滞留首都机场8小时(南方周末 2002-7-25)

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滞留首都机场8小时【社会】
2002年7月23日,中央电视台晚间新闻播出了这样一则消息:7月23日,首都机场因电脑系统故障,6000多人滞留机场,150多架飞机延误——“事故原因在调查中”。
看这则新闻的时候,我正躺在北京空港花园酒店的一间客房里,疲惫得如同一摊烂泥——我是这起“原因待查”的事故的受害者之一。此时我有一种愿望,希望把电视屏幕用力拉大一点,给人们看看更多的东西。
等待中机场广播“哑巴”
7月23日10时30分,我和中山大学的袁伟时教授一起赶到首都机场。他乘12点的飞机飞往广州,而我要乘13点的飞机飞往南宁。大约11时15分,我把袁先生送到了安检处,但当我返回来办理登机手续的时候,发现大厅里聚集了很多旅客,一打听才知道电脑出现了故障,整个机场登机手续全部停止办理了。
接近13点的时候,人群已拥挤得水泄不通。一些年迈的旅客坚持不住了,就坐在地上。人与行李车挤在一处,几乎无法移动半步。奇怪的是,在这近两个小时的焦急等候中,机场方面没有一个人出面告诉旅客究竟发生了什么,人们应该怎么办。往日人们熟悉的“女士们先生们请注意”,那种一遍又一遍的广播声,今天却如此可怕地沉默着。挤在台前的一些旅客向机场人员反复询问,得到的“反复”答复是:出了什么问题不知道,什么时候起飞不知道。
患难旅客互施拳脚
大约13点半左右,根据前面人头攒动的情形能够判断:终于熬出头了。接下来是艰苦的排队,等我把手续办完,已经是14时50分。然后是安检,又排了40分钟的队。随人群拥入候机厅,发现这里已经同样人满为患了。
人满为患的表现之一,是出现了好几次旅客之间为排队产生摩擦而大打出手的场面。很多外国游客和中国游客一样用疲惫的目光目送了这些口水和拳头在身边飞过。地上到处是乱放的行李车和丢弃的垃圾,这使整个机场显得更加拥挤不堪。没有服务人员出现,也没有旅客主动将这些障碍挪动一下,尽管只要轻轻移动一下,秩序就会好很多。
我当时突然有这样一种闪念:如果发生类似“9.11”这样的突发性灾难,我们能那样理性地进行自我组织和应对吗?
机场方面对这种简单的突发性事件完全失措,而旅客的争先恐后又进一步恶化了这种非理性状态。是的,中国消费者权利被侵害的个案太多了,但消费者还没有学会理性地表达自己的诉求。他们不能选出一个代表去谈判和抗议,他们的焦虑如果不是表现为发泄,就是在同伴中间互施拳脚。
登机口摆乌龙与“击鼓传花”
接下来发生的事情,则进一步展示了无视消费者权利和个人尊严的那种力量。大约15时20分,我挤到登机牌指定的41号登机口,询问工作人员我的航班什么时候起飞,站在柜台后面的两位机组人员(一男一女)几乎异口同声地回答:你的飞机还没有起飞,你在候机厅等候通知吧。我松了一口气,转身企图在人缝中寻找一个安身立足之处,突然抬头发现,电视屏幕上显示,我的航班已经起飞了!
我再挤回到41号登机口,那两位工作人员不耐烦地指示我到隔壁(42号)登机口询问,42号则指示我到43号询问,43号又指示我到44号询问。感谢44号,这里的工作人员诚实地告诉我:你的飞机已经起飞半个小时了。然后他们又极不诚实地告诉我,我们已经广播多次了。
这时,和我有相同遭遇的旅客都聚集进来,大家对这种公然的说谎感到愤怒:事实上被扔下的旅客没有一个人听见机场登机的广播。换句话说,飞机起飞的时候机场根本就没有广播。
最后,登机口的值班人员指示我们回到登机手续办理处,让我们换票,换下一班,而我由于没有“下一班”航班,只能改乘第2天的航班。
争来住宿但无人道歉
我们狼狈地奔回“指定地点”。国际航空公司的机场值班经理说,这事他们不管,让我们到南方航空公司值班经理处,南航的人又说这事由国航负责。我们又返回国航,强烈要求他给我们“一条生路”。情况于是出现了转机,我被带到南航的一间工作室里换票,然后由南航安排住宿。
在这样的折腾中,我感到在一个无形的大网中(鲁迅:“无物之阵”?),一种看不见的力量非常强大,而个人在其中没有任何着落感,显得那么渺小和无助。你不知道谁伤害了你,但你显然受到了伤害。换票、安排食宿,这对他们来说已经很“服务”了,因此,他们不回答我关于赔偿损失的要求,也没有任何道歉。
又一次感慨:一个不会说对不起的民族,甚至以不会说这三个字为荣光或智慧的民族,如何斥责别人不道歉呢?
航空公司的角色认知
最后,我找到了南航北京营业部机场值班站长魏鹏飞先生,希望他对这一切作出解释。魏先生没有回避我的问题,下面是我们对话的主要内容:问:您是否认为贵公司应该对旅客承担责任?
答:是的。但今天的事故中,我们和各个航空公司也都是受害者。这是机场方面的责任。
问:但旅客和航空公司之间是甲方和乙方的关系,你们和机场是乙方和丙方的关系。也许你们有权利追诉机场当局的责任,但这和旅客无关。我们购买了机场建设费,有权追诉机场的责任。我们购买了你们的机票,也有权直接向你们提出赔偿要求。比如,您是否认为飞机起飞之前不进行广播而飞机起飞后仍然办理登机牌是不负责任的?航空公司为什么不考虑今天的特殊情况而等候排队安检的旅客?
答:我们不负责机场的播音,这由机场负责。我们只能在登机口用话筒通知。也许机组人员用话筒喊过了,你们没有听到。飞机不得不起飞,因为还有下一站的旅客,后面的飞机也在催促,机场也不让久留。
问:我们不接受您关于机组人员用话筒喊过这种说法,我们这些人可以一起作证。我们也不接受您关于飞机不得不起飞的说法。这在道理上和法律上都不成立。退一步讲,您是否以为机场方面发生事故后以及飞机起飞前不广播是不对的?他们为什么拒绝给我们解释?
答:这应该是不对的,但为什么这样,我不清楚。
……
我离开机场的时候已经是傍晚6时多了。滞留在机场的旅客还没有被疏散完毕,被扔下的旅客仍然和那些人在争论。
回到宾馆后我和朋友们通了电话。我得到了几乎完全一致的安慰:这样的事情太多了。我感到这样的安慰并不令我满意。我也这样安慰过别人。我想,为了让每一个人避免这样甚至比这样更严重的遭遇,我们不应该放过每一件“这样”的事情。也许正因为“这样的事情太多了”,所以“这样的事情”甚至比这样更为严重的事情,越来越多。(编辑:何静文)
作者: 任不寐 来源:南方周末 时间: 2002-07-25 15:50:19