绍流程：
Name
介绍姓名
Company
介绍sales所代表队公司/企业
Opening
开场白：介绍目的
Industry knowledge
行业知识，展示sales对所见客户行业的了解
Title knowledge职位知识：展示sales对所见客户个人的职位了解
Pains归纳身处这种行业和职位的客户会有怎样的痛
I can help
Sales对客户的帮助是什么
Interest
引起客户兴趣
Next step
预定下次见面时间，或安排下一步工作
赵：sales可以根据客户的职务特点，总结这些客户的共同点，他们普遍的痛是什么，比如如果sales面对的客户都是移动用户，就可以把自己之前在某地移动的成功案例宣传一下。然后把问题集中化，问问这个客户是否也有这样的问题。因为同样在一个行业的客户，痛的地方也差不多。
孙：而且需要提醒的是，一旦sales引起了客户的兴趣，这个时候要做的不是马上抛出产品和解决方案。虽然sales对这些东西很熟，不过话到嘴边也要咽下去。因为引起客户兴趣之后，我们要对他进行深入吸引。
心头之痛 点到为止
吴：就算第一次见客户并没有引起对方的兴趣，Sales也千万别让他烦，否则他马上会去做别的事情，因为让他烦恼的事情多着呢。
孙：第一次见面就让客户厌恶，那这项目就很难往下做了。好一点的客户是回避问题，甚至会把sales赶出去。
赵：一旦客户关门了，我们再想重新进门就很难了。
吴：但是我发现，很多sales见客户并不是采取的引起对方兴趣的方式，而是喜欢挖掘他的痛苦，点明他的Burning Issue（燃眉之急），虽然他会认同，但是他会发现和我们的谈话越谈越烦恼，他不想和我们谈，最好以后都别见了。
孙：这种点穴的手法是深还是浅，需要看具体情况。
我发现80%的sales在说服客户的时候，或者在利用“井字攻略”的时候，不愿意去扩大，加深客户的痛。
通常如果按照“井字攻略”来走，为了能让客户更被我们的方案吸引，我们会对客户感兴趣的问题，对客户头痛的问题加以夸大。这一笔会对我们的销售起到画龙点睛的作用，因为越是加深他的痛，他越是依赖我们的解决方案。
但是你说的也很对，我们在给客户扎针的时候也要掌握分寸，一定要点到为止，千万不能一棒子把客户打死，弄得客户一见到我们就头痛。
吴：我知道一个真实案例，曾经有个sales见银行的网络安全部主管。销售知道这家银行之前系统出过问题，为了引出客户的需求，sales就说，“我们听说很多金融系统都存在安全问题，所以想和您聊聊。”这时客户立刻开口说，“这是谁说的！我们没有安全问题！”
所以，有时候和客户谈这种敏感问题的时候，前期的进门和沟通技巧很重要，销售要会拿捏分寸。
赵：对于客户来讲，当他听见大家都知道他们有安全问题，这对银行来说是相当大的事情，这要是传出去银行还怎么做业务了！所以这个时候，客户考虑的不是需求问题了，而是保护自己。
吴：所以，我们在和客户建立关系的时候，前期一定要花很多工夫来让客户产生兴趣，并信任我们。这样才能打消客户的防范心理，真正说出他的痛。
孙：该不该点客户的痛，点到什么程度，这要求sales在见客户的时候能在短时间发现用户的性格特点。对待一些敏感的人，仔细的人，我们说话就要委婉一点。
赵：归根结底还是一句话，sales要从客户的感觉出发，让客户心理舒服是最重要的。
孙：有人调查过英语里面哪个词是使用频率最高的，结果发现排名第一的是I，其次是My，Me，You这种单词的排名很远很远。因为人都是以自我为中心的，作为甲方的客户更是这样，所以这就要求sales考虑问题一定要以客户为中心。
吴：这要求sales平时多观察，多去感觉，多见几次客户积累经验，慢慢就能掌握分寸了。
缩小范围 扩大需求
吴：做销售最难的，就是问客户一些能够发现问题的问题，特别是在第一次见客户的时候。
孙：做得不好的销售，在第一次拜访客户的时候，会让路越走越窄，使得客户的需求越来越小，问题越来越具体，越来越简单。比如，见面客户刚谈到某个需求，sales就立刻按照自己的步骤，讲产品，教育客户。而好的销售则与之相反，可以通过提问的方式，把客户的需求扩大，于是越谈越开放。
吴：前一段，有一个网站的客户来找我们咨询产品方案。他说自己的网站一共有1500台电脑，绝大部分都装了防病毒等等软件，但是现在有100台电脑还没有安装，想请我们给与解决。
这是一个非常简单的需求，但是我们那天却谈了两个多小时，从这个问题开始，一直谈到最后，我们把客户的需求扩大了，把公司有关这方面的产品全部都卖出去了。
当时我问他，你们90％以上的电脑都已经安装了安全软件，这是很好的事，在国内你们达到的标准已经很高了，但为什么非得要求100%都要安装呢？
我现在很庆幸当时问了这个问题，因为我刚一问，对方就说，“我们是美国纳斯达克上市公司，所以必须遵守塞班·奥萨勒条款。为此我们花了很多钱请审计公司来帮我们做审计，去年勉强过关了。但今年要求就更严格，必须100%满足要求，否则审计不能过关。”
听到这里之后，我知道客户的公司要做什么了，立刻开始扩大他的需求，销售我所有与此相关的产品。于是我说，“塞班·奥萨勒的条款里并不止这些啊！”他说确实是这样。后来他一共提了4个方面的需求，于是我针对这4方面继续扩展，罗列出很多具体问题，并且按照解决问题的优先级，紧迫程度，重要程度来把问题排序，并且做出相应的解决方案，最后我们把公司的所有产品都卖出去了。
赵：得到这个结果的前提是，sales一定要开放性地提问，应该首先从客户方面得到关键信息。
吴：但是这种情况只适合sales和客户一对一的交流。我曾经试过面对一堆客户的时候，提开放性问题，但是效果不好。
现实中很多情况是，集成商的sales还没理顺客户关系，就把厂商拉过去做交流。这个时候我就没办法提问，这时4、5个人都坐在一起，旁边就是投影仪，随时等着我们放PPT讲产品，所以这时候只能走惯性流程。这时候厂商的sales比较被动，大家都认为我们应该按照流程来讲产品就行了。至于后面的讨论等等，都是集成商的事情了。
赵：而且客户和集成商对厂商的希望就是讲产品，也不会提供一些信息给厂商。
吴：有一次就是这种情况下我去见客户，去了之后客户就把投影仪架上了，当时我就傻眼了，因为我还不知道要讲什么产品，因为我的4个产品之间的差别太大了。所以当时我只能灵机设计开放式问题，我问客户，“我们的产品大致分为两大类，你们对哪类更感兴趣？”他们说我们都感兴趣。没办法，我只能把讲述压缩到尽量短的时间，一边讲一边问问题，结果范围越缩越小，最后终于锁定在一个产品上。
所以，人多的时候，问题只能尽量缩小，不能去扩大需求，否则我们的方案越多，我们显示的价值就越小，而当我们没有方案的时候，需求就扩大。
赵：我们只有一个方案的时候，用户会自己扩大需求，提出问题，而当我们方案过多的时候，用户只是去选择两个。
预定下一步
孙：第一次见客户，我们是要有目的的。
如果第一次见面是1个小时的时间，可能开头sales的介绍用5分钟，了解客户需求用30分钟，用20分钟展示我们的方案、价值，而最后的5分钟很重要，就是要达成目的——安排下一步动作。
要提醒一点的是，很多sales做了几年了都不知道最后5分钟应该做什么。更多sales是和客户相见甚欢，聊得热火朝天之后，高高兴兴就走了，并且以为自己很成功。结果回去半个月之后发现，其实什么成果都没有。这时候才想起来找客户进展下一步的工作，但是已经时过境迁了。
赵：我们的目的不仅仅是让客户产生兴趣，产生兴趣是为了我们更好地安排下一步的工做。所以，既然客户有兴趣了，那么在分别的时候，尽管客户没提，我们也要问一句，下一步做什么。