神马文学网“政务总机”服务服务型政府
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/18 22:33:13
政府部门需求分析
政务部门作为对外服务的窗口，其服务的价值链包含政府部门和公众市民两个角色，其中，政府的主要需求分别为：
提高政府工作透明度。树立对外的便民、亲民形象。政府部门作为面向公众服务的窗口，近年来越来越意识到改进作风、提高服务意识的重要性。
提高办事效率，提升公众满意度。政府部门具有工作人员少、外部来电多的矛盾，容易出现电话占线、服务能力差、办事流程长、办事效率低的问题。目前政府部门越来越重视自身服务能力的提升，改进服务能力和效率的需求日益迫切。
希望缓解工作人员的工作压力。外部来电多，咨询时间长，造成工作压力大；办事人员少，电话容易占线。
倡导建设节约型社会，节约成本支出。自建专业的语音平台费用高，来电经常咨询同类问题从而导致人工成本浪费。
市民群众的主要需求是希望政策透明、提高办事效率、节省办事的时间和精力，具体说来包括以下方面：
第一，方便地查询各类事务办理窗口的电话号码，解决“有问题不知道找谁”的问题。
第二，方便地进行政策法规咨询，获取各类事务办理指南信息，解决“有问题应该怎么办”的问题。
第三，方便地查询办事状态，解决“问题办得怎么样了”的问题。
第四，简化办事流程，通过电话提供某些办事服务，不必亲自到办公地点。
第五，提高办事电话处理速度，减少电话排队等待的时间，解决电话打不通的问题。
“政务总机”产品设计
政务总机服务将统一的总机号码作为政府部门对外提供的服务热线，利用通信录、人工服务、自动语音导航服务等功能，提供多方面的相关政策法规咨询与政务信息发布，促进政务透明，方便百姓生活。主要功能如下：
政务通信录：利用企业通信录功能，将政府部门对公众提供服务的各类咨询、投诉、举报监督电话录入通信录，提供查询和转接。
人工服务：利用电信话务员提供服务。用户拨打电话后，可转接人工查号台，由人工查号台提供对政务通信录的各类办事电话的人工查号转接服务和各种流程较标准化的办事指南咨询服务。
自动办事导航：利用自动语音导航功能，将常用的办事电话设为语音流程里的快捷键，并用友好的提示语进行提示。例如“市政府值班室请按1、行风建议请按2、民政事务请按3、消费投诉请按4、农业事务请按5、公路交通请按6、环境保护请按7”。
自动办事咨询：对于市民咨询大并且答复内容较标准化的常见咨询问题，事先录制自动语音，用户拨打时，由自动语音进行应答。如文化教育、户籍、医疗、劳动就业、社会保障、证件申领等各类事务的办理咨询，包括办事受理时间、地点、所需材料、办理时限、手续、收费等。例如用户拨打总机号码后，根据语音提示按键选择“身份证办理咨询”，系统自动播放事先录制的语音，介绍办理时间、地点、流程、所需证件等信息。
市民留言信箱：市民拨打总机号码，可根据语音提示按键进行留言，进行投诉举报。
“政务总机”的优势和推广效果
“政务总机”推广后，首先统一了对外联系热线，方便百姓记忆。对外只需要宣传一个服务热线电话号码，群众也只需要记忆一个对外公布的电话，不再需要记忆繁琐的各个部门和窗口的电话，不再有“电话号码难找、难记”的困难。
其次，通过7×24小时的专业服务提升了公众服务形象。总机提供7×24小时的服务，打破了以往的5×8小时服务的局限，当政府部门工作人员下班后，还可通过自动语音或电信的人工服务进行某些办事咨询。同时，总机采用运营商的系统专业的话务员进行服务，在接通率、接通速度、稳定性、人工服务质量各方面都有良好的保障。
此外，通过自动服务分流了人工话务，提高了办事效率和市民满意度。采用“自动办事导航”进行清晰的话务引导，减少了人工问询查号的呼叫量；并且对于某些咨询重复度较高的问题，采用“自动办事咨询”，通过自动语音进行答复，极大地减少了工作人员的工作量，提高了办事效率，市民满意度更高。
最后，方便发布信息，提高了政府工作透明度。政府部门可将各类信息主动发布在总机流程中，并且通过市民留言信箱建立与市民的沟通桥梁，大大提高政府工作透明度。