如何處理不合作的入園者

如何處理不合作的入園者

一、說明

在機構服務過程中，相信不少服務人員都曾遇到一些「難纏」的入園者，他們不但毫不合作，事事抗拒，更常令服務人員感到失望、頹喪、難過及挫折。這些入園者似乎不明白他們需要的是什麼服務；更不覺得自己需要服務人員之幫助；亦非自願地求助服務人員，往往是第三者的強迫才會前往求助；他們只表面地述說一些無關重要的個人資料予服務人員；或作形式化的合作表現；也會建立一些不切實際之目標去追求，當達不到時便藉口引退；他們不會主動地與服務人員建立專業關係；不會踏實地去試圖改變自己之行為模式；更不肯隨意肩負任何責任。當服務人員遇到上述入園者時，也不要立即把他列為不合作的一群而有所排斥，因為往往在看甚多外在因素而促使入園者有上述之表現。我們究其因大約可歸納出下述幾種原因：

    1、從一開始入園者便覺得沒必要求助服務人員。

    2、入園者對轉介者有所不滿，從而轉移至服務人員身上。

    3、入園者對一些不熟絡之事物有所疑懼。

    4、入園者不懂得如何有效地參與配合服務人員之幫助過程。

    5、入園者以往便已經不習慣與任何機構聯繫。

    6、入園者覺得自身的求助目的與機構或服務人員有區別。

    7、從以往不快經驗中令入園者對服務人員協助過程有不良觀感及印象。

    8、入園者風聞機構或服務人員之失敗案例。

    9、入園者認為求見服務人員等於承認自己有問題、差勁、及失敗。

   10、入園者覺得似乎自己被強迫接受輔導。

   11、入園者覺得在關乎自身取向方面服務人員未有邀請入園者參與討論及決定。

   12、入園者企圖從抗衡表現上獲得一種心理上之有力感。

   13、入園者正在試探服務人員之能力及助人熱諴。

   14、入園者下意識地不喜歡某服務人員，但卻不肯向服務人員透露。

   15、入園者覺得與服務人員合作而改變自己似乎不會帶來多大之成效。

   16、在協議過程中，入園者察覺到需要改變之行為實在太多太大了。

   17、入園者對「改變」一詞甚為冷漠。

   18、入園者與服務人員對改變之程度觀念上有差異。

二、其他影響

當然，除了上述之因素外，一些社會心理方面之變項亦會直接或間接地影響到入園者之合作程度。例如雙方之性別、偏見、種族、宗教信仰、社會地位、成長背景或學歷等。在一些初出道之服務人員而言，當一旦遇到不合作的入園者時，內心便會引起極大之紛爭及矛盾。從而引影響在處理過程中犯上下列錯誤：

    1、感到內咎而力圖安撫入園者。

    2、失去耐性而明顯地向入園者表現敵意態度。

    3、什麼也不做而希望入園者會自動變為合作。

    4、降低自己對入園者之期望而非全心全意與入園者互動。

    5、盡量表現更體諒及關注入園者，希望以愛心打動入園者之抗拒心態。

    6、責難入園者之表現而與入園者產生權力鬥爭。

    7、容許入園者任意把服務人員當作代罪羔羊。

    8、減低自己對輔導功能之期望。

    9、任由入園者控制帶領專業過程之走向。

   10、放棄及終止個案。

三、信念

    綜觀上述非專業化之服務人員表現，我們會發覺它們實在與服務人員自己對專業信念及態度有極為密切之關係。服務人員也許要深信遵守以下述信念：

    1、所有入園者都應該是自動及自願也要求幫助。

    2、所有入園者都應該喜歡及信任我。

    3、我是一個專業人員，只需提供忠告而不必試圖影響入園者之行為。

    4、任何一個不合作的入園者都可以幫助的。

    5、凡是無動機及不合作的入園者都不必協助。

    6、入園者之不合作現象責任在我身上。

    7、每一個入園者我都應該可以成功地處理。

四、問題處理

    在討論完一些服務人員及入園者心態層面後，讓我們研究一下如何去處理不合作之入園者才是恰當。在處理之初，我們切勿代入園者假設他的現實處境是什麼？亦不要以為入園者之不合作會令入園者覺得較舒快；不要試圖站在入園者一方或敵對一方；不要對入園者作漫長的訓誡等。服務人員應該實在地觀察入園者之問題而思考一下：

    1、入園者為何會變得如此頑蠻不講理呢？

    2、假如把我套進入園者之境遇中我會覺得怎樣呢？

    3、入園者是否認知自身之處境呢？

    4、入園者對轉介者之觀感為何？

    5、入園者對服務人員之權力有何感想？

    6、入園者希望機構或服務人員如何幫助他？

五、結論

    當處理不合作入園者之初期，服務人員切忌燥進，不要太快下判語，應力圖表示出體諒、關注、垂詢之情，假若有任何不明白之處要求入園者澄清或解釋就好。服務人員要對入園者表示出抗拒行為是正常表現，並且與入園者分享一下到機構求見服務人員所引發之內心不安難堪感受是健康的反應。從而讓入園者覺得服務人員並沒有強迫他接受服務，反而肯聆聽入園者之感受及體會到入園者之情緒反應。最後，列出下列適當處理技巧以作本文之總結，希望機構之服務人員在處理不合作入園者時能有更進一步的理解：

    1、反省自己的抗拒心態

       細心思索一下在自身成長發展過程上曾經有過的抗拒情景，檢討一下自己如何克服當時之心態。從而希望有所借鏡而提供解決之道予入園者參考。

    2、檢討反省自己的處理方法

       在未責己之先，看看在處理該名不合作入園者時自己所運用之專業技巧正確否。自己是否加深入園者之抗拒行為？自己是否太指導性而未曾察覺呢？自己對入園者之不合作是否作出過度之反應呢？假若自己對入園者之行為極不滿意，不要隱藏這類情緒，先要接受及承認其存在，然後探求處理之方法。

    3、接納入園者之行為

       盡量把自己套進入園者之心態中而試圖理解入園者不合作之因由。不要逃避或害怕，讓入園者知道你已站在他立場而充分體驗感受。坦誠與入園者溝通經歷。避免向入園者作任何道德灌輸。

    4、界定某些不合作行為的正常功能

       協助入園者認識其行為中某些部份是不合理，但亦有正常的一面。從而協助入園者重組及確立內在自我信念及價值。藉此引發他日入園者在解決問題時所必需之動力。

    5、探求入園者不合作之根源

       與入園者一起探索其抗拒因由。運用「挑戰」技巧去引導入園者尋求其他可行之道。讓入園者體會到同一個問題可以有不同層面、觀點、角度上之處理方法。

    6、鼓勵入園者負責及自理

       雖然有時入園者之不合作是有其不能控制的部分，但服務人員仍然要教導入園者如何有效地參與協助過程中，肩負部份責任，進而謀求自身的利益。

    7、建立公正的社會環境

一般而言，不合作的入園者往往視自身為受害人。故此服務人員便要與入園者建立一個象徵式二人公正社會，透過與入園者協談互動中建立互信互賴，同策同力之專業關係。使入園者對外間社會重燃信念。

    8、尋找動機

利用入園者自身的興趣以尋找足以推動入園者繼續求見服務人員之動機。運用突然之機緣去觸發入園者認知自己的一生仍然掌握在入園者本人手裏，並非事事受別人支配的。

    9、由小目標做起

與入園者共同解決問題途徑時，先設立一些較實際，易於辨識及細小的目標。從而在協助過程上讓入園者得以體驗到成功感覺，進而建立一己信心向前邁進。

  10、以身作則

當入園者在言行上有輕微程度上之改變時，服務人員宜即時加以鼓勵及支持，更以自身作為榜樣供入園者學習。

  11、尋求他人協助

服務人員不要單獨運用一己作為幫助不合作入園者之資源人物。應盡量延引其他有關人等(入園者家人、朋友等)去協助改善入園者之不合作表現行為。

  12、安排入園者作志願服務

假如情況允許的話，安排入園者服務別人，改變入園者一貫的地位角色，由受助者成為協助者。此舉會衝擊入園者之人生觀及自尊，重新領悟到自己亦可以貢獻社會，服務人群，並非如以往般無用及失落。