提升你的情商

某经理向全体职工宣布：“从明天开始八点上班，谁也不许迟到，我带头。”第二天早上经理一睁眼，已经八点多了，睡过头了。他非常恼火，起床后开车拼命往公司赶。结果连闯两个红灯，驾照被扣了。经理正坐在办公室里生气，营销总监进来了。经理问：“昨天那批货物发出去了吗？”营销总监说：“还没来得及。”经理总算找到个发泄的机会了，一拍桌子，严厉地训斥了营销总监。营销总监满肚子不愉快地回到了办公室，正好秘书进来了，就问：“昨天的文件打没打完？”秘书说：“没有，马上打。”营销总监也找到出气的对象了，一拍桌子，严厉地训斥了秘书。秘书忍气吞声一直到下班，回到家里，发现孩子没做作业，于是大骂了孩子一顿。孩子委屈地回到卧室，看见猫在里面，飞起一脚把猫给踢了。

经理闯红灯，结果猫被踢了一脚，这就是“踢猫连锁反应”、“愤怒的链条”——愤怒的情绪会形成一个链条，只要有一个人发起，而后面环节上的人又没有足够的情绪管理能力，这个链条就会无限制地延伸下去。在我们的日常工作和生活中，“愤怒的链条”无处不在，许多事故和摩擦的产生其实都与当事人的情绪变化有着密切的联系。但许多人把情绪活动仅仅看做是一种因外部条件所引起的偶然的感情变化，是一种无关紧要的、暂时的精神状态，听其自然，很少进行有意识的控制和调节，结果积极健康的情绪得不到很好的保护，消极不良的情绪得不到及时的舒缓和消解，从而使人常常受到不良情绪的压抑与伤害。因此，如何通过控制、管理情绪来提高我们的生活质量，也就越来越为人们所关注。

现在我想请大家判断一下，羡慕这个情绪向下发展会变成什么？会变成妒忌。妒忌向下发展会变成什么？会变成憎恨。憎恨向下发展会变成什么？会变成陷害。可见，羡慕这个情绪向下发展的次序是：羡慕→妒忌→憎恨→陷害。羡慕这个情绪向上发展又会变成什么？会变成亲近。亲近向上发展变成什么？会变成学习。学习向上发展变成什么？会变成超越。可见，羡慕这个情绪向上发展的次序是：羡慕→亲近→学习→超越。

能够把自己的情绪向上发展的人，就是高情商的人。良好的情商能够让一个人了解自身感受、控制冲动和恼怒、理智处事、面对各种考验时保持平静和乐观的心态，可以在感知自我情绪的同时也了解他人的情绪，并在评估和分析的基础上，对情绪进行成熟的调节，以使自身不断适应外界环境的变化。

情商由十五个要素构成：

乐群性，指的是善于、乐于同人打交道；

稳定性，指的是不喜怒无常；

恃强性，指的是能找到自己的强点，坚定地站起来；

兴奋性，指的是容易进入状态；

有恒性，指的是坚持一贯；

敢为性，指的是敢作敢为，不瞻前顾后；

敏感性，指的是对别人的情绪变化、需求适度敏感；

怀疑性，指的是善于提出问题；

幻想性，指的是喜欢想象、敢于想象、充满想象；

世故性，指的是知道的很多；

忧虑性，指的是知道自己的弱点；

实验性，指的是动手能力强；

独立性，指的是情感独立；

自律性，指的是自我约束能力强；

紧张性，指的是资源有限时，能迅速行动起来。

情商，就是人认识和管理情绪的能力

一些研究结果显示，人的成功商数可以概括为智商、情商和逆境商，英文分别为IQ、EQ和AQ，合称3Q。智商使人发现机会，情商使人利用好机会，逆境商使人不轻易放弃机会。在同样一个群体当中，大家智慧差不多时，谁更能获得资源、获得成功？情商高者赢。美国研究人员的结论是，神童往往趋向平庸和卓越两极，平庸者与卓越者在智商上没差别，区别在情商上。具有坚强毅力，有强烈的自信心和进取精神，好胜、谨慎的人往往成为卓越者。

哈佛大学教授、著名心理学家麦克利兰，曾经找了一家全球餐饮公司，把领导者分成高情商和低情商两组进行研究。他的结论是，情商高的一组，有87％的人业绩突出，所领导的分部销售业绩高于指标的15％至20％；而情商低的一组，年终考评很少优秀，所领导的分部销售业绩低于指标的20％。为什么高情商的人领导的团队比低情商领导的团队工作业绩高？因为一个低情商的领导如果受了上级的气，他就会无端向下属发火，下属就会感到委屈，牢骚满腹，工作没有积极性，一级传一级，团队绩效就会差。

一个人向外射出去的箭会不会伤着自己？会，这支“箭”就是情绪。山东某企业大年三十下午发工资。在大规模发工资的日子通往财务部的安全门要打开，但是这次门却没有打开，结果员工聚集在门口吵吵闹闹。总裁发现后很生气，拿起电话把保卫部长臭骂一顿：“能不能干，不能干‘下课’！”保卫部长又把保卫科长臭骂一顿：“能不能干，不能干‘下课’！”保卫科长又把具体负责开门的保安臭骂一顿：“‘下课’！”然后就把保安开除了。大年三十晚上，总裁正在家里喜洋洋地过年，突然门外有人敲门，总裁以为是送财神的人，一开门却发现是被开除的保安，哭哭啼啼地请求总裁让他上岗。总裁大怒：“你干嘛三十晚上来哭，明天你就可以去上班，快走吧。”这个保安走后，总裁拿起电话又把保卫部长骂了一通，保卫部长又把保卫科长骂了一通，保卫科长又把保安骂了一通，结果谁也没过好年。后来总裁知道情商的作用后，通过进行情商训练提升了企业领导群体的情绪管理能力，公司的领导者们变得不再简单粗放，发火的时候能够控制得住，领导者与员工的关系变得十分和谐，企业效率也不断提高，现在已经跻身同行业全国20强。

所以，情商很重要，主要表现在对内自我管理情绪，对外适应别人，从而使得人与人的沟通互动十分流畅。零件之间的相互运动产生摩擦，机油是润滑剂；人与人之间相互接触产生摩擦，情商是润滑剂。提升情商有助于减少事故、增加安全、增进和谐，领导者提升情商更有助于提高影响力和领导力。

人与人之间产生摩擦，情商是润滑剂

情商既然是认识和管理自己及他人情绪的能力，我们就要找到人和人情绪互动、沟通的路径，然后从这些路径入手，提升我们的情商。人和人沟通的路径主要有眼神的、信函的、语言的、行为的。

眼神的力量有多大？我们的一位企业家到德国谈判，他不懂德语，中间要通过翻译与对方沟通。结果在谈判过程中，他不看一眼德国人，一个劲地盯着翻译。德国人不高兴了，认为中国企业家太傲慢，怎么不看人呀？不谈了。还有一位心理学博士做了一个试验，他在一对关系紧张的夫妻的胳膊上安装了传感器，传感器连着电压表，让他们面对面坐着，然后他打开摄像机进行录像。他发现当反目的夫妻目光相遇的时候，双方的电压表显示的数字都升高了。由此博士得出的结论是，眼光可以使电压升高，眼神具有巨大力量。

普通人之间的往来需要什么样的语言沟通呢？比如，不少人坐飞机前心情都比较复杂，希望听一点鼓励、祝愿的话。我有一次到外地讲课，晚上一个人在饭店餐厅吃饭时，听到邻桌两个人在聊天。一人刚从外地出差回来，他对另一人说：“上飞机前，客户请我吃饭。那顿饭花了他不少钱，但他说的一句话可把我气坏了，结果我一点胃口都没有，饭也没吃好。”另一人问：“客户说什么啦？”这人说：“他说：‘多吃点儿，吃饱，吃饱了好上路。’”

情商不高，就会导致情绪表达不当，从而引起别人的反感。那么，怎么才能恰当地表达自己的情绪呢？如果在表达情绪、和别人进行沟通时，能够“知道自己的情绪、知道别人的情绪、管理别人的情绪、管理自己的情绪”，你就能流畅地同别人沟通。提升情商的路径，就是有效地把握这四种情绪。

提升情商要把握四种情绪

知道自己的情绪主要通过内省

见贤思齐焉，见不贤而内省也。反省自己是否有不足的地方，当正确认识自己的状态以后就会心平气和，“如果没理，发怒就没有用，如果有理，何必要发怒？”怀着一颗平常心，多一些理智，少一些冲动。

有一头骆驼从沙漠的一端经过艰苦跋涉到了另一端，一只苍蝇趴在骆驼背上也越过了沙漠。苍蝇对骆驼说：“幸苦你了，谢谢你把我驮了过来，再见。”骆驼看了一眼苍蝇说：“你在我身上的时候，我根本就不知道，你走了也没必要跟我打招呼。你根本就没那么重，别把自己看太重了。”所以别把自己看太重，你就不会失重；别把自己看太高，你就不会失落。当然，也别把自己看太轻和太低。

在正确认识自己的前提下，还应树立自信心。法国哲学家、诺贝尔奖得主萨特说：“一个人想成为什么，他就会成为什么。”如果你认为自己被打倒了，那么你就真的被打倒了；如果你想赢，但又认为自己没有实力，那么你就一定不会赢；如果你不认为自己心地善良，即使他人认为你是一个善良人也无济于事。人生来没有什么局限，无论男人或女人，每个人内心都有一个沉睡的巨人。不要自我贬低，我们都有力量变得强大。

在一次演讲会上，一位著名的演讲家没有说开场白，手里却高举着一张20美元的钞票。面对200多名听众，他问：“谁要这20美元？”一只只手举了起来。他接着将钞票揉成一团，然后问：“谁还要？”仍有不少人举手。他又把钞票扔到地上，踩了几下，这时钞票已变得又脏又皱，他问：“现在还有人要吗？”还是有手高高地举起。演讲家说话了：“不论我如何对待那张钞票，你们还是想要它，因为它并没有贬值，它依旧值20美元。人生路上，我们会无数次被碰到的逆境击倒、欺凌甚至碾得粉身碎骨，我们会觉得自己似乎一文不值。但无论发生什么，或将要发生什么，你们永远不会丧失价值。生命的价值不依赖我们的一时境遇，也不仰仗我们结交的人物，而是取决于我们本身！你们每一个人都是独特的，永远不要忘记这一点！”

知道别人的情绪主要通过移情换位

老子曰：“圣人无常心，以天下人之心为心。”鬼谷子认为，要想知道对方，就需要用揣情摩意。姜子牙说：“以天下之目视，则无不见也；以天下之耳听，则无不闻也；以天下之心虑，则无不知也。”具有大智慧的人，不用自己的心去思考，而是用别人的心去思考，这样就知道别人在想什么。当你学会移情换位以后，就不会对别人过于牢骚、抱怨，你自己觉得不愉快的时候就会大大减少。

移情换位需要区别不同的人，因人而异。比如，老人的特点是恐惧、唠叨，移情换位的原则就是欣赏、承认，欣赏他们的过去、承认他们现存的能力。老人如果说，我当年如何如何，你只管点头欣赏，国际之间交往还要回顾历史呢。你就不要去说：“好汉不提当年勇。”孩子的特点是自信心不足。一个7岁的孩子跟我说：“我活着没意思。”孩子怎么会说出这种话呢？原来是他父母教育的结果，他们是这样说的：“你真笨，这种题都不会做。将来你会考不上大学，考不上大学就找不到工作，找不到工作你活得还有什么意思呢？”孩子就像橡皮泥，压力过大就容易变形。因此，对孩子移情换位的原则是尽量培养他的自信心，采用“奶粉加赞美”，对他们物质上和精神上都要给予充分的关注和理解。我到美国进修时，一次参加感恩节活动，大家排队用纸杯打可乐。我前面有一个小男孩，手里拿着一杯可乐，不小心纸杯掉在了地上，可乐、冰块洒了一地。我当时就想训他一通：“你怎么不拿住了？为什么会把杯子掉在地上？”正当我把汉语翻译成英语想说出来的时候，美国的主持人小姐说：“不要紧，姐姐帮你擦干净，你再去拿杯子打。”于是，这个原本很尴尬的小男孩又打了一杯可乐高高兴兴地跑掉了。我们应像那位主持人小姐学习，多给孩子鼓励、赞美，对已经知道自己犯了错误的孩子不再苛责，给孩子留下自尊，他就会自信、自强、自立。

成功的推销员很会移情换位。一次，我去商场买抽油烟机。推销员们看到来了个顾客，大家一轰而上，这个说：“你买我的！”那个说：“我的最好！”弄得我很烦，都不想买了。这时在我旁边响起了一个声音，是名女推销员，她说：“你家的厨房可能是白色的？”我答道：“你说得很对，我家厨房就是白色的。”她说：“白色的厨房放一个白色的抽油烟机会显得非常亮堂。”然后我就主动发问了：“你的抽油烟机是什么颜色的？”她答道：“白色的。”我说：“那太好了，我就买你的。”站在对方的角度去考虑，而不是一味地说“你买我的吧”，“我的特别适合你”，那样说是没有用的。

管理别人的情绪主要通过赏识对方

情商高者为何追随者众？因为追随的基础是一个字——“信”，信任和自信。信任你，追随你；你能给予他自信，他相信跟你在一起能实现自己的理想和价值，追随你。如何才能给予别人自信呢？一个重要的工具就是赏识。没有人穷，穷到给不出一个赞美；没有人富，富到不需要一个赞美。马克·吐温说：“一句美妙的赞语可以使我多活两个月，一句赞美的话能当我十天的口粮。”林肯当了总统以后工作非常忙，他规定只给每个拜访者5分钟的接待时间。一次，一个人半小时才出来，大家问林肯：“你怎么就给他那么长的时间？”林肯说：“当人被奉承的时候，就会忍受好多事情。”

有一个外地人开着车到北京，迷路了。看到有人把车停在路边，他也跟着停，结果交通警察来了，说此地不可以停车，要他接受处罚。他就对警察说：“我从外地来，不知道怎么走，想停下来问问路。我在电视上看到了关于咱们北京警察的报道，是全国警察学习的榜样。你处罚我可以，能不能先劳驾把我带到目的地去。”警察不仅耐心地为他带了路，而且最后仅对他进行了口头教育处罚。高情商的人总是能够获得别人的信赖，一句话就可以调动对方的情绪，并很容易让别人接受自己的观点。赞美和认可是打开影响力通道的第一步，往往一句简单又看似无心的赞扬、一个认可的表情就恰恰是良好关系的开端，人与人的距离由此而拉近。

人字的结构就是一撇一捺，一撇代表肉体，一捺代表精神，光有肉体没有精神是行尸走肉，光有精神没有肉体是幽灵。要想让肉体很好地存在下去，要吃粮食；要想让精神饱满，需要补充知识；要想让肚子、嘴舒服一点，要吃点肉、鱼、副食；要想让精神愉悦，光有知识不够，还要有赏识。在物质生活问题解决后，人类最渴望的就是精神上的满足——被了解、肯定、赏识。如果你是一个很少赞美别人的人，一直以严格要求者自居，今天改变一下习惯，送给别人一个赞美，你会有意外的惊喜。有人会说，每天这样甜言蜜语会让人觉得恶心。因此，赞美、赏识还要坚持四个原则：讲真话、不滥、按需给予、出自真诚。当别人自卑时，用他的某部分优点鼓励他；当别人有过失时，用认可使其恢复自信和自尊，由此建立患难真情；当别人开始抵触时，尝试用认可树立双方的共同立场，减少对立。

美国著名飞行员胡佛在一次试飞中还没飞到三百米，飞机的两个发动机突然都不转了。胡佛控制好飞机平稳落地后，一查，原来是加错了油。谁干的？一个年轻机械师干的。结果大家都严厉地批评那个机械师：“你怎么就这么差。”这时候年轻机械师已经无地自容，恨不得有一个地缝钻进去。谁知胡佛走过来，拍拍他的肩膀，说：“没事儿，我相信今后你会做得更好。你马上给我换油，我接着飞。”从此这个机械师再也没有出过错。

管理自己的情绪主要通过操之在我

操之在我就是完全把握自己的情绪，超级主动，使得自己的情绪不会被别人所左右。其基本原理是：可以被别人的语言推动，不会被别人的语言所伤害；如果你自己不伤害自己，别人就不可能伤害你。就像一位总统夫人说的：“棍子和石头也许能够打断我的骨头，而言语永远也不能伤害我。”周瑜被诸葛亮三气而死，就是不懂操之在我，是情商不足的结果。

操之在我的关键在于从多角度去思考问题，善于发现积极的成分，而不是困死在思维的“独木舟”上。善用操之在我的人不断激励自己使用积极的思维，始终保持轻松、愉悦的心情和健康、开放的心态。一个性格刁钻古怪的老人生病住院。他脾气不好，以刁难、使别人生气为乐，对护士们的精心照顾百般挑剔。护士们轮到值班时心情都很郁闷，都希望他尽早出院。一个护士修了情商的课程后，懂得了操之在我的道理，她领悟到：那个老人说的话不一定全对，我们把他的话当真不是自寻烦恼吗？以后她就把老人的气话反过来听：老人说她讨厌，她就认为是可爱；老人说她丑陋，她就认为是美丽，结果发现自己很愉快。她把这招告诉了别的护士，大家如法炮制，老人气不着人也自觉没趣，再也不无事生非了。

一头驴掉进了一个深坑里，村民们想尽办法也救不上来。大家想既然救不上来，那就干脆把它埋了吧，于是不断往坑里倒土、倒垃圾。谁知驴踩着垃圾，反而得以不断上升，最后终于升到地面上了。驴把身上的土和垃圾抖了抖，走了。操之在我的人就有这样的能力，把别人倒在你身上的“垃圾”当成你上升的“阶梯”。

不能操之在我，就必然受制于人。受制于人的人会被别人左右、被天气左右、被别人不成熟的人格左右。很典型的一个案例就发生在2006年世界杯决赛中。法国球星齐达内在决赛时头顶意大利人马特拉齐，被红牌罚下。齐达内的动作是恶意犯规，全世界的人都不理解为什么他会犯这样的低级错误。后来媒介才披露是马特拉齐骂了齐达内的母亲，齐达内怒气冲天才顶倒了马特拉齐。齐达内就是不能操之在我而受控于人。他是不完美的，在拥有精湛球艺的同时，也拥有一颗脆弱的心，结果“顶翻”了全法国人的世界杯冠军梦，也“顶翻”了全世界热爱他的球迷的期待。

有一种神奇的力量，它可以使你精神焕发，也可以使你萎靡不振；可以使你冷静理智，也可以使你暴躁易怒；可以使你从容安详地生活，也可以使你惶惶然而不可终日。总之，它可以加强你，也可以削弱你，可以使你的生活充满甜蜜与欢乐，也可以使你的生活抑郁、沉闷、黯淡无光。它就是情商。所以，提升你的情商，就是提升你的幸福感，提升你的生活质量，让我们都来做这门功课吧！