客户的问题
来源:百度文库 编辑:神马文学网 时间:2024/04/20 12:04:24
有六个步骤可以以帮你解决好客户的问题。这六个步骤如下:
第一步:让客户发泄
当客户心烦意乱时,他们想做两件事:第一,想表达他们的感情;第二,想使他们的问题得以解决。客户要发泄怒气可能会强烈到碰上谁就向谁发泄的程度。一些业务员把客户这种发泄看做是浪费时间,因为他们急于想解决问题。然而,不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。如果你给客户一个发泄的机会,他们发泄完怒气后,就能积极地与你谈话。
◆要闭而不言。当带有问题的客户在发泄时,没有什么比告诉客户让他们平静下来而更快激怒他们了。最好的办法是保持沉默,而不是打断客户的发泄而使事情变得更糟。
下列句型应避免使用:
虽然你不想在客户发泄的时候打断他们,但是,你肯定想让客户知道你正在听他们说。当他们发泄时,你应该做到以下三点:√ 不断地点头。 √ 不时地说"嗯、啊"。 √ 保持眼神交流。
◆不要转嫁给自己。当客户发泄的时候,他们可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情感。所有这些情感中,气愤是你最可能把它个人化的一种。因为生气是正对着你的感情。提高的音量、突出的血管、骂娘和晃动拳头可能使你想跑、隐藏或者以牙还牙。生气是一种总想找人或找事责备的情感。如果你的脚尖踢在沙发上,你会生沙发的气;如果一只蚊子叮了你,你会生蚊子的气;如果你将钥匙锁在车里,你会生你自己的气,然后狠狠地踢车轮一脚以表示你的沮丧。因此,尽管客户似乎对你发火,但一定要记住,你仅仅是他们倾诉的对象,不要把它当真。
第二步:避免陷入负面评价
宁愿转移话题也不开战。不可避免地,有时你可能会对有些客户有一些偏见。问题是不要陷入这些负面评价中。消除这种偏见的方法是把它们转变成积极的服务态度。通过“换位思考”即站在客户的角度考虑问题,把偏见转变成积极主动的服务态度。
第三步:移情于客户
第四步:主动解决问题