知识管理的建设思考

企业的知识管理，一直是一个令人头痛的问题。业界的KM理论都说明了一个道理，KM不好做。

广联达公司决心上KM，也是看到软件企业，最大的价值之一，就是知识。而最需要复用的也是知识。公司发展越是迅速，其知识的复用程度就越是紧迫。

流程是一种典型的知识复用的方法。但流程并不能包括所有知识。既然这样，首先就要明确一下，什么是知识？

百科辞典里是这样描述的：

把识别万物实体与性质的是与不是，定义为知识。知识是经验的固化。人类的认识成果，来自社会实践。其初级形态是经验知识，高级形态是系统科学理论。按其获得方式可区分为直接知识和间接知识。按其内容可分为自然科学知识、社会科学知识和思维科学知识。哲学知识是关于自然、社会和思维知识的概括和总结。知识的总体在社会实践的世代延续中不断积累和发展。

对应到我们企业，我们要的知识，其实就是很多成功经验的积累。培训的方法，或者方法论，做某类是事情的模板文件，一次工作的反思总结，等等。总结起来，流程告诉我们应该怎么做，但是完整的知识还包括对于事物的完整认知，包括错误的，正确的。

从最终形成形态来看，知识包括：文字、数据、图片、视频。其信息量也是逐渐升级的。从最终的产物来看，邮件、报告、EXCEL、源代码、数据库、共享文件等等都是。我们的知识管理其实就是在管理这些。

最基本的管理模型应该就是这样的。

1.、知识生产

2.、知识使用

但实际过程中，经常有几方面的问题存在：

第一、很多人不愿意录入知识。很多伟人都说过思考的力量，但不可否认的是，大部分人都不是伟人。他们不愿意，或者说潜意识里是不会这么做的。

第二、知识的内容匮乏。正是因为需要整理，工作量巨大，很多人都不愿意去做。即使是一个组织，也不愿意耗费很多人力来干这个事。

第三、知识使用的疑问。最典型的疑问，就是Google这么强大，为什么要用企业内部的？

我认为，回答完这三点，我们的知识管理就基本有一些思路了。

第一、知识的生产，尽量放到生产环节，而不是脱离工作讲知识。员工在生产过程中，自然就会产生很多可以作为知识的物件。比如，计划、策划、跟踪、沟通、总结。等等在文字或者其他形式的信息，都可以作为知识进行生产输入。

第二、知识的匮乏，来源于原先的1对N的信息化模式。由企业组织发布信息，员工只是被动阅读的模式。在这互联网上称之为Web1.0模式。现在互联网已经步入Web2.0模式。其典型的就是SNS社区的建立，促进每一个人都自发参与进来，从而形成信息共享。因此，企业的Web2.0就是我们所需要的。在保留原先1对N的模式下，我们要大力发展N对N的企业社区。加强知识产生。

第三、这个问题其实很简单，Google再强大，也不知道我们企业的实情。我们企业有自身的一些独有信息，而且，即使是公共的信息，在企业内部检索，也会更加直接。正是因为企业内部的人几乎在从事同一类事情，所以你所遇到的问题，大家都可能遇到过。而且已经有解决方案了。反过来，你遇到的疑难问题，大家可能也将遇到，你的贡献，对于别人也是非常好的。

上面的问题，回答了我们企业的知识管理存在的可能性。但是并没有解决企业知识管理从无到有的建立过程的成功路径。

我引用一下埃森哲的一个模型，如下图：

大家看1/2/3/4的关系，是一个螺旋上升的曲线。知识产生于协作，这和我们上面的论点是一致的。这个模型的另外一个功劳就是，描述了知识管理的系统过程。

对于我们这样的一个准备建立知识管理的企业来说，做好知识管理，就是做好这一层层的螺旋。为了实现这一点，我们还需要一定的技术支持，支持我们的协作能够顺利转换为知识的过程。这一点非常重要，也是成败因素之一。

我这里有一个假设，知识是在被使用后才会变得重视起来。这个假设在很多比如HR系统中的照片，在没有系统使用这个照片之前，大家都不在意，随意上传照片。但是自从即时通系统上线后，很多人都主动要求更换照片。为什么？很简单，因为这个知识被人关注到了。

同样的，我们在知识管理的时候，也是一样，如果只是收集一些文章，但从来没人看，那文章的质量和大家的生产积极性自然会被降低。所以，我认为知识管理的建设中最重要的系统切入点，就是在于建立埃森哲模型中的【呈现】环节。

对于我们目前来说，其实已经用了很多系统数据，比如HR的人事信息，CRM的销售信息、计划系统的计划信息、工作流系统的流程信息、图书借阅系统的图书信息、订餐系统、班车系统，还有我们的IT运维系统等等。这些信息其实本身就是知识管理的一部分，我们只要经过一个呈现的过程，知识对于大家来说，就会变得越发的渴望。

正是因为大家使用，同时还会促进知识生产者的兴趣和关注。他们会关注到自己生产的知识的那部分的反馈情况，从而促进和改进这些知识的生产过程。这应该是一个良性的过程。

我们目前正在尝试的IT百事通的搜索平台，我认为就是一个好的开始，而且也符合我们的分析结论。

下面，百事通平台，会优先集成已有的信息。这里包括很多IT相关的知识，我们自己也会组织编写一部分FAQ作为知识补充进来。进而还会将制度信息纳入进来，这部分的文档检索。

在建设知识管理的过程中，一定要意识到IT技术的支持是至关重要的。只有开发出符合协作需求的工具系统，才能让知识管理变得越发顺利和有效。

公司管理五环是一个非常好的工作模型，管理五环是项目管理的一个成熟的方法论，能够有效的指导项目管理工作。管理五环有五个环节：决策目标、行动策划、方案实施、过程督导、结果考评。如果我们能把全过程都信息化下来，那么这部分数据，我们就可以自然获取。

而一些相关业务系统，CRM，HR，IFS，我们要做好检索的平台，整合就是非常重要的环节。

总之一句话，知识管理，没IT不行，仅仅有IT也不行。

希望我们公司的知识管理工作进展顺利。