神马文学网超市经营十大原则 开店选址
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/20 22:41:34
超市经营十大原则
超市的经营业务是围绕着商品这个核心展开的。因而商品管理十大原则是每位超市经营者应了解与掌握的。
一、商品为先的原则
怎样理解商品为先?通俗地讲是“跟着商品走、围着商品转、随着商品变”，也就是说，超市跟随着商品的定势而定位，围绕着商品的定位而转化，伴随着商品的转化而调整。如商品的升级换代、滞销商品的淘汰、绿色商品的开发等，都可以理解为在商品为先的原则指导下运作的。
二、商品转化的原则
无论何种产品，都必须经过商品化，才能有效地被消费者接受。所谓商品化是指将供货商所提供的产品转化为经营商品的全过程，目的在于提高商品的附加值。
掌握和运用商品转化原则对于超市经营者来说至关重要，可以说，谁能准确理解商品转化的丰富内涵，并注重实践的应用，谁就掌握了超市的经营主动权。
产品的商品转化过程：如
产品鲜度、调味——产品重量、颗粒——产品成型——商品陈列上架。
三、商品齐全的原则
对超级市场的一项调查资料显示，被调查中70％的消费者认为超级市场首先要加以改进的方面是增加品种。由此可见，超级市场成功的关键是商品齐全，只有商品齐全的超级市场才能满足消费者一次购足的需求。所以，超市在确定商品组合时一定要尽可能地扩大经营品种，但也并非多多益善，而应确定黄金组合架构。另外，超市的经营者要密切关注政策及消费潮流及相关信息等方面的变化，不断地适时地调整品种结构，导入新品。
食品：蔬菜水果类、粮油制品类；水产品、畜产品类、冷冻食品类、乳制品、糖果饼干类、饮料类、烟酒类、调味品类等。
日用杂品：厨房用品、卫生间用品和卧室用品，这三大系列的集中用品在超级市场中必备的有：洗涤用品、化妆用品、卫生用品、棉纺织品、小五金、小家电、玻璃器皿、餐具等。
应当引起注意的是，许多超市经营者只片面追求商品齐全的量化，而不注重挖掘商品齐全的真正内涵，即认识上的细分化。因此，在运营中还要掌握下列要点：首先是商品的品牌，其次是商品的品质，再次是商品的结构。要在挖掘商品的细分和深度上下功夫。
四、商品优选的原则
在超市的经营中，实际上大部分的销售额只来自一小部分的商品，这种比例大致在80％和 20％之间，基于这个比例的确立，经营者必须坚持商品优选的原则。
(1)不断发掘创造大比例销售额的小比例商品；
(2)精心培育顾客并产生利润的A类商品；
(3)从相对无限的商品中优选出有限的商品；
(4)对优选出的商品要加以正确组合和合理配置；
(5)结合本超市的实际确定商品的最佳结构比；
(6)动态的理解和应用在实践中总结出来的结构比规律；
(7)切忌单纯经营20％或 30％高销售额的商品。
有的超市将商品分为A、B、 C三类，分别取不同的管理方式，通常将这种方法称为ABC分类管理法。
五、商品群特色原则
商品群是超市经营商品的基本单位，传统的做法大多按商品的属性划分，而这种分类的弊端很难突出经营特点，现代的做法是变按商品属性划分为按消费者需求划分，其操作步骤是：
第一步：界定商品群，将同类商品细分化。如礼品群、熟食群、火锅料理群、组合蔬果群等。
第二步：赋予商品群新内涵，将商品概念化。如礼品商品群可分为“太太生日礼品”、“丈夫生日礼品”、“儿童节日礼品”等等。
第三步：创新商品群组合架构。如将水产按烹调方法组合，蒸、烤、煮、生食归类销售。
六、商品阳光采购原则
所谓阳光采购，就是把商品采购的各个环节按一定的制度和程序运行。其做法是：
决策透明化。透明的核心是将“隐蔽的权力公开化，集中的权力分散化”。
信息公开化。商品采购来源内部公开化。
监控程序化。由不同的部门分别承担“三审一检”职能，即审核采购计划、审核价格、审核票据、检查质量。
管理制度化。建立和完善一套采购提、审、决的自控程序。
奖惩严明化。对“暗箱作业” 人员给予严惩；对阳光采购有功人员予以重奖；
七、商品去旧换新原则
国外的超市经营者把滞销品称作是超级市场经营的毒瘤，为 “还超市一个位康的体魄”，通常使用的有5种淘汰法：
1，排行榜淘汰法：适用于所有商品，在一定的时段内确定一次所售商品排行榜，最后200种或5％～10％为淘汰对象。
2，销售量淘汰法：适用于单价低的商品，在一定的时段内(如 3个月)测定出一个基数(如250 个)，未达标准销售量的即为淘汰。
3，销售额淘汰法：适用于主力商品，在一定的时段内(如3个月)测定出商品标准销售额(如 3000元)，达不到标准销售额的即可淘汰。
4．质量淘汰法：适用于所有商品，凡被国家行政机关如技术监督局或卫生部门等单位宣布为不合格的商品，列为淘汰品。
5，人为淘汰法：适用于人情商品，这类商品必须进行表决权计数的人为淘汰，排除不正当的人为因素。
八、商品单品管理原则
何谓单品管理?即对所经营的商品进行划细分类，直至无法再分为止，并实施单品管理。实行单品管理必须导入计算机信息管理(POS)系统，其最重要的功能是实时采集各种商品的销售信息，其优点是：
控制存货、指导采购、提高效率、减少差错、普及条码。
九、商品艺术陈列原则
商品陈列是一门艺术，倘若陈列得当不仅能促进销售，而且还能给人带来一种艺术的享受。
通常有两种展示方法：
1．动态展示。将商品艺术化地展现在货架上时，能给人以呼之欲出之感，极大地调动人的购买欲望。
2．量感展示。在量感展示上不要只拘泥于商品数量的多寡，而要注重在视觉上使顾客感到商品丰满，通过商品不同的角度与侧面进行组合。
十、商品价值的原则
在制订价格时必须从顾客的角度来考虑商品的价值，并让顾客了解商品的价值。基于理解价格与价值之间的关系，超市在制订商品价格时，要根据商品结构对单品进行认定：哪些是利润商品，哪些是人气商品。总之，“薄利多销、以量制价”是订价的基本原则，物有所值、追求利润是超市的最终目的。
处理顾客投诉的原则
1. 有章可循。
要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。
2 .及时处理。
对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
3. 分清责任。
不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满的责任。
4. 留档分析。
对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。
处理顾客纠纷的方法
要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。
1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。
如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。
2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：
(1)营业员态度不当
营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。
由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。
出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。
采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。
(2)营业员工作上出现失误
不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。
当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。
顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。
(3)顾客对营业员产生误会
有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。
如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。
因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。
3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。
为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。如果对某些新产品无法真正了解其特性的话，商场最好不要进货，以免出现了问题而难以解决。
4．顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。
总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。
大卖场的防损耗管理
损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的字眼。据说，全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元；在我国，这一数字也高达250亿元人民币。上海某超市第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元，因而被歇业。
随着中国加入WTO，国内连锁企业中的大卖场发展迅速，前景良好。但由于竞争激烈，目前其经营利润只有1%左右，业内人士普遍认为，若能够将大卖场在2%以上的商品损耗率降低到1%，则其经营利润就可以增长100%。可见防损耗管理对大卖场发展的重要性。
一、内部原因造成的损耗及防止
由于大卖场营业面积大，部门众多，所以对员工的管理也相对比较散乱。因此，绝大多数员工为了一己私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。据有关资料显示，全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的，7%是顾客偷窃，5%属厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以美国为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃额高出5~6倍。再如台湾省，员工偷窃的比率亦占60%之高。这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及员工作业管理为主。
1．加强内部员工管理员工偷窃与顾客偷窃是有区别的，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结帐。而员工偷窃则有多种表现形态，如内部勾结，监守自盗，直接拿取货款，利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，使人防不胜防。比如家乐福超市在上海的一家大卖场，家电部的几位资深员工利用他们对卖场地理环境的熟悉，内外勾结、监守自盗时间长达半年之久，给这家大卖场造成高达几十万元的经济损失。
首先，要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。
其次，要严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂时存放在指定点。
第三，对员工在上下班期间购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员验收人员检查。
2．员工作业管理
虽然现在的大卖场都是现代化的管理设施，但它始终具备服务性行业的基本特征——员工是企业灵魂。因此，应加强对员工作业的管理，规范员工作业的流程，尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低。
首先，由于大卖场经营的商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能造成商品条码标签帖错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等，这样一来，使某些顾客可以以低价买走高价商品从而造成损耗。或者顾客买到超过保质期商品向消费者协会投诉，不仅会在经济上造成损耗，而且对企业的形象也极为不利。因此，大卖场里各部门主管应给员工以明确的分工，每天开店之前把准备工作全部完成，如检查POP与价格卡是否相符；检查商品变价情况，并及时调换；检查商品的保质期等。这样才能在这方面减少损耗。
其次，由于大卖场的特殊性，在经营过程中的零库存是不可能的，因此，仓库的重要性是可想而知的。所以，仓库管理的好与坏直接会影响到损耗的多少。
大卖场大批量进货，会加大仓库商品保管难度，虽然各部门各有自己的商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，如果是非食品处的各部门，商品会相对容易保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。如果是食品处的各部门，员工对别的部门的商品肯定不会“口下留情”，可想而知损耗该有多大。针对这种情况可以安排专门人员进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。
另外，卖场营业过程中由于顾客不小心或商品堆放不合理而造成的损坏或破包，各部门可以针对这种情况在仓库里留出一小片地方作为退货商品堆放区，并由专门的资深员工负责退货和管理，把损耗降到最低。
第三，大卖场的收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大的损耗。比如，收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或者私自键入较低价格抵充；收银员虚构退货私吞现金以及商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售等。因此，要严明收银员的作业纪律，并制定相关的处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员的交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。
第四，生鲜食品现在已成为大卖场的一大卖点，除了有很好的利润外，更以保质、保量、保鲜吸引了一大批的目标顾客。与此同时，生鲜食品的损耗也令卖场的经营者们颇伤脑筋。加强对生鲜食品的防损耗管理不容忽视。针对此项内容，可以从以下几方面考虑：
首先，冷冻冷藏设备要定期检查，发现故障及时排除，一般每月3次为宜。同时，生鲜商品化必须严格控制库存，订货一定要由部门主管或资深员工亲自参与。
其次，生鲜商品有些需当日售完，如鱼片、绞肉、活虾等，可在销售高峰期就开始打折出售，以免成为坏品。
再次，生鲜商品的管理人员应彻底执行翻堆工作，防止新旧生鲜商品混淆，使鲜度下降。同时，工作人员应尽量避免作业时间太长或作业现场湿度过高，造成商品鲜度下降。
二、外部原因造成的损耗及防止
大卖场除了内部员工的原因造成的损耗外，外部环境的一些原因也不可忽视，如供应商的不轨行为或顾客的偷窃事件等。
首先，供应商行为不当造成的损耗，如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品；擅自夹带商品；随同退货商品夹带商品；与员工勾结实施偷窃等。针对这种情况，对供应商的管理必须做到：
1．供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行。
2．供应商在卖场或后场更换坏品时，需有退货单或先在后场取得提货单，且经部门主管批准后方可退。
3．供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时，需经门店保安检查后方可离开。
其次，顾客的不当行为或偷窃造成的损耗，如顾客随身夹带商品；顾客不当的退货；顾客在购物过程中将商品污损；将包装盒留下，拿走里面的商品；还有将食物吃掉并扔掉食物包装盒等。针对这些情况，卖场的工作人员必须做到：禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其把背包或手提袋放入服务台或寄包柜。 顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为。
3．定期对员工进行防盗教育和训练。
4．要派专门人员加强对卖场的巡视，尤其留意死角和多人聚集处。
5．对贵重物品或小商品要设柜销售。
6．顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台结帐。
尽管顾客偷窃是全球性的问题、难题，如果采用一定的措施还是会收到一定成效的。大卖场防损耗管理并不容易，它牵涉了太多人为的疏忽，而商品损耗的发生肯定会对大卖场的经营发展产生不良影响。卖场应根据损耗发生的原因有针对性地采取措施，加强管理，堵塞漏洞，尽量使各类损耗减少到最小。
解决商品优化组合的四种方法
商品环境分析法
对于经营商品项目众多的零售店铺，最佳商品组合决策是一个十分复杂的问题。许多零售店铺在实践中创造了不少有效方法。目前，由于系统分析方法和电子计算机的应用，更为解决商品组合优化问题提供了良好的前景。
商品环境分析法是把零售店铺的商品分为6个层次，然后分析研究每一种商品在未来的市场环境中，它们的销路潜力和发展前景。其具体内容有：
目前零售店铺的主要商品，根据市场环境的分析，是否继续发展。
零售店铺未来的主力商品，一般是指新商品投入市场后能打开市场销路的商品。
．在市场竞争中，能使零售店铺获得较大利润的商品。
．过去是主力商品，而现在销路已日趋萎缩的商品，零售店铺应决定是缩小或淘汰出陈列货架的决策。
．对于尚未完全失去销路的商品，零售店铺可以采取维持或保留的经营决策。
．对于完全失去销路的商品，或者经营失败的新商品一般应撤出陈列货架
商场里的冷气多少合适？
似火的骄阳似乎点燃了干燥的空气，吊带裙、无袖装飘摇着掠过街巷，当人
们感觉酷热难耐的时候，有些人却在抱怨“冻得够戗”。抱怨的人并非身体有什
么不适，而是在豪华的商厦停留、购物的时间过长。究竟北京夏季的商厦有多冷？
记者对此做了实地调查。
中午１２：１０王府井新东安商场
记者把自带的酒精温度计暴露在空气中５分钟后测量到的温度为２８．５℃
。测量时记者注意避开了空气流动较强的通风口并将温度计放置在小桌上，降低
人的体温对测量的影响。此后，在新东安商场地下１层，出售电子万年历的柜台
，记者看到电子显示该处的温度为２７℃（３台显示２７℃，另有一台显示２８
℃）。几乎在同一时间，在新东安商场外的王府井大街，树荫下测量到的温度为
３６．５℃。
新东安商场的工作人员男士基本穿着长袖衬衫和长裤，女士则比较多样，长
袖衬衫、短袖衬衫，西服裙、长裤都有，还有的在衬衫外穿马甲。记者还注意到
，商场中天井附近的温度较高，高楼层比低楼层的温度略高，各处温度的差异比
较明显。
中午１２：３０世都百货
与新东安商场相距不远的世都百货，四层家庭用品部机械温度计显示的温度
为２４℃，使用酒精温度计测量的结果为２４．５℃。世都百货各楼层温度相差
不多，工作人员的穿着也整齐划一，男士一律为长袖衬衫、长裤和马甲，女装为
长袖衬衫、西服裙和马甲。
下午１：１０赛特购物中心
走进赛特购物中心，顿觉凉意袭人，记者携带的温度计显示温度为２２．５
℃，地下一层超市冷柜附近的温度还要更低，难怪一位穿着短衣短裙的小姐抱紧
双臂，不堪凉意。四层文化用品柜台内，机械温度计显示的温度是２７℃，与记
者携带的酒精温度计差异很大，可能是由于柜台内有灯光照射，玻璃柜又是封闭
的，局部温度高。赛特员工的着装基本上与世都百货相同，上装为长袖衬衫和马
甲，但有的员工在衬衫外面套上了西服外套。而顾客大多穿着无袖连衣裙这样的
对比实在有些让人吃惊。
下午：２：００复兴商业城
室内温度较低的商场还有复兴商业城，为２３℃左右。在复兴商业城的文体
部，同时悬挂着近十个机械温度计，有国产的也有从日本进口的，温度读数多数
为２３℃，个别显示２４℃，记者的温度计显示２４℃。当班的小姐介绍，商场
中央空调进、出风口处的温度有所不同，由于温度计悬挂在背风处，是房间中温
度较高的位置。商场考虑不同售货区的差异，一般在周末和节假日人流较多的时
候还会增加服装区的冷气供应量。据她们了解，复兴商业城内的温度在本市商场
中是比较低的。有的小姐认为一个班下来感觉有些冷。复兴商业城文体部要求从
７月１日起，工作人员一律穿短袖衬衫上岗不知２３℃的室温是否会“冻着”他
们
当室外温度达到３４℃的时候，记者测量到友谊商店内的温度为２７．５℃
，此外华联商厦为２４．５℃、万通新世界商城为２６℃。由于没有见到商场内
出售温度计的地点，未能做出评定。这几家商场的工作人员穿着也是以衬衫、马
甲的搭配为主。
在采访中记者注意到，２３℃似乎是普通人承受的极限，大凡温度在２３℃
以下的商场多多少少都能听到顾客反映“冷”或“有点冷”，而温度在２４℃以
上的商场这种情况就不多见了。当商场的温度升至２７℃以上，就要有人抱怨“
热”了。
骤冷骤暖对身体有影响吗
从室外的热浪中走入凉爽如春的商场感觉皮肤紧缩，打个冷战，这种经历几
乎每个人都曾有过。究竟商场的温度多高合适，骤冷骤暖会不会对身体有什么影
响？长期从事临床医疗工作的肖医生提出了如下观点：夏天，人在日常居家生活
中最适宜的温度是２７℃左右，而商场中的最佳温度应该在２３℃—２５℃之间
，湿度５０％—７０％，这是与人们在商场中的较大的活动量相适应的。人体有
着良好的应激性，短时间骤冷骤热的温差变化不会让身体正常的人产生不适。夏
季室内外温差在７℃—１０℃为好，同时在温度较低的环境中停留的时间在１小
时比较合适，最好不要超过２小时。如果出现四肢发冷、心率较慢、面色苍白的
现象就应该立刻离开这个环境，适当休息后就会恢复正常。
根据肖医生的判断，这次记者走访的几家商场除复兴商业城和赛特购物中心
温度较低外，都在适合的范围内，关键是消费者在商场中停留时间的长短。现在
的商场大多在万米以上逛完一圈也需要不少时间，何况商场除购物外电子游艺、
小吃街、美容院、摄影棚、茶艺馆不一而足，商场已不再是单纯的购物场所而是
集休闲娱乐为一体的文化消费场所，人们在商场里的时间正在越来越长。如果商
场冷气过冷，自然容易让顾客“畏凉而去”。有些商场单从工作人员的着装和顾
客的装束上就能觉出季节差异。
过犹不及
记得４月里到海蓝云天采访，刚到门口就听见一个女孩在告诉同伴：“你要
有思想准备呀，这家商场太凉，对面的华普呢，是太热。逛完那家逛这家，就好
像走在两个季节中。”我不由想到，我们的商场可能注意了店堂装饰，备齐了各
种商品，但也许没想到商场里的温度可能会直接影响消费者的身体状况、情绪状
况，进而直接影响到购买情况。
太热的环境让人躁动，使人呆不住。太凉的环境，人们呆时间长了会有明显
不适感，也呆不住。夏天，许多商场里更换了装饰风格，用冷色和冷气来稳定顾
客情绪，让顾客能够在商场里久留。然而正所谓过犹不及。冷气太足，过于凉快
，短打的人们就有些受不了。毕竟，在夏日还穿着西服上班的人是少数。
许多大厦里因为使用中央空调，又出现了具体情况不能具体解决的问题。比
如楼上温度正合适，地下则觉得凉；服装区人多，冷热正好，家具区人少，就冻
得直起鸡皮疙瘩。不管原因如何，最直接受影响的是服务员和顾客。服务员可以
穿上衬衫马甲，套上西服，那顾客呢?
四象限评价法
四象限评价法也称为波士顿矩阵法，它是一种根据商品市场占有率和销售增长率来对商品进行评价的方法，是由美国波士顿咨询公司提供的一种评价方法。
由市场占有率和销售增长率这两个指标以及它们的组合，就会有四种组合方式，形成四类商品。如图6—3所示
↑
销 │
售 ├──────┬──────┐
增 │ 第III类商品│ 第1类商品 │
长 ├──────┼──────┤
率 │ 第Ⅳ类商品│ 第II类商品 │
└──────┴──────┴───→
0 市场占有率
图6—3 波士顿矩阵
．第1类商品，是市场占有率高、销售增长率高的商品，很有发展前途，一般处于生命周期的成长期，它是零售店铺的名牌或明星商品。对这类商品，零售店铺要在陈列空间、促销投入、陈列技巧诸方面给予支持和巩固，保证其现有的地位及将来的发展。
．第Ⅱ类商品，是市场占有率高、销售增长率低的商品，能带来很大的利润，是零售店铺目前的主要收人来源，一般处在生命周期的成熟期阶段，它是零售店铺的厚利商品。对这类商品应增加陈列位置，运用POP促销措施来提高盈利。
．第Ⅲ类商品，是市场占有率低、销售增长率高的商品。这类商品在市场中处在成长期阶段，很有发展前途，但生产企业尚未形成优势，带有一定的经营风险，因此叫风险或疑问商品。对这类商品，零售店铺只需保留较小的陈列空间，多用POP促销，以扩大其知名度。
．第Ⅳ类商品，它的市场占有率和销售增长率都低，说明商品无利或微利，处于衰退期了，零售店铺应果断地将其撤出，对其进行淘汰.
IT卖场为何要讲究“大布局”
“对一个初次进入电脑城的人来说，电脑城给人感觉只能用一个字来形容：乱！价格混乱，货物摆放混乱，经营品种分区混乱，店铺编号混乱……进入卖场就如进入了迷宫，你不知道什么地方你逛过了，什么地方你还没有逛，如果你想找回你刚才去过的一家店铺，你可能需要玩一次迷宫游戏。”这是在一篇题为《电脑城的困境与前景》的文章中，作者对时
下电脑城布局现状的一段形容。不仅如此，“消费者在卖场中还需要打起精神来应付各种各样的人，有发宣传单的，发报价单的，拉客的。所以如果要逛电脑城，你需要很好的体力、足够的耐心与坚强的神经。如果不是发烧友，又不是有东西非买不可，那么大多数人是没有勇气去逛电脑城的。”
他认为，上述的情况，对电脑城吸引更多的潜在消费者是很不利的。现在有些电脑城已经在卖场的品种分类上进行了一些调整，但还是很粗略，如何使整个卖场的店铺布局更合理、分区更明显，这方面还需要多用点心思。
2003年8月23日，面积达12600平方米的赛博郑州数码生活广场开业，一时间，当地消费者竞相亲临参观、挑选购物。24日，笔者闲暇之余来到这家刚开业的IT卖场，楼外载歌载舞，场内人流不断。按照发宣传单的小伙子热情相送的导购手册上显示，其整体布局为：1F-品牌电脑馆；2F-手机、数码产品馆和笔记本卖场；3F-DIY乐园馆和办公机具馆；4F-软件音像馆、耗材产品馆、图书馆和休闲网吧；5F-电脑培训馆。说实话，以“馆”拟名各个楼层的IT卖场在郑州还不常见，但当笔者对每一楼层都逛游一番、进店参观之后，作为消费者，并没有感觉出这些名字繁多的“馆”与科技市场、电脑城的店铺有哪些创新之处。
尽管在布局上各家都会有各家的思路和依据，但单从消费者的需求角度出发，这样的布局合理吗？消费者是不是在这里就不会晕头转向、尤进迷宫了？当消费者看着传单上形形色色的“馆”兴奋进店之后，会不会因为“换汤不换药”的卖场布局，产生一种未在店里购物，就先行“受骗”的滋味？
IT卖场为何要讲究布局？
事实上，布局不合理是IT卖场存在很久的一个普遍现象，虽然对内行消费者来说，到电脑城等地都可以很快找到自己想买的物品。但对于越来越多的普通消费者而言，虽然IT卖场里也有电梯、有音乐、有导购，却在这种纷杂吵闹的环境中，总找不到在沃尔玛这些综合超市购物时的那种平易近人，家的感觉。
IT卖场的布局是一个包含内容相对宽泛的环节，布局是否科学合理、是否形成特色，不仅关系到卖场的商品销售，同时也是卖场整体品牌形象在店面和卖场内部空间的直接表现。布局说起来非常简单，无非就是卖场楼层的分布、店面的设计、通道的规划以及商品的陈列展示等等。然而，聪明的经营者往往能够通过巧妙的商业设计和卖场布局，增强对消费者的吸引力和在参与竞争中的能力。
(一)行业的特性
IT卖场是一种采取自选销售方式、以销售专业商品为主，满足顾客消费需求的零售业态。IT卖场的商品交易特性决定了卖场向顾客提供的不仅是商品销售服务，还要有专业的导购、服务的销售、艺术的销售、美的销售。IT卖场最根本的特征是售货，但因卖场是科技电子产品万货云集之地，如果不能对其进行规划布局，没有了规矩，自然难成方圆。正如松下幸之助所言：“要不时创新、美化商品的陈列，这是吸引顾客登门的秘诀之一”。惟其如此，卖场才能客源不断、财源滚滚。
(二)顾客的需求
顾客来卖场购买的到底是什么？是商品吗？拿鼠标为例，几乎每一家卖场都有多品牌的鼠标卖，而且不同卖场里的鼠标产品在价格上基本都是一样的，顾客为什么就偏偏在某卖场发生购买行为呢？可以说，商品同质化越来越明显的市场状态下，顾客在卖场购买的并不是商品，而是购买的时间、速度和体验、感觉。科学合理的布局能使顾客在最合理的时间、以最理想的状态、开心购买到最想要的商品，这就是顾客的需求。
(三)竞争的驱使
商品的同质化、促销形式的苟同、商品价格的透明，以往的种种优势在不断激烈的竞争驱使下，已经荡然无存。这时候，卖场要想最大化地吸引客源，就要在力所能及的环节上下一番功夫。就布局而言，特色化的店面设计、声光色味的氛围营造和着差异化的商品陈列艺术和互补性的楼层分布，卖场与竞争对手之间便产生了特色优势，如此一来，顾客才乐意前来购物，回头客才会越来越多。
布局，给卖场带来什么？
(一)促进商品销售
卖场的终极目的就是销售商品，布局的终极功能同样也是为商品的销售服务。布局，除了成就卖场的整体形象和快乐气氛以外，最关键的就是形成对商品的销售力。
(二)培养顾客忠诚度
顾客的忠诚是卖场培养出来的，而非刚开业就能拥有的。顾客忠诚是一种资源，特色的、人文的、能够为消费者所接受和偏好的布局将助卖场培养顾客忠诚一臂之力。
(三)现场广告宣传
商品的本身就是广告，卖场的布局同样是一种广告。中国有一句经商谚语：“货卖堆山”。为什么要“堆山”？就是要通过商品的极大丰富、极大丰满招徕顾客、吸引顾客、刺激顾客的购买欲。在实施布局规划的过程中，IT卖场要把布局规划当成卖场对外宣传的一种利好途径，进而充分结合周边商业环境和消费需求，有计划、有步骤地进行。
(四)提高卖场效率
布局科学合理，不仅能作用于顾客，同样会给店员一种便利和享受。繁杂凌乱的通道规划和商品摆放，只能是延缓了店员在卖场内的工作效率。
如何布局IT卖场？
(一)稳中求变的店面设计
店面设计是卖场整个布局规划的第一步。卖场经营本身就是一个低成本入市的行业，在不可能投入大笔宣传费用做媒体广告和强势促销的情况下，卖场经营这就要善于在布局的细节上做好文章。
总体来讲，成功的店面设计不仅起到美化店容、提升形象的作用，而且还便于消费者辨认，利于卖场的形象和氛围营造。一个和谐、独特、鲜明的卖场外观，能创造出良好的企业形象，引人注目，诱人进店。
1、外观装饰
外观装饰的外观影响消费者的购买动机，对顾客是否能够上门购物有很大关系。其中，最理想的设计就是让你的店面以其独特的风格来吸引消费者，比如说以卖场企业的整体CI为参照，在确保整体效果的情况下突出某一点或某几个点的特色等。卖场在进行店面的外部装饰时，要使外部装饰与整体建筑结构和设计风格协调一致，应该从整体效果出发拟定卖场店面装饰的设计思路，尽可能突出卖场的门店规模和相应档次。在装饰色彩的选择上，一般要以单纯清新、赏心悦目的色彩位置，避免滥用色彩渲染，任何不适宜的装饰和"浓妆艳抹"都可能致使消费者产生一种烦躁不安、杂乱无章的消极购物情绪。
尤其对于IT卖场而言，我们不提倡投入大量资金进行大肆装修。一定要在坚持低成本入市的原则下，以简约之美为贯穿始终的设计思想，进而有效体现卖场的优势和特性，做到四个结合：与卖场定位档次的结合，与卖场商品结构的结合、与卖场营业方式和营业时间的结合以及与卖场目标消费群购物习惯的结合。
2、橱窗设计
在笔者居住的城市，每当灯火初上时，有的卖场大幅橱窗通体透亮，货架林立，人影幢幢；有的卖场则似乎是随着下班人流的不断增多也下了班似的，丝毫不见活力。其实，橱窗的巧妙利用完全可以展现卖场魅力、吸引客源。原则上说，IT卖场不同于百货商厦、综合超市这些大众化经营场所，专门的橱窗不仅会挤占很大的货架面积，而且投资花费和日常维护加起来也是一项不菲的费用。因此，IT卖场的橱窗只能是“大题巧做”而非“小题大做”。
橱窗主要包括封闭式、半封闭式、敞开式和自由式以及创意型几种。其中，封闭式和半封闭式橱窗多为大商场和专业店所用，而自由式及创意型橱窗则可以在IT卖场门店中获得一举两得的效果。一方面，橱窗采用玻璃质地，橱窗后壁(朝向卖场内部的面壁)不加任何遮蔽，保持与场内的相通，使顾客在店外可以看到内景、在场内可以看到外景；另一方面，这种橱窗并非真的是专门用来陈列艺术品或是精品的地方，而是充当了大件商品的堆积地和商品对外宣传的传播窗。
一般来讲，橱窗的宽度要与卖场的整体协调，深度和高度要利于商品的陈列、符合消费者的视觉习惯。另外，橱窗底部要高出人行道30-60cm，以行人的平视线角度为基准，结合卖场的实际规模而定。
(二)声光色味的氛围营造
应该说，消费者的感官刺激是促使其实现现实购买行为的重要因素。作为IT卖场而言，声光色味应该与整体的CI品牌形象识别浑然一体、相得益彰，并在逐渐摸索观察过程中形成自己的标准应用策略，具体包括：
1、标准声应用策略(怎样的音乐？轻音乐还是流行歌？怎样的播音？播音内容、时间等)；
2、标准光应用策略(实现光与卖场的辉映；实现光对商品的表现和销售促进)
3、标准色应用策略(色调代表卖场的“性格”，基调是什么？春夏秋冬如何划分色调？暑促时的卖场应用哪种色调来烘托购物气氛？)；
4、标准味应用策略(如何让人造香味变的自然、天然？如何通过味的释放改善卖场的异味？奶香适合笔记本专区还是高档音响区？)。
(三)促进销售的通道规划
按常规，卖场的顾客通道主要包括直线式、斜线式、曲线式以及其他形式。其中，直线式通道虽然能够充分节约卖场面积、容易采用标准化的货架设备，但是有板有眼的规则化布局难免形成一种冷淡气氛，容易使顾客产生被催促的心理感觉，在很大程度上约束了顾客的自由挑选。相比之下，斜线式的通道设计则大大的增加不同商品在卖场中的能见度，顾客在卖场中购物时也会因活跃的布局稍释压抑，激发了顾客的购物积极性，但是，这种通道可是比直线式通道多占用了宝贵的卖场面积。
除此之外的曲线式通道算是最近几年来出现最多的一种设计形式，自由曲线虽然更容易浪费卖场面积，但根据研究顾客在卖场购物时的自然路来规划通道，更能创造一种和谐、活跃的卖场气氛，便于消费者在卖场中自然浏览和停留，并可尽可能增加购买机会。
(四)为销售服务的陈列布局
在IT卖场的商品陈列中，不管是为了便利，还是为了凸现商品陈列的美学，商品陈列最重要的出发点便是以顾客需求为导向，时时刻刻为商品销售服务。
其中，较为典型的商品陈列策略是“磁石点”理论。基于这一理论，我们的商家在拟定陈列计划时，要注意以下几点：
1、根据顾客对不同商品的需求程度和购买频次(如整机与耗材的购买频次不同)来陈列商品，为顾客提供购买便利；
2、按照消费心理和连带性布局陈列商品，在满足顾客主要需求的同时促进连带性商品的销售。譬如，在早年的传统零售业中，美国人曾将啤酒和尿布摆放在一起，由于这种布局方式符合了当时美国男人为儿子买尿布的同时想顺便拿一听啤酒享用的消费心理。
3、按照不同的购买动机陈列不同的商品。如耗材属于必用品，而且当一家卖场具有比其他零售点更优质的服务和实惠时，就可以将耗材区开辟在相对往里的位置，尽可能避免卖场死角的空置。而对于一些数码时尚商品，则应陈列在明显部位以吸引顾客注意和购买。
4、按照不同商品的人流量大小陈列商品，对于流量较大的商品类别可以和流量较少的商品邻接陈列，缓解过于集中的客流。
5、从激发顾客购买欲望和突出商品美的角度陈列商品，如通过声光色味的合理应用来刺激顾客购买等等。
另外，商品的陈列布局还要考虑到是否有利于卖场的现场管理、防损防盗、通风消防，以及是否便于理货上货、是否符合低成本运作等多个方面。
培训计划（范本）
培训内容：
1、基础培训；
2、岗位培训，业务技能培训；
培训时间安排（课程）
培训要求：
越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。
培训的条件：
一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作，要在观念和措施上具备以下条件：
1、 培训与发展活动应有高层决策者的支持；
2、 适当规模的培训与发展机构；
3、 合格的培训师资；
4、 合理的培训经费预算；
5、 齐备的培训与发展设施；
6、 完整的培训工作记录；
超市管理者对培训目的的几个误区：
1、 以为新员工自然而然会胜任工作；
2、 没有系统地进行培训，那里弱就培训什么；
3、 高层管理人员不需要培训；
4、 培训是一种成本；
5、 培训时重知识，轻技能，忽视态度；
误区表现形式为：
有什么就培训什么；效益好时无需培训，效益差时无钱培训；忙人无时间去培训；闲人正好去培训，人才不用培训，庸材培训也无用，人多的是，不行就换新人；培训后员工流失不合算。
培训的目的：
培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。
1、 可以提高员工整体素质；
2、 可以提高销售额和为企业创新的能力；
3、 可以降低损耗；
4、 可以改善工作质量；
5、 可以减少事故的发生；
6、 可以改善管理内容；
7、 增强就业能力；
8、 获得除收入以外的其它报酬；
9、 增强职业的稳定性；
培训的内容：
1、 知识培训 知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；
2、 技能培训 会的问题；
3、 思维培训 创的问题；
4、 观念培训 适的问题；
5、 心理培训 悟的问题；
培训前的准备和要求：
1、 了解受训员工现有的全面信息；
2、 确定员工的知识技能需求；
3、 明确主要培训内容；
4、 提供培训材料；
5、 了解员工对培训的态度；
6、 获取管理者的支持；
7、 估算培训成本；
8、 对受训员工进行训后评估；
培训效果的评价
1、
层次 类型 目的
1 反映 学员反应如何？——每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？是否合适？
2 知识/技能 学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得
3 应用 学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识
4 经营效果 从培训前后的结果差别看培训效果
2、评价方法：
l 面谈
l 在受训的员工中抽取重点团组进行调查
l 记录
l 考察
3、评价内容
l 学生满意度
l 学习测验
l 对的执行情况
l 经营成绩
培训形式：
1、 讲课；
2、 媒体学习；
3、 阅读；
4、 讨论；
5、 答疑；
6、 实习；
7、 角色扮演（游戏）；
培训准备：
1、 后勤的准备；
2、 学员做好准备；
3、 教练做好准备；
4、 准备培训地点和设备；
培训内容：
1、 企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识；
2、 服务培训；
3、 形体培训；
4、 规范语言培训；
5、 军训；
6、 专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业务技巧；
培训课程：
一：员工手册 （观念培训、心理培训） 参加人员：全体人员
目的：1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；
2、了解零售商业
3、了解员工的责任和义务
二、超市管理规范 参加人员：全体人员
（一）员工出入超市规定 观念培训
（二）员工工作原则 观念培训
1、 工作时间规范
2、 仪容仪表规范
3、 行为及服务规范
4、 语言规范
5、 日落原则
6、 保护顾客人身和财产安全的原则
7、 保护公司财产的原则
8、 保护公司商业机密的原则
（三）超市术语及常用设备设施 知识培训
1、 超市专用术语
2、 标识牌
3、 常用设备设施
三、商品陈列培训
（一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训） 参加人员：食品、百货经理、主管
1、 食品干货、百货陈列的基本工具
2、 货架位置区分
2-1上段 2-2黄金段 2-3下段
3、 食品百货、百货陈列的基本要领
3-1显面易见的原则
A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；
（1） 商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；
（2） 每一种商品不能被其它商品挡住视线；
（3） 进门商品应贴有中文标识；
（4） 商品价目牌应与商品相对应，位置正确；
（5） 标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。
B、打贴价格标签注意事项
3-2放满陈列的原则
3-3前进陈列的原则
3-4纵向陈列的原则
4、 商品陈列要点
4-1陈列的安全性
4-2陈列的易观看性、易选择性；
4-3陈列的关联性
4-4陈列的易取性、易放回性
4-5使顾客感觉良好性
A、清洁感
B、鲜度感
C、新鲜感
4-6提供信息、思想意识具有说服力
4-7陈列的陈本问题
5、常用商品陈列的方法
5-1定位陈列
A、陈列方法
（1）集中陈列
（2）整齐陈列
（3）错位陈列
B、陈列注意事项
5-2变化陈列
A、纸箱陈列
B、投入式陈列
C、突出陈列
D、翼型陈列
E、阶梯式陈列
F、层叠堆积陈列
G、挂式陈列
H、墙面陈列
（二）生鲜 （知识、技能、思维培训）
1、蔬果陈列 参加人员：生鲜经理、主管
1-1陈列的形态 蔬果课人员
A、圆积型
B、圆排型
C、茎排型
D、段积型
E、投入型
F、并立型
G、堆积型
H、植入型
I、散置型
J、围绕型
K、搭配型
L、阶梯型
1-2蔬果陈列七要素
A、底面 B、前面 C、曲面 D、顶面 E、边面 F、中央面 G、中间段
1-3蔬果陈列技巧
2、肉类 参加人员：肉课全体人员
2-1肉类陈列原则
2-2肉类陈列注意事项
A、开店前 B、营业中 C、营业后
3、水产类 参加人员：水产课全体人员
3-1水产品陈列原则
3-2水产品陈列形态
A、全体集中陈列法
B、段、块状鱼陈列法
C、横鱼陈列法
4、日配类 参加人员：日配课全体人员
4-1日配品陈列的顺序与位置安排
4-2日配品陈列时间安排
四、收货 参加人员：收货部全体人员
（一）收货区域常用器械解释及使用（知识培训）
（二）收货流程 （技能培训）
1、 单据流程
2、 食品干货、百货实物收货流程
3、 生鲜收货流程
（三）收货时的注意事项（技能培训、心理培训）
1、 数量
2、 品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证）
3、 商品拒收原则
（四）收货差异、错误处理方法（思维培训）
1、 收货商品项差异
2、 收货数量差异
2-1收货实物数量大于入机数量
2-2收货实物数量小于入机数量
（五）退换货（技能培训）
1、 退货
1-1退货原则
1-2退货权限
1-3退货流程
1-4退货差异处理方法
2、 换货流程
3、 退换货时注意事项
（六）赠品收货注意事项（思维培训）
（七）库房管理（知识培训）
1、 货物码放原则
2、 库房安全防范措施
2-1防火
2-2防盗
（八）收货日常工作规范（观念培训）
五、收银员
（一）收银员素质培训（观念培训）
（二）收银机的解释及使用（知识培训）
1、 POS机组成
1-1电脑收银机
1-2扫描枪
1-3POS机使用及指法
2、 条形码
3、 信用卡机的使用
（三）收款（技能培训）
1、现金
1-1点钞技术
1-2辩别假钞
2、信用卡
3、其它付款形式
（四）收银流程（技能培训）
（五）操作注意事项（思维培训）
1、 操作步骤
2、 兑零
3、 商品
3-1价格
3-2条形码
（六）总收室工作注意事项（观念培训）
六、客服
（一）总服务台（技能培训、观念培训、心理培训）
1、 接听电话
2、 广播服务
2-1广播设备的操作
2-2播报规定
3、 如何接待顾客问询
4、 顾客投诉
4-1顾客投诉主要项目
A、商品 B、服务 C、安全
4-2顾客投诉处理原则
5、 赠品发放
6、 存包
（二）顾客退换货处（技能培训、知识培训）
1、 退换货流程
2、 退换货审核标准
3、 消费法规培训
七、楼面 参加人员：楼面经理、主管
（一）流程（技能培训）
1、 收货流程
2、 补货流程
3、 生鲜补货流程
4、 店内促销流程
5、 商品报损流程
6、 供应商退、换货流程
7、 物品携出、携入、归还流程
8、 商品破损、坏包处理流程
9、 部门间调货流程
（二）理货员服务培训 （思维培训、心理培训） 参加人员：全体理货员
1、 礼貌用语
2、 如何接待顾客问询
3、 顾客投诉
3-1顾客投诉主要项目
A、商品 B、服务 C、安全
3-2如何处理顾客投诉
A、倾听顾客的投诉
B、表示道歉
C、提供解决方案
3-3处理顾客投诉要领
（三）补货/理货（知识培训、技能培训）
1、 补货原则
2、 补货动作
A、补货前 B、补货时 C、补货后
3、 理货基本原则
4、 补货/理货缺货处理方法
5、 补货/理货时安全注意事项
（四）库房整理（知识培训、技能培训）
1、 库存区码放的原则
2、 库存区的安全码放
2-1库存商品码放原则
2-2库存单的填写
2-3库房安全管理规定
3、 库存区的防火/防盗规定
（五）商品促销 （知识培训、技能培训） 参加人员：运营经理、主管
1、 店内商品促销原则
2、 促销商品陈列要点
2-1端架 2-2堆头 2-3货架 2-4价签
（六）损耗控制（技能培训、思维培训）
（七）卖场清洁规定（观念培训）
八、保卫
（一）保卫部人员素质培训（观念培训）
（二）典型事件处理（思维培训）
1、 稽核工作要点
2、 防盗器报警
3、 偷盗事件的处理
4、 监控中心发现异常情况的处理
（三）防火/防盗管理制度（观念培训）
（四）消防器材的使用（知识培训）
向家乐福“偷招”
家乐福，来自浪漫之邦的世界第二大的零售集团，自它进入中国之后国内零售业却没有感受到丝毫的浪漫气息，反而心惊胆战地喊道：法国的狼来了！其花容失色程度一点都不亚于在北京经受了一场沙尘暴。家乐福每开一家店，马上吸引来如潮客流，超旺的人气令周围的地价也升值！同区域的商家生意则每况愈下，也难怪与狼共舞的国内同行会如此惊怕。那么家乐福凭什么如此牛？有什么高招吗？
家乐福的经营之道，有人归结为：连锁经营，大宗采购，货品新鲜，一次购齐，较低价格，自助选购，服务周到。国内商家仿而效之，于是乎稍大的超市都有生鲜专卖区，开架销售，连锁门店，配送中心等等，许多商家也确实慢慢成长起来。但家乐福是一个不断进步的跨国零售企业，最近他们又琢磨出什么新点子了？让我们到家乐福中偷学几招。
阶梯型扶梯改为履带型
在武汉，许多本土商家的扶梯是阶梯式的，如中商，首信等。消费者每次上扶梯都必须专心致志，小心翼翼地将脚踏上去，心惊肉跳看着梯级转换时空隙中的闪光；下楼时脚更是轻易不敢踩下去，唯恐一失足就一个趔趄滚下去了。成年人走这种惊险通道还好，老人、小孩在这样的楼梯上下难保不出点事。虽然许多商家在楼梯进出口挂有提醒标牌，但这能解决根本问题吗？家乐福的履带式扶梯则让消费者从不担心一脚踩空而摔倒。由于很平稳，消费者轻巧地走上扶梯便可以神定气闲地感受着两边的购物人群和墙上的商品、形象广告的刺激，小孩子在上面兴奋地蹦来跳去一点都不会让父母挂心；一种“开心购物”的愉快情绪上来，等到真正进到场内见到丰富的商品，不疯狂采购那才是奇迹。如果说国内商家旧的商场内还用着阶梯式扶梯可归结为“历史的原因”，那么许多新开的商场还用这种“恐怖之梯”，就说明商家根本不把消费者满意放在第一位。或许有商家辩称：这种电梯的造价低，且生产厂家已是老客户了不好再换一家。然而要在商战中取胜，就得让顾客满意。顾客才是我们最大的老板，如果大老板都炒了我们的鱿鱼了，我们哪还有机会狡辩？
糖果用透明容器装着
家乐福将糖果放在两排有近两米高的竖筒式透明钢化塑料容器里，每一竖筒里堆同一种颜色的糖果，远远看去就像两排不同色彩的竖灯。消费者很容易被诱惑近前，而一走到两排竖筒容器中间，那鲜亮的糖果马上激起食欲，只要有钱，谁都会忍不住往购物篮（车）里抓的。蓦然回首，却发现国内许多商家在糖果区的阵列布置如此不堪：家用水桶一样的容器上面糖果如谷堆一般垒成小山，靠在场内一根柱子四周，如果消费者不仔细寻觅，恐怕难以发现这处甜蜜之源。商家应知道，消费者在商场的冲动购物是远大于“计划购物”的。而如何刺激消费者的购买欲望让其忘乎所以，不看钱袋地购买则是商家能否生意兴隆的关键之一。老总们除了注意传统的阵列方式和广告招贴等的运用外，更应挖空心思地创造出些“钓鱼”的好方法来。不要老搞些买200送100的噱头，吃力还不讨好！
绿色果蔬篮子
家乐福将水果、蔬菜全部摆放在深绿色篮子里，红黄的水果和绿的、白的蔬菜在绿篮子的映衬下，让消费者有种环保卫生的感觉，潜意识会认为这些果蔬都是来自大自然的新鲜的东西，对身体健康很有好处；再加上挂在篮子上空的照明灯的灯罩也是同一绿色，消费者徜徉其中，仿佛回到大自然。此种刻意的营造的氛围使生鲜卖场的环保新鲜的形象得以树立，消费者自然开心放心在此采购生鲜食品。这种顺应当今消费者进超市买生鲜食品以保干净、卫生、安全的心理的措施，受到欢迎是理所当然的。国内商家已有部分卖场采用了这种篮子，很好！希望更多国内商家望风而动。不过首先一条，生鲜食品的质量还是要有扎实的保证，不然再多的“锦绣”文章都无法赢得消费者之心。
收银台的“变革”
家乐福的收银台发生了不小的变化，首先每个收银台下屉里都装了一台内线电话，其次收银台的外侧加装了三根短杆子——是用来挂购物袋的。这两样小的变化之所以称之为“变革”，是因为这种举措将服务顾客放到了更重要地位。由于家乐福对各岗位的职责划分很细，管理很严，各员工原则上不允许越权行事。因收银员是常和钱打交道的，所以家乐福更将其“机械化”和“规范化”。如只在有消费者结帐时才允许打开钱屉，一旦商品经过扫描便不允许在电脑上更改。正因为收银员权限如此之小，所以很多意外情况不能自主处理，这时尽快把主管人员叫到现场便至关重要，内线电话就是担当此种“大任”的。有一次一位顾客将一件衣服和一对手套给收银员扫描后才发现身上带的钱不够，无奈只好取消手套，收银员拿出电话一打，10秒钟便有主管来处理。如果没有电话，收银员又不能离开岗位找主管，其他同事各司其职，那只好等主管巡查时才能解决，工作效率将极低。在超市，结帐排队一直是个难题，如再不提高收银台处理突发事件的效率，将有可能失去一部分消费者。国内很多商家也加强了对收银员的管理，但同时也应对提高处理突发事件效率给予充分的重视。
家乐福收银台加装的三根杆子分别挂着大小两种购物袋，结过帐的商品，收银员直接将其放进敞开的袋子里，对顾客增加了装袋服务。收银员躬身将商品小心放入袋中，这跟以前收银员将商品放一边，购物袋一塞给你：自己装吧！——形成鲜明对比！如果说消费者以前觉得收银员毫无感情只是一个收银机器的话，那么现在应该有种受尊重的感觉，甚至有人会受宠若惊。超市一向以“自助服务”来降低成本，现在家乐福为顾客装袋无疑在服务上形成了“差异化”，突显其服务优势。不过国内商家在效仿之前，要充分考虑到顾客价值包括员工、服务、产品、价格价值。给顾客增加袋装服务是会提高顾客服务价值，也为顾客节约了时间、精力成本，而收银员的工作强度却会增大，容易疲劳，一个疲劳的员工是很难做到让顾客满意的。解决的办法是缩短每位收银员工作时间，或专设一个袋装服务员，这时人工成本会提高。为了减轻收银员工作强度还可以考虑在收银台上加设音乐播放装置，轻缓的乐声会使收银员身心放松、缓解疲劳，排队结帐的顾客也会增加等候的“耐心”。
我们动不动就劝国内商家向洋零售巨头学习，是否有崇洋媚外之嫌？“洋”商家的种种措施都是为了计好中国消费者——即“媚”消费者的，我们学习“媚”消费者之术有什么不对呢？全心全意为人民服务嘛。况且，像李嘉诚，沃尔顿等商界名家无不有过辉煌的“偷艺”史，日本更是以此种特长而闻名世界。我们不仅要虚心“偷招”还要吸收消化，形成自己的“绝招”，让先生也来向学生“偷艺”，则中国商业幸矣！
绝不外传的创业开店选址秘技
“要想富、开店铺”，这是近年流行的一句口头语。对经营小型商铺的创业者来说，如何选择店铺的位置显得尤为重要。首先看开店创业如何寻找门面？
创业开店如何去寻找门面？
第1步：找
在地点的选择方面很重要，太繁华的地方可能因为房租比较高、面积比较大很难让你称心如意地租到手，但是繁华地段又对销售很有帮助。我们在这里建议资金雄厚和对投资项目有信心的投资者选择繁华地段，如果在繁华地段找不到可以到繁华地段的支系路段看看，你可以找到比较便宜的店面，而且人流量一般也不是很少，因为有些人逛完街不愿意走人多的地方会选择一些小路走，这样你就有一定的人量分流。还有在大学比较集中的地方非常适合销售年轻人喜爱的商品，但就是有个假期问题要考虑一下。
当然也可以到大商场里租个专柜，有时有些商场有优惠，你可以不交房租只要进货就可以开始销售，每个月从你的销售额里扣除租金就行！这些方式你可以都尝试一下。
如果要租房，有两点有必要提醒您：1.贴着店铺出租的商铺一般租金比较高；2.没贴店面出租的您也可以问问，技巧就自己把握了。
第2步：租
房子找到了，可是太大，怎么办？那条街就根本找不到店铺怎么办？有办法！房子大了可以合租呀，用木板分成两间就好了，因为好多人都遇到同样的问题。你可以找找朋友看看有没要租房子的；或者你可以在租房的地方等，看看有没有人也想租却因为店面大想合租；或者你也可以在网络和报纸等地方弄个合租广告，看看能不能找到合租伙伴。根本就没有店面可租时你要费点腿和口水了，一家家找老板问看看能不能分点地方给你。记住：要找那种面积很大、生意不好的问。做事情就是这样，多吃点辛苦会有收获。
第3步：付款
最好一个月交一次，这样节约钱，然后谈两个月交一次，再不行再说一个季度交一次，最后再谈半年交一次。如果你有钱不担心一次交，可以要求优惠。注意细节：看看房子装修过没？因为你要重新装修要再投资；又比如你要分成两个人合租就可以让老板出钱安两个电表并出钱做中间的隔断木板，出不了全部就出一半！因为以后他可以按两家租出去！你这钱不能白出！还有写上遭遇非典等特殊情况房租要减少。
如何做好商铺选址？五个小窍门轻松搞定：
第1招：市场调研作出有效商圈分析
想开一家好的店铺，进行一番市场调研是在所难免的。从专业角度上称其为商圈分析，通俗来说就是调查分析店铺的销售范围、来店顾客的特性及其居住环境的地理位置。因为不同地理位置的商铺，适合经营的种类也有所不同。所以，投资者在进行选址时，首先要细心地观察商圈的情况，如商圈内的客流量与车流量有多大，商圈内的竞争对手有多少等。一般来说，客流量较大的场所有城市的商业中心、火车站、长途汽车站、公交站点附近、商业步行街、大学校园门口、人气旺盛的旅游景点、大型批发市场门口和大中型居民区等。陈艳认为，由于这些地方属于商业集中地段，在车水马龙、人流熙攘的热闹地段开店，成功的几率往往比普通地段高出许多。但在具体选择铺位时，应注意商圈内的竞争对手不易过多，最好同类商品专营商店不要超过三家。
第2招：根据主营商品来确定地址
营业地点的选择与主营商品和潜在客户群息息相关，各行各业均有不同的特性和消费对象，商业繁华区并不是唯一的选择。陈艳指出，经营者在选址时，要对自营的产品及目标消费群体有一个清醒的认识，知己知彼方可制胜。比如便利店和中小型发廊适宜开在社区居民区附近，而酒吧和茶坊则可以开在闹市区附近。
第3招：地铁站口十字路口优势明显
十字路口的拐角，或一些交通便利与过街天桥、过街地下通道、公交汽车站、地铁站口和轻轨站口等公共交通设施相邻的地方，一般人流量都比较大。同一楼层、不同位置的商铺售价不尽相同，而可视性较好、前无遮挡物的商铺相对租金也比较高，在市场上也是一铺难求。
第4招：要与房东签订明晰的店铺产权关系
一般店铺产权至少可使（租）用5年，为了达成压低房租的目的，至少应签订5年甚至更长的租赁期限。除了谈妥租金外，还要注意谈妥有关的附加条件，以便节省不少开支。比如是否可正常供暖、通水、通电和通电话，是否可对店面的房顶、地板和墙壁等做基本的修缮，添置或维修水电设施等。另外，陈艳提醒投资者注意，关于基础设施等应在合同中事先约定，避免未来与房东产生不必要的纠纷。
第5招：选择适宜的商铺面积
商铺投资与一般物业投资有所不同，各种业态的租户对商铺的面积需求不一样。以服装和餐饮为例，一般来说，一家小型服装店的经营面积达到30平方米左右即可，而一家小型餐饮店的经营面积则需要50平方米左右。如果一味追求小面积，那么商铺所能承受的业态将相当有限，商铺使用的灵活性会大打折扣，无形中为将来商铺出租或转租增加了一定难度。如果商铺没有合适的租户，租金回报自然无从谈起。
对于有创业开店想法的创业者来说，找门面经常会犯以下4种错误：
第1、就是“急”
越是“急”越是找不到好门面。创业者第一次找门面，没有相关经验，全凭主观判断！在看到一个门面后，未经仔细思索，草率作出决定。由此很多人付出了不少代价，或者是后悔交了定金不去了，这尚且无所谓，最害怕是转手过来才发现自己的失误，但是已经来不出了。做生意是件很有技巧的事，找门面也是的，心太急往往是找不到好门面的。
第2、就是“怕”
现在的创业者大多数是80后，很怕烦。对待找门面，现场看门面不耐烦！其实我们找门面，也是有规律可循的。比如说，“先育后铺”就是先立好项，再确定门面。在哪个区域，客流就是钱流的原则！然后再收集相关门面咨询，可以借助专业机构，比如搜门面网客服为我们免费推荐的门面信息！就省去了很多的时间和很多的麻烦！“怕”烦是不能找到好门面的。
第3、就是“贪”
大多创业者—找门面贪图便宜。找原始门面，城郊结合地带新的楼盘！租金起始低，没有转让费！起步资金低！殊不知，在门面的创业上，门面租金成本其实占得比重不大。根据搜门面网多年来数据调查，租金成本在整个运营成本的8%-12%左右！做生意，人流量即客流，所以没有了人流量也就没有了客流。后期的运营非常困难！贪图便宜，是创业者找门面最常见的误区！
第4、就是“茫”
有了做生意的想法，往往对做生意的项目不甚明确。做事情没有明确的目标往往是很难达到自己预期结果的。而在找门面的过程中，很多人往往会犯这个错误。看这个也赚钱快，那个也赚钱多，于是这个项目看看，那个项目看看。看来看去，还是不知道该做什么，结果还是看了某一个门面后。才决定做某某生意。
俗话说“不打无准备之仗”，如果把创业比作一场打仗的话，那么就必须耗费大量的时间精力去做前期准备工作，明确规划好自己所需的理想目标。只有这样才能做到事业长久，尽量减少创业风险。
开店选址技巧全功略 ★这些地方慎开店开店选址，应对不宜开店的区域心中有数。最常见的有下面几种：
1、在坡路上
在正常情况下，商店场所地面应与道路路面基本处在一个水平面上，这样比较有利于顾客人店，被认为是理想的地理位置。商店设在坡路上，一般认为是不可取的。然而，有一些商店会遇到此种情况，如位于山城的商店。因此，如果商店不得不设在坡路上的话，就必须考虑在商店与路面间的适当位置设置入口，以方便顾客进出。另外，在橱窗的位置、通道的安排、商品的陈列等方面，都应当有适当的设计。
2、路面与商店地面高低悬殊
这种地方不宜开设商店。但是，在寸土寸金的都市中，在地下、楼上的楼层或在有几级台阶的房屋开设商店，却是常有的事情。遇到这种情形时，对于商店的门面、人口、天花板和招牌等设计安排便应特别注意，既要有利于吸引顾客进入店内，又要方便出入，楼梯、阶梯门的宽度尤应仔细推敲一番。
3、快速车道边
随着城市建设的发展，高速公路越来越多。由于快速通车的要求，高速公路一般有隔离设施，两边无法穿越。公路旁也较少有停车设施。因此尽管公路边有单边的固定与流动顾客群，也不宜作为开店选址的区域。人们往往不会为一项消费而在高速公路旁违章停车。
4、居民少或人口增长慢的地方
这种地区不宜作为商店的新店址，这是因为在缺乏流动人口的情况下，有限的固定消费总量不会因新开商店而增加。
★选址经验谈
下面几个地方是我们开店所积累起来的经验，作为一个刚刚踏人这个行业的创业者来说，如果没有什么特别的绝招，选址最好选在下面这些地方，然后再做一个调查。
(1)交通便利的地区，或者在几个主要车站的附近。可以在步行不超过20分钟的路程内的街道设店。街道两侧，以行人多的一边开店为好。
(2)接近人们聚集的场所。如剧院、电影院、公园等娱乐场所附近，或者大工厂、机关附近，一方面可吸引出入行人经过，另一方面易于顾客记住商店的地点，来过的客人向别人宣传介绍，会比较容易指引人光顾。
(3)选择人口有增加趋势的地方。企业、居民区和市政的发展，会给商店增添更多的顾客而使其经营上更具发展潜力。
(4)同类商店聚集的地方。大量事实证明，对那些经营选购耐用品的商店来说，若能集中在某一个地段或街区，则更能招揽顾客。
(5)要选择较少横街或有障碍物的地方。许多时候行人过马路因躲避车辆或其他行人，容易忽略一边的商店。
(6)与其选择现在经营困难的商店位置，不如选择不远的将来会由冷变热的未被人看好的街道。
(7)有时与其定好商店经营方向再去寻找经营场所，不如先找一个地点适中、价格低廉的营业场所，再根据周边环境情况确定经营方向。
如果您对选址还是没有具体的概念，还很茫然，那么下面的内容建议您也看看。
一些正在寻找开店地址的朋友，总是抱怨找不到好的店址。其实，这是一种误解，店址不一定要在繁华地段，也不一定要在人口聚集的地方，只是根据你选择的行业，在充分考虑顾客的基础上，再合理地寻找开店地址，就能让你事半功倍。
我们在寻找一个好店址时，单纯的技巧是不管用的。即使看再多的书，在脑海里或纸上设计再多的方案也无济于事。只有亲自跑到大街小巷去，多看，多问，才会找到适合你开店的好店址。
作市场调查是比较辛苦的，但做生意本来就是件辛苦事，特别是刚刚进入这个行业时。选址这么一件头等大事，如果你连实地考察找店面都不愿意做，那么你以后的经营肯定做不好。市场调查既可以弄清楚店址的具体位置，还能调查诸如周围环境、客流量多少，店址是否具有发展潜力等问题。盲目选择店址造成失败既令人惋惜，也是难被人原谅的。
小故事：北京一下岗工人王海峰，想开一家店，他在繁华地段看中了一个辅面。那里租金很贵，他很担心开店失败。他的经济状况不允许他失败，但又无法确定这个辅面的价值，怎么办呢？在我们的建议下，他在这间辅面附近整整观察了一个星期，掌握了几天来经过辅面的人数。然后又到附近调查了另外几家同类型的商店，以及他们店里商品的价格水平。他依据这些材料和其他信息租下了那个辅面，成功开了一家商店，至今生意兴隆，月纯利5万元左右。
多调查是选择店址的最好方法，但光跑光看还不行，还要记得把你的嘴巴带上，顺便问问附近商店的经营或其他与经营无关的情况，有时还会得到意想不到的收获。
天有不测风云，别以为你现在选择了一个好店址就可以一劳永逸。店址还会受到很多因素的影响，诸如政府的举措等等。如有些商店处于闹市区，暂时看来生意很好，但有时也会有难以预料的事情发生，如修建立交桥、拓宽马路等等，对商店的经营影响很大。
选个口碑好的地方
虽然我们说，没有绝对的好店址，也没有绝对的坏店址，但在实践中，有很多经验还是可以供我们的客户在选择店址时参考。店址的好坏主要取决于地理位置，具有以下条件的基本上可以说是个好店址，如果具有其中两条以上，也极有可能是优秀的店址。
在选择具体的店址时，照搬教条是不可取的，即使再旺的繁华地段，也会有死角，所以，在选择时一定要注重亲自调查。
开店创业首先要知道选址的重要性，选址在很大程度上决定了开店的成败。开店选址要注意下面的一些技巧。
我们常说寸土寸金。做生意选地址就是这样的，好地址通常都是高租金。
很多小生意都依靠店址的好坏，越是大众生意，就越要舍得在店址上投资。在那些高店租的繁华地带，你不要惧怕那里的高店租。在通常情况下，只要你的经营方向、经营策略、选择的货源没有问题，在这些地方往往是高投入高回报。当然，在投资前你必须认真分析选择这个店址、投入这笔资金能带来多大的效益，你所要在此销售的商品的利润空间是不是够大。
开店创业首先要明白好店址的重要性，不要被寸土寸金的高店租吓跑。有些创业者存在一种错误的意识：宁愿往店里多投资，也不愿意交高租金。但是，好码头虽然寸土寸金，但正常情况下你赚的钱总会大大超过租金。因为好店面的高租金并不是一两天形成的，也不是房东可以任意抬高的，它是房东和租金在长期利润分成较量中形成的。
但是，大马路黄金地段也可能成为商店经营的死穴。首先，随着车流量的不断增大，紧邻大马路或主干道而带来的噪声、废气污染，与绿色、生态、环保、健康的流行居住趋势背道而驰。这是路边店的最大致命伤。其次，路边店由于受市政规划不确定因素的影响，遭受拆迁等的未来风险要大得多。政府对城市改造、规划的不断深入，越来越多的道路会面临着拓建、改造的可能。在这种情况下，最容易受影响的无疑就是紧贴在马路边的路边店了。
一些商业街的行人就是这样。商业街的行人往往带有很明确的办事目的，恐怕很少有人会冲动地上馆子进去用餐。相反，游乐街上的行人就不同，他们不是非在什么时候赶到什么地点，办完什么事情不可。
因此，在选择什么样的街道设店时，不但应当考虑来往行人的数量，而且还应考虑来往行人的性质。
你所经营的行业与你所选的店址合拍，该店址则为好店址。简言之，只要能使你的商店生意兴隆的店址，不管商店的位置是在商业中心还是偏僻小巷，都是好店址。因此，你在开店时，你要考虑你所经营的行业是否适应相关地区人们的需要。
由于商店位置面临两条街，选择哪一面作为自己商店的正门，则成为一个十分重要的问题。一般的做法是，选择交通流量大的街道作为商店的正门，即店面；而交通流量小的街道一面则作为侧门。
在商业经营中，在某一些街道或地点，集中经营同一类商品，以其商品品种齐、服务配套完善为特色，可吸引大量慕名而来的顾客。
如我国一些城市街道出现了一些经营某种商品为主的特色一条街或商品城。这种经营方法对生产者、消费者都有利，对商品经营者更是适应，市场需要的一种高明的竞争举措。
选址调查是开好一家店的前提条件。
选址调查的要点包括人口数、职业、年龄层次调查，该商店基本设施及竞争店调查，该商店周围消费习性、生活习惯调查、流动人口调查、商圈未来发展调查等几个方面。
家庭的大小也会对未来的商店销售产生较大的影响。比如一个由两口之家组成的年轻人家庭，购物追求时尚化、个性化、少量化；而一个三口之家的家庭(有一个独生子女)，其消费需求则几乎是以孩子为核心的。
家庭成员的年龄状况也会对商品有不同需求。比如，老龄化的家庭其购物倾向为购买保健品、健身用品、营养食品等；而有儿童的家庭则重点投资于儿童食品、玩具等。
计算人口密度，可通过计算白天人口来实现，即户籍中除去幼儿的人口数加上该地区上班、上学的人口数，减去到外地上班、上学的人口数。部分随机的客流人数不在考察数之内。
白天人口密度高的地区多为办公区、学校等地。对白天人口多的地区，应在分析其消费需求特点的基础上进行经营。比如采取延长下班时间、增加便民项目等以适应需要。
人口密度高的地区，到商业设施的距离近，可增加购物频率。而人口密度低的地区吸引力低，且顾客光临的次数也少。
人来人往的地方，当然是设店的有利地方，但并非人多的地方就适合开店，还要分析一下哪些人来往，客流规律如何。
首先要了解过往行人的年龄和性别，比如有些过路者是儿童，则他们可能是快餐店的顾客，但不会是服装店的顾客；其次要了解行人来往的尖峰时间和稀少时间；再次要了解行人来往的目的及停留的时间。
即使是同一个人，由于每次上街的目的不同，情况也就大不一样。例如，买必需品与买奢侈品的情形，就完全不同。
店前经过的行人，有去百货店买东西的，有去戏院看戏的，开店的时候，应该根据人们去向的差异，选择适当的店址。
然而，并不是大马路旁边的地点才算是黄金位置，其实由主干道延伸出的巷弄内，也有许多适合开店的地点。而一般评估巷道内的黄金店面，多使用漏斗理论，指的就是同一个街口，有数家三角窗商店，消费者通常会在回家的路程中顺道消费。因此，位于干道转进巷弄的第一家商店，会像漏斗一样，最先吸引消费者入店。理想的黄金地点，应该是下班路线右边的地点。
商店在选择店址时，应以处于青年和中年顾客，社会经济地位较高，可支配收入较多者居住区域作为优先店址为佳。
当然，在某些环境中，上述情况也并不完全如此，有些行业因同行都集中在一起，反而会形成一条别具特色的商业街。
所以，你在选择经营地点时，要详细了解在该地点附近有多少类似的商店?这些商店的规模、装修、商品品种、价格及待客态度如何?自己的加入将是增加竞争，还是互相有利等等。
如在游乐街设店之前，必须事先调查八年之内街道可能发生的变化。在游乐街开设饮食店需要高额的保证金，而且商店内外装饰所花的费用也很多。
因此，绝对的条件是必须能长期地保持饮食店的繁荣。然而，处在发展中的游乐街，选定的地点极易发生变化。新建地下街道、发展超高层建筑等等都会给饮食店带来很大的影响。
实际操作中还会产生其他种种情况，而且每次受到的影响对饮食店来说都是极为严重的，甚至很可能会难以收回投下的本钱。因此，在选择游乐街开店时，必须仔细调查至少在八年之内可能发生的变化。
选择商店最佳位置时，既要进行定性分析，又要进行定量测算，还要做好选址工作的多种有效策略。
1、地理位置细分策略
地理位置细分的策略是指对气候、地势、用地形式及道路关联程度等地理条件进行细微分析后，对商店位置做出选择的策略。主要可从以下几个方面进行细分：
(1)商店选址与路面、地势的关系。
一般情况下，商店选址都要考虑所选位置的道路及路面地势情况，因为这会直接影响商店的建筑结构和客流量。通常，商店地面应与道路处在一个水平面上，这样有利于顾客出入店堂，是比较理想的选择。但在实际选址过程中，路面地势较好的地段地价都比较高，商家在选择位置时竞争也很激烈，所以，在有些情况下，商家不得不将商店位置选择在坡路上或路面与商店地面的高度相差很多的地段上。这种情况，最重要的就是必须考虑商店的人口、门面、阶梯、招牌的设计等，一定要方便顾客，并引人注目。
(2)商店选址与地形的关系。
地形、地貌对商店位置的选择的主要影响表现在：
方位情况。方位是指商店坐落的方向位置，以正门的朝向为标志。方位的选择与商店所处地区气候条件直接相关。以我国北方城市为例，通常以北为上，所以一般商业建筑物坐北朝南是最理想的地理方位。
走向情况。走向是指商店所选位置顾客流动的方向。比如，我国的交通管理制度规定人流、车流均靠右行驶，所以人们普遍养成右行的习惯，这样，商店在选择地理位置进口时就应以右为上。如商店所在地的道路如果是东西走向的，而客流又主要从东边来时，则以东北路口为最佳方位；如果道路是南北走向，客流主要是从南向北流动时，则以东南路口为最佳。
交叉路口情况。交叉路口一般是指十字路口和三岔路口。一般来说在这种交接地，商店建筑的能见度大，但在选择十字路口的那一侧时，则要认真考察道路两侧，通常要对每侧的交通流向及流量进行较准确的调查，应选择流量最大的街面作为商店的最佳位置和店面的朝向。如果是三岔路口，最好将商店设在三岔路口的正面，这样店面最显眼；但如果是丁字路口，则将商店设在路口的转角处，效果更佳。
2.潜在商业价值评估策略
潜在商业价值评估是指对拟选开业的商店位置的未来商业发展潜力的分析与评价。评价商店位置的优劣时，既要分析现在的情况，又要对未来的商业价值进行评估，这是因为一些现在看好的商店位置，随着城市建设的发展可能会由热变冷，而一些以往不引人注目的地段，也可能在不久的将来会变成繁华闹市。因此，商店在选址时，更应重视潜在商业价值的评估。对此，可以从以下几个方面进行评价：
●所选的商店地址在城区规划中的位置及其商业价值。
●是否靠近大型机关、单位、厂矿企业。
●未来人口增加的速度、规模及其购买力提高度。
●是否有集约效应，即商店建设如果选在商业中心区，虽然使商店面对多个竞争对手，但因众多商家云集在一条街上，可以满足消费者多方面的需求，因而能够吸引更多的顾客前来购物，从而产生商业集约效应。所以成行成市的商业街，也是商店选择位置需重点考虑的目标。
3、出奇制胜策略
商店选址时既需要进行科学的考察分析，同时又应该将它看成一种艺术。经营者有敏锐的洞察力，善于捕捉市场商机，用出奇制胜的策略，与众不同的眼光来选择商店位置，常常会得到意想不到的收获。如全美洲最大的零售企业沃尔玛联合商店的总经理萨姆·沃尔就是采用人弃我取的反向操作策略，把大型折价商店迁到不被一般商家重视的乡村和小城镇去。因为那里的市场尚未被开发，有很大潜力，同时又可回避城区商业日益激烈的竞争。
4、配合所选行业
营业地点的选择与营业内容及潜在客户群息息相关，各行各业都有不同的特点和消费对象，黄金地段并不就是惟一的选择，有的商店开在闹市区生意还不如开在相对偏僻一些的特定区域，例如卖油盐酱醋的小店，开在居民区内生意肯定要比开在闹市区好；又如文具用品店，开在黄金地段也显然不如开在文教区理想。所以，一定要根据不同的经营行业和项目来确定最佳的开店地点。下面这些意见可供参考，读者在实际运用时
当可触类旁通：
车站附近：小吃店、副食品店、特产商品店、旅馆、饰品店、共享电话亭、物品寄存处等；
文教区：书店、文具用品店、鲜花礼品店、饰品店、洗衣房、录像厅、照相馆等；
居民住宅小区：米店、杂货店、发廊、报刊亭、裁缝店、托儿所、送水站、水果铺、饰品店等；
三类地段店面：洗车行、摩托车修理行、汽配商店、废品回收站、化工建材商行等。
从上面我们可以看出，要选择合适的店面，并不是越热闹的地方越好，关键是根据行业来选择。
5、专家咨询策略
对于较大型商业的投资来说，商店位置的选择是重要战略决策。为避免重大损失，经营者应请有关专家进行咨询，对所选择的商店位置进行调查研究和系统分析，如对交通流量、人口与消费状况、竞争对手等情况逐一摸底分析，综合评价优劣，再做出选择，使商店地址的选择具有科学性。
评估店址好坏，周围情况也是必须加以考虑的。有的商店虽然开在区域干道旁边，但干道两边有栅栏，使生意大受影响。因此在选择临街铺面时，对有车道和人行道的街道，要注意街道宽度为25米左右（或人行道宽度在5-10米）最易形成人气。这样的宽度，车辆行驶时视线很自然能扫到街两边的铺面，行人在街道边行走，也能很自然地进入商店，如果街道过宽有时反而聚不起人气。
还有一种街道是车道、自行车和人行道分别被隔开，这种方式形成了一种封闭交通，对开设店面不太有利。一般来讲，凡居民较集中的地方都可以建立商店。
选择店址还必须观察行人来店的目的，是匆匆过路，还是溜达消遣，同一地点很可能白天人如潮涌，晚间却空无一人，所以要日夜观察，如果看到人多，不深究行人的目的(比如有很多人经过此地只是换车)就贸然开店，很可能会导致失败。
商店选址要遵循下面几个原则：
原则一：方便顾客购物
满足顾客需求是商店经营的宗旨，因此商店位置的确定，必须首先考虑方便顾客购物，为此商店要符合以下条件：
(1)交通便利。车站附近，是过往乘客的集中地段，人群流动性强，流动量大。如果是几个车站交汇点，则该地段的商业价值更高。商店店址如选择在这类地区就能给顾客提供便利购物的条件。
(2)靠近人群聚集的插所，可方便顾客随机购物，如影剧院、商业街、公园名胜、娱乐、旅游地区等，这些地方可以使顾客享受到购物、休闲、娱乐、旅游等多种服务的便利，是商店开业的最佳地点选择。但此种地段属经商的黄金之地，寸土寸金，地价高费用大，竞争性也强。因而虽然商业效益好，但并非适合所有商店经营，一般只适合大型综合商店或有鲜明个性的专业商店的发展。
(3)人口居住稠密区或机关单位集中的地区。这类地段人口密度大，且距离较近，顾客购物省时省力比较方便。商店地址如选在这类地段，会对顾客有较大吸引力，很容易培养忠实消费者群。
(4)符合客流规律和流向的人群集散地段。这类地段适应顾客的生活习惯，自然形成市场，所以能够进入商店购物的顾客人数多，客流量大。
原则二：有利于商店开拓发展
商店选址的最终目的是要取得经营的成功，因此要着重从以下几个方面来考虑如何便利经营：
(1)提高市场占有率和覆盖率，以利商店长期发展。商店选址时不仅要分析当前的市场形势；而且要从长远的角度去考虑是否有利于扩充规模，如有利于提高市场占有串和覆盖串，船在不断增强自身实力的基础上开拓市场。
(2)有利于形成综合服务功能，发挥特色。不同行业的商业网点设置，对地域的要求也有所不同。商店在选址时，必须综合考虑行业特点、消费心理及消费者行为等因素，谨慎地确定网点所在地点。尤其是大型百货类综合商店更应综合、全面地考虑该区域和各种商业服务的功能，创立本商店的特色和优势，树立一个良好的形象。
(3)有利于合理组织商品运送。商店选址不仅要注意规模，而且要追求规模效益。发展现代商业，要求集中进货、集中供货、统一运送，这有利于降低采购成本和运输成本，合理规划运输路线。因此在商店位置的选择上应尽可能地靠近运输线，这样既能节约成本，又能及时组织货物的采购与供应，确保经营活动的正常进行。
原则三：有利于获取最大的经济效益
衡量商店位置选择优劣的最重要的标准是经营能否取得好的经济效益。因此，地理位置的选择一定要有利于经营，才能保证量佳经济效益的取得。
第三节 租铺要谨慎
★接手转租店要谨慎
我们经常在一些小报中，或者商店外面，见到各类商店转租的信息。他们大都打着旺铺转租的旗号。在选择转租店时，一定不要被这些吸引人的文字迷惑，仔细想想，就不难发现：这家商店的生意不好做，经营者急于脱手。
有的商店转让时看上去生意红火，其实是虚火。有一老板在某小区门口开办了一家建材店，他预测该小区居民装修已接近尾声时，就打出了低价转让的招牌。看到他生意那么红火，一时间许多人纷纷求让。几位老板甚至为这个店面争得不可开交。经过激烈角逐，最终名花有主，低价转让实际上成了高价卖出，仅转让费的利益，就相当于平时开店好几个月的利润。毋庸置疑，吃大亏的当然是那些受让者。
当然，也有一部分店面，确实是店主迫于客观原因才转让的。但到底是虚火还是红火，就需要用你的火眼金睛去洞察了。如果你深谙这一行，有自己独到的经营思路，并有一定的经济实力为后盾，那么不妨受让商店，使濒临倒闭的商店起死回生，说不定还真能抱个金娃娃呢。
接手转租店的注意事项：
(1)在和转租人谈判时，不要轻易相信转租人生意之外的理由，贸然接手转租店是极危险的。不管转租人所说的转租理由是什么，你都应设想他们是因为经营失败而转让的。
(2)找出导致他们经营失败的原因，是行业原因，还是经营失策等等。
如果你对接手这家商店有兴趣，就要通过实际调查分析，从中找出到底是什么因素对经营起了抑制作用。原因肯定是存在的，通过自己的观察，走访他原来的员工、附近居民及同行，不难得到实质性的答案。不查明真正导致转租的因素，不加以任何改进，以为接手就可经营，就指望商店带来利润，多半会重蹈别人的覆辙。如果真的找不到什么原因，不如放弃。
(3)如果你要整体接手积压货物较多的店，最好核实一下存货的具体价值。这些存货肯定已不具有原来的价值，甚至可能是一文不值的死货，不要以为转租方大降价你就占了便宜。存货太多，既使流动资金减少，还有可能全部砸在你的手里。到时候极有可能因贪图小便宜而吃大亏。
(4)如果你确定已经找到原因，不管你改不改变原有的经营行业，你都必须在经营上重新定位。
当然，我们不能说某一行业是亏损行业，某一行业是赚钱行业。接手转租店也不是一定会亏，只要你善于经营，在某种程度上，还是能够成功的。
在初步选定开店的地点后，还应作进一步的全面考察，对相关的情况做一定的调查分析后，方能决定是否最后定点在这里。这时，你可以从以下几个方面进行考察：
1、店面情况调查
在租买店面之前，一定要对店面的大背景情况作一番仔细的调查了解，以免上当受骗。
为了开店成功，最好先从侧面打听到真正的房东(即产权所有者)，对其背景情况基本了解，觉得可靠后再和他谈判。一般最好直接与真正的房东谈，如果房东表示已将承包权出租，不愿再插手时，那你再和现在的店主谈判也不迟。还有一点很重要，你一旦谈判成功，要注意让房东把以前的租赁人姓名改成你的姓名。
房租对每一个开店的人来说，是最敏感而又最现实的内容。说它敏感，是因为它和钱挂钩，租金太高会让你负担不起，一分钱一分货，太低又找不到好店面。说它现实，是因为这是我们不得不面对的问题，除非你不开店，或者自己有店面。而大多数情况下，我们都得租用店面，那么和房东讨价还价就不得不摆上开店的议事日程。在与房东侃价前，你自己心里首先要有一个谱，也就是先自定一个能够接受的最高价，这个价位必须是：你觉得自己有实力负担得起；在这个价位下，估计有钱可赚；向附近类似的门面打探一下，价位是否基本一致。在和房东谈判时，根据你设定的最高房租，比较房东绐出的房租，权衡后进行讨价还价，这样才可以得到合理的价位。
通常情况下，缴付房租有按月结算、定期缴付和一次性付清三种方式。也有一些房东除了要支付固定的月租金外，还要根据你的经营状况分享一定的利润。如果房东提到这一点，而你也愿意，双方要把它作为重点来谈判。因为这其中有许多不确定的因素，处理不当，会引起争议。付款的方式可以按月结算，这样能及时结算，以免拖久了增加计算难度，而且双方都会满意。有的店面定下的是一年或两年的租金，如果你要续租，往往要按一定的比率逐年递增。这种情况下最理想的付款方式是每半年或一年付款一次。如果你有了新的店面或想停租时，就不会损失保证金。还有的店面是长期租的，一租就是十年二十年。对于这种店面，你要看清楚了，不仅要调查好政府规划与政策，还要预计这个店面以后的发展潜力。因为从长远看，门面的房租总体是呈上升趋势的。如果你有足够的资金，同时也看好这个店面，你可以一次性将房租付清。
与房东谈判，除了谈租金外，还要注意附加条件，这可以使你节省不少开支。有很多店面出租，都要求支付押金，你在谈判时应尽量说服房东免付押金。一些黄金地段的店面押金通常很高，虽然这钱最终还是你的，但如果你一直经营下去，这笔钱也就等于搁死在那儿，对于一个资金紧张的创业者来说，这也是一个不小的包袱，如果谈得好，完全是有可能卸掉的。
另外，你在租房前对店面现有情况应该了解清楚，如装修状况、设备状况等，然后通过谈判，最好要求房东在出租前对门面进行基本的整修，拆除原有已经报废无法使用的设备，对店面的房顶、地板、墙壁尽量作一些维修，添置水电设施等。
员工开销、水电费、电话费、税收都是小开销，惟独房租占了大头，让开店创业者头痛。租金往往会占去月开销一半，所以，租金贵贱直接导致生意成败。
商铺租金在一个老板心中地位特殊，几乎已成为创业者考虑的最重要的因素，但也绝非是租金贵，生意就一定会做砸。也就是说，只要租金方面的开销不等同于整个生意的全部支出，那么，这生意还未盖棺定论，仍旧存在咸鱼翻身的可能。
市场永远在变化，中国人尽皆知这句话，足球是圆的，所以，租金的多少也只是一个相对的概念。有人每月开销几万元，但却大把大把地赚钱；有人每月只需开销2000元的铺面租金，却步履维艰。生意的成败绝非租金多少说了算，创业者要看的是性能价值比。同样面积的铺面，淮海路上2万元是不是要比上海某个不起眼的地方的2000元合算?
都说闻香识女人，好的商铺却不一定要通过租金的贵贱来衡量。那么，什么样的商铺才称得上极品店铺呢?这虽然是相对的，但也可以绝对地讲：能让老板赚钱的商铺就是好商铺。好商铺往往躲在租金后面，商铺好与不好不只是由租金说了算。
一般来讲，租金越高就代表该商铺的经营价值越高，如果创业者实力非凡，自然应该以高标准来要求自己。那些能喊得起价的商铺当然不是等闲之辈，要么坐拥繁华闹市口，要么周边有着川流不息的消费群。北京服饰市场的一个小摊位可以几易其手租金却不断上升，有人甚至愿意每月出几万元来争取一个几平方米的小摊。这样的高价并非事出无因：淮海路给了它氛围，华亭服饰市场给了它口碑，即使是再小的一个摊位，它也没有不贵的道理。
但也不是说铺面租金越高就越值得租用，租金上也可能被人做足了文章，到底这家铺面值不值得投资，创业者必须睁大眼睛看清才行。有些商铺已经被投资者们爆炒了一遍，一些铺面的租金价格已经相当离谱，就像股价浮在天上的股票，谁碰都等于抱个炸弹在怀里。
其实，衡量一家铺面值不值主要看其性能价值比，除此之外就需要看经营者自身是否够聪明了。有一位老板将品牌内衣店开在五角场，每月1．35万元的铺面租金绝非当地其他铺面可以望其项背，但周老板却仍能从中狠狠赚了一把。
在承租铺面时可能面临许多不可预测的因素，假如出现这些因素而导致铺面无法经营下去时，如果租户未在合同中约定此时的合同解除权，就得继续支付租金，承受损失。为避免这类陷阱，铺面租户应争取在铺面租赁合同中载人下列条款：承租方在出现下列情形之一，无法继续经营时，有权通知出租方终止铺面租赁合同，并不赔偿出租方的损失：出现战争、地震、台风、雷暴、城市暴动等情形；政府决定拆迁铺面；政府在铺面前50米内、左右两边各200米内修路、改路、扩路、建桥、整治市容或其他政府行为；承租方因经营不善严重亏损达三个月以上。当然，要进一步避免因上述情形造成的铺面装修费用的损失，还必须预先调查清楚。
订立商铺租赁合同还须特别注意以下几点法律问题：
(1)承租人的主体资格。商铺作为不动产，其出租人必须是商铺的所有权或者使用权人，若是所有权人，应依法取得房地产权证；若是使用权人，应有合法租赁凭证及允许转租的书面证明。另外，房屋有共有人的，还须经过共有人书面同意。
(2)租赁物的用途。租赁商铺必须确认房)租赁物的用途。租赁商屋用途为商业用房。否则，无法办理营业执照。
(3)租赁期限。根据《合同法》214条的规定，租赁期限不得超过20年，超过20年的，超过部分无效。
(4)转租。因商铺经营风险较大，故在经营状况不佳时，可能会涉及将商铺转租的问题。出租人是否允许承租人转租，应在租赁合同中予以明确。若承租人未经出租人同意转租的，出租人可以解除合同。
(5)装修补偿。首先，出租人与承租人应在租赁合同中明确出租房屋能否装修；其次，双方应约定，在租赁期结束或因其他原因解除租赁合同后，对装修如何进行处理。在对装修处理方式未作约定的情况下，若出租方违约，致使租赁合同解除，出租方应赔偿承租方装修损失；若承租方违约，但装修对承租方确有用处的，出租方亦应对承租方适当补偿。
(6)租赁合同登记。在租赁合同成立后，合同当事人应将租赁合同送至房管部门登记备案。未经登记备案的租赁合同亦是有效合同，但不具有对抗第三人的法律效力。
如果您能够参考以上的内容作全面的调查，那么您开店选址可谓万无一失