为用户研究访谈做准备：“七件要事”

访谈是一种具有艺术性质的技巧，是“以用户为中心设计”（UCD）的诸多研究方法中的核心方法：包括相关者访谈，可用性测试和焦点小组。所以在访谈中，访问者的技巧对于研究结论的质量和准确度、以及之后的设计决定有着直接的影响。有技巧的访问者能发现受访者对于某项 任务/产品 所持观点中最重要的部分，却不引入访问者的偏见。公司之所以聘用用户研究人员和以用户为中心的设计师，正是因为他们具有这样的能力。
关于用户研究访谈最优方法的文献有很多。比如，在《为界面设计而进行的用户和任务分析》（User and Task Analysis for Interface Design）一书中，Hackos和Redish用一个章节来专门描述“无偏见问题”（unbiased questions）。他们建议访问者不要问误导性的问题，要基于受访者的经验提问，并且避免过度复杂啰嗦的问题。
在访问前撰写采访草稿能让访问者检查和修改措辞来引出受访者有用且非偏见的回答。但是，在许多访谈模式中，有相当多的问题随机的（ad-hoc）、试探的、重复的，这些问题需要访问者迅速思考而给受访者留出尽量多的时间。根据我的经验，这样做会引入很多偏见。另外，举行一个成功访谈所需要的不仅仅是提问，它也需要 “如何与受访者进行互动才能使得访谈成功” 的指导方针。这些指导方针包括：观察身体语言，意识到自我检查，明白如何才能正确地在“引导”和“聆听”受访者之间平衡。
有经验的研究人员或许能适应各种访谈情景，并在访谈中能更轻松的与受访者交互。但是长此以往，研究人员会形成提问和交互的固定模式，从而使他们在某一特定环境中难以挖掘出独特观点。再者，访谈中引入的偏见是如此细微，甚至连有多年经验的访问者在自己的访谈会上都难以察觉。
使得访谈成功的七个要点：
为了确保访谈成功，在访谈开始之前我会提醒自己以下的七个要点。这对我很有帮助。
1. 设定合理预期。通常，受访者对于以用户为中心的设计并不熟悉。招聘受访者的人员在征召过程中，或许已经给他们发放了访谈目的的简介，但受访者很有可能还不了解他们的作用。他们可能会惴惴不安、紧张、或者怀疑你们的动机。当商业利益相关人员觉得研究人员是在调查他们时通常会特别小心翼翼，而这些会对他们的回答产生影响。为了将影响最小化，你必须确定你已经描述好了（1）访谈的目的、（2）你在设计过程中扮演的角色，（3）访谈过程会如何进行，甚至包括细节:你为什么会做笔记以及你会怎么编辑整理这些笔记。
2. 闭嘴、聆听。作为一个研究人员，你很容易沉浸于自己撰写的访谈草稿中，自恋于自己的问题和对于重要问题的个人观点。你很容易就会主导对话，并使节奏快得让受访者无法跟上。根据我的经验，受访者只有在有机会进入角色、并思考研究人员的问题时，他们才会提出有意义的观点。适当聆听包括：尽量避免插嘴和放慢速度：让受访者能提高他们的发言质量，并提出更多观点。
3. 尽量减少带偏见的问题。要问误导和偏见性问题实在太容易了。即使是“你喜欢这个过程吗？”这么简单的问题都在潜意识里暗示受访者应该“爱”这个过程。即使是最有经验的访问者，这样的问题也经常会在不经意间出口。我觉得避免问出这些误导性问题的最好方式是：在访问会开始前读一些“好”问题的例子和"坏"问题的例句。比如：
坏例句：你喜欢这个登陆屏吗？
好例句：你对登陆屏有什么想法？
坏例句：这个功能对你有用吗？
好例句：这个功能对你有用还是没用呢？
坏例句：这会是个好主意吗？
好例句：在你的工作中，这能有多大价值？
4. 待人友善。访问稿是有用的，因为它能帮助研究者记住所有他们需要覆盖的话题。但是照着访问稿直接念对于对话来说有副作用。这么做的结果就是：受访者用最短、最简单的答案来回答问题，以便快速进入下一个话题。所以，从开始的欢迎直到会议结束，我们都要与受访者建立友好的关系和开放的环境：用眼神交流，记住受访者的名字，以平常说话的风格引出受访者最有思想的答案。
5. 别想当然。你对某个特定话题的认知，会以影响你提出的问题和你对受访者回答的理解。（人性使然。）你可能会因为从其他受访者那儿听来的答案而产生偏见，也可能之前就有。当你在无法避免这些影响的时候，开会前就应该提醒自己“别想当然”，从而减少这些因素的影响。尤其是在一连串访谈过后，你要怀着开放的心态接纳另类观点。
6. 避免以偏概全。在少数情况下，我们可以让受访者站在他人的角度说话、预测某些有特定人群在特定场景下会如何反应。然而，大多数情况下，应该让受访者根据自己的经历和偏好发言。研究人员必须对“替别人说话”的受访者保持敏感，在这种情况下，研究人员应该礼貌的要求受访者根据自己的经历发言。
7. 别忘了非语言信号。受访者不仅仅通过语言来回答问题。身体语言和说话的语气不仅仅表达了他们对于这次访谈的舒适度、还表达了他们对于任务/产品的观点，以及他们对于研究人员和 项目目标的意见。研究人员如果太专注于访问稿而忽略了受访者的非语言信号，他们就忽略了访谈是否需要调整的反馈。用户会紧张、会小心翼翼地说自己的答案； 而商业利益相关者会怀疑项目和这次访谈的背景。所以，研究人员需要接收到这些非语言信号，这些情绪化的反馈会让我们调整访谈，进而保证我们能正确的解析用户的答案，通过努力获得最大的回报。
结论：
正如在Dumas和Loring的杰作《稳健的用户测试》Moderating Usability Test里所说，想要进行 一个完美的访谈是很困难的。我们所有人都会倾向于偏见,并且产生一些让结果变得不可靠、无效力的坏习惯，特别是在一系列的访谈之后，当你已经厌倦或者已经 对研究的结果有程式化意见时。不过，通过在访谈前检查这七个最优方法——提示自己应该避免的东西——你就能将错误最小化，将研究回报最大化。
译者注： 研究人员和访问者原文中均为 researcher；受访者也有译做参与者 participant