神马文学网ITIL为保险业务护驾
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/23 22:03:58
关键词：保险公司 ITIL
中国金融市场向全球开放后，对国内保险业造成了巨大冲击，外国保险公司一涌而入，纷纷组建合资企业、开设子公司。
面对严峻挑战，中国平安保险（集团）股份有限公司（以下简称“中国平安”）清醒地认识到，只有彻底改变分支机构、子公司、销售代理及数据中心的运作方式，才能让自己变得更有效率、更专业，更快做出响应；要从改变中取得成效，IT担当着关键角色。
IT系统敲响安全警钟
作为国内第一家以保险为核心，融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等业务为一体的综合金融服务集团，中国平安早在6年前，就开始着手合并所有IT基础架构的项目，将散布在多个城市的IT系统集中到两个中心——深圳的华南数据中心及上海的华东数据中心，彻底实现系统的集中化及标准化。
另一方面，在项目策划阶段，公司管理层就预见到了一个明显的潜在风险，一旦系统合并，客户资料集中起来，任何意外灾难的发生都有可能将公司所有的业务数据悉数摧毁，后果不堪设想。中国平安随后便进行了风险评估及灾难恢复演习项目。
目前中国平安已完成了全国性的IT系统集中，业务系统在深圳和上海两个数据中心运行。集中型IT架构为中国平安带来了收益，但运营变得更加庞大和复杂，对IT的可用率提出了更高的要求。
同时，其他方面的业务挑战也接踵而至，例如，效益型经营策略使成本控制更加严格，在国外上市也必须接受更加严格的审计要求等等。这些对IT系统及时适应业务变化及成长提出了新的要求。提高IT运营管理水平，保证IT系统的稳定安全运行，成了势在必行的工作。
深度调查分析后，中国平安决定引入ITIL（信息技术基础设施库）来保障并提高IT系统的服务管理水平，参考ITIL来规划和制定IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。
构建ITIL三级保障梯队
ITIL项目的目标是制定并实施完整的、遵循ITIL规范、又符合中国平安实际需要的基础架构操作及管理流程及规范，推动运维的标准化及规范化，针对平安审计中发现的缺陷制定解决方案。项目涉及深圳、上海两个数据中心和网络管理部、技术支持部两个部门。
中国平安按照ITIL管理体系建立运行管理平台、管理制度和流程，设计相应人员职责角色，优化管理组织结构，提出有助于管理的工具方案，通过人员、技术和流程的有机结合，形成一个整体的IT运营管理系统，从而提高IT运营的整体水平。
在项目实施过程中，中国平安制定了项目实施架构（见图1），通过数据中心运营模式的调研与运营模式设计、服务流程设计和电子化、运营管理规范设计，完善了IT服务管理。
图1：ITIL项目架构
中国平安设计了“三级梯队保障机制”，建立起IT基础架构管理部门新的运营模式，构建了事件管理、变更管理、配置管理等服务支持流程，完成了服务管理流程的电子化实施，设计了运营管理规范。
ITIL基础架构体系分三级保障机制确保系统的正常运行（见图2）。一级（Tier1）负责运营监测，即建立24小时值班制度；二级（Tier2）负责高速反应支持，即建立专门处理突发事件、确保系统快速恢复的二级保障，逐步实现二级保障梯队每日两班制。 三级（Tier3）由专家负责项目建设和新技术研究、深层技术支持等。 
图2：ITIL三级保障机制
服务支持流程具体内容包括：对中国平安目前的变更管理、事件管理、配置管理进行评估，给出与ITIL的差距分析报告；制定相应管理策略、流程和操作制度，制定相关岗位职责及岗位操作手册，建议辅助相应管理的工具方案，提供相关培训和技能转移。
图3：ITIL服务支持流程 运营规范设计主要包括常规运营管理流程设计、基础架构运营操作手册设计，范围覆盖了监控管理、计划作业（服务中断）管理、介质管理、备份管理、用户管理、补丁管理、升级管理及运营文档管理。
业务运作风险降到最低
通过实施该项目，中国平安建立了职责分工明确、定位清晰的ITIL基础架构体系，在实际运作过程中发挥着越来越大的作用，其收益主要体现在四个方面。
IT服务水平获得了很大提高。一系列可量化的标准和规范为中国平安的IT服务管理提供了依据，使之可以根据实际需要和内部资源状况来定义自己所要求的服务水平，并将众多管理理念变成可实现的规范、流程和操作手册，从而提高了服务质量。
节省资源的同时，提高了运作效率和管理水平。CMDB的建立，将中国平安的机房、供电、网络、主机、数据库、中间件等系统进行关联。标准化、规范化的运作使中国平安节省大量人力物力资源，提高了后端工作流程的效率，提高了内部管理的电子化程度和管理水平。
三级梯队保障机制，既保证了日常24小时响应，又能快速应对突发事件，确保系统及时恢复，而且能对项目研究提供专家支持。
安全性得到加强。完整严谨的ITIL规范大大增强了IT系统运行的稳定性和安全性，网管监控和OVSD（OpenView Service Desk）互联实现了自动和人工处理的无缝结合，从而实现了事件提前预警、加快响应速度和系统恢复时间，有助于把业务运作风险降到最低。