做好网上回帖工作 畅通群众诉求渠道

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做好网上回帖工作 畅通群众诉求渠道 发布者:[本站编辑]  来源:[本站]  浏览:[64]  发表时间:[2009-2-8]  
                                                     顾庆瑜
          近年来,海安县在“西祠胡同”开设了海安石板街、海安漫思、海安热线,在“百度贴吧”开设了海安吧、海安市民论坛等多个BBS,为市民提供舆论监督平台,拓展群众诉求表达渠道。为进一步发挥网络监督的作用,2008年4月以来,海安县各部门、各单位相继建立了“回帖员”队伍,及时解决群众反映的问题。城管部门负责的城市环境卫生、生活垃圾处置、违法建设、道路交通秩序等工作与群众生活关系密切,网上咨询、投诉的帖子颇多,海安县城管局“回帖员”坚持每天及时处理,截至10月底已经处理了40多件。
          2008年7月28日号至8月7日,“西祠胡同•海安漫思”中有5个关于丹凤桥占道经营引起道路交通拥挤及违章搭建等问题的帖子,点击数超过1000,成为群众关注的热点:
          丹凤桥北一路交通拥挤,需整治。——7.28
          丹凤桥占道问题长年未解决。——8.4
          看看丹凤桥“最牛”的雨蓬。——8.5
          丹凤桥附近有违章雨棚。——8.6
          城管同志,你们辛苦了。——8.7
          对7月28日的帖子,“海安城管”回复:广大市民反映的丹凤桥因占道造成交通拥挤等问题已引起我局的高度重视,我们即将着手对丹凤桥进行全面整治。
          对8月4日的帖子,海安网友匿名回复:丹凤桥问题由来已久,是个老大难问题。近期看到城管已开始整治,但也不是一时半会儿就能解决的,我们还是要多给他们一点支持与鼓励。
          对8月5日的帖子,“海安城管”回复:您好,城管局城北中队相关责任人已实地勘察。根据《城市容貌标准》第二章第二款规定,现有的建筑物,应保持外型完好、整洁,不得擅自在阳台、平台、走廊搭建挂台、雨棚等,临街阳台不得吊挂杂物,堆放物品不得超过护栏高度,外探阳台不得擅自封闭。我局已向有关当事人下达了限期整改通知书。
          对8月6日的帖子,“海安城管”回复:城管局已对该不符合江苏省城市容貌标准的雨棚下发了整改通知,为求得当事人的理解和配合,减少拆除过程中的矛盾,我们需要提前做好有关工作,但违章雨棚一定会限期拆除。欢迎大家对城管局工作的监督,城管热线:88330000。 
          2 008年8月7日上午,县城管局行政执法大队依法拆除了“最牛”雨棚,一个题为“城管同志,你们辛苦了!”的帖子在“海安漫思”发表。
          通过这个例子,我们认为做好网上回帖工作应注意一下几个方面的问题:
          一是要重视民意诉求,及时看帖回帖
          “海安漫思”、“海安市民论坛”等BBS是海安县广大群众实现利益诉求的重要渠道,是县、镇两级党委政府了解群众需求的一条快捷途径,是畅通民意的绿色通道。各部门、各单位的工作人员既要看帖也要及时回帖。看贴回贴、互动反馈是政府与公众实现互动的重要形式,不看帖、不回帖不仅是漠视民意诉求,而且会严重伤害到政府公信力,影响党和政府在人民群众中的形象。“网上回贴员”队伍要挑选政治素质高、业务能力强,有强烈工作责任心,热心为人民群众办实事,并且能经受住冷嘲热讽甚至谩骂的同志担任,坚持做到每天及时看帖,及时回帖。
          二是要规范回贴程序,完善工作机制
          衡量回帖工作好与差应以群众的满意度与互动的工作效率为标准。在回贴工作程序上要做到:1、在网上浏览帖子,发现相关帖子要及时下载;2、经初步的分析后将其分门别类;3、填写审批表,注明发帖人、发帖地点、大体事项;4、“回贴员”拟写回贴内容;5、领导审核;6、由“回贴员”网上答复。做好回贴工作还应建立台账资料,保持事项办理的连续性,有利于跟踪督查,让网上回贴与网下办公“无缝对接”,同时可以举一反三,解决工作中存在的类似问题。
          三是要解决群众困难,维护政府形象
          回帖只是一种答复的形式,解决民意诉求还有很多事可做,现实生活中政府对百姓的回应不仅是“回帖、落实、发帖”这么简单。有答复不能说是真正解决了问题,只能说是解决问题的开始,而不是终结。帖子上反映的有些问题是关乎民生,是和群众生活息息相关的,拖延不得,作出种种承诺,迟迟不解决问题,会对网友造成更大的伤害,回帖不过是一个最基本的办事环节,只有真正解决问题,群众才会拍手称快。因此,“回帖员”要对涉及本部门的帖子进行分类,属政策咨询类的帖子应及时依据政策进行回复,属举报投诉类的帖子应加强调查,进行实地查看,依据职能,提出工作方案,组织实施并跟踪督办,确保问题解决到位。
          四是要坚持正面引导,加强对外宣传
          网上回贴是党和政府向广大群众进行有效宣传的一个很好的平台。不管是投诉还是咨询,不管是正面表扬还是强硬质问,回帖工作要始终坚持正确的舆论引导,体现贯彻党的方针政策的精神,体现社会主义核心价值观,形成积极向上的主流舆论。在“丹凤桥问题”处理上,整治前,可以发帖告知各位网友县城管局将配合相关部门进行整治,并宣传相应的规定,让群众了解、支持。整治完成后得到了群众的肯定,在拉近城管与广大民众距离的同时,应继续加强正面引导,增加向群众宣传内容,特别要注重法律法规的宣传。
          五是要把握细节问题,提高回贴质量
          回帖工作有不少需要注意的地方,要讲究回帖的方式方法,群众在涉及自身利益又对相关的法律法规不了解的情况下,难免会有过激的语言,回帖员在撰写回帖内容的时候就要特别注意用词恰当、态度诚恳,让群众感觉到我们是设身处地为他们着想,是真正愿意为他们排忧解难的,切忌用过激的语言回应网民。当然,在回帖时也要注意语句通顺,没有错别字等,这是作为回帖员最起码的文化素养。要不断提高撰写回贴内容的质量,回贴内容质量的优劣也直接影响到网民对党和政府开展群众工作的评价。 (作者单位:海安县纪委驻县城管局纪检组)