上海公司法律顾问网

如何建立和完善法律服务客户服务与管理体系
双击自动滚屏     文章来源： 作者： 发布时间： 阅读：528次
（一） 要建立和完善客户服务与管理体系，首先要认识到客户服务与管理的区别。
客户服务和客户管理之间是相互融通的，而不是完全独立的，只是在不同的服务阶段体现有所侧重，两者之间是相互促进相互补充的作用。只有将客户服务和客户管理有效地结合起来，才能最终达到客户资源的重新整合，增加客户满意度，最终与客户成为合作伙伴关系而达到共同成长。但是两者又有很大的区别。
我认为客户服务主要是律师事务所对具体签约客户或潜在客户通过直接与客户接触的律师或其他员工提供一对一的服务过程，包括如解答法律咨询、出具法律意见书、代理诉讼、代理其他非诉讼业务等具体事务中，从前期的接待到签约委托再到后期的跟进和回访，整个服务过程中，能让客户感知到的具体的为其需求提供的帮助与满足。包括服务礼仪、语言沟通、书信往来、通过专业知识进行委托事项的分析及解决、客户需求的分析和满足、对客户不满的处理以及增值服务等等。
客户管理确切地说是客户关系管理。是对全体客户包括现有客户和潜在客户的资源整合的过程。包括对客户信息的收集汇总、对客户信息进行分类、归类和分析；定期服务、跟踪回访、引导需求；调查反馈客户满意度、提升客户满意度、将客户需求及时反馈、改进服务、对客户信息档案的跟进记录及管理等，这里即包括对具体个体客户的关系管理，也包括对全体客户的关系管理。是以律师事务所的名义对客户进行的全方位的跟踪服务与信息沟通。
随着客户量的增多和客户领域的扩大，仅局限于一对一的客户服务就远远不够了，就需要逐渐建立完整的客户管理体系，对客户资源进行重新的整合，有效地维护和跟进客户，对客户提供标准的系统服务，提升总体客户满意度和忠诚度，稳进地扩大市场占有率。
（二）建立专门客户服务与管理机构，进行分工配合，制定全程服务标准，开展全员服务，完善客户投诉机制。
许多小型律师事务所，一般情况都是由律师个人跟进客户，还停留在初期的客户服务上。在客户数量少和客户规模小的时候还可以应付过来，但是当律师事务所业务壮大之后，这种服务模式就跟不上律师事务所发展的需求了。由律师个人跟进客户，一是不利于客户的长期维护，二来对于律师事务所来说不能构造核心竞争力。律师不但要及时地掌握政策法规的更新，还要掌握与本专业有关联的其他业务领域的知识和发展状况，并研究客户需求。这些都是要花费大量的时间和精力，如果律师又要做案子，还要去开发案源，维护客户，那么必然就会造成专业研究上的欠缺。因此律师事务所要做大，做强，做品牌，就必需走团队配合、团队运作的道路。
而要团队合作，首先就要进行分工。分工不仅体现在专业部门的分工，体现在项目组内部成员的分工，还体现在对客户服务中进行专业服务和日常维护与资源开发的分工。专业律师在掌握了与客户沟通的技巧与进行及时的必要的汇报与沟通外，主要工作就是考虑怎么才能为客户提供最好的专业解决方案，这就要求专业律师除了做案子之外，更重要的工作就是潜心研究，提升自身的专业素养，包括本专业及其相邻专业领域的专业知识和信息。而专业服务之外的客户跟进工作就应交给专门的客户服务与管理部门，由专人负责对客户进行长期的服务与管理。
服务产品化已不是简单的宣传口号，一些优秀的律师事务所已经落实到业务中，把服务变成了产品，在为客户的普遍需求提供统一标准的法律服务产品，同时，为具有特殊需求的客户提供个性化的服务，而往往需要提供个性化服务的客户是能够带来更大利润的客户。产品标准化在法律服务市场已渐渐地走向成熟，律师行业的竞争也逐渐由产品竞争转为服务竞争。
标准化服务包括服务质量标准化和服务流程标准化。服务标准化一方面有利于律所的质量控制和提高服务效率，提升律所的整体竞争力，体现规范化管理的对外形象，有利于品牌打造。另一方面可以降低律所的管理成本，避免因人员流动而导致的工作无法衔接，也有利于新律师的快速适应和成长。
要开展全员服务，就要强调服务标准化。除了加强员工的服务意识以外，更重要的是要求员工按照所里设定的服务标准为客户提供服务，使服务更加有序有效。服务的标准包括很多的内容。如服务流程标准包括：服务礼仪标准，包括电话、接待、拜访的标准用语，服装服饰，行为举止，来往行文格式等；收案、办案、结案流程标准；客户跟进回访时间、内容、信息记录分类标准；解答反应时间及处理流程标准；投诉处理流程标准；案卷归档标准；各种法律文件格式标准等等；服务质量标准包括：办案时间效率标准、办案结果标准、客户满意度标准，最低受投诉的次数及理由或最低投诉率标准等等。即从客户的第一次接触起就进入标准化，长久的标准化服务的同时也是在培养客户的标准配合意识，养成合作习惯，最终促成合作伙伴关系。
对待客户的投诉要比什么都重要。会投诉的客户才是真正的客户。说明他对你还抱有希望，通过满意的投诉处理之后，他很有可能会变成一个忠实的客户。而对服务不满，又不投诉的客户，往往就是用他们的脚进行了投票，他们甚至没有给你一次解释的机会，就走向了你的竞争者，这才是最可怕的。因为我们都不知道我们错在哪里，更不用说如何去改进我们的工作。因此，对投诉的客户我们应当报着一份感激之心认真慎重对待。
完善客户投诉机制，不但是给客户一个泄愤的渠道，更重要的是解决好投诉，得到客户的谅解，让客户对我们更有信心。另外，在客户投诉中发现问题并解决问题，同时反馈到我们的服务中去，从而能够有效地、持续地改进我们的产品，改善我们的服务。客户投诉机制的建立应当包括：客户满意度调查、投诉处理流程、客户投诉数据分析、不满意客户的跟进、产品及服务的改进建议及培训、涉诉部门律师及人员的考核等。
（三） 建立客户信息数据库，对客户进行科学的分类管理，整合客户资源，主动的服务才能更好地赢得客户的信赖。
全面收录客户信息，是为了更好地服务与开发客户。自然人客户的必要信息包括：姓名、性别、出生年月日、家庭关系情况、家庭收入、电话、信箱、住址、个人兴趣爱好、工作、职务、行业领域；建立委托的时间、次数、标的、代理费、跟进记录、对服务的满意意见、结案时间、后续服务内容、潜在的需求、潜在资源等。单位客户的必要信息包括：单位名称、法人代表、联系人、电话、地址、行业、规模、注册资本、客户群体、年流水额、合作伙伴、相关背景客户关系、委托事项、次数、标的、代理费用、跟进记录、结案时间、后续服务内容、满意度、潜在需求、潜在资源等。
根据以上客户信息，进行细致地分析，对客户进行科学的分类。可以按照行业、委托事项、标的大小、委托次数、地域、规模、潜在需求与潜在资源等因素进行分类。对客户各种数据的分析，可以准确地得到不同行业领域、不同企业规模的具体需求。有利于我们进一步开发适合其发展的法律服务产品并有效地关注我们服务中应当注意的问题。对客户需求进行分析，有针对性地主动地对客户进行跟踪回访，站在客户的角度从法律专业的高度，有意识地引导需求，开发其潜在需求和潜在资源，赢得客户的信赖。
律师事务所提供服务和价值实现的一切活动都将围绕客户这一中心展开。良好的客户关系管理是律师事务所把握顾客的真实需求、改善律师事务所与顾客的相互关系、培植顾客忠诚度的核心内容，也是整个律师事务所系统高效运行的必要前提。